DB42∕T 1250-2017 居家养老服务通则(湖北省).pdf

ICS 03.080.99 A 12 备案号： DB42 湖北省地方标准 DB 42/T 12502017 居家养老服务通则 General regulations of home-based care service for elders （报批稿） 2017 - 02 - 15 发布 2017 - 06 - 01 实施 湖北省质量技术监督局 发 布 DB42/T 12502017 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务内容 . 2 6 服务流程 . 6 7 评价、投诉与改进 . 7 8 风险防范 . 7 9 档案、文件与记录管理 . 7 附录 A（资料性附录）服务反馈表 . 9 DB42/T 1250-2017 II DB42/T 12502017 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省民政厅归口管理。 本标准起草单位：武汉晚晴枫养老助残服务中心、武汉晚晴家政服务有限责任公司、武汉至道家家政服务有限公司、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人：刘莲莲、丁凡、杨磊、邓希妍、何苗苗、叶江端、王晓梅、周芳、彭邦荣。DB42/T 12502017 1 居家养老服务通则 1 范围 本标准规定了居家养老服务的基本要求，服务内容，服务流程，评价、投诉与改进，风险防范及档案、文件与记录管理等。 本标准适用于湖北省提供居家养老有偿服务的服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 居家养老服务 home-based care for elders 为居住在家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等上门服务的一种养老服务形式。 3.2 护理员 nursing assistant 具有相关从业资格，专职或兼职提供居家养老服务的人员。 3.3 服务对象 service object 直接接受居家养老服务的健康或病情稳定、无传染性疾病的60周岁及以上的老年人。 3.4 客户 client 雇佣或聘请服务机构或护理员为服务对象提供居家养老服务的组织、家庭或个人。 3.5 服务机构 organization DB42/T 1250-2017 2 具有合法经营资质，从事居家养老服务的社会组织。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 依法登记注册，相关证照合法并明示。 4.1.2 具有与营业执照上经营范围相适应的管理人员和护理员。 4.1.3 具有与营业执照上经营范围相适应的固定的经营场所和基础设施，环境卫生整洁。 4.1.4 对服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.1.5 具有完善的管理制度和服务流程。 4.2 管理人员 4.2.1 熟悉有关居家养老服务的法律、法规和政策。 4.2.2 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技能。 4.2.3 具有一定年限的管理工作经历。 4.2.4 具备良好的沟通、协调能力。 4.2.5 尊重客户和护理员。 4.2.6 严格履行服务承诺。 4.3 护理员 4.3.1 基本要求 4.3.1.1 无精神病史和各类传染疾病，持有效健康证。 4.3.1.2 具备提供居家养老服务基本理论知识和实际操作技能。 4.3.1.3 具备与居家养老服务有关的基本法律法规知识。 4.3.1.4 掌握基本的应急救护、康复和护理知识，会使用基本的康复器具。 4.3.1.5 掌握用火、用电、用气等基本安全知识。 4.3.1.6 具有符合工作岗位要求的文化程度及沟通能力。 4.3.1.7 信守职业道德，遵纪守法。 4.3.2 行为规范 4.3.2.1 言行举止端庄、大方。 4.3.2.2 表情自然、亲切，微笑服务。 4.3.2.3 富有爱心，主动服务。 4.3.2.4 尊老敬老，宽容、忍让。 4.3.2.5 统一服装，佩戴工号牌。 4.3.2.6 服务耐心、细心。 5 服务内容 5.1 清洁卫生服务 5.1.1 服务内容 DB42/T 12502017 3 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项清洁卫生服务： a) 对居室内墙壁、门框、地板、家具和电器等进行清洁； b) 对居室内门窗玻璃进行清洁； c) 对厨房、卫生间进行全面清洁； d) 处理垃圾及污秽物； e) 其它。 5.1.2 服务要求 清洁卫生服务要求： a) 墙壁、门框、地板、家具和电器等表面洁净、无尘土； b) 门窗玻璃目视无污渍、光亮洁净； c) 厨房无明显污渍、地面无死角、无遗漏，灶具保持洁净； d) 卫生间洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味； e) 垃圾及污秽物及时清理，确保室内清洁、无异味。 5.2 生活起居照料 5.2.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项生活照料服务： a) 协助服务对象穿脱衣服、翻身、如厕； b) 协助服务对象刷牙、洗脸、洗头、梳头、修剪胡须、修剪指（趾）甲； c) 为服务对象清洗、熨烫衣服； d) 为服务对象更换和清洗床单、被褥； e) 为服务对象清洗和清理生活用品； f) 其它。 5.2.2 服务要求 生活起居照料要求： a) 尊重服务对象生活习惯； b) 适时为居室通风，调节室内温度、湿度； c) 床单和被褥应保持洁净、干燥、平整； d) 清洗衣物时根据衣物的面料采取相应的洗涤方法， 如遇不宜居家洗涤的， 经客户或服务对象同意可转专业洗衣店。 5.3 助浴服务 5.3.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助浴服务： a) 协助服务对象淋浴、盆浴、擦洗清洁身体； b) 协助服务对象足浴、药浴； c) 协助服务对象外出洗浴； d) 其它。 5.3.2 服务要求 DB42/T 1250-2017 4 助浴服务要求： a) 助浴前进行安全预防提示，并做好安全措施； b) 助浴过程中注意观察服务对象身体情况， 如遇服务对象身体不适， 采取有效措施缓解不适或中止助浴服务； c) 上门助浴时根据天气情况，注意防寒保暖、防暑降温，适时为浴室通风； d) 助浴过程中一般应有家属或监护人陪同。 5.4 助餐服务 5.4.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助餐服务： a) 为服务对象提供上门做餐服务； b) 为服务对象提供集中供餐服务； c) 为服务对象提供订餐、送餐服务； d) 进行餐后清理、餐饮具清洁消毒、垃圾处理等工作； e) 协助吞咽困难的服务对象用餐； f) 其它。 5.4.2 服务要求 助餐服务要求： a) 提供上门做餐服务时，如需护理员采购原材料，应在服务协议中约定采购要求； b) 提供集中供餐服务时，原材料采购、餐食生产和配送应符合食品安全相关法律法规要求； c) 提供订餐、送餐服务，应在合同中约定食品安全责任等事项； d) 餐后清理应及时、无残渣； e) 协助饮食时注意观察服务对象身体状况， 出现意外情况时及时采取救护措施， 必要时联系专业医疗机构并通知家属。 5.5 陪同服务 5.5.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项陪同服务： a) 陪同服务对象参与书画、象棋、摄影等文化休闲活动； b) 陪同服务对象参与室外体育健身、散步、购物等活动； c) 陪同服务对象外出交友会友，指导服务对象使用手机、电脑等通讯工具； d) 其它。 5.5.2 服务要求 陪同服务要求： a) 陪同外出时应考虑服务对象身体状况，携带必备药品，注意防寒保暖、防暑降温； b) 掌握轮椅、步行器和支架等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。 5.6 康复护理服务 5.6.1 服务内容 DB42/T 12502017 5 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项康复护理服务： a) 基础护理服务，包括睡眠护理、排泄护理、压疮预防护理及协助移动护理等； b) 生理功能与慢性疾病的调整和改善； c) 日常生活活动能力训练； d) 心理保健护理； e) 其它。 5.6.2 服务要求 康复护理服务要求： a) 提供康复护理服务的护理员应接受过专业知识培训； b) 应根据服务对象不同时期的特点，制定切实可行的康复护理计划并实施； c) 重视对服务对象的心理保健服务，缓解服务对象精神压力。 5.7 助医服务 5.7.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助医服务： a) 为服务对象测量体温、血压、血糖； b) 陪送服务对象到医院就医或代为取药； c) 协助服务对象用药； d) 其它。 5.7.2 服务要求 助医服务要求： a) 应遵照医嘱，根据服务对象身体状态合理安排测量体温、血压、血糖的时间； b) 应熟悉服务对象身体状况，掌握服务对象就医和取药时间； c) 应遵照医嘱协助服务对象使用药品； d) 助医过程中发生意外情况应及时采取措施，必要时联系专业医疗机构救助并通知家属。 5.8 精神慰藉 5.8.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供精神慰藉服务： a) 为服务对象读书读报； b) 与服务对象进行交谈； c) 其它。 5.8.2 服务要求 精神慰藉服务要求： a) 尊重服务对象的看法和意见； b) 耐心、积极倾听服务对象心理诉求，保护服务对象隐私； c) 对服务对象的社交需求进行积极引导。 5.9 法律援助 DB42/T 1250-2017 6 5.9.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供法律援助服务： a) 为服务对象提供法律援助相关的政策和知识咨询服务； b) 协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益。 5.9.2 服务要求 法律援助服务要求： a) 提供法律援助服务的人员应具备相关的法律知识； b) 法律援助应遵守相关法律、法规和政策要求。 6 服务流程 6.1 服务接待 服务机构应建立客户接待平台，及时接受客户咨询及预订，接待流程如下： a) 受理客户咨询； b) 客户提出服务需求； c) 记录客户需求； d) 洽谈达成合作意向。 6.2 编制服务方案 服务机构应根据客户的服务需求编制服务方案，服务方案包括： a) 服务的具体内容和时间； b) 服务方式； c) 操作流程、规范； d) 服务中的注意事项； e) 特殊情况处理和应急预案。 6.3 签订服务协议 在服务机构和客户无异议的情况下，签订服务协议。服务协议内容包括但不限于： a) 协议方基本信息，包括服务机构和服务对象及客户的名称（姓名）、地址、联系方式等； b) 开展居家养老服务的地点、方式、期限； c) 服务试用期及定金（或订金）； d) 服务内容； e) 客户及服务对象安全、隐私保障； f) 护理员服务期间的安全保障； g) 违约责任； h) 协议的终止、变更、续订和解除的处理方式； i) 其他需约定的事项。 6.4 提供服务 护理员依照服务方案、服务协议的要求，提供相关服务，并做好服务记录，服务过程中应注意： a) 提供服务前，护理员应事先熟悉工作环境，了解服务内容； DB42/T 12502017 7 b) 护理员应积极与客户和服务对象沟通，熟悉并尊重服务对象的生活习惯，适时调整服务方案，提高服务质量； c) 护理员请假应征得客户或服务对象同意，并报服务机构备案； d) 保护服务对象家庭隐私； e) 严格按服务方案有关内容执行。 6.5 服务结束或中止 服务机构应在协议期满前15-30天，与客户和护理员沟通协商，确认结束服务或续签服务协议。因特殊原因需中止服务的，服务机构应第一时间与客户协商解决方案。 7 评价、投诉与改进 7.1 服务评价 7.1.1 服务机构应制定满意度管理制度，定期对客户或服务对象进行满意度调查。应建立信息资源渠道，及时收集服务各方意见与建议，对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈。 7.1.2 满意度主要通过以下几种途径实现： a) 发放服务反馈表，具体见附录 A； b) 电话回访； c) 管理者走访； d) 互联网反馈。 7.2 投诉管理 依据GB/T 17242的和以下要求处理投诉： a) 建立投诉平台，畅通投诉渠道； b) 受理投诉并予以记录； c) 在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见； d) 将处理意见反馈给客户或服务对象、被投诉护理员； e) 将投诉处理结果进行记录。 7.3 服务改进 7.3.1 应采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务给造成的不良影响。 7.3.2 应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.3.3 应通过信息的收集与分析，持续改进服务质量。 8 风险防范 8.1 服务机构应建立安全应急预案，定期进行安全应急演练。安全应急预案涉及的范围包括但不限于客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。 8.2 服务机构应为护理员配备必要的劳动保护用品。 9 档案、文件与记录管理 DB42/T 1250-2017 8 9.1 档案管理 9.1.1 服务机构应建立客户和服务对象档案，并做好档案的保密工作。 9.1.2 客户档案应包括客户姓名、联系方式、服务反馈信息等；服务对象档案应包括服务对象姓名、联系方式、服务时间、服务内容、服务反馈信息等。 9.2 文件管理 对文件进行分类归档管理，文件分类清晰，职责明确。 9.3 记录管理 对记录进行分类归档管理，记录完善，管理有序。 DB42/T 12502017 9 A A 附 录 A （资料性附录） 服务反馈表 表A.1所示了居家养老服务通则服务反馈的样表。 表A.1 服务反馈表 日期： 年 月 日 时间： 时 分 时 分 客户/服务对象 护理员 服务项目 清洁卫生服务 生活起居照料 助浴服务 助餐服务 陪同服务 康复护理服务 助医服务 精神慰藉 法律援助 其它 服务质量评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务态度评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务建议： 签字： 日期： 注：此表由客户或服务对象填写。 _