中原地产置业顾问系统培训纲要1.doc

中原地产置业顾问系统培训纲要（一）第一章 基本素质1.1 售楼员的基本要求一、售楼员的职业特征1、企业形象代言人2、企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁 传递信息、反馈信息、为发展商寻找合适客户、帮客户寻找合适产品3、服务大使4、顾客的引导者、专业顾问 由于与客户的信息不对称，需要提供专业的咨讯与服务（如按揭贷款、投资等）二、售楼员的重要性1、售楼员对于发展商的重要性 由于产品的同质化程度越来越严重，专业的销售也越来越重要 ，是发展商经营理念和思想的传播者。2、售楼员对于购房者的重要性 三、售楼员的基本职能四、售楼员应具备的能力五、售楼员应提升为置业顾问六、售楼员应建立的文件夹七、售楼员必须了解的知识八、售楼冠军的三大法宝1、微笑2、动作3、语言九、售楼前先销售自己十、售楼前先要考虑的问题1.2 售楼员的从业心态与必备素质一、售楼员的正确从业心态1、售楼员要建立信心2、要分析失败的原因3、要讲职业道德4、要有敬业精神5、确立长远的人生目标6、保持积极的心态7、正确对待职业压力8、营销人员的精神报酬二、售楼员的两大核心素质三、售楼冠军的共性四、售楼员迈向成功的十二个素质1、外在形象有可信度2、一定的专业背景和市场知识3、人缘好、人气旺4、成就动机高5、对工作有高度的热情6、有房地产销售经验7、创造性思维方式8、不是朝三暮四的“聪明人”9、不是逆来顺受、随遇而安的人10、是善于倾听的洞察者11、是善解人意的人12、灵活的应变能力五、售楼员必须具备的内外素质1、内在素质2、外在素质六、售楼前如何对待销售技巧的运用七、售楼前做到三相信1、相信自己所推销的楼盘2、想信自己所代表的公司3、想念自己的营销能力八、售楼员的自励语录1.3 售楼员接洽客户与客户分析要决一、销售的五个步骤1、建立和谐2、引发兴趣3、提供解答4、引发动机5、完成交易二、销售的三个主要环节1、推销产品首先要推销自己2、让客户了解产品3、技巧促成成交三、购房决策的过程确认需要信息收集方案评价购买决策购买行为四、售楼员的换位思考五、一个典型的成功售楼故事六、售楼员开发客户的方法1、接听客户咨询电话2、房地产展示会3、陌生拜访4、DM宣传（宣传单张）5、与中介公司合作6、宣传广告法7、组织关系网络8、权威介绍法9、交叉合作法10、重点访问法11、滚雪球法七、售楼员接触客户的三途径1、电话接触2、信函接触3、面谈接触八、观察客户的五个要决1、眼观四路，脑用一方2、留意人的思考方式3、信号的传递4、身体语言的观察及运用5、引发购买动机九、把握住客户的方法十、购房的四种行为方式1、冲动型2、提醒式3、诱导式4、计划式十一、与客户成功洽谈的四个步骤1、唤起并抓住客户的即时注意2、制造并保持兴趣3、唤起购买欲望并坚定其信心4、激励购买行动达成交易十二、成功赢取客户的要决1. 平时注意说话的语言2. 望着对方来说话3. 经常面带笑容4. 用心聆听对方说话5. 说话时要有变化6. 无论需求什么，我都有求必应7. 如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求8. 面对艰难险阻，勇往直前9. 避重就轻，重点布防10. 不要过分热情11. 在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠12. 消除误会，取得信任13. 积极提问14. 善于提示、说服15. 正确面对反对意见16. 勿悲观消极，乐观看世界17. 知已知彼，配合客人说话的节奏18. 多称呼客人的姓名19. 语言简炼、表达清晰20. 多些微笑，从客人的角度考虑问题21. 产生共鸣感22. 别插嘴打断客人的说话23. 把客户当成朋友为之圆梦十三、判别与说服客户异议的方法1、 客户异议本质2、 客户异议判别3、 克服七种最常见的异议十四、排除影响客户干扰因素的方法1、 客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致2、 客户带朋友来看房，作参谋，而此位仁兄虽不是很懂，却要冒充专家3、 客户带律师前来助阵签约4、 客户带风水先生前来看风水认为不佳5、 客户欲付定金时，恰逢其他客户来退定6、 无理客户的吵闹影响在谈客户十五、要认真对待客户的投诉1.4 售楼员的礼仪行为规范一、售楼员的基本行为规范二、售楼员的基本仪表要求三、售楼员的基本着装要求四、售楼员的标准站姿与坐姿五、售楼员的标准动姿六、售楼员的标准交谈举止1.5 售楼员的常见问题及解决方法 一、售楼员普遍存在的问题1、缺乏服务意识与工作热情2、缺乏相关的专业知识3、缺乏心理分析能力与语言处理技巧二、售楼员对待客户的五不要1、不要欺瞒客户2、不要怠慢客户3、不要心浮气燥4、不要贬低别人的楼盘5、不要过河拆桥三、售楼员常见销售问题及其解决方法1、产品介绍不翔实2、任意答应客户要求3、未做客户追踪4、不善于运用现场道具5、对奖金制度不满6、客户喜欢却迟迟不作决定7、下定后迟迟不来签约8、退定或退户9、一屋二卖10、客户一再要求折让11、客户间折让不同12、订单填写错误13、签约问题