DB36∕T 833-2015 三清山风景区讲解服务规范.pdf

ICS 03.200 A 00 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 8332015 三清山风景区讲解服务规范 2015 - 01 - 23 发布 2015 - 03 - 01 实施江西省质量技术监督局 发 布 DB36/ T 8332015 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 景区讲解员的基本要求 . 1 4.1 思想品德 . 1 4.2 从业能力 . 2 5 讲解服务准备 . 2 5.1 讲解前的准备 . 2 5.2 接待前的准备 . 2 5.3 上岗时的准备 . 2 5.4 仪容仪表 . 2 5.5 讲解语种 . 3 6 旅游景区讲解活动要求 . 3 6.1 接待开始时的服务要求 . 3 6.2 游览前的讲解服务要求 . 3 6.3 游览中的讲解服务要求 . 3 6.4 与游客的沟通 . 4 6.5 讲解活动结束时的服务要求 . 4 6.6 游客购物时的讲解服务要求 . 5 6.7 乘车游览时讲解服务要求 . 5 6.8 讲解活动中的安全要求 . 5 6.9 讲解器材与服务设施 . 5 7 组织与管理 . 5 7.1 讲解活动的组织 . 5 7.2 讲解服务管理系统 . 6 8 服务质量评价与监督 . 6 8.1 评价 . 6 8.2 监督 . 6 DB36/ T 8332015 II 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位： 三清山风景名胜区质量技术监督分局、 江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、刘战军、姜浩、纪永盛。 DB36/ T 8332015 1 三清山风景区讲解服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区讲解服务的定义和术语，讲解员的基本要求，讲解服务质量要求，讲解服务设施，组织与管理，服务质量评价与监督。 本标准适用于三清山风景区讲解服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 CJJ/T 173 风景名胜区游览解说系统标准 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理的空间或地域。 3.2 旅游景区讲解员 受旅游景区委派或安排，为旅游的旅游团或旅游者提供讲解服务的专职和兼职人员。 4 景区讲解员的基本要求 4.1 思想品德 4.1.1 具有爱国主义意识，重视维护国家和民族的尊严。 4.1.2 尊重游客的民族传统，风俗习惯和宗教信仰。 DB36/ T 8332015 2 4.1.3 遵守国家和地方的法律法规，遵守景区的各项管理规章制度。 4.1.4 遵守社会公德、职业道德，爱护公共财物。 4.1.5 热爱旅游事业，爱岗敬业，忠于职守。 4.1.6 增强服务意识，不断提高自己的服务技能和业务水平。 4.1.7 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，做到“四心服务”，即精心、细心、耐心、虚心，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，努力维护游客的合法权益。 4.1.8 维护风景区形象，不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取物质利益和荣誉。 4.2 从业能力 4.2.1 具备适应山地活动的健康身体，无传染性疾病。 4.2.2 能用普通话（外语）进行讲解，有较强的语言表达能力（口齿清楚、发音准确、逻辑清楚、语言生动），声音清脆、洪亮。 4.2.3 具有相应的文化素养和较为广博的知识，对三清山风景区自然景观景点，地质构造和变迁，生物多样性和道教历史文化等讲解内容有效深刻的理解。 4.2.4 具有相应的组织协调和应变能力。 4.2.5 其它应符合 GB/T15971 标准或景区关于讲解员资格评定的相关规定。 4.2.6 以上条件合格，经景区旅游管理部门培训考试合格，取得讲解员证后方可上岗工作。 4.2.7 风景区讲解员等级分为初级，中级，高级和特级四个等级，具体评定条件和要求按景区讲解员等级评定管理规定执行。 5 讲解服务准备 5.1 讲解前的准备 5.1.1 熟悉并掌握本景区讲解所需的情况和知识。 5.1.2 预先了解所服务游客的地区或国家的宗教信仰、风俗习惯、客人的禁忌，以便能做到礼貌待客。 5.1.3 基于游客的不同需求，讲解内容要做好两种或以上的讲解方案，以满足不同的旅游团体和游客的需求。 5.2 接待前的准备 5.2.1 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团体或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。 5.2.2 对于临时接待的团体或用客，讲解员也应注意了解客人的有关情况，一般包括客人主体来源、职业、 文化程度以及其停留时间、 游程安排， 有无特殊要求等， 以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 5.3 上岗时的准备 5.3.1 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 5.3.2 如有需要，准备好无线传输讲解用品。 5.3.3 需要发放的相关资料。 5.3.4 接待团队时所需的票证。 5.3.5 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先做好踩点和必要准备。 5.4 仪容仪表 DB36/ T 8332015 3 仪容仪表应符合： a) 着装整洁、得体，适应山地活动的要求，也可以根据本景区的要求穿着工作服或指定服装； b) 饰物佩戴及发型，以本景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜； c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； d) 讲解活动中可适度使用肢体语言； e) 接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f) 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g) 注意个人卫生。 5.5 讲解语种 讲解语种包括： a) 风景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言； b) 根据客源情况应提供多语种的讲解服务。特殊情况下，根据游客方言情况，可适当结合景区本土闽南乡音针对性提供方言讲解服务。 6 旅游景区讲解活动要求 6.1 接待开始时的服务要求 接待开始时的服务要求应符合： a) 代表本景区对游客表示欢迎； b) 介绍本人姓名及所属单位； c) 表达本景区对提供服务的诚挚意愿； d) 了解游客的旅游需求； e) 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f) 预祝游客旅游愉快。 6.2 游览前的讲解服务要求 游览前的讲解服务要求包括： a) 应向游客介绍本景区的简要情况，主要包括本景区的资源价值、主要特色、发展态势； b) 应向游客适度介绍本景区的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排， 包括在本景区停留的时间， 主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点； d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的个人物品。 6.3 游览中的讲解服务要求 6.3.1 讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下： a) 有关景区内容的讲解，应与景区讲解词总体要求一致； b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则； c) 民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了本景区经营目地而随意编造； d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义； e) 使用文言文时需注意游客对象，需要使用时，宜以大众化语言给予以补充解释； DB36/ T 8332015 4 f) 对历史人物或事件， 应充分尊重历史的原貌， 如三清宫历史沿革涉及的科学原理和人物、 事件，则宜选用中性词语给以表达； g) 讲解内容涉及地质地貌， 生物多样性等科普知识或成果系引据他人此前研究成果， 应在解说中加以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护； h) 风景区管理部门应结合本景区建设发展， 适时邀请有关专家对景区讲解词框架和主体内容进行科学地修改、更新和完善。 6.3.2 讲解内容 应结合三清山风景区优美的自然风光和深厚的历史文化底蕴编写解说词， 具体按三清山制定的 三清山风景名胜区讲解解说词要求执行。 6.3.3 讲解的方法与技巧 讲解的方法与技巧如下： a) 对本景区的讲解要繁简适度，讲解语言应准确易懂，吐字应清楚，富有感染力； b) 要努力做到讲解安排的活泼生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c) 要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病残孕和其他弱势群体给予合理关照； d) 在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动，注意随时清点人数，以防游客走失，注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生； e) 要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的既定行程； f) 讲解活动要自始至终使用文明语言。回答问题要耐心、和气、诚恳，不冷落、顶撞或诋毁游客；不与游客发生争执或矛盾； g) 如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络风景区有关部门，拨打景区救助电话，以便尽快得到妥善处理或解决。 6.4 与游客的沟通 与游客的沟通包括： a) 在讲解中应注意平等沟通的原则，尊重客人与自己在对事物认知上的平等地位； b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c) 要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议， 应该礼貌地感谢， 并视其必要性及时或在事后如实向风景区有关部门反映。 6.5 讲解活动结束时的服务要求 6.5.1 讲解活动结束 讲解员应做到： a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b) 热情地向游客道别； c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开。 6.5.2 游客离开风景区后 在游客离开风景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到： a) 按照本景区的规定，及时认真地填写工作日志或本单位规定的有关工作记录； b) 如有特殊情况，及时向风景区有关方面如实反映。 DB36/ T 8332015 5 6.6 游客购物时的讲解服务要求 游客如需购物时，讲解员应做到： a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c) 不得诱导、强迫或变相强迫游客购物。 6.7 乘车游览时讲解服务要求 d) 协助司机安排好游客入座； e) 在上车、乘车和下车时提醒游客有关安全事项，注意清点自己的行李，并对老幼病残孕等其他弱势群体给予特别关照。 f) 注意保持讲解内容与行车节奏的一致，讲解声音能让大多数游客听到； g) 努力做好与行车安全的配合。 6.8 讲解活动中的安全要求 在风景区的讲解活动中，应充分注意安全： h) 提前了解讲解当天的天气和本景区道路情况，以便防患于未然； i) 讲解活动应避开风景区中存在安全隐患的地区； j) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰撞等地带）； k) 发生安全事故时冷静妥善对待， 在积极帮助其他游客疏散的同时， 并及时通知风景区有关部门前来救助，报告情况力求详尽。 6.9 讲解器材与服务设施 参照LB/T 014标准第5条和CJJ/T 173标准第6条规定。 7 组织与管理 7.1 讲解活动的组织 7.1.1 统筹、协调与安排 7.1.1.1 讲解工作是实现风景区社会价值和经济价值的重要途径，风景区旅游管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排。 7.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排，在国内游客为主时，宜安排普通话讲解；外国游客较多时，宜安排相应外语讲解。 7.1.1.3 风景区旅游管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习 GB/T15624.1 标准的有关内容，并熟悉本标准所规范的对本景区讲解的标准要求。 7.1.2 对游客服务的一致性 基于对游客服务的一致性， 风景区的各个分支管理部门 （如遗产管理、 展陈、 宣传、 研究、 安全等） ，应把对讲解工作的准备和配合作为本部门应有的工作内容。 7.1.3 讲解活动的安全保障 DB36/ T 8332015 6 讲解活动的安全是风景区整体安全的一部分，风景区的安全、医疗、基建等部门在建立风景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。 7.1.4 关心讲解人员的诉求 讲解人员是风景区直接服务于社会的第一线职工， 相关部门应关心讲解员的工作和生活， 以更好地保证讲解工作的顺利进行。 7.2 讲解服务管理系统 7.2.1 风景区讲解服务管理系统 应建立起与本景区规模相适应的景区讲解管理体系， 建立讲解管理部门管理工作机制， 完善各项管理制度。 7.2.2 讲解管理体系的职责要求 7.2.2.1 风景区旅游管理部门应积极安排，建立本景区讲解的管理体系并完成下列的相关工作： a) 应根据本景区已经评定的国家 5 旅游景区质量等级， 依照 GB/T17775 标准要求， 建立本景区的游览讲解制度； b) 不断完善风景区讲解人员的配置，并加强对讲解人员的管理； c) 编写三清山风景区完美并富有历史和文化底蕴的讲解内容，并不断完善与优化； d) 做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e) 联系风景区有关部门以获得讲解工作的更多支持； f) 加强讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修； g) 购置和准备讲解工作需要的器材和资料； h) 统筹风景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。 7.2.2.2 风景区旅游管理部门应加强对本景区讲解管理部门的管理，定期对其工作进行考核和评价，促进其加强管理，不断提高讲解服务水平和质量，应满足广大游客的需要。 8 服务质量评价与监督 8.1 评价 8.1.1 讲解员每次带团讲解完后，相关管理人员应要求游客提出评价意见，评价分为：优、良、合格、不称职四个档次。 8.1.2 风景区旅游管理部门应定期对讲解员的服务质量和水平等进行评价。 8.1.3 综合考核每季度一次，考核分为：优秀、良好、称职、不称职四个档次。考核的依据是：游客对讲解员的评价，工作态度，投诉情况，遵守各项规章制度等。做到考核与奖惩相结合，进一步推动风景区讲解服务水平和质量的提高。 8.2 监督 8.2.1 风景区旅游管理部门应在游客中心，主要游览点等公开场合公布举报电话，也可通过设置意见箱（卡、本）等，征求游客对讲解工作的意见和建议，接受投诉。 8.2.2 相关部门接到意见和建议后，应认真分析，反馈给风景区讲解管理机构，从而推动讲解工作的改进和提高。 DB36/ T 8332015 7 8.2.3 如接到投诉，相关部门应尽快调查核实，并按三清山风景区讲解员管理规定作出相应处理，并将处理结果及时通报投诉游客。 _