2023特斯拉ModelY用户满意度调研报告.pdf

电动汽车用户联盟北京烹小鱼咨询有限公司2023年6月13日电动汽车用户联盟出品1.调研概况2.用户特征和购买决策过程3.用户使用行为4.用户满意度和推荐度 5.用户诉求/建议6.专项分析：用户对特斯拉刹车事件的态度 CONTEN TS04091623384501 调研概况调研背景&目的调研概况调研指标体系调研评价体系调研整体结论导读 电动汽车用户联盟出品调研背景&目的4 调研背景：国内最畅销的中大型纯电SUV之一，具有较高的潜在需求 特斯拉Model Y自进入中国市场以来销量就一直很火爆，去年一年累计终端销量（上险量）达到31.64万辆，成为国内总销量最高的新能源SUV车型。作为30万级别SUV的标杆车型，特斯拉Model Y成为越来越多新能源汽车消费者在购车过程中绕不开的一款车型。而随着特斯拉Model Y在中国售价不断下探，可以预见到的是，Model Y将会得到更多消费者的青睐。调研目的：为潜在用户、厂家以及汽车行业从业者提供参考与信息支持 这份调研基于真实车主的口碑反馈，在明晰车型真实车主形象的基础上，掌握该车型的购买决策过程、实际使用情况、满意度评价情况、净推荐值和车主意见反馈。我们希望这份调研报告，能够为特斯拉Model Y潜在购车用户提供一份超高价值的购车参考。同时，能够给厂家以及汽车行业从业者提供信息支持。2022年新能源车型终端销量排行榜制图：电动汽车用户联盟加微信yuyu331705进入新指标购车交流/团购群排名车型2022年1-12月/辆1宏光MINI4097982特斯拉Model Y3164113比亚迪宋PLUS DM273806潜在用户 提供一份超高价值的购车参考 特斯拉 为其宣传沟通和产品服务改进提供支撑汽车行业从业者 了解Model Y的满意度情况电动汽车用户联盟出品调研概况5 本次调研于2022年12月开展，是一次以线上随机采样为主进行的问卷调研，以特斯拉Model Y唯一或主要购买决策者以及唯一或主要使用者为研究对象。本次调研共回收了244份答卷，经过质控筛选，以其中的206份有效答卷为分析样本。从地域分布来看，这些样本来自24个省/自治区/直辖市，一线/新一线+二线城市的比例为82%。地域覆盖面广的同时，也聚焦在特斯拉主力销售城市（截止2022年12月，特斯拉国内体验中心覆盖76座城市，其中一线/新一线+二线城市占比70%）。从用车程度来看，提车半年以上的比例为72.3%，驾驶里程超过10,000公里的比例为51.9%，大多数用户均已有较为深度的用车体验。在此样本基础上，我们对Model Y的用户特征、购买决策过程、使用行为以及使用满意度、推荐度进行了调查，还了解了用户想对特斯拉高层说的话，以及对特斯拉刹车事件的态度。这些内容构成了报告的主体。18%12%29%41%三线及以下城市二线城市新一线城市一线城市城市分布TOP 6省份1北京2杭州3广东4上海5南京22%26%24%28%5000以下5000-999910000-2000020000以上行驶里程（km)28%45%27%半年半年到一年一年以上提车时间注：Base=206电动汽车用户联盟出品调研指标体系6电池安全电池类型电池容量充电速度厂家提供的充电解决方案剩余里程显示准确性高速公路行驶时车辆续航能力市区行驶时车辆续航能力实际续航能力低温状态续航里程人机工程乘坐舒适度NVH水平空调制冷/制热效果理想座椅材质和做工带来的舒适度座椅调节、支撑、位置带来的舒适度车身结构安全性刹车性能主动安全配置被动安全配置加速体验加速线性/平顺性最高车速行驶时操控稳定，转弯精准、助力稳定刹车软硬度刹车时制动力回收效果通过性/离地间隙前排乘坐空间后排乘坐空间行李厢空间车内储物空间内部空间的灵活多变外观造型设计内饰造型设计内饰材质内饰做工车内整体气味中控大屏操作方便且易于理解系统交互车机系统语音系统地图导航系统娱乐影音系统生态互联情况车机系统整车质保电池质保电池故障率舒适性配置娱乐性配置功能性配置并线辅助车道保持辅助系统车道居中保持车道偏离预警系统辅助驾驶影像主动刹车/主动安全系统前方碰撞预警全速自适应巡航驾驶模式切换自动驻车上坡辅助制动能量回收系统道倒车车侧预警系统展厅环境服务人员专业性服务人员态度人性化服务服务环节服务承诺便利性三级指标14四级指标70二级指标2一级指标1特斯拉Model Y用户满意度产品满意度服务满意度电池性能充电续航舒适性安全性操控性空间外观内饰智能座舱质量可靠性配置方面智能辅助驾驶门店表现电动汽车用户联盟出品调研评价体系7本次用户满意度调研评价全部采用10分的打分制（在满意度方面：10分表示对该项“非常满意”，5分表示“一般”，1分表示“非常不满意”，用户可以用1-10中任何一个分数来进行打分。）在此基础上，我们采用Top 3满意率和Bottom 3抱怨率作为衡量用户对车辆产品和服务满意度和抱怨度的两项指标，以下为指标的计算方式以及评价标准：85%以上：非常满意80%-84%：很满意75%-79%：比较满意70%-74%：一般满意60%-69%：满意度不高60%以下：满意度低 满意度评价标准0%：无抱怨1%-2%：稍有抱怨3%-4%：抱怨度较高5%-6%：抱怨度很高7%以上：抱怨度非常高抱怨度评价标准To p 3 满 意 率Bottom 3抱怨率=（1分+2分+3分）/206*100%B o t t o m 3 抱 怨 率注：Base=206Top 3满意率=（8分+9分+10）/206*100%电动汽车用户联盟出品Model Y电耗集中在12-18kWh/百公里；春夏秋三季的续航兑现率为80%90%，冬季为60%70%；多数用户在剩余70100km时充电，27天为常见充电频率；刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味；对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高 用户对特斯拉Model Y的推荐原因与不推荐原因:推荐原因：用户对Model Y的推荐原因集中在智能化技术应用、驾驶性/操控性以及品牌方面；不推荐原因：不推荐的用户则是出于对续航里程短、舒适性配置较差，以及对服务和频繁跌价不满意。调研整体结论导读8 除了总体满意度，14个三级指标的满意度划分如下：非常满意：空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性很满意：自动辅助驾驶、充电以及门店服务较为满意：智能网联/座舱、质量可靠性、电池满意度一般：配置、续航满意度低：内饰、舒适性51234 什么样的人购买特斯拉Model Y？Model Y用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值中青年男性 Model Y的故障情况如何？Model Y的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作 Model Y用户的使用行为如何？Model Y的满意度和推荐度怎么样？用户对特斯拉Model Y产品和服务的总体TOP3满意率为86%；用户对特斯拉Model Y的净推荐值为44.6%Model Y用户对特斯拉有什么诉求？181位Model Y用户提出了183项诉求/建议，在品牌和产品方面呼声最大注：Base=20602 用户特征和购买决策过程 用户特征 购车关注因素 信息获取渠道 购车比选过程及竞品分析 用户购买Model Y的原因电动汽车用户联盟出品首次购车Model Y用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值青年男性10男性,83%女性,17%男性女性9%27%29%18%13%4%25岁以下26-30岁31-35岁36-40岁41-50岁55岁以上20%17%63%单身已婚无小孩已婚有小孩6%19%54%20%高中/技校/中专及以下大专本科研究生及以上6%7%7%10%12%13%16%金融机构房地产批发/零售贸易业国家机关、政党机关和社会团体教育、卫生、社保部门制造业计算机服务和软件业4%5%5%7%11%14%19%28%专业人士自由职业者个体经营户公职/编制内人员技术人员企业高层企业职员企业管理者6%7%32%22%10%3%4%6%5000-6999元7000-8999元9000-19999元20000-29999元30000-39999元40000-49999元50000-59999元60000元以上男性比例超8成本科以上学历已婚已育26-35岁IT、制造业 家庭平均月收入2.4W企业管理者、职员1.已婚已育的青年男性为主 在调研用户中，30岁左右的青男性用户为主体人群。大多数为已婚人士，其中六成用户家里有小孩。在年龄分布上，以青年为主要用户群体，41岁以上的人群比例较低，而且他们中大多数为首次购车，新能源车作为近年的新鲜事物，年轻群体的接受程度相对更高。作为一款主打大空间的SUV，在家庭用车上具有更大优势，更容易受到年轻爸爸们的青睐。调研结果显示，用户在选购Model Y时，空间大小是主要关注因素和选购原因之一，也是用户满意度最高的一项。2.理工科背景、高学历、高净值人群 本次调研的用户本科及以上学历超过七成，且分布在IT业和制造业的比例更高，占比近三成，有较强的理工科背景。Model Y以自动辅助驾驶为卖点，对有较强专业背景，尤其是IT行业的用户有很大的吸引力，在针对选购Model Y的原因上，智能化技术应用成为用户选择的第二大原因。职业和收入方面，企业管理者和职员比例更高，他们属于消费能力较强的高净值人群，家庭月收入在900030000元，家庭平均月收入约2.4万，同时也是Model Y这类30万级别车型的主要用户群体。20%21%59%换购增购首购注：Base=206电动汽车用户联盟出品购车前用户最关注车辆的品牌与口碑11l 购车之前，用户最关注的是车辆的品牌与口碑，此外，关注度较高的还有车辆驾驶性/操控性以及空间大小。61%53%51%46%44%44%44%43%35%33%30%28%25%23%23%23%19%19%17%16%品牌与口碑驾驶/操控性空间大小外观安全性智能化动力性续航里程充电性能电耗情况服务售价质保承诺电池容量二手车保值率配套设施舒适性保养维修价格电池品牌内饰购车前-用户购车关注因素注：Base=206电动汽车用户联盟出品多数用户受到身边人的介绍、推荐而了解和购买特斯拉12l 购买之前，他们除了直接到特斯拉的直营店了解Model Y的产品信息，还有更多用户因为受到了身边亲友同事的介绍而了解。同时，由于经常在路上看到特斯拉，用户可以直观地感受到它的保有量信息，进而关注特斯拉。相对而言，通过线上渠道了解车辆信息的用户偏少。l 在所有的信息渠道中，身边人的介绍、直营店以及路上看到了实车，是影响用户购买决策最重要的信息来源。25%20%17%身边人介绍直营店路上看到实车对用户影响最大的信息来源TOP3购车前-信息获取渠道36%34%30%25%15%15%14%11%10%身边人介绍路上看到实车直营店抖音等短视频平台论坛一般人发言汽车垂直网站微信公众号上的汽车自媒体车展车主社群注：Base=206电动汽车用户联盟出品多数用户对比纯电车，Model 3、极氪001、宝马3系是主要比选车型13l 购车前，用户比选的纯电车型比例最高，占比六成；比选的燃油车和插混车型分别不到两成，还有一部分用户在购车的过程中仅考虑了Model Y，占比为8%。l 主要对比的纯电车型是特斯拉的轿车车型Model 3、30万级别猎装轿跑极氪001。此外，用户还考虑了传统豪华燃油车型宝马3系，以及增程版车型理想ONE。21.4%13.6%6.3%4.9%宝马3系奔驰GLC汉兰达Others对比燃油车的情况26.7%24.3%21.4%14.6%13.6%11.2%8.3%7.3%5.8%5.8%4.6%13.2%特斯拉model 3极氪001蔚来ES6小鹏P7宝马iX3比亚迪汉EV蔚来ET5福特电马宝马i3比亚迪唐EV奔驰EQC其他对比纯电车型的情况购车前-比选过程16.5%8.3%4.4%4.3%4.3%3.8%理想ONE理想L8问界M5比亚迪汉DM比亚迪唐DMOthers对比插混车型的情况纯电,61%燃油车,17%插混,14%只考虑过特斯拉Model Y,8%比选车辆燃油类型所占比例注：Base=206电动汽车用户联盟出品Model 3是最主要竞品车型，但用户最终被空间劝退14l 在问到如果不买Model Y，最有可能购买哪款车时，用户的回答的TOP3车型是：Model 3、极氪001和蔚来ES6。l 用户最终没有选择Model 3主要是对空间大小不满意；智能化、品牌与口碑以及外观是用户没有选择极氪001的三个主要原因；此外，还有用户考虑购买蔚来ES6，但品牌与口碑、售价相对Model Y而言，竞争力不足。用户没有选择极氪001的原因用户最终没有购买竞品车型的主要原因如果不买Model Y,用户会购买的竞品车型TOP345%41%41%18%18%14%智能化品牌与口碑外观空间大小售价驾驶/操控性14%11%7%Model 3极氪001蔚来ES6用户没有选择Model 3的原因69%17%14%10%10%空间大小售价舒适性外观驾驶/操控性57%21%14%14%14%14%14%品牌与口碑售价外观空间大小电耗续航里程二手车保值率用户没有选择蔚来ES6的原因注：Base=206电动汽车用户联盟出品用户选择购买Model Y的原因主要是“大品牌”、智能化加持49%47%43%39%34%31%30%28%20%19%19%17%15%14%14%14%12%11%10%10%品牌与口碑智能化技术应用驾驶性/操控性空间大小外观安全性动力性续航里程充电性能电耗情况服务环节/态度/质量二手车保值率售价舒适性质保承诺电池容量内饰电池品牌配套设施保养维修价格15选择Model Y的原因l 最终这些用户选择了特斯拉Model Y，原因主要是特斯拉品牌的加持，以及Model Y的智能化技术应用、驾驶性/操控性、空间大小等能够满足其需要。注：Base=20603 用户使用行为 实际电耗 续航兑现率 充电行为 异味情况 单踏板模式接受度 故障情况电动汽车用户联盟出品Model Y电耗集中在12-18kWh/百公里1720-22（不含）,10%20-22（不含）,3%20-22（不含）,0%18-20（不含）,17%18-20（不含）,5%18-20（不含）,5%15-18（不含）,30%15-18（不含）,21%15-18（不含）,20%12-15（不含）,18%12-15（不含）,32%12-15（不含）,34%10-12（不含）,2%10-12（不含）,11%10-12（不含）,13%冬季夏季春秋季10-12（不含）12-15（不含）15-18（不含）18-20（不含）20-22（不含）l 特斯拉Model Y电耗集中在12-18kWh/百公里。比官方所标的百公里电耗（12.714.4kWh）高出一些。l 不同季节每百公里的平均电耗分别为春秋季14.2kWh，夏季14.4kWh，冬季16.1kWh。单位：kWh/百公里实际电耗情况注：Base=206电动汽车用户联盟出品Model Y春夏秋三季的续航兑现率为80%90%，冬季为60%70%18l 春秋季，62%的用户认为Model Y 的续航兑现率为80%-90%，续航兑现率平均值为84.5%；l 夏季，63%的用户认为Model Y 的续航兑现率能达到80%-90%，续航兑现率平均值为81.1%，表现与春秋季较接近；l 冬季，54%的用户认为Model Y 的续航兑现率为60%-70%，此外，还有22%的用户认为可以达到80%，续航兑现率平均值为69.2%。兑现率50%,8%兑现率60%,29%兑现率60%,5%兑现率70%,25%兑现率70%,13%兑现率70%,8%兑现率80%,22%兑现率80%,31%兑现率80%,29%兑现率90%,8%兑现率90%,32%兑现率90%,33%兑现率100%,7%兑现率100%,15%冬季夏季春秋季兑现率100%兑现率90%兑现率80%兑现率70%兑现率60%兑现率50%不同季节下的续航兑现情况注：Base=206 2021款 续航里程:525km、594km（NEDC）、615km、660km(CLTC)2022款 续航里程：545km、615km、660km（CLTC）电动汽车用户联盟出品Model Y多数用户在剩余70100km时充电，27天为常见充电频率19l 48%的用户会在里程剩余71100公里时开始充电。l 就充电频率而言，27天一充是最常见的频率，比例为85%。充电频率充电前的剩余里程情况7%32%25%28%6%1天一充电23天一充电46天一充电一周一充电两周一充电14%48%17%18%4%剩余1070公里时充电剩余71100公里时充电剩余101-150公里时充电剩余151-200公里时充电剩余201公里以上时充电注：Base=206 2021款 续航里程:525km、594km（NEDC）、615km、660km(CLTC)2022款 续航里程：545km、615km、660km（CLTC）电动汽车用户联盟出品Model Y刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味20l 就异味程度而言，刚提车时，新车以轻微异味为主，比例为61%，而无异味比例为29%；l 使用3个月后，新车以无异味为主，比例上升到65%，轻微异味比例下降到26%；l 无论是刚提车还是使用3个月后，认为异味重的用户均有一定的比例，分别为10%、8%。刚提车/使用3个月后新车异味程度重,8%重,10%轻微,26%轻微,61%无异味,65%无异味,29%三个月后刚提车注：Base=206电动汽车用户联盟出品Model Y用户对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高21l 就接受程度而言，刚开始用车时，以完全可以接受为主，比例为57%，很容易就接受比例为23%，仅有5%难以接受。l 就习惯程度而言，以一开始就习惯单踏板模式为主，比例为46%；使用3个月后，33%的用后很轻松就习惯了，但也有6%的用户难以习惯单踏板模式。用户接受和习惯单踏板模式的程度3%2%15%23%57%无法接受接受起来很难基本能接受很容易接受完全接受刚开始用车时的接受程度3%3%12%33%46%无法形成习惯很难形成习惯适应之后就习惯了很轻松就习惯了一开始就习惯了使用3个月后的习惯程度注：Base=206电动汽车用户联盟出品Model Y的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作22有,40%无,60%车辆有无故障l 40%的用户在使用过程中出现过故障，而在遇到故障的用户中，绝大多数用户故障次数在13次。l 行驶过程中出现方向盘异常、车身出现噪音异响共振，以及一些功能操作上的故障和电子设备故障是最常见的故障种类。发生次数最多的TOP7故障种类TOP7排序故障种类占比1行驶过程49%2噪音异响 33%3功能操作24%4电子设备18%5共振13%6车身外观11%7动力系统10%注：Base=206 根据提车时间不同，特斯拉Model Y半年内故障率为25%；一年内的故障率为41%；两年内的故障率为40%，以上数据为所有车辆不分时间段的故障率情况。93.8%3.8%2.5%故障频次1-3次4-5次6次以上故障描述词云图04 用户满意度与推荐度 产品和服务的总体满意度 14个三级指标满意度排序 70个四级指标满意度情况 Model Y与竞品的净推荐值及分项指标满意度对比 用户推荐/不推荐Model Y原因分析电动汽车用户联盟出品特斯拉Model Y总体满意度：Top 3 满意率为86%，Bottom 3 抱怨率为1%2433%30%23%10%2%0.5%1%0.5%0.5%0%用户对车辆产品和服务的总体满意度10-非常满意98765-一般4321-非常不满意Top3满意率86%Bottom3抱怨率1%注：Base=206,Top 3满意率=（8分+9分+10分）/206*100%Bottom 3抱怨率=（1分+2分+3分）/206*100%l 本次调研中，给Model Y产品和服务打8分、9分、10分的这些用户对Model Y是很满意以及非常满意的，Top 3 满意率为86%。而给Model Y产品和服务打1分、2分、3分的这些用户对Model Y的产品和服务很不满意以及非常不满意，Bottom 3 抱怨率为1%。电动汽车用户联盟出品用户对Model Y的空间和外观最满意，对内饰和舒适性最不满意25l 具体而言，Model Y的空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性的TOP 3 满意率在90%左右，用户非常满意。l 自动辅助驾驶、充电以及门店服务的TOP 3满意率在80%左右，用户很满意度；l 智能网联/座舱、质量可靠性、电池的TOP 3满意率在75%左右，相对而言用户较满意；l 配置、续航的TOP 3满意率在70%左右，用户一般满意；而车辆内饰、舒适性的Top 3满意率在60%及以下，用户满意率低。86%91%90%89%87%83%83%81%77%74%74%71%70%60%53%产品总体评价空间外观驾驶性/操控性安全性自动辅助驾驶充电门店服务表现智能网联/座舱质量可靠性电池配置续航内饰舒适性14个项目Top3满意率注：Base=206非常满意很满意比较满意一般满意满意度低电动汽车用户联盟出品Model Y很好地满足了用户对“驾驶/操控性”“智能化”“空间”的购车期待26智能化技术应用(包括辅助驾驶、OTA升级、HMI 操作等)驾驶性/操控性空间大小外观安全性续航里程充电性能服务舒适性电池内饰购买Model Y 的原因对Model Y 的Top 3满意率综合用户选择购买Model Y 的原因以及Model Y的Top 3满意率，可以了解到：l 驾驶性/操控性、空间以及智能化技术应用是Model Y对用户购车期待满足情况最好的地方。Model Y购买原因及Top 3满意率散点图注：Base=206电动汽车用户联盟出品01-02 Model Y 驾驶/操控性&空间满意度27【驾驶/操控性7个细分项目】表现方面，最高车速、加速体验的Top 3满意率在85%以上，用户非常满意；加速平顺性、刹车动能回收效果、操控助力稳定，转弯精准的Top 3满意率均在80%84%之间，用户很满意；刹车软硬的Top 3满意率为79%，用户比较满意；而在车辆通过性方面，Bottom 3抱怨率为5.3%，用户对这款SUV通过性的抱怨度很高。87%85%84%83%82%79%62%0%0%0%0%0.5%0.5%1%1%5.3%最高车速【电控】加速体验【电机】加速线性/平顺性【电控】刹车时制动力回收效果操控助力稳定，转弯精准刹车软硬度通过性/离地间隙Top 3满意率及Bottom 3抱怨率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高84%82%80%78%66%0%1%1%1%3%行李厢空间车内储物空间前排乘坐空间内部空间的灵活性后排乘坐空间【空间5个细分项目】表现方面，行李厢空间、车内储物空间、前排空间的Top 3满意率在80%-84%，用户很满意；对内部空间灵活性比较满意；而对后排空间的满意度不高，且Bottom 3抱怨率为3%，用户抱怨度较高。门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电非常满意很满意比较满意很满意比较满意抱怨度很高抱怨度较高电动汽车用户联盟出品03 Model Y 自动辅助驾驶满意度28【自动辅助驾驶13个细分项目】表现方面，Top 3满意率有9项在75%-79%之间，用户对制动能量回收、车道偏离预警、车道居中保持、车道保持辅助、主动刹车主动安全、全速自适应巡航、前方碰撞预警、辅助驾驶影像和上坡辅助均比较满意；而驾驶模式切换和自动驻车的Top 3满意率在72%-74%，用户一般满意；但用户对于倒车车侧预警、并线辅助的满意度不高，且用户对并线辅助的抱怨度较高。79%79%79%78%78%78%76%76%75%74%72%69%66%0%1%1%0%0%1%1%1%2%1%2%1%4%制动能量回收系统车道偏离预警系统车道居中保持车道保持辅助系统主动刹车/主动安全系统全速自适应巡航前方碰撞预警辅助驾驶影像（倒车影像）上坡辅助驾驶模式切换自动驻车倒车车侧预警系统并线辅助Top 3满意率及Bottom 3抱怨率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电比较满意一般满意抱怨度较高满意度不高电动汽车用户联盟出品04-05 Model Y智能网联/座舱满意度29【智能网联/座舱6个细分项目】表现方面，系统交互的Top 3满意率为76%，用户较为满意；对车机系统和娱乐影音的满意度一般；对生态系统互联的抱怨率为5%，用户抱怨度很高；而地图导航系统和语音系统的Bottom 3抱怨率达到了7%和8%，是所有细分项目中抱怨度最高的两个功能应用。76%74%71%65%54%53%2%2%1%5%7%8%系统交互车机系统娱乐影音系统生态互联情况地图导航系统语音系统Top 3满意率及Bottom 3抱怨率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电比较满意抱 怨 度很高抱怨度非常高一般满意电动汽车用户联盟出品06-07 Model Y安全&外观&配置满意度30【外观细分项目】表现方面，Top 3满意率为79%，用户对外观造型设计比较满意。79%0.5%外观造型设计（如前大灯、天窗、门把手等）82%82%81%80%0%0.5%0%0.5%主动安全配置车身结构安全性被动安全配置刹车性能【安全性4个细分项目】表现方面，用户对Model Y主动安全配置、车身结构、被动安全以及刹车性能的Top 3满意率均在80%82%，用户很满意。Top 3满意率及Bottom 3抱怨率【配置3个细分项目】表现方面，功能性配置的Top 3满意度率为76%，用户比较满意；对娱乐性配置满意度一般；对舒适性配置的抱怨度很高，Bottom 3抱怨率为5%。76%71%64%1%1.5%5%功能性配置娱乐性配置舒适性配置注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电很满意比较满意比较满意一般满意抱 怨 度很高电动汽车用户联盟出品08-10 Model Y续航、电池&充电满意度31【续航5个细分项目】表现方面，剩余里程显示准确性的Top 3满意率为76%，用户比较满意；而对市区行驶时的续航能力以及实际续航能力2项满意度一般；用户对高速公路的续航能力满意度不高；对低温状态下的续航里程抱怨度很高，Bottom 3抱怨率为5.3%。【电池3个细分项目】表现方面，电池安全和电池类型的Top 3满意率在75%-77%，用户比较满意；但电池容量的Top 3满意率仅有62%，满意度不高。9.576%73%71%62%49%1%1.5%2%1%5.3%剩余里程显示准确性市区行驶时车辆续航能力实际续航里程高速公路行驶时车辆续航能力低温状态续航里程77%75%62%0.5%0%0.5%电池安全电池类型电池容量Top 3满意率及Bottom 3抱怨率76%71%0%1%充电速度厂商提供的充电解决方案【充电2个细分项目】表现方面，充电速度Top 3满意率为76%，用户对其比较满意，但对厂商提供的充电解决方案的满意度一般。注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电抱怨度很高比较满意一般满意满意度不高比较满意满意度不高比较满意一般满意电动汽车用户联盟出品11 Model Y门店服务满意度32【门店服务7个细分项目】表现方面，购车环节的Top 3满意率为82%，用户很满意；对服务人员专业性、服务承诺、服务人员态度和门店便利性比较满意；但对展厅环境的满意度一般；对人性化服务的满意度不高。在抱怨度方面，各项Bottom 3抱怨率均在0.5%1.5%之间，用户对服务细分项目都稍有抱怨。82%79%78%78%75%74%67%0.5%1.5%1%0.5%1%1.5%1%购车环节服务人员专业性服务承诺服务人员态度便利性（如距离合适）展厅环境人性化服务（如充电桩免费安装）Top 3满意率及Bottom 3抱怨率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电很满意比较满意 一般满意 满意度不高电动汽车用户联盟出品12-13 Model Y内饰&质量可靠性满意度33【内饰5个细分项目】表现方面，内饰造型设计、中控大屏操作方便、车内整体气味和内饰做工的Top 3满意率均在71%-74%，用户的满意度较为一般；且中控大屏操作方便、车内整体气味和内饰做工的Bottom 3抱怨率在1%2%之间，用户稍有抱怨；而对内饰材质抱怨度较高，Bottom 3抱怨率为3.4%。74%73%73%71%68%0.5%1%2%2%3.4%内饰造型设计中控大屏操作方便车内整体气味内饰做工内饰材质Top 3满意率及Bottom 3抱怨率【质量可靠性3个细分项目】表现方面，电池质保和整车质保的Top 3满意率在72%74%，满意度一般；对电池故障率的满意度不高，且Bottom 3抱怨率为5%，抱怨度很高。74%72%68%2%2.9%5%电池质保整车质保故障率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电一般满意一般满意抱 怨 度较高抱 怨 度很高电动汽车用户联盟出品14 Model Y 舒适性满意度34【舒适性6个细分项目】表现方面，用户对空调的制冷/制热效果Top 3满意率为76%，用户较为满意；对人机工程和座椅调节、支撑、位置舒适度的Top 3满意率不到70%，满意度不高，且对人机工程抱怨度较高；而座椅材质和做工舒适度的Top 3满意率不到60%，满意度低且抱怨度较高；乘坐舒适度和NVH的Bottom 3抱怨率为4%和5.3%，用户对乘坐舒适度的抱怨度较高，尤其对NVH抱怨度很高。76%67%63%59%49%44%1.5%3.4%2%3.4%4%5.3%空调制冷/制热效果理想人机工程座椅调节、支撑、位置舒适度座椅材质和做工舒适度乘坐舒适度NVHTop 3满意率及Bottom 3抱怨率注：Base=206，用户满意度评价标准：Top 3满意率在85%以上：非常满意，80%-84%：很满意，75%-79%：比较满意，70%-74%：一般满意，60%-69%：满意度不高，60%以下：满意度低 用户抱怨度评价标准：Bottom 3抱怨率为0%：无抱怨，1%-2%：稍有抱怨，3%-4%：抱怨度较高，5%-6%：抱怨度很高，7%以上：抱怨度非常高门 店 服 务驾驶/操控性&空间自 动 辅 助驾 驶智 能 座 舱安 全&外 观&配 置内 饰&质 量可 靠 性 性舒 适 性续 航、电池&充 电比较满意满意度不高抱怨度较高抱 怨 度很高电动汽车用户联盟出品Model Y用户净推荐值为44.6%，推荐度较上汽大众ID.4X更高3539.8%19.9%15.5%9.7%4.9%6.3%0.5%0.0%0.5%0.5%2.4%特斯拉Model Y的推荐情况l 在本次调研中，Model Y的净推荐值（NPS）为44.6%，用户对Model Y的推荐度比较高。Model Y的推荐者（9-10分）比例为59.7%，中立者（7-8分）比例为25.2%，贬损者（0-6分）比例为15.1%。10分-非常推荐9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分-非常不推荐竞品车型净推荐值注：Base=206，净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)100%-(贬损者数/总样本数)100%NPS代表口碑，NPS越高，说明产品或者服务越好，如果NPS不高，就需要改进Model Y44.6%ID.4X19.4%推荐者 59.7%中立者 25.2%贬损者 15.1%此前，我们也曾做过上汽大众ID.4X的用户满意度调研，以下展现两款车型的净推荐值对比情况：VS电动汽车用户联盟出品综合10项指标，特斯拉Model Y比上汽大众ID.4X更具优势36 为了了解上汽大众ID.4X推荐值低的原因，结合此前我们所做的上汽大众ID.4X调研数据，我们将其和特斯拉Model Y两款车型10个项目的Top 3满意率进行了对比，结果如下：l 在质量可靠性方面，两辆车的水平相当，用户都为一般满意；l 在智能化方面，Model Y的Top 3满意率远高于ID.4X，且ID.4X的Top 3满意率非常低，只有42%；在服务上，ID.4X相较于Model Y也不具有优势，且用户对ID.4X的满意度不高；在安全性、驾驶/操控性、空间以及智能辅助驾驶方面，Model Y也稍高于ID.4X，幅度在2%-9%之间；l 在电池、续航方面上，ID.