房地产制度与标准-万科案场物业服务标准(苏南版).doc

案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。1、物业服务人员基础服务标准物业服务人员用人标准物业服务人员着装要求物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待样板间管家岗保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准类别性别身高年龄安全类男178-183cm18-30接待类女165-172cm18-30样板房管家女160-164cm25-38保洁类女160左右45以上管理员要求有一定的沟通能力，执行力强，有1年以上管理岗的工作经验备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配2：物业服务人员着装要求部位男士要求女士要求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服外显露个人物品，衣、裤口袋因放置物品而鼓起2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。5.制服内衣外露。鞋1. 着黑色简单款皮鞋2. 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁1. 接待：着黑色简单款皮鞋得低于3cm2.样板房管家/保洁：黑色布鞋3.鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁鞋子损坏、或鞋上有灰尘污迹不试擦。袜黑色的短中简袜1. 裙装：黑色丝袜2. 裤装：黑色中筒无边丝袜穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁，端正。工牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。3：物业服务人员仪容仪表要求部位男士要求女士要求不介许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，|精神不振，面无表情，目光整体精神不振，面无表情，目光无神，邋遢头发保持整齐清洁、自然色泽有头油和异味发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领发长不过肩、如长发须束起或使用发髻不允许出现凌乱、挑染、怪异发型面容脸、颈及耳朵保持清洁脸、颈及耳朵保持干净需化淡妆男士：不允许蓄须；女士：不允许浓妆艳抹，并在众人前化妆装饰普通款手表及白手套仅限于结婚戒指、小耳钉、基础款铂金/银项链、普通款手表佩戴要求以外的任何首饰等配饰指甲整齐且在2毫米左右短而整齐，可涂透明或淡粉色指甲油不允许指甲超过2毫米，使用假指甲与手绘图案及涂抹要求以外的颜色的指甲油二 、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2) 车辆引导岗A. 车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B. 车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。f）露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离。g) 五指并拢为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位。h)如遇步行客户前往或离开，在客户距离该岗位人员5米左右的时候，跨出礼宾台，向客户敬礼，敬礼随客户走向而转移，客户走远后恢复原姿势。i) 若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。j）若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。K）若客户携带重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。i）接待服务完成后，统计客户来访量。m）客户离开时，使用“欢迎再次光临！”用语，为客户开门，做车辆引导，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。3) 迎宾岗（门童）A. 迎宾岗（门童）服务流程；提醒置业顾问客户到访，行礼问好，引导进销售厅，客户送别B. 迎宾岗（门童）标准动作；C.迎宾岗（门童）岗位服务要求a）无客户到访，保持标准站姿等候（双脚并拢成立正，双手交叉放于在腹部）每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候（欢迎光临万科*！）和告别（欢迎再次光临！）。b）客户来访，距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。c）客户进入时帮客户拉开大厅大门，做“请”的手势请客户进入接待大厅，交由轮班台的销售人员接待人员。d）如轮班台没有销售人员接待人员，先请客户在大厅稍作休息，示意吧员送上茶水，随即告知案场经理安排销售人员接待。e）若销售人员接待人员还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！售楼处是X点开始上班，请您先喝点水休息一下，马上就会到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待销售人员到了再详细为您作介绍。然后协助客户取阅资料，送上茶水，待销售人员上班后交由销售人员接待。f）若销售人员已经下班，则礼貌告知客户我们的销售人员上下班时间是早上点至下午点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来；您可以留下您的联系方式到时候会有置业顾问和您联系（记录客户姓名和电话，转交给案场经理）；（若客户不愿意留电话，就取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，告知客户样板房已关，无法参观；g）为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。h)对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生/小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”。i)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。4） 电瓶车司机岗A. 电瓶车司机服务流程问好，指引客户上车，车辆起步，提醒客户坐稳，车辆行驶过程中转弯，减速，避让提醒，车辆停靠，提示客户下车B. 电瓶车司机标准动作C.电瓶车司机岗位服务要求a)看到客户到访问好（欢迎来到万科*），引导客户上车b)客户上车时主动提醒客户小心碰头C）车辆起步前，提醒客户“坐稳扶好，车辆马上开动”，车辆转弯、减速提醒客户注意d）车辆停稳，驾驶员应站在车子左侧，热情送客户下车，提醒客户下车“*售楼处（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”e)烈日、雨天撑伞送客户5） 巡逻岗A. 巡逻岗标准动作B.巡逻岗岗位服务要求a)按巡逻路线进行巡视，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录b)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引c）人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作d）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作e)配合处理各种紧急事件，积极配合其他岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务2：接待服务岗1） 前厅接待A. 前厅接待服务流程侯客保持标准站姿，迎接客户，询问需求，引导入座，通知置业顾问B. 前厅接待标准动作C.前厅接待岗位服务要求a）当客户离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼b)应站在客户右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客户对座位是否满意C)当销售人员都在接待时，问候完，为客户取阅项目资料，并礼貌地告知客户请稍等，销售人员会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户d）问候的起始语应为；“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”e）问候的时间段标准为；8；3011；30早上好11：3014：30中午好14：3018；00下午好f）关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物品g）在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待2）水吧台接待A.水吧台接待服务流程服务准备，迎接客户 保持站姿 面带笑容，询问要求 制作完成后送上桌，送上饮品 二次添水，客户离开后 清理桌面 清洁饮具B.水吧台接待标准动作C.水吧台接待岗位服务要求a）须使用托盘为客户送上饮料或糕点，并从客户的右面服务b）当客户杯中的饮料只剩1/3时，须询问客户是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客户的杯口c）当客户要求更换饮料时，要更换杯子d）如有客户吸烟，主动提醒客户移至指定吸烟区e）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、钢制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户f）没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯，洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面g）所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮3：样板房管家1）样板房管理服务流程迎客：保持良好 站姿：面带笑容，引领客户穿戴鞋套，进入样板间，配合置业顾问 根据询问介绍、向客户道别 清理样板间3）样板房管家岗位服务要求a）在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户b）在客户到来后30度鞠躬微笑问候“您好，欢迎参观*样板间”C）引领入座，并双手递送鞋套，请客户穿上鞋套，“您好，请这边穿鞋套”d）讲解时，与客户谈话，声音轻柔，音量适中，咬字清晰e）客户准备离开，指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离开，鞠躬送别“感谢参观样板”4：保洁服务岗1）样板房管家岗位服务要求A整体清洁工作应于每天早上销售大厅、样板房开放接待前完成售楼处室内工作人员办公桌擦拭干净，文件物品在不打乱次序的前提下整理成打、叠放在桌面一角，所有桌面、电话等表面需进行消毒；垃圾桶处理干净、换上新的垃圾袋卫生间：v 马桶、便池清洁：用清水冲洗便斗、便池，并用抹布擦干水迹。如有污垢喷上适量“洁厕净”v 或“除垢剂”用马桶刷刷洗，并用清水冲干净；男士便斗内放入档胶球v 台盆：按顺序用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙头。用干抹布擦亮镜面v 物品检查增补苍纸、擦手纸放到位，如所剩无几，则必须留下备用纸张在明显处v 垃圾桶内无垃圾、水迹；地面无水渍；无明显异味用扫把清扫地面杂物、灰尘及墙角线上的灰尘，先用拖把拖洗，后用拧干的拖把拖干水迹，再将静电除尘水均匀喷洒在干净的尘推上，用尘推拖亮地板用拧干的抹布擦拭案场内桌椅等设施，并用干抹布擦干水迹擦洗玻璃门：先用拧干的抹布擦拭门框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污迹，喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净擦拭案场内植物叶面，保持植物叶上无积灰室外天垃返，地面无油污斑迹、积水，垃圾桶内无垃圾。炎热天气，地面需进行冲洗公共设施擦试清洁无灰尘样板房软装表面无灰尘；门套、桌面光亮；房间内无异味，空气清晰清洁木地板；用扫把清扫地面杂物及灰尘，将静电除尘水均匀喷洒在干净的尘推上，用尘推拖亮地板鞋套干净，摆放整齐；电梯厅清洁B.9：00以后对各保洁区域的巡视要求大厅巡视，确保大厅整洁卫生间正常每半小时检查一次，如遇开盘或其他活动人流量较多，需二十分钟巡查一次O保持纸篓内垃圾不超过容积的1/2O保持便斗、便池、地面，保持卫生间无明显污迹，无明显异味O每日检查一次易耗品使用情况；洗手液、卷纸、擦手纸、爽花蕾等消耗品及时补充办公室11：00、13：00、17：00分别清理一次垃圾桶示范区每一个小时巡视一次，确保所属区域地面没有垃圾、积水等情况；落地烟筒无烟头烟灰、痰迹示范区等垃圾；保持花坛、花盆等无烟头、纸屑等杂物三、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）（一）示范区1.车牌挡：设置1名安全员在客户停车完毕后为客户安装车牌挡2.遮阳挡：夏季汽车遮阳挡3.电瓶车接送；停车场离售楼处较远的，需提供电瓶车转泊服务4.示范区通道具有故事线的主题陈设5.配备声音系统，播放迎宾曲（二）售楼处内1.具有故事线的主题陈设和空间布景、品牌展示2.项目区位图、项目沙盘（结合影像、投影、科技元素等）3.复合空间（书吧、咖啡吧、深夜食堂等）4.空间音乐设置（定制音乐配套）5.嗅觉设计（主题设计or的香氛）6.味觉设计（主题特质的特色饮品和糕点、全龄茶水单）7.洗手间配套提升：如配置毛巾、高端品牌洗手液、护手霜等8.温度、灯光、声音标准化设计（三）看房通道1.场景模拟；管家、保洁、安保模拟生活场景2.在至售楼处的参观通道中设置绿化及硬景，营造小区交付后优质环境之憧憬。（四）样板间1.厨房：影像设置（增加厨房场景设想和体验）2.现场烘焙：场景模拟，增加互动和体验3.客厅电视机；打造生活场景4.背景音乐设计：营造温馨氛围5.鞋底清洁器；避免脱穿鞋套影响客户体验