DB61∕T 1076-2017 高速公路收费人员服务规范(陕西省).pdf

ICS 03.080.99 A 16 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 10762017 高速公路收费人员服务规范 Service standard for Toll collectors on expressway 2017 - 07 - 06 发布 2017 - 08 - 06 实施陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 10762017 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 基本素质 . 2 4 任职条件 . 2 5 职责与权限 . 2 6 岗位服务礼仪规范 . 2 7 岗位服务用语规范 . 4 8 收费工作流程与规范 . 4 9 服务质量规范 . 7 10 工作纪律要求 . 8 附录A（规范性附录） 通用文明服务用语 . 9 附录B（规范性附录） 收费业务用语 . 10 附录C（规范性附录） 服务忌语 . 12 附录D（规范性附录） 入口发卡服务规范 . 13 附录E（资料性附录） 业务工作流程与规范 . 14 附录F（规范性附录） 出口收费服务规范 . 53 附录G（资料性附录） 咨询服务台工作记录本 . 55 DB61/T 10762017 II 前 言 本标准根据GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司。 本标准主要起草人：王琪、魏养继、范耀东、宋宣霖、姚佩林、王小川、杜晓龙、代鑫、向丹、江帆。 本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省高速公路建设集团公司 电话：[phone] 地址：西安市太白南路9号 邮编：710065 DB61/T 10762017 1 高速公路收费人员服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费人员基本素质、任职条件、职责与权限、岗位服务礼仪规范、岗位服务用语规范、收费工作流程与规范、服务质量规范、工作纪律要求等。 本标准适用于高速公路收费人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适应于本标准。 2.1 特情车 exceptional vehicle 指通行收费站时存在特殊情况的车辆。 2.2 免征车辆 exempted vehicle 国家和地方法律法规规定能够减免通行费且具有明显特征的车辆。 2.3 绿色通道车辆 green channel vehicle 指在规定的绿色通道网络路线上行驶，合法装载、运输指定鲜活农产品的货运车辆。 2.4 现金收费 cash toll 指通行收费站时使用现金缴纳车辆通行费的方式。 2.5 非现金收费 non-cash toll 指通行收费站时使用电子支付手段缴纳车辆通行费的方式。 2.6 现金卡 cash card 记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，不具有扣费功能的非接触专用IC卡。 2.7 非现金卡 non-cash card 记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，具有扣费功能的非接触IC卡。 DB61/T 10762017 2 2.8 收费人员 toll collector 收费人员是指包含发卡员、收费员、收费班长、疏导员等收费工作人员。 3 基本素质 3.1 具备坚定的信念和正确的政治立场，热爱交通事业，具有高度责任感、使命感。 3.2 具有良好的身心素质，积极进取、热情诚恳，有克服困难的决心和意志。 3.3 具有良好的个人修养，真诚待人、尊重他人。 3.4 具有健康、积极的心态，具备沟通能力、执行能力、团队协作能力及应对突发事件的能力。 4 任职条件 4.1 具有大学专科及以上文化程度。 4.2 身体健康、五官端正、语言表达流畅、普通话标准。 4.3 经应聘单位招聘、培训、考核合格者，方可上岗。 5 职责与权限 5.1 正确执行收费政策和收费标准。 5.2 负责征收通行费，收发票、卡，填写工作记录。 5.3 负责维持车道收费秩序，确保收费设备正常运转，落实安全生产措施。 5.4 有权核对车辆行驶证信息。有权查验各类免费证件。 5.5 有权对收费管理工作提出意见和建议。 6 岗位服务礼仪规范 6.1 基本要求 以尊重、真诚、宽容、适度、司乘至上为原则，在服务中应注重仪表、仪容、仪态和语言，做到服务热情、 举止端庄、动作文明、用语礼貌、操作规范。 6.2 仪表仪容仪态 6.2.1 仪表应遵照以下要求： a) 上岗期间应按规定穿着统一制服，换季时按规定时间换装； b) 制服穿着应符合本岗位标准固定搭配要求，各岗位之间、各季节之间不得混穿，也不得与个人便装混搭； c) 上岗期间要保持鞋面干净光洁， 制服裤边不宜过长或过短， 长度以平行鞋后跟的二分之一处为宜； d) 工作期间不得佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物。 6.2.2 仪容应遵照以下要求： a) 面容整洁，精神饱满。女士上岗期间应化淡妆，妆容应保持简约、清丽、素雅。男士上岗期间要保持面部润泽干净，不留胡须； DB61/T 10762017 3 b) 上岗期间发型应庄重、大方。女士发型应端庄、简约，头发要保持柔顺、亮泽，不蓬松凌乱，戴统一发套，不染鲜艳彩色头发，短发造型长度不超过衣领，前发需保持在眉毛上方，不遮挡视线，两侧头发干净利落，不遮挡脸庞；男士应剪短发，两侧鬓角不盖过耳部，后鬓线部位不触及衣领，经常修剪，保持干净整齐，禁止染彩色头发，不留光头，以背头、平头、分头为标准发型； c) 手部应保持干净，指甲应修剪整齐，不能过长，除近肤色的指甲油外，不得涂染其他颜色； d) 牙齿整洁洁白，口中无异味。 6.2.3 仪态应遵照以下要求： a) 站姿要求如下： 1) 标准站姿：头要正、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，重心有向上升的感觉，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直(见图 1)； 图1 标准站姿 2) 搭手站姿：适用于女士，身体立直，右手搭在左手上，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 V 字型（分开角度约 60 度）（见图 2）； 图2 搭手站姿 DB61/T 10762017 4 3) 后背式站姿：适用于男士，即双手在身后交叉，左手握拳，右手贴在左手的掌背后面，放置于两臀中间，两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视（见图 3）； 图3 后背式站姿 b) 坐姿： 1) 入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，转身后把右脚向后退半步，轻稳坐下，然后双脚并齐； 2) 坐立时，头要正，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松，腰背自然挺直，表情自然； 3) 两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下； 4) 两腿自然弯曲，两脚平落地面； 5) 离坐时，右脚先后收半步，动作应轻缓，尽量不发出声响，站稳后从左侧离去（见图 4）； 图4 坐姿 c) 走姿： 1) 上体挺直，头正，挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑； 2) 走路时要保持用力向上提的状态， 身体重心略向前， 步伐平稳、 自然、 有节奏感 （见图 5） 。 DB61/T 10762017 5 图5 走姿 7 岗位服务用语规范 7.1 服务过程中应坚持使用完整、规范的文明用语，使用标准的普通话，声音适度、语速适中、语言亲切、流利，适时使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。 7.2 通用文明服务用语应包括敬语、赞美语、委婉语和致歉语，应符合附录 A 的规定。 7.3 收费业务用语应包括基本文明用语、祝福语、提示语、特殊情景用语，应符合附录 B 的规定。 7.4 服务过程中不应使用否定、命令、训诫式语言，应符合附录 C 的规定。 8 收费工作流程与规范 8.1 收费工作流程 收费工作流程（见图 6）。 图6 收费工作流程图 8.2 收费工作规范 8.2.1 岗前准备工作流程如下： a) 按规定统一着装，佩戴工号牌，检查身份卡、监督牌照片等当班必需物品，清理与工作无关物品； b) 接班前 30 分钟向班长报到， 列队进入票证室领取当日所需通行卡 （卡领取在 15 分钟内完成） ； c) 提前 15 分钟在班长带领下进行队列训练； d) 岗前训练结束后，在班长带领下，从规定路线列队进入站区，行进中统一用左手提卡盒，右手提票据箱。 DB61/T 10762017 6 8.2.2 接班工作流程如下： a) 在班长统一安排下到指定收费亭进行交接， 交接班时应保持车道畅通， 不得因交接工作阻滞车辆； b) 接班人员进入收费亭后，随手锁门，将本人监督牌放在指定位置，检查本岗位设备完好情况，发现问题立即上报监控； c) 入口接班操作应按下列要求进行： 1) 接班发卡员将卡盒置于读卡器左侧，卡盒、票箱锁好平放于桌子左（右）下角； 2) 接班发卡员进入上班状态，新开车道应打开通行信号灯，完成交接手续； d) 出口接班操作应按下列要求进行： 1) 接班收费员检查确定交班收费员无遗留物品后，交班收费员离开； 2) 将备用金放入抽屉，卡盒、票箱锁好竖放于桌子左(右)下角，废票印章及插票杆置于读卡器左侧； 3) 检查车道计算机打印号、版本号、公式号、费率号正确后敲击上班键，进入上班状态。 8.2.3 当班工作流程如下： a) 入口发卡服务规范符合附录 D 的规定； b) 入口上/下班操作流程与规范符合附录 E.1 的规定； c) 入口一般车辆操作流程与规范： 1) 现金卡入口操作流程与规范符合附录 E.2 的规定； 2) 非现金卡入口操作流程与规范符合附录 E.3 的规定； d) 入口特情车辆操作流程与规范： 1) “车队”入口操作流程与规范符合附录 E.4 的规定； 2) “闯关车”入口操作流程与规范符合附录 E.5 的规定； 3) “黑名单”车辆入口操作流程与规范符合附录 E.6 的规定； e) 出口收费服务规范符合附录 F 的规定； f) 出口上/下班操作流程与规范符合附录 E.7 的规定； g) 出口一般车辆操作流程与规范： 1) 现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录 E.8 的规定； 2) 非现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录 E.9 的规定； 3) “绿色通道”车辆操作流程及规范符合附录 E.10 的规定； 4) 其他免征车辆操作流程及规范符合附录 E.11 的规定； h) 出口特情车辆操作流程与规范： 1) “车队”出口操作流程与规范符合附录 E.12 的规定； 2) “车型不符”车辆操作流程与规范符合附录 E.13 的规定； 3) “车牌不符”车辆操作流程与规范符合附录 E.14 的规定； 4) “超时”车辆操作流程与规范符合附录 E.15 的规定； 5) “U 型”车辆操作流程与规范符合附录 E.16 的规定； 6) “坏卡”车辆操作流程与规范符合附录 E.17 的规定； 7) “入口空卡”车辆操作流程与规范符合附录 E.18 的规定； 8) “无卡”车辆操作流程与规范符合附录 E.19 的规定； 9) 重打票操作流程与规范符合附录 E.20 的规定； 10) 补票操作流程与规范符合附录 E.21 的规定； 11) “欠费”车辆操作流程与规范符合附录 E.22 的规定； 12) “超限”车辆操作流程与规范符合附录 E.23 的规定； DB61/T 10762017 7 13) “专用作业车”车辆操作流程与规范符合附录 E.24 的规定； 14) “超长”车辆操作流程与规范符合附录 E.25 的规定； 15) “清障车、拖车”操作流程与规范符合附录 E.26 的规定； 16) “无称重信息”车辆操作流程与规范符合附录 E.27 的规定； 17) “闯关车”出口操作流程与规范符合附录 E.28 的规定； 18) “倒卡车”操作流程与规范符合附录 E.29 的规定。 8.2.4 交班工作流程如下： a) 交班前 30 分钟，在班长的安排下，提前打扫亭内卫生，做好交班准备工作； b) 检查收费系统及相关设备运行情况，并向接班人员说明当班应注意事项； c) 交接时，如果车道内有车辆，则要由交班人员处理,收费站车流量较大时，可增加开启车道，轮流交接，避免出现堵车现象； d) 交班人员退出工作状态，整理本人当班期间卡盒及其他物品； e) 取回监督牌照片，清理物品装箱，整理着装，出收费亭后随手关门，提醒接班人员反锁亭门。交接班动作要迅速，一般不超过 5 分钟； f) 在班长的带领下，左手提卡箱，右手提票箱，到指定地点列队，按规定路线列队返回票证室进行结算。 8.3 疏导工作规范 8.3.1 岗前准备工作规范如下： a) 按规定统一着装，佩戴工号牌，必须穿着反光背心； b) 提前 15 分钟在班长带领下进行队列训练； c) 整理着装和仪容仪表，在班长带领下列队上岗。 8.3.2 当班工作规范如下： a) 在班长带领下，负责通行收费站车辆的疏导工作和“绿色通道”车辆查验工作； b) 坚守工作岗位，不准擅离职守； c) 坚持文明执勤，恪守职业道德，不卑不亢，有理有节； d) 密切配合收费员、发卡员做好收费、发卡工作； e) 维护好车道和广场的收费秩序，保证广场无滞留车辆和闲杂人员，填写相关记录； f) 协助处理收费过程中出现的问题，提高收费工作效率； g) 配合班长作好车队的迎、送工作，树立良好形象； h) 有下列情况之一时，应礼貌劝导驾驶员将车辆驶出车道，引导车辆安全驶入指定停放地点，并及时在车辆前后摆放安全警示标志，提醒司乘人员开启车辆紧急信号灯： 1) 因车道设备出现故障、车流量突增、查验特情车辆等情况需要转换车道时； 2) 遇车辆装载不规范、超限运输等不符合通行条件时； 3) 因雨、雪、大雾等气候原因，高速公路临时封道时； 4) 单车道出现交通事故影响通行时。 8.3.3 下班工作规范如下： a) 下班前 30 分钟配合班组人员打扫卫生； b) 与收费班组人员一同列队下班。 8.4 便民工作规范 8.4.1 岗前准备工作规范如下： a) 按规定统一着装，佩戴工号牌； DB61/T 10762017 8 b) 参与收费班组交接班。 8.4.2 当班工作规范如下： a) 便民服务台提供六项便民服务：饮用开水、车辆加水、应急药品、维修工具、交通指南、政策咨询； b) 耐心细致解答司乘人员的问题； c) 填写咨询服务台工作记录本（参见表 G.1）； d) 便民服务应按下列要求进行： 1) 提供的饮用水必须为开水,应做到每天更换，不留存隔夜水； 2) 向司乘人员提供车辆加水工具并主动协助司乘人员加水； 3) 班组在交接班后应及时检查药品是否备足、是否过期，严禁向司乘人员提供过期药品，外用应急药品包括：晕车贴、跌打损伤药品、棉签、碘酒、酒精、创可贴、纱布； 4) 车辆故障时，协助修理或提供附近维修厂联系方式； 5) 司乘人员询问行车线路时，应积极告知或发放高速公路交通示意图； 6) 提供政策咨询服务，应向司乘人员解答有关法律法规、政策规定、收费标准等方面疑问,对咨询的问题不确定时，应在查阅相关文件或了解清楚后回复司乘人员； 7) 便民服务亭中放置一定量的锥形桶， 当有车辆需要服务时， 用锥形桶将车辆与车道分隔开。 8.4.3 下班工作规范如下： a) 交班人员向接班人员说明便民服务台设施情况，双方签字确认； b) 列队下班。 9 服务质量规范 服务质量规范应符合表1的要求。 表1 服务质量指标表 出入口 服务质量指标 服务质量规范 单车发卡时间 5s 车型误判率a0.5 发卡差错率b0.5 有效责任投诉率 1/100 入口 司乘人员满意率 98% 单车收费时间 20s 收费差错率c0.5 清点纸币速率 30s/100 张 有效责任投诉率d1/100 出口 司乘人员满意率e98% 投诉处理率 100% DB61/T 10762017 9 表1 （续） a车型误判率使用公式（1）计算。 b发卡差错率使用公式（2）计算。 c收费差错率使用公式（3）计算。 d有效责任投诉率使用公式（4）计算。 e司乘人员满意率使用公式（5）计算。 %100=tva. (1) 式中： a车型误判率； v误判车辆数； t 通过车辆总数。 %100=xcf. (2) 式中： f发卡差错率； c错卡数量； x发放通行卡总数量。 %100=ycs. (3) 式中： s收费差错率； c差错金额； y应缴金额。 %100=tzy. (4) 式中： y有效责任投诉率； z有效责任投诉次数； t通过车辆总数。 %100=bds. (5) 式中： s司乘人员满意率； d对服务质量满意的司乘； b被调查的司机乘人员数。 10 工作纪律要求 10.1 严格上下班交接手续，遵守劳动纪律。 DB61/T 10762017 10 10.2 工作期间不带私钱，不从事与工作无关的事情，不携带与工作无关的物品。 10.3 严格按照收费标准、工作流程征收车辆通行费，不贪污票款，不擅自减免车辆通行费。 10.4 工作中注意人身安全，使用肢体语言时注意过往车辆，严禁用身体阻挡特情车辆或闯关车辆，避免与司机发生正面冲突。 10.5 工作中注意现金票款安全。规范使用设备。 DB61/T 10762017 11 A A 附 录 A （规范性附录） 通用文明服务用语 A.1 通用文明服务用语 通用文明服务用语见表A.1。 表F.1 通用文明服务用语 语言类别 举例 您您早您好。 先生，您好女士，您好。 XX (可称呼对方的职务)，您好。 贵方贵公司。 欢迎您行驶高速公路！ 您好!您一路辛苦了！ 早上好中午好 下午好晚上好。 请劳驾您 拜托了! 打扰您了! 谢谢没关系不要紧。 好的是的。 马上就好。 敬语 谢谢，再见! 真棒太好了非常出色！ 您说的真对对，是这样。 多谢您的合作。 谢谢您的夸奖。 谢谢您的建议。 赞美语 很高兴为您服务。 需要帮助吗？/有什么可以帮您的？ 我的解释您满意吗？ 请稍等。 这是我们应该做的。 很遗憾真抱歉，不能帮您的忙。 委婉语 很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。 非常抱歉，我们只能按规定处理。 对不起非常抱歉。 致歉语 请原谅不好意思，打搅您了。 DB61/T 10762017 12 B B 附 录 B （规范性附录） 收费业务用语 B.1 收费业务用语 收费业务用语见表B.1。 表F.1 收费业务用语 语言类别 举例 欢迎您行驶 XX 高速。 请交(缴)通行费。 请您关闭大灯。 对不起。 请您拿好通行卡。 请出示您的行驶证(或相关证件)。 请出示通行卡。 请您把车向前（后）移。 收到您 XX 元，通行费 XX 元，找您 XX 元。 请您拿好通行费票据。 祝您一路平安！ 日常祝福语：祝您一路好心情。 周末祝福语：周末愉快!（适用时段：周五下午 18：00 至周日 18：00） 基本文明用语 基本用语：节日快乐，祝您旅途愉快！ （适用于五一、十一、春节等节日期间） 元旦快乐！ （适用于元旦全天） 新年好！ （适用于春节至元宵节期间） 元宵节快乐！ （适用于元宵节全天） 劳动节快乐（适用于五一劳动节期间） 端午节快乐！ （适用于端午节期间） 中秋节快乐！ （适用于中秋节全天） 祝福语 传统节日用语 国庆节快乐！ （适用于十一国庆节期间） 驾驶员未系安全带：为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安。 路面湿滑，请您小心驾驶。 雨天路滑，请您减速慢行。 大雾天气，请您开启示宽灯/雾灯。 路段有雾，请保持车距。 雨雪天气，请您谨慎驾驶。 提示语 雨雾等恶劣天气 请您打开防雾灯，注意行车安全。 DB61/T 10762017 13 表F.1 （续） 为了您的安全请勿疲劳驾驶。 前面有停车区，请您注意休息。 提示语 夜间行车，请您注意行车安全/请您小心驾驶。 DB61/T 10762017 14 C C 附 录 C （规范性附录） 服务忌语 C.1 服务忌语 服务忌语见表C.1。 表F.1 服务忌语 类别 举例 直呼司乘人员 喂！嘿！ 班长就是这样说的。 我只知道这些。 常见现象 请问您说的是什么意思？ 不行就是不行！ 您问我，我问谁？ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 您到底想怎么样嘛！ 态度傲慢、厌烦 您有完没完？ 我不是跟您说得很清楚了吗？ 谁告诉您的？ 您不明白！ 我怎么知道？ 您怎么这样？ 刚才跟您说过了，怎么还问？ 责问、训斥或反问司乘人员 现在才说，干嘛不早说？ 不清楚，您找 XX 地方问去！ 这个没办法！ 推诿司乘人员 这事不归我们管，我不知道！ DB61/T 10762017 15 D D 附 录 D （规范性附录） 入口发卡服务规范 D.1 入口发卡服务规范 入口发卡服务规范见表D.1。 表F.1 入口发卡服务规范 步骤 场景 内容 动作要求 一 车辆进入车道 扬手示意 a) 左手肘关节放在窗台上，小臂与地面垂直，保持身体正直，面部与上半身自然侧向司乘人员； b) 左手五指并拢、掌面平直、指尖向上，掌心朝向司乘人员，手掌高度基本与视线垂直； c) 左手腕关节要伸直，手与前臂形成直线，掌面引导前臂略微前伸，手臂肘关节约构成 80，引起司乘人员注意； d) 扬手招呼，动作到位后至少停顿 3s，要有定位感和节奏感，力求自然大方。 二 车辆停稳开窗 热情问候 a) 车辆驶近窗口，提前注视司机，充分表达出尊重、友好和欢迎光临的亲切感； b) 车窗开启时， 与司机眼神自然接触， 点头微笑示意， 点头动作与眼神、微笑要协调配合，自然大方、友好轻松，要让对方明显地注意到； c) 视情景灵活使用问候语、祝福语； d) 问候时应伴随自然、真诚的微笑。 三 递卡给司机 真诚感谢 a) 手掌向内转，自然落于工作台面，在低处取卡操作；取通行卡时，拇指于上、四指并拢于下，捏住卡的左上角，通行卡的正面朝上，字体朝向司机，不可将卡夹于手指之间； b) 递卡时胳膊向下，与水平面形成 45夹角，腕关节要伸直，手与前臂形成直线； c) 递卡时要说：“您好，请保管好通行卡。”并辅之以真诚微笑，眼神自然投向司机，同时向对方点头，示意领卡； d) 可以视情景灵活使用道谢语， 声音应做到清晰、 饱满并充满感激之情。 四 发卡完毕 礼貌送客 a) 手掌与部分手臂伸出窗外靠近亭壁，手臂肘关节稍微自然弯曲； b) 面带微笑，眼神表达出亲和与感谢，坐姿端庄，面部与上半身自然侧向司乘人员； c) 视情景灵活使用祝福用语和提示用语； d) 动作到位后，目送车辆直至离开。及时调整好姿态，并有定位感和节奏感； e) 车辆未驶出车道时，发卡员不能关窗。 DB61/T 10762017 16 E E 附 录 E （资料性附录） 业务工作流程与规范 E.1 入口上/下班操作流程与规范 E.1.1 入口上/下班操作流程 入口上/下班操作流程见图E.1。 图E.1 入口上/下班操作流程图 E.1.2 入口上/下班操作规范 入口上/下班操作规范见表E.1。 表F.1 入口上/下班操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 上班 F2 程序 发卡员单击键，系统连接收费站服务器数据库检测并下载最新运行参数及车道程序。标准 在系统运行过程中应耐心等待下一步操作提示，不得随意敲击键盘。 程序 1.运行参数检测并下载完成后，系统弹出信息输入对话框，提示“请刷身份卡” ，发卡员将身DB61/T 10762017 17 表F.1 （续） 刷身份卡 F3 F4 F5 份卡放置于读卡器上读卡。 2.系统弹出密码输入对话框，提示输入密码，可按键进行更改，完成后单击键结束。3.若系统弹出相应的警告信息框提示密码错误， 发卡员单击键恢复成上班前状态重新操作。标准 1.刷卡时应将卡放至 IC 卡读写器中心位置。 2.输入密码应快速准确。 刷卡盒标签卡 F6 D6 B6 程序 1.操作权限正确，系统弹出信息框，发卡员按照提示刷卡盒标签卡。 2.卡盒标签卡正常，系统进入上班状态，显示通行卡发放界面。 3.卡盒标签卡异常，系统将提示“卡盒非您本人领用” ，单击Esc键恢复成上班前状态，并上报班长处理。 4.班长及时到票证员处更换标签卡及相应卡盒。 5.票证员查询发卡员领用记录，重新发放标签卡及卡盒。 6.发卡员单击键重新进入系统上班流程。 标准 1.进入系统上班状态后，发卡员应及时将车道雨棚信号灯切换至通行状态。 2.标签卡出现异常，相关人员应及时迅速处理，以免造成车道拥堵。 3.IC 通行卡为非接触式卡，卡盒放置位置不宜与读卡器太过接近。 当班 F7 参照 8.2.3入口一般车辆操作流程与规范 、 入口特情车辆操作流程与规范 下班 F8 程序 1.发卡员确认车道内无车辆等待处理后，可以单击键进行下班操作，系统提示“您执行了下班操作！按键取消、按键确认” 。 2.单击键系统进入下班状态。 标准 进行下班操作时，应先将车道雨棚信号灯切换至禁止通行状态。 E.2 现金卡入口操作流程与规范 E.2.1 现金卡入口操作流程 现金卡入口操作流程见图E.2。 DB61/T 10762017 18 图E.2 现金卡入口操作流程图 E.2.2 现金卡入口操作规范 现金卡入口操作规范见表E.2。 表F.1 现金卡入口操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 开始 F1 程序 1.车辆驶入入口车道。 2.发卡员记忆车牌号并预判车型及车情。 标准 1.车型判断标准： 客车：一型：7 座 货车：一型：2T 二型：8 座-19 座 二型：2T-5T(含 5T) 三型：20 座-39 座 三型：5T-10T(含 10T) 四型：40 座 四型：10T-15T(含 15T)20 英尺集装箱 五型：15T 以上，40 英尺集装箱 2.货车进入发卡车道时，发卡员必须确认车辆计重信息上传后，方可按照发卡程序操作。 判断车辆 是否符合 高速公路 通行条件 F2 G2 程序 1.发卡员判断车辆是否符合高速公路通行条件。 2.符合通行条件的进入发卡程序；不符合通行条件的交由疏导员引导出车道。 标准 1.不符合高速公路通行条件的车辆认定标准按国家、省厅相关文件执行。 2.对于符合高速公路通行条件，但外观有明显损坏的车辆，发卡员应报告班长进行拍照、记录后再进入发卡程序。 DB61/T 10762017 19 表F.1 （续） 3.对不符合高速公路通行条件的车辆，发卡员须向司机解释相关政策后，方可移交疏导员处理。4.疏导员疏导车辆时，应先将后车疏导至其他车道通行，再引导该车从原车道退出。 录入车牌、车型信息 F3 F4 程序 1.系统自动识别车牌号。 2.发卡员核对系统识别车牌号是否正确。 3.若系统未能识别车牌号或图片采集不清晰，应先选择“重新采集车牌信息”重新抓拍图片，仍未能识别或识别错误时，再选择“手工输入车牌信息”输入正确车牌号。 4.确认无误后单击相应车型键输入车型，输入错误时，可双击键进行更改。 标准 1.车牌号识别错误时，发卡员应双击键输入正确车牌号。 2.遇夜间行驶车辆，发卡员应提示司机关闭大灯后方可进行重新采集。 3.对于无牌照、牌照破损或有污迹等车辆，应依据其临牌和行驶证信息手工输入车牌号。 写卡 F5 程序 1.单击输入车情信息，系统提示“请刷通行卡” 。 2.从卡盒内取出一张 IC 卡放在读卡器上读卡。 3.系统提示“已刷卡，请按键放行” ，入口信息写入通行卡。 4.若系统未刷卡成功，发卡员应为司机重新发放一张通行卡。 标准 1.发卡员应准确判断车情，输入错误时可双击键进行更改。 2.通行卡不得提前放在读卡器上，应在系统提示“请刷通行卡”后放卡，以免放卡时间过长造成通行卡损坏。 3.发卡员发卡时，应等待系统提示写卡成功后，再将通行卡移离读写器，取卡过快可能造成“空白卡”或“假坏卡” ，空白卡一经发出，在出口将无入口信息； “假坏卡”则造成信息写入不全，发卡员想再次写卡时已无效， 故不得发放给司机， 应单独存放， 并做好记录， 下班后交回票证室。4.刷卡成功后，发卡员发现车牌、车型、车情输入错误，不得将原卡发出，应为司机重新发放一张通行卡，原卡为“已刷未发卡” ，发卡员将此卡单独存放，并做好记录，下班后交回票证室。重新发卡前，先单击键抬杆，再单击键落杆，待系统恢复初始界面后，输入车型，选择“重新采集” ，然后进入正常发卡程序。 发卡放行 F6 程序 发卡员单击键，将通行卡递交给司机，系统自动抬杆放行。 标准 发卡员应严格实行“一车一卡”制，确保司机入口领卡。 结束 F7 程序 1.车辆通过环形检测器后，系统控制栏杆机自动落杆。 2.若栏杆机不能自动落杆，发卡员可单击键，手动落杆。 3.发卡流程结束后，系统自动恢复初始界面。 标准 1.发卡过程中如需执行手动落杆操作，均应上报监控，并做好记录。 2.发卡员应确认车辆通过环形检测器，栏杆落下后，方可刷下一张通行卡。 3.发卡员上班期间需要更换卡盒时，应在车型输入前，通过双击键、按系统提示刷卡盒标签卡进行更换卡盒操作。 DB61/T 10762017 20 E.3 非现金卡入口操作流程与规范 E.3.1 非现金卡入口操作流程 非现金卡入口操作流程见图E.3。 图E.3 非现金卡入口操作流程图 E.3.2 非现金卡入口操作规范 非现金卡入口操作规范见表E.3。 表F.1 非现金卡入口操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 开始 F1 判断车辆是否符合 高速公路通行条件 F1 F2 录入车牌、 车型信息 F3 F4 参照 E.2现金卡入口操作流程与规范 写卡 F5 F6 F8 程序 1.发卡员接过司机出示的非现金卡。 2.单击键，系统提示“请刷预付卡” 。 3.发卡员将非现金卡放置于读卡器上读卡，系统自动读取卡内信息。 4.发卡员核对卡内信息与当前车辆信息是否相符。 DB61/T 10762017 21 表F.1 （续） 写卡 F5 F6 F8 5.信息相符，单击键，系统显示“已刷卡，请按键放行” ，入口信息写入通行卡。 6.若信息不符，单击键退出，将非现金卡退还司机，并做好解释工作，重新发放一张现金卡。 标准 1. 非现金卡实行“一车一卡，车卡绑定”制，严禁转借或倒换。 2.发卡员写卡时，应仔细核对卡内信息，包括车牌号、卡类型、卡内序号、卡内储值金额及当前卡的使用状态（如是否属于黑名单车辆）等，储值卡内余额不足时应提醒司机及时充值。 3.若非现金卡不能正常读取，刷卡两次仍不成功，不得再次刷卡，以免读卡器被锁定。应将此卡交还司机，重新发放一张现金卡，并做好解释工作。 4.若车辆通过 ETC 车道时，由于系统故障栏杆未抬起，重新走 MTC 车道，发卡员刷卡后显示此卡已发放， 此时可告知司机等待两分钟后重新刷卡或为其发放现金卡， 出口现金收费。5.发卡员写卡时， 若系统提示 “本卡被列入黑名单禁止消费” ， 单击键取消本次操作，重新为司机发一张现金卡。 6.若司机未及时出示非现金卡， 发卡员已完成现金卡发卡操作， 此时发卡员不得将已刷现金卡发给司机，应重新为司机刷非现金卡，将已刷未发卡单独存放并做好记录，下班后交回票证室。 发卡放行 F7 程序 发卡员将非现金卡递交给司机后，单击键抬杆放行。 标准 1.收费站设有 ETC 专用车道时，安装电子收费车载装置的车辆可以时速不大于 20KM/H、两车距不小于 20 米的不停车方式通行；收费站未设有 ETC 专用车道时，车辆通行 MTC 车道，发卡员可告知司机将非现金卡从电子车载装置中取出，再进行非现金卡写卡操作。 2.当司机仅要求查寻卡内余额时，收费员不用输入车型和车牌号，直接单击键，将卡放在读写器上可直接显示卡内余额。 结束 F9 参照 E.2现金卡入口操作流程与规范 E.4 “车队”入口操作流程与规范 E.4.1 “车队”入口操作流程 “车队”入口操作流程见图E.4。 DB61/T 10762017 22 图E.4 “车队”入口操作流程图 E.4.2 “车队”入口操作规范 “车队”入口操作规范见表E.4。 表F.1 “车队”入口操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 车队通知 C2 D2 A3 D4 程序 1.监控员向班长传达车队通知，班长向值班站长上报。 2.值班站长到收费车道现场安排部署。 3.班长指定车道并向发卡员及疏导员下达车队通过指令。 4.疏导员引导车辆从其他车道通行。 标准 1.传达通知要及时准确，并详细告知车队所属单位、事由、通过时间、领队车车号、车辆数等信息。 2.应提前开启指定车道。 3.指定车道一般宜选择靠近中央分隔带的车道。 车队操作 G4 F5 F6 程序 1.疏导员开启指定车道。 2.发卡员接到指令后手工输入领队车车牌号、车型，单击键，栏杆自动抬起并锁定，车队通过不发卡。 3.车队车辆通过抓拍环检，每过一辆车，系统自动抓拍车道图像、累计车队过车数量、产生车队过车记录，通过完毕，发卡员再次单击键，结束车队操作，系统自动控制电动栏杆落杆。 4.发卡员将车队通过时间、领队车车牌号及车型、车辆数做好记录并上报监控。 标准 1.疏导员应提前开启指定车道。 DB61/T 10762017 23 表E.4 （续） 2.车队通过时，收费员应双手轻轻搭置于窗口处, 右手放在左手之上,面带微笑。 3.疏导员在车队通过时应面向来车方向进行车辆引导，直到车辆全部驶离。 监控记录 C6 程序 发卡员准确上报车队情况，监控员做好车队通行记录。 标准 记录应详细完整，防止遗漏。 E.5 “闯关车”入口处理操作流程与规范 E.5.1 “闯关车”入口操作流程 “闯关车”入口操作流程见图E.5。 图E.5 “闯关车”入口操作流程图 E.5.2 “闯关车”入口操作规范 “闯关车”入口操作规范见表E.5。 表E.5 “闯关车”入口操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 黄闪报警 F1 F2 程序 1.车辆未正常领取通行卡，而是跟车闯关或直接闯关通行。 2.系统发出黄闪报警。 标准 1.发卡员应有闯关车防范意识，后车跟前车太紧时应示意疏导员及时疏导。 DB61/T 10762017 24 表F.1 （续） 2.因系统故障等原因造成黄闪报警时，发卡员应及时上报监控排查处理，做好记录。 拦截成功 G2 D4 F6 程序 1.疏导员听到黄闪报警对闯关车辆进行拦截。 2.拦截成功后，报收费班长处理。 3.发卡员发卡放行。 标准 1.疏导员在拦截过程中首先要确保人身安全。 2.对强行冲杆造成设施设备损坏的，应按照路产损坏赔偿标准进行赔偿。 拦截失败 F3 C3 程序 1.若拦截失败，发卡员记录车辆闯关时间、车牌号、车型、车道、车辆颜色、品牌、行驶方向等信息，并上报监控。 2.发卡员通过单击键取消黄闪报警，报告班长。 标准 发卡员应记录准确，上报及时。 E.6 “黑名单”车辆入口操作流程与规范 E.6.1 “黑名单”车辆入口操作流程 “黑名单”车辆入口操作流程见图E.6。 图E.6 “黑名单”车辆入口操作流程图 E.6.2 “黑名单”车辆入口操作规范 DB61/T 10762017 25 “黑名单”车辆入口操作规范见表E.6。 表E.6 “黑名单”车辆入口操作规范 任务名称 节点 任务程序与标准 系统自动识别车牌号 F2 参照 E.2现金卡入口操作流程与规范 弹出“黑名单”对话框 F3 F4 程序 1.系统弹出“黑名单”信息对话框，显示该车为“黑名单”内车辆。 2.发卡员告知司机其车辆为“黑名单”车辆，需等待处理，并报告班长。 标准 1.发卡员对“黑名单”车辆须仔细核对信息，确保无误。 2.疏导员需做好车辆疏导工作。 “ 黑 名单”车辆处理 D4 B4 D5 E6 F7 程序 1.班长上报监控核查路网“黑名单”车辆处罚信息。 2.对于系统显示信息为 “该车为黑名单车辆， 拒绝其上高速” ， 发卡员对司机解释政策， 说明原因，疏导员引导其退出车道。 3.对于系统显示信息为“该车为黑名单车辆，需追缴通行费” ，班长及疏导员照相留底后进行通行费追缴，发卡员做好记录后发卡放行。 4.对于系统显示信息为“该车为黑名单车辆，需追缴通行费，拒绝其上高速” ，除追缴通行费外还应拒绝其通行高速公路。 5.对于系统显示信息仅为“该车为黑名单车辆” ，发卡员可发卡放行。 标准 1.疏导员及时疏导车辆，以免造成车道拥堵现象。 E.7 出口上/下班操作流程与规范 E.7.1 出口上/下班操作流程 出口上/下班操作流程见图E.7。 DB61/T 10762017 26 图E.7 出口上/下班操作流程图