运维管理体系讲义.pdf

运维管理体系运维的理解及定位运维管理体系及要点运维的理解一一什么是运维项目在约定的时间内完成约定的事情，达到预期的目标。运维项目的建设达到相定时期的必然产物。一 运维是对实施项目的继承，本身也是一个项目，更多是运维与项目长期为项目提供业务及技术支撑。运维的建设定位-运维即服务+运营建设定位协议清晰，职责明确 业务驱动，服务运营 规范管控，实时监控 固化流程，强化控制 梯队建设，协同综效 服务形式、服务目录、SLA（客户协议）、OLA（内部协议）、UC（伙伴协 议）。由“技术驱动”向“业务驱动”转变，主动的服务提供者向客户（业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，促进业务成熟度的提升，达成精细化 的运营管理。以工具、流程为着力点，实现运维的规范管理；以管控为支撑，提供运维过 程的实时监控。利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客 户满意度，初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转1 运维的理解及定位2 运维管理体系及要点运维管理体系-个人认证ITIL:IT基础架构库（InformationTechnology Infrastructure Library,ITIL,信息技术 基础架构库）由蕖国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。旨在提图IT资源的利用运维管理体系-企业认证IS020000:面向机构的IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来 o目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。IS020000让IT管理 者有一个参考框架用来管理IT服务。服务等级管理服务报告管理体系要求管理职责；文件化要求；能力、意识和培训计划和实施服务计划，实施，监控，改进(Plan.D0.Check-.Act)策划和实施新的服务或变更服务采用项目管理的方法进行服务交付过程信息安全管理 IT服务的预算及核算容量音理服务点性&可用性管理解决过程事件管理问题管理控制过程 配或管理 变更盲理.发布过程发布会关系过程业务关系管理供应商各流程关联关系供应商管理合同变更成本 影响分析.变更容量 影响分析变更可用性与连续性一 影响分析变更安全 影响分析预算与核算 管理可用性与连 续性管理安全管理容量管理，供应商合同与付款等传期-合同，4A提交RFC件相关SLA3更信息SJK信息/1 F0-A，后有B提供数据相关9_A事件信息一 信事件管理,提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息一服务级别管 理事件升级问题管理提交RFC变更/发布管 理HI更请求业务关系管理.提供配置信息及其 如关的历史服务管理信息一修改变更的配置信息A.提供配置信息及其相关的历史服务管理信息一配置管理变更请求运维管理流程-服务等级管理 服务级别管理是为签署服务级别协议而进行的谈判、定义、评价、管理 及以可接受成本改进IT服务质量的流程。服务级别管理试图在服务质量 的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对 于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说，认识到服务是一个供 应和接收的过程这一点是很重要的。服务目录 服务级别协议(SLA,Service Level Agreements)运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements)支持合同(UC,Underpinning Contracts)服务改进计划(SIP,Service Improvement Program)4T服务级别管理流程服务级别管理概要流程膻徵蒯、工蒯唱殴蒯京星娴蹙聊录马娴寰RFC变更发布管理流程事件管 理流程变更发布 管理流程服务级别管理流程服务级别协议（SLA）协议期限服务方式服务范围服务内容及服务标准服务组织服务报告服务收费双方责任协议变更服务级别管理-SLA服务方式.服务级别协议-SLA服务范围服务级别协议-SLA服务组织三方厂商服务级别协议一SLA服务内容及服务标准可用性：系统运行时间业务中断时间/系统运行时间*100%服务级别协议一SLA（报价）服务收费配置管理-CMDB令配置管理一 CMDB口定义”是指识别和堆认系统的配置项、记录和报告配置项状态 和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的 服务管理流程；口术语“配置项、配者管理数据库（CMDB）;，配置基线（快照）、配置审计:口说明，触发条件：合同中所界定的（部分）服务范围；，过程特点：账实一致；口目的：维护准确的配置信息口关健词：，n部门的技术地图“动态反映、账实相符，逻辑视图口如何浇足“准：“前提条件：明确界定的范围，考虑要素：CMDB管理范围、配首基线、配置审计口有效管理支撑IT服务的组件；口提供高质量的IT服务，有效处理事件与问题，快速处理变更 口依据配置信息，便于能力与可用性管理的服务分析与规划；配置管理-CMDB配置管理流程概览CM1 配置管理规 戈U驷娱bM其他CMDB 例 外报告/例外报告用户/管理层/其 他流程CI实体变更配置与其它流程的关系动预防f服务台单一联系点运行监控被动响耳优务请求福客户变更管理J评估业务影响 科学实施变更新服务支持、发布管理I新服务的部署和发布配置管理常规策略 只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息；IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制;所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变 更管理流程来逆行。每年定期进行配置项审计，审核和验证Cl、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置 项审计由配置经理负责实施。建议在每年的资产盘点 后，配置管理人员根据资产盘点结果做配置项审计。CMDBT5扑展现集团门户主机Linux主机HP-UNIX 主机生命周期管理白网络设备事故记录问题记录变更记录发布记录资源变更信息u路由器|全部1)画至 a因查询U编号1搜索交换机口无线AP话求编号标独话求类别话求状态创建时间存储设备REQ1316441735359工商学校数据库奔溃数据库已完成2011-09-19 22:20:15 口办公设备REQ1313140227914软件报错软件已完成2011-08-12 17:21:12告数据库REQ1302501135828鼠标不能用硬件已完成2011-04-11 13:40:49 DB2 Orcale出邮件服务器 口中间件a白目录服务器 Lotus Domino出J2EE应聊务器 口 WEB服务器 白基础应用2业务服务 其他 口主机(TT/记录数：3 页码数：i 每页数：石事件管理 一约束(SLA)、一中心(CMDB)事件管理一 请求管理流程服务请求管理流程RF1 请求受理与记录RF2 请求分类需求（待开发）RF4 转事件管理流程RF6 转需求开发流程RF5 转变更管理流程标准服务请求变更RF3 转事件管理流程RF7（按需）客户反馈与确认RF8 否 客户确认是 关闭事件测量过程可用性与解决时间的关系 一年之中只能宕机20个小时 客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完 宕机是一级故障 一级故障的解决时间是1小时 会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲 击 如按时解决率等等这些事实是用于服务管理-站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商事件测量过程事件的测量过程-等于对SLA的测量解决时间这一指标横跨整个事件在服务人员处理事件时，当创建的那一刻开始倒计时以 约束并加快处理进程运维人员的接单需要考虑事件等级与解决时间剩余。开单时间、接单时间、首次解决、完成时间、关单时间挂起（例外因素如：IOLA进行体系内各岗位按排适合的人处理相勺事件管理SLA的实施是需要不断完善及量化的过程配置CMDBK变更/发布,问题管理方问题管理过程问题确定问题解决调查问题或技术专家，确定已知错误 确定参与解决的人员（厂商，内部人员）有需要提交RFC问题关闭验证更新知识库问题管理e键点问题来源事件升级事件主动分析巡检发现问题确认事件的分析多部门参与协调资源问题解决质量控制问题的确定多部门参与 方案确定 技术保障 变更的执行产生新的潜在问题避免新问题产生口定义“是对IT生产环境下所发生的任何变更的执行过 程，脂氐由于变更而对IT环境所造成的影响；口术语“变更、变更请求、变更类型、变更分类（类 别），紧急变更、一般变更、简单变更、实施后评审,变更评审委员会、紧急变更评审委员会、变更 总卷口说明“触发条件：事件与问题管理过程中触发的变更 请求；或需求人员主动提交变更请求，过程特点：平衡风险与效率；口目的：控制变更实施的风险关键词：，风险Vs效率“审批、控制、协调“可追溯，可亩计IT生产环境的“海关口如何满足控”：“前提条件：已受理变更请求考虑要素：变更类型、变更评审、变更实施过程价值口减少变更对IT服务质量的不利影响 口更好估计计划变更的成本角色职责变更主管书面形式发 起，接受&分 类例外的变更制定变更计 划（关闭）变更审批 人(C A B/E C A B)标准变更评估和审批接受的变更处理例外的 变更已计划的变更变更实施 人变更测试 人测试拒绝的变更变更及发布关键点变更来源变更准备质量控制变更实施事件升级多部门参与多部门参与问题解决 审核与启动按计划执行新需求复核与确认安全保障审批与排程技术保障方案与测试 变更验证变更回顾变更成功率避免新问题产生耍变更及发布标准化流程实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更 对整个系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB