DB50∕T 1354-2023 大型赛会活动志愿服务管理规范.pdf

ICS 03.080.99CCS A 20DB50重庆市地方标准DB 50/T 13542023大型赛会活动志愿服务管理规范2023-01-15 发布2023-04-15 实施重庆市市场监督管理局发 布学兔兔 标准下载DB50/T 13542023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14主要原则.24.1保障安全.24.2满足需求.24.3维护权益.24.4统筹协作.24.5应急管理.24.6持续改进.25基本要求.25.1相关方职责.25.2资源配置.36过程管理.46.1总则.46.2筹备规划.46.3人员招募.46.4选拔录用.56.5培训提升.56.6上岗誓师大会.76.7调配管理.76.8支撑保障.86.9应急管理.86.10过程控制.86.11党团建设.87激励与总结.97.1志愿者激励.97.2评估总结.9附录 A（规范性）志愿者管理调度机制图.10附录 B（资料性）大型赛会活动志愿服务工作计划表.18附录 C（资料性）大型赛会活动志愿服务总体方案示例.12附录 D（资料性）志愿者岗位需求表示例.12附录 E（资料性）志愿者信息档案.18附录 F（资料性）志愿者心得体会.19附录 G（资料性）志愿者工作纪律.20附录 H（资料性）志愿者管理办法.21附录 I（资料性）志愿者后勤保障方案.23附录 J（资料性）应急预案.25学兔兔 标准下载DB50/T 13542023II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由共青团重庆市委提出、归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市志愿服务工作指导中心、重庆市质量和标准化研究院。本文件主要起草人：龙江、陈浩、蓝婷、徐一丹、邱克斌、张旻旻、陈馨、向龙宇、邹瑜。学兔兔 标准下载DB50/T 135420231大型赛会活动志愿服务管理规范1范围本文件规定了大型赛会活动志愿服务管理的主要原则、相关方职责、过程管理以及激励与总结相关要求。本文件适用于由政府主办或支持的大型赛会活动志愿服务管理。由第三方组织实施的大型赛会活动志愿服务可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大型赛会活动 big event经策划的、为在一定时间和场所创造某种体验和（或）传递某种讯息的大型聚集活动。注：大型赛会活动包括体育比赛、综合性会议、展览会、节庆活动等。3.2志愿者 volunteer不以获取物质报酬为目的，利用自己的时间、知识、技能和体力等资源，参加志愿服务的自然人。3.3志愿服务 volunteer service志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿帮助他人和服务社会的公益行为。3.4相关方 parties concerned能够影响大型赛会活动志愿服务管理决策或活动的组织。注：相关方包括活动组织方、志愿者管理部门、志愿者使用部门以及志愿者来源单位等。3.5活动组织方 event organizer发起和（或）管理整个大型赛会活动或大型赛会活动某方面的实体。3.6活动参与方 event host提供大型赛会活动内容的组织和（或）个人，以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会活动的组织和（或）个人，以及（或）作为消费者角色的用户。3.7志愿者使用部门 volunteer engagement department活动组织方中直接使用、管理志愿者为大型赛会活动提供服务的分设机构。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202323.8志愿者管理部门 volunteer management department对活动组织方负责，统筹协调并组织志愿者参与大型赛会活动志愿服务的机构。3.9志愿者来源单位 volunteer provider志愿者所在的学校、工作的单位或所在的其他机构。4主要原则4.1保障安全遵循安全第一、预防为主的方针，确保大型赛会活动安全有序，并保障志愿者人身安全。4.2满足需求系统识别和确定活动组织方、活动参与方的需求与期望，确保提供的志愿服务满足相关需求。4.3维护权益尊重志愿者及其提供的志愿服务，保障志愿者的合法权益。4.4统筹协作明确相关方的职责和权限，关注流程之间的接口管理，加强统筹协作，实现志愿服务管理的无缝连接。4.5应急管理识别志愿服务过程中潜在的风险，加强对各类突发事件的应急管理。4.6持续改进相关方应持续改进大型赛会活动志愿服务管理的适宜性、充分性和有效性。5基本要求5.1相关方职责5.1.1活动组织方活动组织方职责包括但不限于：在活动组织方案中明确志愿服务需求和工作要求；参与志愿者招募选拔工作并提供保障；确认志愿者招募录用结果；参与确定志愿者培训内容并为培训工作提供保障；为志愿者管理提供支持保障；建立应急及风险管理机制；确定志愿者激励方案和保障措施。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202335.1.2志愿者管理部门志愿者管理部门职责包括但不限于：筹划志愿服务各项工作，做好志愿服务岗位的设计和甄别；制定志愿者招募方案，发布招募信息；对报名的志愿者进行选拔，向活动组织方告知并确认招募录用结果；为录用的志愿者建立信息档案；组织实施志愿者培训；督导志愿者工作，为志愿者提供指导与帮助；协调志愿者管理工作；和志愿者使用部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；联合志愿者使用部门对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现的问题制定改进措施；提出志愿者激励需求，与活动组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施；开展志愿服务满意度测评；做好志愿服务总结工作。5.1.3志愿者使用部门志愿者使用部门职责包括但不限于：提出志愿服务的各类岗位需求；参与志愿者招募选拔工作；参与确定拟录用志愿者；安排志愿者岗位，做好人员排班及考勤工作；和志愿者管理部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；联合志愿者管理部门对志愿服务过程进行监控、检查。5.1.4志愿者来源单位志愿者来源单位职责包括但不限于：协助开展志愿者招募工作；推荐符合招募条件的志愿者人选；配合志愿者管理部门开展志愿者培训工作；协助志愿者管理工作；和志愿者管理部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；协助志愿者管理部门开展激励工作；做好本单位志愿者激励工作。5.2资源配置5.2.1人力资源5.2.1.1按大型赛会活动组织方案确定的规模，志愿者管理部门应配备数量适宜的志愿者。5.2.1.2按大型赛会活动的各类服务需求，志愿者管理部门应配备具有专业能力、能有效满足活动组织方和志愿者使用部门需求的志愿者。5.2.1.3法律、行政法规对开展志愿服务活动有职业资格要求的，志愿者管理部门应配备具有相应资格的志愿者。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202345.2.2场所资源5.2.2.1活动组织方应为志愿者提供培训、轮岗、休息及开展活动的固定场所。固定场所宜设置在显著位置并做好形象识别标志。5.2.2.2活动组织方应在场所内配备必要的技术装备、设施及物资等。5.2.3物资资源5.2.3.1活动组织方应配置所需的、适宜的志愿者证件、服装装备等物资。5.2.3.2活动组织方应提供通讯、交通、餐饮、保险、医疗等必备保障。5.2.3.3活动组织方应明确物资缺失、失效、故障等突发情况的处理方法。6过程管理6.1总则大型赛会活动志愿者管理调度机制应按附录 A 执行。6.2筹备规划6.2.1活动组织方确定统筹、管理志愿者工作的机制，包括但不限于：确立志愿者管理部门；明确志愿者管理部门的工作职责；确立志愿服务工作各相关方协调机制。6.2.2志愿者管理部门编制大型赛会活动志愿服务总体方案，包括但不限于：总目标、工作原则以及具体工作任务；框架、职责、人员配备及经费来源；任务分解及时间进度计划，如需制作工作计划表可参照附录 B；列支各项费用预算；制定宣传方案；方案编制过程中，应保持与相关方的沟通。大型赛会活动志愿服务工作方案示例参见附录C。6.2.3志愿者管理部门确定志愿者管理的基本要求，包括但不限于：志愿者的基本条件、权利和义务；志愿者招募选拔的主要工作及时间节点；志愿者的服务领域、基本岗位设置及服务时间；志愿者培训的内容和要求；志愿者保障激励基本内容；志愿者评估总结。6.3人员招募6.3.1活动组织方确定大型赛会活动志愿服务岗位需求，填写志愿者岗位需求表，其示例参见附录 D。6.3.2志愿者管理部门根据活动组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定相关方案，方案内容包括但不限于：志愿服务工作方案；学兔兔 标准下载DB50/T 135420235宣传工作方案；志愿者来源单位招募文件；志愿者来源单位的工作职责；志愿服务岗位的招募数量、条件；各阶段工作方案及时间推进计划；保障需求及经费预算。6.3.3经志愿者管理部门委托，志愿者来源单位按照招募文件、责任分工开展招募工作。6.3.4按志愿者招募文件，招募信息的内容包括但不限于：活动的简介及意义；志愿者来源单位职责、要求；志愿服务相关安排参考；志愿者的保障及激励等；招募数量及条件；时间安排；岗位需求表；志愿者信息表；联络人员回执。6.4选拔录用6.4.1按各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理部门、志愿者来源单位共同对报名者进行遴选。志愿者应为年满 18 周岁及以上的成年人，具有相应的民事行为能力。限制民事行为能力的未成年人，经其监护人同意和陪同，可以参与体验大型赛会活动志愿服务。6.4.2志愿者来源单位按志愿者岗位需求，宜采取面试、心理测试、情景模拟等方式选拔志愿者。（以高校为例：学生自主申报二级学院审核高校团委初步筛选志愿者管理部门与高校团委共同选拔并确定录用名单）。6.4.3志愿者管理部门应将录用志愿者及工作人员名单报公安部门审查，确定无犯罪记录后，方可确定录用名单并反馈给志愿者使用部门。6.4.4志愿者管理部门将录用结果告知报名的志愿者。录用结果的通知方式包括但不限于：公布志愿者录用名单；采用电话、短信、电子邮件、微信等方式；通过志愿者来源单位通知。6.4.5志愿者管理部门应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下：档案内容包括但不限于志愿者个人基本信息、赛会名称、服务时间、服务内容；志愿者编码（每位志愿者有且只有一个编码）；建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案；对志愿者档案承担保密义务；宜使用信息化平台管理志愿者档案。志愿者信息档案表示例参见附录E。6.5培训提升6.5.1培训内容学兔兔 标准下载DB50/T 1354202366.5.1.1通用培训的内容包括但不限于：志愿服务的基本概念、主要内容和价值；志愿者的权利、义务；志愿者所需的心理知识、团队精神、礼仪规范等基本知识；安全应急及防恐反恐知识；举办地区的介绍，包括地区概况、文化、历史、交通等；大型赛会活动的基本情况；活动组织方组织结构、工作分工等；活动举办场所及周边基本情况；突发事件的应急预案。6.5.1.2专业培训的内容包括但不限于：完成岗位所需的专业知识与技能；对志愿者自身已掌握相关专业知识与技能的进一步强化。6.5.1.3岗位培训的内容包括但不限于：岗位职责、工作任务、服务流程、操作规范、工作技巧等；工作区域及周边环境踏勘；岗位演练；具有潜在风险的岗位应提示风险的类型和防范措施。6.5.2培训工作6.5.2.1培训策划6.5.2.1.1志愿者管理部门按培训内容负责培训策划，包括但不限于：培训的目的、意义；培训课程的设计，宜包括课程内容、师资、课时、课件；培训方式、培训时间、培训地点；拟采用的培训内容、课件以及师资选择；参与培训单位的工作分工。6.5.2.1.2志愿者管理部门根据培训策划，委托适宜的培训老师、志愿者来源单位开展培训工作。6.5.2.2培训保障6.5.2.2.1志愿者管理部门与活动组织方应按培训策划要求，确定培训的实施环节和保障措施。6.5.2.2.2活动组织方提供的保障包括但不限于：培训工作必要的人力、经费、物资等；志愿者保险、交通、食宿等；岗位演练的工作装备和实践基地。6.5.2.3培训实施6.5.2.3.1组织培训应满足以下要求：由志愿者管理部门负责志愿者培训工作。培训对象包括但不限于：被录用志愿者；学兔兔 标准下载DB50/T 135420237活动组织方相关负责人；志愿者使用部门相关负责人；志愿者来源单位相关负责人。培训资源宜可重复利用。6.5.2.3.2培训实施环节包括但不限于：培训策划方案的落实；对参训人员进行必要的管理。6.5.2.4培训评估6.5.2.4.1志愿者管理部门负责培训评估工作。6.5.2.4.2培训评估内容包括但不限于：对培训进行全过程评估，包括培训过程中各阶段培训的设计、安排、效果等；对培训师资、内容、课时进行评估；对培训管理工作进行评估；培训结束后对志愿者开展培训效果抽样调查；自培训开始至服务结束，应结合培训、岗位服务等环节，对参训人员进行考核，对培训目标达成情况进行评估。6.5.2.5赛会志愿服务指南（手册）制作赛会志愿服务指南（手册），内容包括但不限于：法律法规；志愿服务知识；历史文化、礼仪常识等；国情、市情等；大会期间纪律、安全、保密等相关知识；筹备、组织、服务大会所需要的其他知识和要求等。6.6上岗誓师大会6.6.1志愿者管理部门负责组织开展志愿者上岗誓师大会，包括但不限于：策划上岗誓师大会方案，开展并做好奏唱中华人民共和国国歌、为志愿者代表授旗、志愿者集体上岗宣誓、工作人员代表和志愿者代表发言分享、相关领导讲话等相关工作；落实誓师大会参与人员，主要包括志愿者管理单位、志愿者来源单位、志愿者使用单位领导及相关人员，以及全体志愿者；做好誓师大会期间的用车、用餐、用水等后勤与应急保障。6.7调配管理6.7.1志愿者管理部门负责志愿者督导工作，包括但不限于：建立志愿者工作督导机制；组建志愿者督导队伍；对志愿者工作提供及时、有效的指导与帮助。6.7.2志愿者使用部门负责志愿者的岗位设置及时间安排，包括但不限于：制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤；学兔兔 标准下载DB50/T 135420238根据工作内容，安排志愿者轮岗、轮休；出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者管理部门反馈。6.7.3志愿者来源单位和志愿者管理部门负责志愿者的替换或补录工作，包括但不限于：志愿者来源单位应明确志愿者不能参加或主动退出大型赛会活动志愿服务的具体原因，志愿者应形成书面说明提交给志愿者来源单位；志愿者来源单位应向志愿者管理部门提供替换或补录人选；志愿者管理部门应向志愿者使用部门沟通、说明情况，并及时安排替换或补录的志愿者上岗。6.8支撑保障6.8.1活动组织方应及时、准确地向志愿者发放证件、服装及装备等必备物资。6.8.2活动组织方为志愿者提供餐饮保障，包括但不限于：告知餐饮提供的时段、地点；实施食品安全保障措施；对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6.8.3活动组织方为志愿者提供保险和医疗保障，包括但不限于：落实志愿者保险，必要时提供保险理赔；落实志愿者医疗保障措施。6.8.4活动组织方为志愿者提供交通保障，包括但不限于：告知交通服务的提供时段、范围和方式；对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6.9应急管理活动组织方做好应急及风险管理工作，包括但不限于：建立应急与风险管理机制；对可能出现的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件等突发状况和风险进行预判；制定应急预案并组织演练；及时排除安全隐患、化解风险。6.10过程控制6.10.1建立志愿者管理每日巡查机制。赛会活动期间，志愿者管理部门和志愿者使用部门对志愿服务过程进行巡查，包括志愿者上岗或离岗情况、志愿者行为举止规范、志愿者服装装备规范等。发现问题采取措施及时纠正，并保留记录。6.10.2规范志愿者请假机制，志愿者严格按照规范流程提交请假申请：志愿者提交书面请假申请志愿者来源单位联络员（如高校领队）审核志愿者来源单位（如高校团委）审批，同意后上报志愿者管理部门（进行岗位调度并反馈）志愿者使用部门。6.10.3志愿者管理部门应设立志愿服务的投诉渠道，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录。6.10.4建立志愿者工作台账及反馈机制，通过设立志愿者心得体会（示例参见附录 F）等反馈渠道，对志愿者的服务、感受和成长进行监测，及时掌握志愿者的身心状态和服务质量，对出现的志愿者受到不公正待遇、出现不良情绪等问题及时进行调试，采取相关措施消除问题并保留记录，避免再次发生。6.11党团建设学兔兔 标准下载DB50/T 1354202396.11.1志愿者管理部门宜建立大型赛会活动志愿者临时党、团组织。6.11.2志愿者管理部门应组织开展形式多样的党建、团建工作。6.11.3志愿者管理部门应了解志愿者工作情况和思想动态。6.11.4志愿者管理部门应引领党员、团员发挥先锋模范作用，发挥党组织、团组织战斗堡垒作用。7激励与总结7.1志愿者激励7.1.1相关方做好宣传推广，包括但不限于：明确宣传口径；贯穿志愿服务全过程；及时有效收集、宣传志愿者的典型事迹。7.1.2志愿者管理部门应及时发放志愿服务证书。相关方宜向志愿者提供激励物品，明确激励物品的发放标准、范围、渠道。7.1.3志愿者管理部门开展评比表扬，包括但不限于：明确申报环节、表扬形式等；及时发布评比结果，并颁发证书。7.2评估总结7.2.1活动结束后，由志愿者管理部门组织开展评估总结工作，总结志愿服务管理工作中的经验和不足，宜形成书面总结或报告。7.2.2志愿者管理部门根据志愿服务质量满意度评估结果和评估总结报告，确定志愿服务管理改进目标，制定改进措施，并保留记录。7.2.3活动组织方和志愿者管理部门策划下次大型赛会活动志愿服务时，宜采用既往大型赛会活动评估总结的结果。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202310附录A（规范性）志愿者管理调度机制图A.1所有志愿者调度和管理工作由专门团队统一负责，便于掌握志愿者岗位分布情况，集中管理；A.2志愿者如遇突发情况，应第一时间向志愿者来源单位联络员（如高校领队）报告，志愿者来源单位联络员将相关情况向志愿者管理组联络员说明，再由志愿者管理组联络员向专门团队报告；A.3志愿者使用单位各工作组临时调度志愿者需提前联系专门团队，如志愿者或志愿者来源单位联络员接到志愿者使用单位各工作组临时调度志愿者的工作安排，志愿者应第一时间向志愿者来源单位联络员报告，由志愿者来源单位联络员将相关情况向志愿者管理组联络员说明，再由志愿者管理组联络员向专门团队报告。A.4志愿者管理调度机制图见图A.1。图 A.1 志愿者管理调度机制图学兔兔 标准下载DB50/T 1354202311附录B（资料性）大型赛会活动志愿服务工作计划表大型赛会活动志愿服务工作计划表见表B.1。表 B.1大型赛会活动志愿服务工作计划表序号工作内容责任领导牵头负责人责任人完成时限1成立领导小组，细化分解志愿服务工作分工及职责月日2做好与志愿者使用部门沟通协调，明确各组志愿服务岗位需求月日3制定志愿者招募方案，向志愿者来源单位发出志愿者招募通知月日4制定志愿服务工作执行方案、经费预算方案月日5与志愿者来源单位共同组织开展志愿者选拔工作月日6志愿者名单及工作人员名单报公安部门审查后，确定录用名单月日7汇总志愿者、工作人员基本信息，形成信息库月日8采购志愿者服装装备、保险等月日9设计制作赛会志愿服务指南（手册）月日10开展志愿者通识培训及上岗誓师会月日学兔兔 标准下载DB50/T 1354202312表 B.1（续）11志愿服务后勤保障到位月日12全体志愿者分批次上岗月日13激励和总结工作月日学兔兔 标准下载DB50/T 1354202313附录C（资料性）大型赛会活动志愿服务总体方案示例C.1志愿者工作纪律示例参见附录G。C.2背景介绍XXXX大会（以下简称“大会”）将于XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日在重庆举行C.3XX大会志愿服务工作概况根据大会的活动组织方案，XXX单位负责本次大会的志愿者招募培训、组织管理工作。志愿者招募工作于XXXX年XX月启动，预计储备志愿者XXX名。志愿者的培训、誓师大会等工作拟于XXXX年XX月开展。根据活动组织方初步工作安排，志愿者将分布在XXX等指定地点开展志愿服务。C.4组织架构C.4.1领导小组负责志愿者的总体安排部署。下设专门团队和工作组，抓好相关工作落实。成员包括但不限于：a)组长：XXX 单位 XXXb)副组长：XXX 单位 XXXC.4.2专门团队C.4.2.1总则专门团队负责志愿者的统筹管理和调度工作，并下设综合协调组、志愿者管理组、新闻宣传组、后勤保障和纪律监督组等4个工作组，抓好相关工作落实。成员包括但不限于：负责人：XXX单位 XXXC.4.2.2综合协调组C.4.2.2.1综合协调组成员包括但不限于：组长：XXX单位 XXX副组长：XXX单位 XXX成员：XXX单位 XXX联络员：XXX 联系电话C.4.2.2.2综合协调组负责协调和联络工作。主要包括：a)负责大会志愿服务工作统筹及专门团队日常工作；学兔兔 标准下载DB50/T 1354202314b)负责协助领导小组联络活动组织方各工作组组长；c)负责制定志愿服务总体执行方案和经费预算；d)负责各类联络群管理及维护工作；e)负责综合性材料起草及报送工作；f)负责完成领导小组交办的其他工作。C.4.2.3志愿者管理组C.4.2.3.1成员包括但不限于：组长：XXX单位 XXX副组长：XXX单位 XXX成员：XXX单位 XXX联络员：XXX 联系电话C.4.2.3.2负责志愿者的管理工作。主要包括：a)负责各工作组志愿者岗位职责制定及细化工作；b)负责志愿者招募、培训及上岗服务期间的志愿者管理工作；c)负责服务期间志愿者用车安排、调度工作；d)负责服务期间志愿者活动策划、实施工作；e)负责志愿者动态信息报送工作。C.4.2.4新闻宣传组C.4.2.4.1成员包括但不限于：组长：XXX单位 XXX副组长：XXX单位 XXX成员：XXX单位 XXX联络员：XXX 联系电话C.4.2.4.2负责大会志愿服务的整体宣传工作。主要包括志愿服务宣传方案的制定与实施、新闻媒体对接、新闻通稿起草和发布、宣传产品制作等工作。C.4.2.5后勤保障组和纪律监督组C.4.2.5.1成员包括但不限于：组长：XXX单位 XXX副组长：XXX单位 XXX成员：XXX单位 XXX联络员：XXX 联系电话C.4.2.5.2负责后勤保障及上岗服务期间应急处置、纪律监督工作。主要包括：a)负责设计、制作志愿者服装装备；b)负责为志愿者购买保险；c)负责志愿者餐饮服务，工作组、志愿者用车租赁等工作；d)负责志愿者安全保障、医疗急救及其他突发情况应急处置相关工作；学兔兔 标准下载DB50/T 1354202315e)负责志愿者工作纪律、礼仪规范、仪容着装、服务质量督导等工作。C.5日程安排C.5.1志愿者招募包括但不限于以下内容：a)开展时间：XX 月 XX 日b)开展形式：C.5.2志愿者培训包括但不限于以下内容：a)培训时间：XX 月 XX 日b)培训地点：c)参训人员：d)场地分配：C.5.3誓师大会包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)地点：c)参加人员：d)活动议程包括但不限于以下内容：1)奏唱中华人民共和国国歌；2)为志愿者代表授旗；3)志愿者集体宣誓；4)工作人员、志愿者代表分享发言等；5)领导讲话并宣布出征。C.5.4大会服务（含岗位培训）包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)地点：c)参加人员：d)培训内容：C.6宣传安排C.6.1志愿者招募包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)内容：学兔兔 标准下载DB50/T 1354202316c)形式：C.6.2志愿者培训包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)内容：c)形式：C.6.3誓师大会包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)内容：c)形式：C.6.4大会服务（含岗位培训）包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)内容：c)形式：C.6.5大会结束包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月 XX 日b)内容：c)形式：C.6.6总结大会包括但不限于以下内容：a)时间：XX 月b)内容：c)形式：C.7志愿者管理办法示例参见附录H。C.8志愿者后勤保障方案示例参见附录I。C.9应急预案示例参见附录J。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202317附录D（资料性）志愿者岗位需求表示例志愿者岗位需求表示例见表D.1。表 D.1志愿者岗位需求表示例序号工作组需求人数服务地点服务时间个性化需求主要服务内容其他要求备注性别语言1总人数学兔兔 标准下载DB50/T 1354202318附录E（资料性）志愿者信息档案志愿者信息档案表见表E.1。表 E.1志愿者信息档案表志愿者编号姓名性别民族来源单位籍贯现居住地身份证号码政治面貌身高体重衣服尺码鞋码联系电话服务赛会及时间服务内容学兔兔 标准下载DB50/T 1354202319附录F（资料性）志愿者心得体会志愿者心得体会见表F.1。表F.1志愿者心得体会ObjectiveObjective客观客观在今天的服务过程中我看到了什么？有哪些情境让我印象深刻？今天我完成的一件最有成就感的事情是？ReflectiveReflective感受感受在今天的服务过程中我要如何形容今天的心情？哪些内容让我觉得很有意思？事情或情境发生时我的感想是什么？InterpretiveInterpretive反思反思在今天的服务过程中学到什么？得到了什么新的知识？为什么对我重要？DecisionalDecisional决定决定在今天的服务过程中有哪些方面需要继续努力？我准备从哪几个方面着手开始？明天我会有什么不同的行动？学兔兔 标准下载DB50/T 1354202320附录G（资料性）志愿者工作纪律G.1珍惜赛会志愿服务机会，牢固树立规矩意识，遵守服务纪律，服从统一安排，认真完成赛会志愿服务任务。G.2认真阅读有关时间安排和注意事项，严格遵守上岗时间，自觉做到不迟到、不早退。G.3仪容仪表整洁大方，不应浓妆艳抹、不应涂抹鲜艳指甲。G.4佩戴好志愿者工作证等志愿者标识，严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行；严禁出借及超范围使用证件，严禁私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。G.5注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的食品；严禁在工作场所、工作时间吸烟或饮酒；不应在工作岗位上吃东西；用餐时避免浪费，不在餐厅内大声喧哗，用餐完毕后主动清理垃圾。G.6工作时间不主动与服务对象合影；不向服务对象索要签名、礼品或小费；不闲聊；不接打私人电话；不长时间看手机信息；不从事与工作无关的活动；上岗时把手机调至振动状态。G.7自觉维护青年志愿者的良好形象，规范言行举止。在服务过程中，如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的，不应向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效解决办法。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202321附录H（资料性）志愿者管理办法H.1例会制度志愿者上岗培训和服务期间，各工作组组长要每天及时召开总结会。服务结束后，及时召集组内人员开会，总结当日工作存在的问题、经验并提出意见建议，分配次日工作任务并提示注意事项。H.2考勤制度H.2.1工作时间。志愿者每天具体的服务时间，根据志愿者使用部门工作时间要求，由各组联络员统筹安排。党员、团员青年要起到模范带头作用。H.2.2请假规定。志愿者服务期间原则上不请假，确因病或其他特殊情况需请假者，应按一定流程逐级审批。一般请假流程为：志愿者提交书面请假申请志愿者来源单位联络员（如高校领队）审核志愿者来源单位（如高校团委）审批，同意后上报志愿者管理部门（进行岗位调度并反馈）志愿者使用部门。如因突发情况不便亲自请假者，应由本人或委托应急处置人员，以电话或其他方式按照“一般请假流程”及时报告，并在事后补充完成请假手续。请假未经批准或擅自离岗（外出）者，取消志愿者服务资格。H.2.3 考勤规定。志愿者应按照工作安排上岗服务，超过规定上岗时间5分钟记为迟到，首次迟到予以警告，2次迟到取消志愿者服务资格。考勤记录将作为后期志愿者评选表扬依据之一。H.2.4 检查监督。志愿者小队长应做好志愿者日常管理，含签到、签退、请假、联络等工作。志愿者管理组联络员每天要对组内各志愿者小队的实际上岗情况进行监督，不定时抽查考勤情况。H.3管理制度H.3.1物品管理制度。志愿者应妥善保管自己的物品，如服装、工作证件等与大会相关物品出现损坏或遗失的情况，应及时向志愿者小队长报告，小队长将情况向相关联络员报告，联络员视具体情况予以申请处理。H.3.2保密工作制度。所有人员应严格遵守大型赛会活动的保密工作规定，恪守宣传纪律，严格按照工作规范报送舆情信息和舆情材料、传达宣传提示、处理来电来函，不应擅自拷贝、外传任何与工作有关的函电、工作聊天记录等内部资料（包括复印件和截图），不应以任何形式对外泄露工作秘密。特别是在上岗培训期间，严禁拍摄与工作相关的照片或视频，严禁在微信、微博、抖音等网络平台上传播。H.3.3人员调度制度。志愿者因病或因其他突发情况出现岗位空缺的，以及因临时增加工作任务而急需志愿者协助的，统一由志愿者管理组及时派遣志愿者替补。H.4工作动态与舆情收集制度H.4.1志愿者来源单位联络员（如高校领队）要做好志愿者服务情况、舆情信息、志愿者优秀事迹收集，以及做好上情下达、下情上报等工作，并做好工作日志。H.4.2上报的工作动态包括但不限于以下内容：a)每日信息报告：志愿者到岗情况、工作进展、服务中存在的问题等。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202322b)重要事项及处理情况报告，包括事件发生的时间、地点、内容、拟办意见、上级要求、处理结果。c)动态信息报告：工作进展情况、领导慰问情况、志愿者服务感人事迹、志愿者工作心得、志愿服务剪影等。H.4.3信息及舆情收集包括但不限于以下内容：a)时间范围：上岗培训及服务期间b)收集的内容：志愿者对服务岗位、工作安排及管理的意见建议；志愿者应对突发事件的行为及言论；志愿者不合时宜的言论。H.5接受媒体采访制度H.5.1提高新闻意识。志愿者应主动学习了解大型赛会活动志愿服务工作的基本情况和所服务场馆、服务领域的基本情况，做好接受媒体采访的准备。礼貌对待媒体，针对媒体采访需求，可结合自身意愿，选择接受或拒绝采访。如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。H.5.2接受采访流程。志愿者要注重保密意识，遵守相关保密规定，不可随意接受媒体采访，接受采访前应先向新闻宣传组组长请示，采访结束后要及时将采访情况向新闻宣传组反馈。同时，志愿者在工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示新闻宣传组同意，并由志愿者管理组安排替岗人员后，方可接受采访。H.5.3接受采访要求。志愿者提供给媒体的信息和内容应客观、准确。采访过程中，对于不了解、不便于回答或与志愿服务工作无关的问题，可以礼貌地回绝。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202323附录I（资料性）志愿者后勤保障方案I.1餐饮保障I.1.1根据服务场地实际情况，联系供应单位，提前签订合同并向食品药品监督管理部门报备。I.1.2确定用餐需求、人数、时间、地点、方式，制定具体实施方案（包括餐票制作，安排专人发放等）。I.1.3志愿者招募完成后，由综合协调组统一收集志愿者饮食禁忌或特殊要求。I.1.4志愿者培训及上岗期间，各组提前提供用餐需求（含时间、地点、数量及其他要求），统一定点安排用餐，并补充药品和饮用水。I.2交通保障I.2.1志愿者交通车：各志愿者来源单位根据志愿者上岗情况提出车辆需求，由后勤保障组统筹安排车辆。I.2.2机动车辆：机动车辆由专人负责调度管理，车型、数量、使用方式都需要根据活动实际情况制作具体方案。I.3住宿保障I.3.1志愿者住宿由志愿者管理部门或志愿者来源单位统一安排。I.3.2其他人员住宿根据活动实际需求确定相关安排。I.4志愿者综合保障场所I.4.1与活动组织方联络沟通确定志愿服务场地及场馆分布，确定志愿者休息场所。I.4.2根据志愿服务实际需求，设置志愿者综合保障场所。设置物品储藏区、公共休息区、工作区、紧急医疗点等，满足供电、供水、应急医疗保障、志愿者休息、物资存放、临时办公等要求，由专人负责志愿者综合保障场所的管理及清洁卫生等工作。I.5志愿者保险前期根据志愿者需求确定保险标准，确保志愿者上岗前保险激活生效。保单有效期必须保证从志愿者培训持续到上岗结束。相关工作人员到位后要对保险知识流程进行专项学习。I.6其他物资采购及发放I.6.1服装装备：由后勤保障组统一联系定制，包括上衣、长裤、帽子、腰包、鞋子、工作牌；志愿者培训过程中统一发放至各志愿者来源单位，由各志愿者来源单位发放到志愿者手中，志愿者应妥善保管自己的物品，如服装、工作证件等与大会相关物品出现损坏或遗失的情况，应及时向志愿者小队长报告，志愿者小队长将情况向志愿者管理组联络员报告，志愿者管理组联络员视具体情况予以申请处理。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202324I.6.2应急药品：应急药品按组提前发放到志愿者手中；综合保障场所设置医疗急救点并配备急救箱；每日整理相关物资需求及使用情况，并建立工作台账。I.6.3雨伞、雨衣等：根据活动实际情况落实相关工作，如上岗期间有阴雨天气，应保证志愿者及工作人员每人每天至少有1件雨衣，雨伞按需准备。I.6.4其他物资：根据服务期间的实际需求采购相关物资。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202325附录J（资料性）应急预案J.1与志愿者、工作人员人身安全有关的突发事件J.1.1此类事件包括各类突发性疾病、意外伤害、精神创伤以及公共卫生应急事件等情况。J.1.2预防措施：组织志愿者在培训期间学习应急救护、公共卫生等常识，并加强应急处置流程的培训。J.1.3应急处理包括但不限于以下内容：a)出现此类应急情况的志愿者应及时联系志愿者小队长和志愿者来源单位联络员寻求帮助，情况危急时应由同组或同岗位志愿者、志愿者小队长向志愿者来源单位和应急联络员报告；b)志愿者来源单位联络员、应急联络员接到报告后应及时协调有关专业医疗人员及时安排医疗救护、心理辅导；情况危急的，需要送至医院寻求救治时，应由熟悉情况的志愿者或联络员陪同。c)相关联络员应分别做好处置情况记录，需要车辆或者岗位调度的按照岗位调配情况进行处理。J.1.4与志愿者、工作人员人身安全有关的突发事件处置流程见图J.1。图 J.1与志愿者、工作人员人身安全有关的突发事件处置流程J.2与志愿服务、工作有关的突发事件J.2.1此类事件包括志愿服务现场爆发小范围冲突、群体性事件，停电、失火及短时间内服务对象大规模聚集等情况。J.2.2预防措施：为志愿者开展现场突发情况应急处置培训，确保志愿者熟悉服务现场路线、安全通道及安全设置等，掌握突发情况处置流程以及应急联络员的通讯方式。J.2.3应急处理包括但不限于以下内容：a)出现此类应急情况时，现场志愿者应沉着冷静，及时向相关联络员报告，保护自身安全的前提下，做好现场的秩序维护。b)相关联络员收到报告信息后第一时间介入现场处理，并将有关情况向综合协调组进行上报。c)综合协调组协同现场各相关部门，形成处置意见，开展处置工作。d)联络员做好事件处置记录，并按照医疗保障中的应急处理方案为在突发事件中出现人身伤害的志愿者进行医疗救助或精神抚慰等。学兔兔 标准下载DB50/T 1354202326J.2.4与志愿服务、工作有关的突发事件处置流程见图J.2。图 J.2与志愿服务、工作有关的突发事件处置流程J.3与舆论安全有关的突发事件J.3.1此类事件包括临时媒体采访，与赛会活动有关的线上、线下负面舆论信息的出现和爆发等情况。J.3.2预防措施：健全线上线下舆论引导机制，强化舆论管控意识，增强志愿者及有关工作人员对舆情安全的敏锐性和警觉性；严肃纪律要求，志愿者禁止发布、转发、评论、点赞任何