DB37∕T 1080-2008 行政服务标准体系 服务管理标准体系(山东省).pdf

TCS03.160 AOO DB37 山东省巾blTJ 方标准DB37/T 1080一-2008行政服务标准体系服务管理标准体系2008-12-9发布2008-12-30实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1080-2008 目IJ1=1 行政服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。有必要在参照GB/T15196、GB/T 15497、GB/T15498、GB/T19273企业标准体系系列国家标准的基础上，向以提供行政服务为主的机构推荐一个更具有适用性和计对性的构建行政服务标准体系的工作思路和方法，为其开展标准化建设提供引导和借鉴。行政服务标准体系系列标准根据并借鉴国内行之有效的行政服务经验，按照服务标准化的有关原则制定。DB37/T 1080-2008 行政服务标准体系服务管理标准体系是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如r:一-DB37/T1078-2008 ; DB37/T 1079-2008 ; 一-DB37/T1080-2008 ; DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系服务工作标准体系。本标准起草单位:新泰市行政服务中心、新泰市质量技术监督局、泰安市质量技术监督局。本标准主要起草人:刘洪识杨世东吴萍刘燕郭洪亮张四礼田华梁菲。DB37/T 1080-2008 行政服务标准体系服务管理标准体系1 范围本标准规定了行政服务标准体系中服务管理标准体系的术语和定义、编制原则和基本要求以及服务管理标准体系和各子体系的构成及指南。本标准适用于山东省行政区划内各级行政(审批)服务中心(以下简称中心)服务管理标准体系的建立，其他政府机关和相关事业单位可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款j且过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。OB:37 /T 1077-2008 行政(审批)服务规范OB:37 /T 1078-2008行政服务标准体系要求3 术语和定义OB37/T 1077、OB37/T1078给山的术语和定义适用于本标准。4 服务管理标准体系的编制原则及基本要求4. 1 服务管理标准体系应符合国家有关法律、法规和强制性国家标准、行业标准及地方标准的要求。4. 2 服务管理标准体系应能保证服务质量标准体系实施。4. 3 构成服务管理标准体系的标准之间应相互协调一致。4. 4 应定期复审服务管理标准体系，并确保其有效。4. 5 应充分吸收和总用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在服务管理标准体系的建立和实施中。5 服务管理标准体系构成5. 1 服务管理标准体系是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利总行而设立的，应包括中心管理活动中所涉及的所有标准，并按其内在联系形成体系。5. 2 服务管理标准体系一般所包括人事管理标准、设备和基础设施管理标准、信息管理标准、能源管理标准、财务管理标准、文化建设标准、后勤保障管理标准、支全管理标准、环境保护管理标准、职业健康管理标准、监督考核标准等于体系，各地可结合实际予以增加或删减。5. 3 服务管理标准体系结构图见图1。DB37/T 1080-2008 监督考核标准职业健康管理标准环境保护管理标准安全管理标准后勤保障管理标准文化建设标准财务管理标准能源管理标准信息管理标准设备和基础设施管理标准人事管理标准图l服务管理标准体系结构图5.4 服务管理标准体系各子体系的构成及指南5.4.1 人事管理标准子体系5.4. 1. 1 J苟明确窗口工作人员的选派标准和程序。5.4.1.2 应建立符合实际便于操作的一仁作人员考勤以及请销假制度。5.4. 1.3 J耐用绕提高工作人员业务技能和综合素质建立经常性学习培训制度。5.4. 1.4 J吃制定科学合理、可操作性强的工作人员带薪休假制度。5. 4. 2 设备和基础设施管理标准子体系5. 4. 2. 1 向对某础设施、办公设备的选择、购置、去装、调试、控制、维护、保养、改造和拟废处理等进行全过程管理，并制定管理标准。5.4.2.2 所从服务对象的需求山发，对服务导询台、便民桌椅等便民设施的建设、管理和维护制走明确标准。5.4.2.3 应建立窗口物品摆放标准，标准应用J确窗口服务事项政务公开材料的摆放要求和窗口办公设备、办公山品的摆放要求。5.4.2.4 应为服务对象提供去全、舒适的停车环境，并建立相关管理标准。5. 4. 3 信息管理标准子体系5. 4. 3. 1 应建立相关的信息管理标准，明确信息的收集、加工、传输、处理、存储与利时等方由的活动要求。一般应包括公文处理、文印管理、宣传工作、会议制度、中心及窗口档案管理、安全保密等标准，具体可根据实际工作需求删减或原加。5.4.3.2 f吃贯彻落实国家网络管理、信息安全管理等相关标准，并建立适合中心发展的网络管理标准，大力推行电子政务，周信息化手段实现审批提速。5.4.4 能源管理标准子体系同贯彻落实国家有关节油节电节能的相关规定，结合中心实际，制定相庆节能标准。5. 4. 5 财务管理标准子体系同严格执行收支两条线和上级相关财务管理规定，建立中心财务收支、票据管理以及窗口资金和票据管理标准。5.4.6 文化建设管理标准子体系f节结合实际建立廉政建设、精神文明建设、重大决策征求意见、中心文化建设等标准。5.4.7 后勤保障管理标准子体系2 DB37/T 1080-2008 应对物业管理、物品采购、接待、印章、车辆管理等制定标准。5. 4. 8 安全管理标准子体系应加强工作人员安全教育，建立安全标志使用、安全检查、安全教育、安全保刊、消防安全、突发性事件应急管理等标准。5. 4. 9 环境保护管理标准子体系应贯彻也实国家有关部门室内空气质量、大厅传染性疾病预防、公共场所用品卫生号方面的相关标准，结合实际，制定大厅环境卫生、大厅绿化等环境保护管理标准。5.4.10 职业健康管理标准子体系同执行职业健康相关国家标准、行业标准和地方标准，并结合中心实际制定职业健康管理标准，以消除ELj(减小一叫作人员可能面临的职业健康安全风险。5.4. 11 监督考核标准子体系同建立全方位的监督体系和服务质量评价体系，建立窗口单位、窗口分管领导、窗口、窗口一仁作人员层层杜钩的考核奖惩机制，形成系列标准并严格执行，保持服务质量的稳定和连续性，不断提高服务质量和服务水平，满足服务对象的需求。3