DB61∕T 997-2015 养老机构服务质量规范.pdf

ICS 03.080.30 A10 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 9972015 养老机构服务质量规范 Service quality specification for senior care organization 2015 - 12 - 29 发布 2016 - 03 - 01 实施陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 9972015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 给出的规则起草。 本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省民政厅提出并归口。 本标准主要起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局。 本标准主要起草人：李玲、刘平良、王德华、冯小艳、杨占利、贺发展。 本标准由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。 本标准首次发布。 单位：渭南市博思特家政服务有限公司 电话：[phone] 地址：渭南市东风大街161号 邮编：714000DB61/T 9972015 1 养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与质量要求、服务合同、服务监督考核与改进、客户关系管理等内容。 本标准适用于陕西省内取得经营许可的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934-1994 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15982-2012 医院消毒卫生标准 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB 18383-2007 絮用纤维制品通用技术要求 GB 18401-2010 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032-2012 养老机构安全管理 JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范 WS/T 367-2012 医疗机构消毒技术规范 3 术语和定义 MZ 008-2001中界定的以及下列术语和定义适用本文件。 3.1 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织，包括社会福利院、养老院、光荣院、幸福院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心等服务机构。 3.2 健康状况评估服务 health assessment services 为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。 3.3 安宁服务 hospice service 帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。 3.4 相关第三方 related third party 为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 DB61/T 9972015 2 4 基本要求 4.1 机构资质 养老机构应具有设立许可及独立法人资质， 如有医疗、 康复服务的还需取得医疗经营资质或与医院签订合作协议。 4.2 场所环境与设施设备 养老机构的场所环境、建筑设施的设计和建造，以及设备的功能与配备等要求应符合GB/T 293532012第7章的要求。 4.3 机构运营管理 4.3.1 应建立健全组织机构和管理制度，明确岗位职责与分工。 4.3.2 应公示服务范围、服务程序、服务内容、服务对象的接收条件、服务须知、收费标准、规章制度等。 4.3.3 所有服务项目均应制定服务流程，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。 4.3.4 应制定服务规范，并按规范要求提供服务。规范应包含操作步骤、质量要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求等内容。 4.3.5 制定服务检查程序和要求。应包括检查的组织者、时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。 4.3.6 设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价及改进办法。 4.3.7 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。 4.3.8 建立老年人、 员工的信息管理， 为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。 4.3.9 养老机构安全管理应符合 MZ/T 032-2012 的规定。应建立健全自然灾害、治安、消防、突发疾病、人身意外等方面的应急预案，定期开展培训、演练及检查。 4.3.10 养老服务机构提供的床上用品应符合 GB 18401-2003、GB 18383-2007 等相关规定要求。 4.4 人员资质 4.4.1 护理人员须持有健康证；应进行岗前培训，考核合格持证上岗。专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加岗位技能培训。 4.4.2 提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、购物服务的人员由养老护理员担任。 4.4.3 提供护理服务的服务人员由养老护理员担任。 4.4.4 提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任。 4.4.5 提供休闲娱乐服务的人员由康复护士、养老护理员、社会工作者担任。 4.4.6 提供医疗保健服务的人员由医师担任。 4.4.7 提供膳食服务的人员由厨师、营养师担任。 4.4.8 提供物业管理维修服务的人员由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。 4.4.9 提供陪同就医服务的人员由养老护理员、社会工作者、受过培训的志愿者担任。 4.4.10 提供咨询服务的人员由各类专业人员、社会工作者担任。 4.4.11 提供教育服务的人员由各类专业人员、志愿者担任。 4.4.12 提供委托服务的人员由养老护理员、社会工作者、志愿者担任。 DB61/T 9972015 3 4.4.13 提供安宁服务的人员由医师、护士、养老护理员、社会工作者、受过训练的志愿者担任。 4.5 人员配备 4.5.1 养老护理员与生活自理老年人的配备比例不低于 1： 10； 生活半自理老年人的配备比例不低于 1：6；生活完全不能自理的老年人的配备比例不低于 1：3。 4.5.2 管理人员不超过员工总数的 10%，医护、服务人员不少于 65%，后勤人员约占 25%。 4.5.3 应配置适当社会工作人员。 4.6 人员要求 4.6.1 养老机构工作人员应信守职业道德，遵纪守法，尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让。熟悉养老护理服务程序和规范要求。具有符合工作岗位要求的文化程度。工作中应遵守以下服务行为规范： 仪容仪表端庄、大方、整洁。统一着装、佩戴工号牌。 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 4.6.2 机构管理人员还应具有高中及以上文化程度，具有一定的相关工作经验，了解国家和行业主管部门有关养老护理服务的法律、法规和规定。掌握企业经营管理有关知识及技术，具备良好的沟通、协调能力。 4.6.3 养老护理员应具备一定的职业能力。18 岁以上，身心健康，无各类传染病。 5 服务内容与质量要求 5.1 生活照料服务 5.1.1 服务内容 5.1.1.1 清洁个人卫生。包括：洗脸、洗手、洗头、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。 5.1.1.2 穿脱衣服。包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 5.1.1.3 修饰。包括：化妆、协助化妆、修面、美发。 5.1.1.4 饮食起居。包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食、协助换乘轮椅、步行活动等。 5.1.1.5 如厕。包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 5.1.1.6 口腔清洁。包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。 5.1.1.7 皮肤清洁护理。包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴。 5.1.1.8 压疮预防。包括：保持床单的干燥，定时更换体位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺。 5.1.1.9 便溺护理。包括：协助大小便失禁、便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。 5.1.2 质量要求 5.1.2.1 通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。 5.1.2.2 对老年人的服务做到： 四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。 五关心：关心饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。 六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。 DB61/T 9972015 4 七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率 100%， 压疮发生率为0，老年人和家属满意率不低于 90%。 5.1.2.3 应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。 5.2 护理服务 5.2.1 服务内容 5.2.1.1 提供护理服务满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求。 5.2.1.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类、分级管理，根据老年人健康问题制定护理方案，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。 5.2.1.3 服务内容包括基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。 5.2.1.4 基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理、睡眠护理、安全护理。 5.2.1.5 专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。 5.2.1.6 心理护理包括：老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。 5.2.1.7 康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复器械治疗技术。 5.2.1.8 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为、老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。 5.2.1.9 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。 5.2.1.10 机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。 5.2.1.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 5.2.2 质量要求 5.2.2.1 应根据需求配置必要的护理设备。 5.2.2.2 对老年人进行健康评估，根据评估结果对老年人实施分类管理，按需服务。 5.2.2.3 护士或养老护理员对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。 5.2.2.4 应正确执行医嘱，对各种护理严格执行查对制度和无菌技术要求。 5.2.2.5 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。 5.2.2.6 应达到 8 项护理服务基础质量目标： a) 落实护理措施 100%； b) 基础护理合格率不低于 90%； c) 压疮发生率为 0； d) 机构内感染发生率不高于 15； e) 常规物品消毒合格率 100%； f) 记录合格率不低于 90%； g) 护士技术操作合格率不低于 90%； h) 严重护理缺陷为 0。 5.2.2.7 护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。 5.3 安全服务 DB61/T 9972015 5 5.3.1 服务内容 5.3.1.1 提供安全防护服务以预防为主，采取适当的安全措施。 5.3.1.2 服务内容包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。 5.3.1.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、安全通道、紧急呼救系统、消防器材及设备设施、消防报警系统、视频监控系统等。 5.3.1.4 使用约束用品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。 5.3.1.5 采取安全预防措施包括：评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。 5.3.2 质量要求 5.3.2.1 应符合 JGJ 122-1999 的规定，提供安全保护服务设施、设备。 5.3.2.2 应在防止老年人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束用品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。 5.3.2.3 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。 5.3.2.4 服务人员应掌握消防知识和技能：“四懂四会”率 100%。 5.4 心理/精神慰藉服务 5.4.1 服务内容 应根据老年人的心理健康状况积极开展相应的心理咨询服务。 5.4.2 质量要求 5.4.2.1 有提供心理/精神慰藉服务的场地和设备。 5.4.2.2 应对需要心理/精神慰藉服务的老年人定期检查和评估，做到有记录，有防范措施。 5.4.2.3 应制定心理/精神慰藉服务危机处理程序，通过检查评估，及时发现心理问题，有处理措施并有记录。 5.4.2.4 应注意保护老年人的隐私权。 5.5 环境卫生服务 5.5.1 服务内容 5.5.1.1 提供环境卫生服务，为老年人营造舒适、清洁、安全的养老环境。 5.5.1.2 服务内容包括老年人居室、公共区域的清洁卫生。 5.5.2 质量要求 5.5.2.1 有提供环境卫生服务的设备。 5.5.2.2 应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、无异味、物品摆放整齐。 5.5.2.3 环境安静、安全、清洁，绿化面积不低于建筑面积的 30%，公共区域有明显标志，方便识别。 5.6 休闲娱乐服务 5.6.1 服务内容 5.6.1.1 提供休闲娱乐服务应符合老年人的身心健康和特点。 DB61/T 9972015 6 5.6.1.2 服务内容包括开展健身性、知识性、益智性、艺术性、公益性各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、健身活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览等。 5.6.2 质量要求 5.6.2.1 有必要的设施设备和场地。 5.6.2.2 提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。 5.6.2.3 记录活动实施的情况，并评价与改进。 5.6.2.4 老年人满意率不低于 90%。 5.7 健康服务 5.7.1 服务内容 5.7.1.1 为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作. 5.7.1.2 协助老年人到指定的医疗机构就医。协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 5.7.1.3 观察老年人日常生活情况变化；协助老年人正确服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成粪便等标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好机构内感染的预防工作。 5.7.1.4 观察老年人的日常生活情绪变化，观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应。在老年人入住后 48h 内为其建立健康档案，并定期记录，记录应及时准确，签章完整。 5.7.1.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，包括协助老年人采取适当舒适的体位进行肢体康复运动。 5.7.1.6 协助老年人使用助行器具，包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 5.7.1.7 标本的收集送检，包括协助采集、留取标本和送检标本。 5.7.1.8 搬运物品，包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运或器具搬运等。 5.7.1.9 协助进行并发症的预防。 5.7.1.10 做好机构内感染的预防工作。老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。 5.7.1.11 应在老年人入住机构前对老年人提供的健康状况做系统评价， 并根据健康评估的结果对入住老年人的健康状况做出健康等级划分，确定护理级别。 5.7.1.12 为老年人提供入院、 日常例行、 转介过程中的躯体功能健康和心理精神健康等方面的系统评估服务。 5.7.2 质量要求 5.7.2.1 应有必要的服务设备，如助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具等。 5.7.2.2 协助老年人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老年人服用任何药品。根据老年人疾病情况，制订应急措施 5.7.2.3 机构内感染的预防工作应符合 GB 15982-2012 的规定。 5.7.2.4 应做到及时，准确，技术操作合格率应达到 100%，老年人满意率不低于 90%。 5.7.2.5 应有相应资质的专职或兼职评估服务人员或委托第三方评估。 5.8 洗涤服务 5.8.1 服务内容 5.8.2 应满足老年人清洁衣物和床上纺织用品的需求。 DB61/T 9972015 7 5.8.3 服务内容包括提供送洗及送回服务。 5.8.4 质量要求 5.8.4.1 应配备必要的设施设备（洗衣机、烘干机等）和场地。 5.8.4.2 洗涤物的收集、分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合 WS/T 367-2012 的相关规定。 5.8.4.3 老年人洗涤物品应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老年人。 5.8.4.4 老年人满意率不低于 90%。 5.9 物业管理维修服务 5.9.1 服务内容 5.9.1.1 应满足入住的老年人日常生活基本需求，为其提供适合老年人生活特点的安全、舒适、方便的生活环境。 5.9.1.2 服务内容包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修和保养等。 5.9.2 质量要求 5.9.2.1 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。冬季室温不低于 18、夏季室温不高于 26。 5.9.2.2 特种设备有检验合格证并按时年检。 5.9.2.3 设备完好率不低于 90%。 5.9.2.4 可采取协议外包形式提供服务。 5.10 通讯服务 5.10.1 服务内容 5.10.1.1 应满足老年人与家人及外界保持联系。 5.10.1.2 服务内容包括为老年人提供通讯便利，协助联系相关第三方。 5.10.2 质量要求 5.10.2.1 应有必要的通信设备和老年人的家属通讯录，应至少有 1 部供老年人使用的电话。 5.10.2.2 老年人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。 5.10.2.3 定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率不低于 90%，老年人满意率不低于 90%。 5.11 订送餐服务 5.11.1 服务内容 5.11.1.1 应提供适宜的就餐环境，食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程应实施卫生监控管理。 5.11.1.2 根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习俗制定食谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 5.11.1.3 满足老年人特殊的订餐、送餐需要。使用必要的保温、保鲜设备及运送工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人就餐地点。 5.11.2 质量要求 5.11.2.1 从业人员应每年体检 1 次并持有健康证。 DB61/T 9972015 8 5.11.2.2 设备数量应满足老年人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。 5.11.2.3 餐（饮）具等用品的消毒卫生管理应符合 GB 14934-1994 的规定。 5.11.2.4 食品采购、储存、加工、制作的过程管理应做到： a) “二不”：不采购不符合食品质量安全的产品。 b) “四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离。 c) “四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。 d) “五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。 5.11.2.5 保持食堂环境卫生，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工负责，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.11.2.6 应有必要的保温、保鲜设备及运送工具。 5.11.2.7 食物中毒率为 0，老年人满意率不低于 90%。 5.12 教育服务 5.12.1 服务内容 5.12.1.1 应满足老年人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。 5.12.1.2 服务内容包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等），举办各种老年培训班。 5.12.2 质量要求 5.12.2.1 应有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。 5.12.2.2 按照老年人需要制定服务计划并实施，老年人满意率不低于 90%。 5.12.2.3 老年培训班应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.13 购物服务 5.13.1 服务内容 应满足老年人购物需求，为老年人代购物品或陪同购物。 5.13.2 质量要求 5.13.2.1 应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字。 5.13.2.2 陪同购物时应注意老年人安全，防止意外发生。 5.13.2.3 老年人满意率90%。 5.14 委托服务 5.14.1 服务内容 接受老年人委托，满足老年人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。 5.14.2 质量要求 5.14.2.1 保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。 5.14.2.2 受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。 DB61/T 9972015 9 5.14.2.3 老年人满意率不低于 90%。 5.15 安宁服务 5.15.1 服务内容 5.15.1.1 在机构中可设立临终关怀区域或病房，解决临终老年人特殊的生理及心理需求。 5.15.1.2 服务内容包括为临终的老年人提供相应服务，减少老年人痛苦，完成和协助遗体料理，为家属提供精神慰藉。 5.15.2 质量要求 5.15.2.1 应具备相应环境，有必要的设施设备。 5.15.2.2 相关第三方满意率不低于 90%。 6 服务合同 6.1 各方应在平等协商基础上依法拟定服务合同，保护合同各方合法权益。合同应体现公平、公正、合理的原则。 6.2 订立服务合同双方应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。 6.3 合同应至少明确下列主要条款： a) 合同各方的基本信息； b) 接收条件和入住程序； c) 服务地点和设施； d) 服务内容和质量标准； e) 服务收费标准和方式； f) 合同各方的权利和义务； g) 合同变更、解除与终止的条件； h) 违约责任； i) 合同期限； j) 纠纷的解决方式及管辖； k) 合同各方签字确认； l) 其他约定事项。 7 服务监督考核与改进 7.1 养老机构应建立对养老服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。应及时保存监督考核记录。 7.2 监督的形式包括：服务对象调查、日常检查考核、社会监督等。 7.3 养老机构应建立不合格服务控制程序，对不合格服务进行预防和控制纠正。分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并对整改措施的实施情况进行验证。 7.4 养老机构应通过数据的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。日常改进使用的信息包括： a) 国家方针、政策； DB61/T 9972015 10 b) 老人及家属的反馈意见； c) 测量、检验、试验报告； d) 各种记录、报表中反映的数据； e) 社会反映、调查； f) 员工的建议等。 8 客户关系管理 8.1 客户满意度 8.1.1 养老服务机构应制定客户满意度管理制度，定期对入住的老人进行客户满意度调查。 8.1.2 养老服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 8.2 客户回访 养老服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、 服务质量等方面的回访， 并对回访情况进行记录和存档。 8.3 客户投诉管理 养老服务机构对客户投诉的管理应依据GB/T 17242-1998的规定执行。 8.4 客户档案管理 养老机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案， 逐步积累客户的资料， 并做好客户资料的保密工作。 _