DB15∕T 3027-2023 居家社区养老代办转介服务规范(内蒙古自治区).pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 30272023 居家社区养老代办转介服务规范 Specification of agency and referral service for home based community elderly care service 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 30272023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区民政厅提出并归口。本文件起草单位：蕾娜范(呼和浩特)养老服务有限公司、内蒙古至善养老服务有限公司。本文件主要起草人：辛晓锋、田蕴然、冯小龙、李圩、冯慧芳、杨楠。DB15/T 30272023 1 居家社区养老代办转介服务规范 1 范围 本文件规定了居家社区代办转介服务的基本要求、服务人员、服务内容及要求、服务管理、评价与改进。本文件适用于开展代办转介服务的居家社区养老机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB15/T 30182023 居家社区养老服务机构基本要求 DB15/T 3019 居家社区养老服务人员基本要求 DB15/T 3020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。代办服务 agency service 受老年人委托,代其办理委托事项的服务活动。转介服务 referral service 居家养老服务人员对老年人或者监护人的服务需求，超出本居家社区养老服务范畴，将其服务需求转给专业机构/组织或专业人员服务的过程。4 基本要求 基本要求 居家服务机构应符合DB15/T 30182023 中5.2、5.6、5.7、5.8的规定。人员要求 4.2.1 提供代办转介服务的居家社区养老机构人员配置应符合 DB15/T 3019 的规定 4.2.2 服务人员应具备基本职业道德和服务礼仪。DB15/T 30272023 2 4.2.3 应持有健康证、相关的培训合格证书。4.2.4 应掌握代办转介相应的业务知识。4.2.5 上门服务人员宜携带电子记录仪。管理要求 4.3.1 应具备居家社区代办转介服务相配套管理制度、服务规范、服务流程、管理要求、考核机制等。4.3.2 每项服务应提前线上或线下预约，居家社区代办转介服务应做好详细的服务记录。4.3.3 应公开服务项目及收费标准。4.3.4 每项服务应做到有过程跟踪、信息反馈、结果确认。4.3.5 应建立代办转介服务应急处置机制。5 服务项目与质量要求 代办形式 机构接待地代办和上门代办。服务流程 服务流程见附录A。服务内容及要求 5.3.1 服务内容 5.3.1.1 代缴服务 代缴社保、水电费、取暖费、电话费、燃气费等。5.3.1.2 代购服务 代购生活用品，食品、药品等。5.3.1.3 代管服务 代管证件、贵重物品、资产等。5.3.1.4 代订服务 代订票、杂志、报纸、图书等。5.3.1.5 代收、送（领）代收货、代送货、代领包裹，代领物品等。5.3.1.6 其他代办服务 代咨询，代叫、代处理、代取款、代挂失，代联系第三方等。5.3.1.7 转介服务 服务人员如遇到职责以外服务，应及时做好告知和转介联系。DB15/T 30272023 3 5.3.2 服务要求 5.3.2.1 做好每一项服务应有服务记录，填写代办转介记录表见附录 B，完成后应有双方签字确认。5.3.2.2 涉及到物品、钱财和票据等服务要当面交接、当面清点、当面确认。5.3.2.3 代购物品时要反复与老年人或监护人确认物品种类、规格、价格、颜色等事宜，同意后方可购买。5.3.2.4 代管贵重物品和资产的应签订代管协议，并对老年人自理能力、智力水平进行评估，符合代管条件老年人方可代管。5.3.2.5 服务之前，要再一次与老年人或家属确认服务事项。5.3.2.6 服务时，要随时与老年人或家属做好确认沟通工作，要及时回馈事项的办理进程及情况。5.3.2.7 服务过程中要留好相应服务佐证材料。5.3.3 质量要求 5.3.3.1 居家社区服务机构应建立助行服务质量考核评定细则，评价客观合理；服务提供完成率 100%，服务满意度95%，服务记录合格率 100%。5.3.3.2 账务相符，记录要求准确、完整、清晰、签名。5.3.3.3 如代领、代缴各种物品和费用时，应准确即理物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。5.3.4 安全要求 5.3.4.1 做好代办转介服务安全风险评估和安全隐患排查。5.3.4.2 应保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。5.3.4.3 应定期检查服务流程、服务人员、服务制度的执行情况，持续总结经验教训，并定期跟踪整改。6 服务评价与改进 服务质量的评价工作按照DB15/T 3020的规定执行。DB15/T 30272023 4 A A 附录A （规范性）代办转介流程图 代办转介流程图见图A.1。图A.1 代办转介流程图 DB15/T 30272023 5 B B 附录B （资料性）代办转介服务记录 代办转介服务记录表见表B.1。表B.1 代办转介服务记录表 日期时间 姓名 联系电话 服务内容 服务方式 服务地点 服务人员签名 老年人或监护人确认签名