2024年全球保险行业展望.pdf

i2024年全球保险行业展望2024年全球保险行业展望保险公司转型发展，应对不断变化 的经营环境，提升社会影响力德勤金融服务行业研究中心 从气候变化到网络犯罪，全球各类风险发生的频率和严重程度在不断上升，保险行业作为“公众安全网”，其风险应对能力和完备性日益受到社会关注。多数保险公司已经意识到，仅仅应对风险还不够，需要采取转型举措，从源头防止损失的发生。在“以客户为中心”的业务模式转型过程中，需要采用先进技术且变革公司文化，以期加强员工之间的协作，最大限度地减少信息孤岛，提高客户数据的可访问性，并丰富技术手段。受宏观经济因素影响，自2022年第二季度以来，并购活动一直呈下降趋势。然而，随着美国利率上升和通胀缓解，之前被抑制的并购活动可能会在2023年末至2024年推动交易量激增。保险科技公司仍然是并购活动的主力军，原因在于保险公司越来越多地在整个价值链上寻找单点解决方案（point solution）能力，以推动转型。此类变革的根本使命在于，保险业的角色正在转变为可持续发展大使，影响和推动跨行业客户制定“目标驱动”的决策和战略，以创造更好的职场、市场和社会。主要观点 2024年全球保险行业展望目录03.保险公司秉承“客户至上”理念，推进“以客户为中心”的业务转型，重塑行业目标05.非寿险业务：不断提升客户联系和盈利能力08.寿险及年金险公司：正在实施核心系统现代化和文化转型，但仍需更多举措11.团险业务：大力提高数字化能力、互联互通和补充型产品12.技术转型：人工智能为提升个性化客户体验开辟了新途径15.人力资本：技术和企业文化现代化推动劳动力转型218.可持续发展、气候变化与公平（SC&E）：保险公司希望通过大使来改变品牌形象21.财务：会计和税收规则的变化将推动更广泛的业务创新23.并购活动放缓，保险公司应为潜在业务回升做好准备25.转变观念是通往未来的必经之路26.尾注目录32024年全球保险行业展望当今世界正经历百年未有之大变局：气候变化、技术更迭、劳动力紧缺及客户和社会期望的转变，加上宏观经济环境和地缘政治因素影响，推动全球企业变革其技术基础设施、产品和服务、商业模式以及企业文化。这不仅是企业为提高自身盈利能力，也是为了顺势而为，与时俱进，实现长期主义。保险行业也不例外。事实上，这些相互作用因素或可推动行业经营模式转型升级，并重塑保险行业在社会中的目标和使命。保险公司或可实现更大的社会效益很大程度上是因为它们充当了社会“社会稳定器”，为全球不计其数的风险提供经济损失保障。然而，越来越多的保险公司意识到，在帮助预防风险，减轻损失程度以及缩小全球市场中人寿与财产保障差距方面，尤其是面对越来越多的在财务上无法承受风险的情况下，他们可以发挥更大的作用。灾难性气候变化和网络犯罪激增带来的威胁，以及对大量未覆盖和覆盖不足的风险引发的担忧，促使许多保险公司重新思考如何应对环境变化造成的破坏，帮助各行业消费者在风险发生之前预防或减轻风险，而不仅仅是为灾后恢复和重建费用提供支付。极端事件不可避免，但将保险与主动风险管理相结合，仍然可以帮助最大程度地降低这些事件对个人和社会的影响（图1），以实现风险减量的目标。要实现深度的行业转型，保险公司需采用生成式人工智能等新兴技术，从行业所掌握的所有新数据中获取可行的洞察。为获取更多信息源、产品和服务，以及拥有新兴能力和专有技术的复合人才，实现产业融合已是大势所趋。转型变革不仅仅是引入新兴技术和工具。更多主动型的保险公司已经开始拥抱企业文化变革，减少孤岛/竖井，提升员工能力，且更加关注“客户至上”的理念。对于全球性保险公司而言，转型包括重新思考如何实现跨地域和业务线的能力共享，助力打造更加一致且一体化的客户体验。保险公司秉承“客户至上”理念，推进“以客户为中心”的业务转型，重塑行业目标4管理层应持续致力于确保员工队伍及其所服务客户群体的多元化、公平性与包容性。这将有助于弥合信任鸿沟，以提升保险行业在主要利益相关者（包括监管机构、立法机构、评级机构以及整个社会甚至企业员工）中的可信度。事实证明，这不仅有助于保险公司在市场中脱颖而出，还有助于解决保险保障缺口等社会问题。成为受社会认可的优质的道德与财务管理机构，可最终促使保险公司及其销售团队从交易角色转变为采用更广泛、更全面、更紧密的方法与消费者互动。这一转变应不仅能扩大保险公司的增长前景，还能从根本上提升人们对保险行业在社会和民生保障中所发挥作用方面的认识。保险公司需转型升级，以更好地服务行业、社会和地球资料来源：德勤分析通过更透明、更负责任、更积极地参与社会和环境问题，建立消费者的信任和信心将所有弱势群体和未参保人群纳入保障范围将保障型保险产品作为更广泛、更全面风险缓释计划的核心，从而提高保险的价值主张通过向消费者和社会强化全年无休的服务理念，而非仅在销售、续保或索赔时提供支持，提供品牌声誉通过降低保险事故的发生频率和严重程度来降低赔付率，从而提高盈利能力图152024年全球保险行业展望非寿险业务：不断提升客户联系和盈利能力非寿险领域的几乎所有业务条线的价格涨幅都高于平均水平，这是该领域连续第三年实现保费增长；但不断上涨的综合成本使许多保险公司乃至整个行业难以实现净利润增长。高通胀和灾难性事件的双重影响，可能有助于推动该领域与消费者互动方式的转变。2022年美国非寿险公司的净承保亏损额为269亿美元，为自2011年以来最高水平比2021年高出六倍多。1已发生损失和损失调整费用增长率为14.1%，大幅超过8.3%的保费收入增长率，导致净收入下降三分之一，降至412亿美元，综合成本率从2021年的99.6%上升至102.7%。22023年第一季度的业绩也不容乐观。美国保险业综合净承保亏损73.4亿美元，为12年来新高，也是有史以来第一季度业绩表现最差的一年。3因此，美国非寿险业务正“面临一代人以来最艰难的市场”4，保险公司很难将价格提高至可抵消创纪录费用增长的水平。自疫情开始以来，单户住宅建筑材料价格上涨了33.9%，承包商服务价格上涨了27%。5与此同时，2022年是美国连续第八年遭遇10起以上巨灾的一年，每次灾害至少造成10亿美元的损失，使得主要非寿险公司的财产巨灾再保险费用在2023年上涨了30.1%，为2021年14.8%增幅的两倍。6由于再保险公司的留存收益不足以承担其资本成本，更不用说优化资产负债表以应对日益增长的风险，再保险费率或将延续走强态势。7预计到2024年，仅美国对巨灾再保险的需求将增长15%，价格上涨压力进一步加大。8保险费率不断上涨对整个经济产生了影响。商业财产保险保费平均上涨了20.4%，自2001年以来保险费率涨幅首次超过20%。9虽然2023年通胀有所缓解，但商业保险费率仍在持续上涨，不考虑财产保险等个别情况外，涨幅均有所放缓。10例如，网络安全保险费平均涨幅降至13.3%11，与2022年第四季度15%的涨幅和2022年第一季度超过20%的涨幅相比，对投保人而言略有改善。12费用上涨对经营个人保险业务的保险公司亦造成了影响。2023年4月，车险公司的机动车维修成本与上年同期相比上涨20.2%，而保费则上涨了15.5%。13部分原因在于，虽然从长远来看，新车的辅助驾驶功能可提高驾驶安全性，同时降低事故造成的损失频率和严重程度，但这些系统及传感器校准的复杂性增加，再加上通货膨胀的影响，可能会大大提高维修成本。14随着电动汽车销量不断增长，这一趋势较为明显，电动汽车的维修费用也比燃油汽车高。15与此同时，因催化转换器失窃而提出的索赔从2020年的16,600起上升到2022年的64,701起，催化转换器可中和发动机尾气中对环境有害的气体，但也招来窃贼盗窃其有价值的金属部件。166不断上涨的保费正影响着消费者的情绪和行为，在18至34岁的受访者中，有45%表示他们考虑过不购买车险，其中有17%的受访者表他们在未购买车险的情况下开车上路。17至少，车险购买和转化费率已达到新高，18从而提高了获客和留客成本。19家财险公司保费收入也实现了两位数的涨幅，以应对类似修理修配成本方面的挑战，以及山火、暴风和洪水等严重气象灾害频发造成的损失。20一些保险公司正从灾害频发州迁出或缩减业务规模。21展望未来，虽然大多数司法管辖区的保险费率将进一步大幅提高，推动2023年保费的强劲增长，但灾害风险和索赔严重程度的不确定性可能会抑制在短期内恢复承保利润。22预计今年美国家财险公司将出现法定承保损失，综合成本率将达到105%，这将是该险种在过去七年中第六次出现超过100%的亏损比率。23从全球来看，2022年非寿险保费实际同比增长0.5%，远低于过去10年3.6%的平均水平。24不过，预计2023年和2024年保费将分别同比增长1.4%和1.8%，主要由于个险和部分商业险种的费率趋于坚挺（图2）。25随着利率上升提高投资回报，保费费率持续走高，以及对通胀放缓的预期降低了索赔额，预计到2024年，非寿险公司的盈利能力将有所提高。262023-2024年非寿险业务预测显示，新兴市场增速将高于发达市场资料来源：瑞士再保险研究院“Sigma报告：世界保险：扰动，但不动摇”2023年7月10日全球非寿险保费实际增长率全球1.4%0.7%0.9%1.8%0.8%2.1%1.5%5.8%6.8%2.4%6.7%5.8%北美欧洲、中东和非洲发达市场2024年预测值2023年预测值亚洲发达市场亚洲新兴市场（中国除外）中国图272024年全球保险行业展望越来越多的风险在财务上难以承担，即使在此情况下，主动型的非寿险公司仍有机会实现长期盈利增长。保险公司应考虑打破其传统风险转移模式，成为个人投保人、企业和整个社会的保护者。嵌入式保险增长带来的机遇和潜在威胁或将使保险行业面临重大颠覆。这个概念并不新颖，但保费收入规模发生了迅速的变化。通过将主要险种的保费或被嵌入其他类型的第三方交易，绕过保险代理等传统销售商，取代保险公司直接面向消费者进行销售，甚至将传统保险公司完全排除在外。27预计到2030年，总保费金额将增长六倍之多，达到7,220亿美元，其中中国和北美地区的销售额将占全球市场的三分之二左右。28车险公司在转向嵌入式保险的过程中或将面临最大挑战。车险公司在找到嵌入式合作伙伴之前应考虑积极寻找联盟，或者找到同那些与产品或服务提供商联合的保险公司相竞争的方法。29这种融合不仅可以通过内置的损失规避和检测功能使消费者受益，还可助力保险公司在增进客户关系方面发挥核心作用。参数型保险（Parametric Insurance）的使用范围也在不断扩大，即根据参数或特定大范围事件而非特定损失来触发索赔和自动付款。30除了扩大自然灾害损失的保障范围之外，参数型保单覆盖的新领域还包括网络风险以及云中断造成的运营瘫痪。31保险覆盖面不足的群体也可受益于特定周边群体而非个人消费者集体购买的参数型灾难保险。32例如，2023年初，斐济的两家保险公司向559名小农户、渔民和市场商贩赔付了5万美元，应对飓风灾害。33人工智能的广泛应用不仅给保险公司，也给他们的客户带来了新的保险挑战和机遇。例如，慕尼黑再保险公司（Munich Re）推出了一款保险，保障范围涵盖公司自主研发人工智能项目，以减轻人工智能表现欠佳可能造成的经济损失。34保险公司也可考虑利用人工智能帮助客户降低或减轻风险。越来越多的保险公司也在扩大其保险组合，并覆盖可再生能源项目，35其中包括保险公司Hiscox，该公司计划在劳合社（Lloyds）成立专注环境、社会与治理（ESG）的企业联合组织，助力对绿色技术日益增长的关注和投资。36此类专注于可持续发展的战略举措或将助力大幅提升行业品牌。在保险行业持续的“硬市场”周期中，改善了承保数据和能力的保险科技创新和不断上升的灾害发生频率和严重程度只是促进专业保险市场增长的几个因素预计市场规模将从2022年815亿美元增至2027年约1,301亿美元37，年复合增长率超过9.6%。欧洲是2022年特种保险市场规模最大的地区。38无论如何，推动业务和产品方面的创新，以及采用特定策略增加客户触点和提高商誉，均可成为推动非寿险公司增长和盈利的重要因素。8受2022年第一季度强劲增长的影响，美国全年寿险保费总额达到153亿美元，与2021年创纪录的保费总额基本持平。39尽管有超过1亿的美国成年人存在保险缺口，但由于消费者对通胀和经济衰退的担忧加剧，以及对新冠疫情的担忧有所缓解，下半年的销售额仍出现下滑。40在全球范围内，2023-2024年寿险及年金险的保费增长驱动因素预计将拉大发达市场与新兴市场之间的差距（图3）。41通胀对可自由支配消费支出的影响可能会给美国和欧洲的个险销售带来压力，而监管方面的不利因素可能会给亚洲发达市场带来压力。42相反，不断壮大的中产阶级的名义总收入在不断增加，可能会推动新兴市场的储蓄和保障型业务发展。43在多数地区，年轻人和精通数字技术的消费者对保障型产品的需求不断增长，预计将推动寿险业务增长。这些消费者似乎越来越意识到定期寿险产品的好处。44就年金险而言，尽管变额年金险业务交易额下降了30%，但2023年第一季度美国年金销售额仍创同期历史新高，而主要受利率上升的影响，固定利率递延年金和固定参数年金分别增长了47%和42%。45此外，尽管变额年金销售额下降了18%，但第二季度个人年金销售额同比增长了12%，超过了去年的记录。46疲软的金融市场和经济指标预计将继续对变额年金险业务造成压力，但或将继续有利于更具可预测型年金的销售。47为了更好地应对经济、环境和社会转型所带来的业务不确定性，许多人寿及年金保险公司正在积极重新定位，以实现更可持续、可预测的增长。事实上，随着世界日益数字化，客户和保险经纪对更相关、更全面的产品和业务便捷性的期望不断提高，2024年将成为该行业的转折点。保险公司目前正在考虑应采取哪些转型措施以满足这些需求，并减小外部市场压力。此类转型可能具有挑战性，原因在于许多保险公司仍在努力应对历史遗留网络以及孤立的业务线、产品、流程和文化等问题。不过，这些障碍并非不可克服。与非寿险公司一样，包括数字化以及算法分析在内的尖端技术可助力寿险公司及其代理人从“销售及产品驱动”转向“客户及服务驱动”模式。系统现代化或可促进替代数据源的使用，从而加快申请承保和处理速度，实现更加无缝的交叉销售和客户个性化，便于互动，以及快速推出新产品。同时，有助于加强价值链上行业和非行业合作伙伴的联系与合作，提升客户体验，并增加盈利增长来源。此类合作可包括潜在客户生成式服务，以及提供全面保障（福利、财产、健康等）能力的辅助产品。例如，在亚太地区，保险公司正投资于技术平台和生态系统合作伙伴，以改善健康和福利产品的客户体验。友邦保险在亚洲推出了综合健康战略，凭借技术解决方案、分析以及由支付方、提供方和合作伙伴组成的有凝聚力的生态系统，简化客户旅程。48在新加坡，宏利人寿（Manulife）与新加坡一家大型银行合作，为新加坡年轻人提供低成本、可定制型人寿、健康和财产保险产品。49寿险及年金险公司：正在实施核心系统现代化和文化转型，但仍需更多举措92024年全球保险行业展望然而，实现系统现代化仍面临挑战。在德勤近期对100位美国寿险及年金险首席信息官或同等职位人员进行的调研结果表明，大多数受访者表示他们已开启核心系统现代化改造，但只有不到三分之一的受访者表示其已经完成了部分（20%）或全部（12%）计划。50超过三分之二的受访企业目前正处于实施或规划阶段。512023-2024年对发达市场和新兴市场的寿险增长预测存在差异资料来源：瑞士再保险研究院“Sigma报告：世界保险：扰动，但不动摇”2023年7月10日全球寿险保费实际增长率全球0.7%-0.2%-0.8%1.5%-1.3%1.2%-0.1%6.9%4.0%1.6%6.7%4.7%北美欧洲、中东和非洲发达市场2024年预测值2023年预测值亚洲发达市场亚洲新兴市场（中国除外）中国图310此外，在过去五年中，计划升级或优化而非替换现有传统系统的寿险及年金险公司的比例翻了一番，从2017年的36%52增至2022年的73%。53尽管人们一致认为淘汰传统系统可能极为艰巨且成本高昂，但保险公司可采用各种替代性核心系统优化战略来实现自身目标。例如，多数受访者（89%）计划将保险科技作为寿险及年金险价值链中一个或多个环节的主要解决方案。54美国林肯金融集团（Lincoln Financial Group）与现代生活公司（Modern Life）合作，以满足人们对提升保险购买体验中数字化水平日益增长的需求。55慕尼黑再保险公司（Munich Re）与Paperless Solutions Group（PSG）合作，提供风险评估与电子申请相结合的产品，从而提高寿险公司承保新保单的效率和准确性。56多数受访者还表示，他们还将把云计算功能应用于与核心现代化相关的全新解决方案。此类解决方案可实现业务连续性，还可提高可扩展性和灵活性、降低IT运营成本并提高安全性。举例而言，云原生核心平台Socotra使保险公司能够更快开发和部署全新寿险产品。57提升技术能力还可能带来更多机会，更高效地与渗透率较低的巨大的全球寿险市场建立联系。SRI死亡率复原力参数表明，全球有超过50%的财务需求在家庭的经济支柱58死亡时得不到保障，新兴经济体占这一缺口比例最高。59在未饱和市场中提高渗透率的一个关键战略是采取数字化能力，更有效地促成合作伙伴关系。Catalyst Fund的投资组合公司Turaco通过与数字打车平台合作提供人寿和健康保险，覆盖了肯尼亚和乌干达地区7万多名零工从业者。60德勤调研发现，许多寿险及年金险公司已经开始或正在计划进行系统升级，61但如果不实施相应的企业文化转型，其结果可能会令人失望或以失败告终。例如，有76%的受访保险公司希望加强IT与业务部门之间的整合。62为增强凝聚力，保险公司应考虑构建价值流导向，从而实现业务计划端到端无缝交付。此种运营模式需向分散化转变，建立跨职能团队，最大限度地减少业务部门和职能部门之间为实现特定业务目标而产生的摩擦。该模式有助于将业务能力、相关系统和信息流相协同，打破孤立式思维方式所造成的障碍，培养更加以客户为导向的关注点，从而有可能令企业文化与时俱进。从并购角度来看，尽管近期并购活动有所减少，主要原因在于利率飙升导致目标实体减少，但私募股权（PE）公司可能会继续将目光投向寿险及年金险领域。随着PE寻求进入保险公司庞大的资产池，而保险公司利用PE资产管理能力帮助提高回报，私人资本在保险市场发挥着越来越重要的作用。63112024年全球保险行业展望团险业务：大力提高数字化能力、互联互通和补充型产品美国的员工福利购买习惯继续受到疫情的影响，尤其是在寿险和补充医疗等产品的投保决策方面。64事实上，2022年，意外险、重疾险、癌症护理险和住院补偿险的新增保费同比增长了12%，达到29亿美元。65职域寿险新增保费较2021年下降了1%，降至39亿美元，但这可能是因为与2021年14%的增幅相比，2021年的增幅是30年来最大增幅之一。66随着疫情影响的减弱，德勤预计，未来几年团险公司整体市场的预期增长率将与经济、就业和薪酬的发展趋势基本一致。希望业绩增长超过整体市场水平的保险公司或将面临扩大产品组合的挑战，其中可能包括增加保费和提高利润的自愿补充型保险产品。45%的受访员工表示他们极有可能或有可能在2023年参加雇主提供的更多额外自愿补充福利（如重大疾病、意外、残疾、住院补偿、补充人寿等），而2021年11月持该观点的受访员工比例为38%。67此外，随着人们对长期护理成本的认识不断提高，消费者开始关注员工福利保险。68人们对长期护理意识的提高在一定程度上受到华盛顿护理基金（Washington Cares Fund）的推动，该基金规定，自2026年7月起，美国华盛顿州所有雇员均须参加由雇员支付保费的长期护理保险。69该保险为符合条件的消费者提供最高3.65万美元的总金额（每年根据通货膨胀率进行调整）。70另有十几个州也提出了类似计划。71越来越多的雇主也在为其员工提供混合解决方案，将寿险与长期护理险绑定，作为员工自愿或自付的公司福利。好事达（Allstate）和安达（Chubb）等多家保险公司在这一领域表现活跃。72团险公司也在寻求多种途径，助力提高客户参与度，增加价值，实现品牌差异化。其中一个趋势是消费者对员工福利的需求不断增加，更加关注财务健康和福利，这一趋势可能因疫情和“大辞职潮”而愈加明显。保险公司和代理人可考虑与保险科技公司合作，帮助企业从更健康、更积极的员工中获益，同时鼓励更频繁地触达客户。例如，总部位于伦敦的保险科技公司YuLife正在美国推出其全面员工福利和健康平台，利用行为科学和游戏机制鼓励员工主动改变生活方式，同时通过开展健康活动降低个人风险，把预防放在首位。73保险公司、代理人和雇主如能向员工提供此类产品，则有可能将金融产品转化为一种正能量，激励人们全面积极地改善自身心理、身体和财务状况。团险公司也在寻求更多创新方法，以提升客户在数字门户网站上的体验，同时启用自助服务功能。随着无处不在的数字化竞争仍在持续，各行业人力资源机构都应努力在竞争激烈的劳动力市场中跟上步伐。用福利管理系统方面的前沿创新，实现员工数据在保险公司和雇主之间的无缝传输或将很快实现。12帮助拥有不同系统的人力资源组织提供更加高效的数字化体验，其中一种方法是搭建应用程序编程接口（API），将保险公司的系统连接到雇主的福利管理平台。承保人无需下载数据并在保险公司和雇主之间来回传输，而是通过API直接连接到雇主的源系统。API可以连接到多个员工福利系统，具有可扩展性和灵活性。出于对2023年末到2024年可能出现经济衰退的担忧，很多人都把削减开支放在首位，74因此保险公司应考虑各种因素，如预期投资回报以及竞争对手正关注的场景，以便从战略上优先考虑要连接的客户员工福利管理平台，以及最具影响力的用例。这些用例可能包括实时福利注册、福利资格检查、促进特定产品购买的流程、账单、员工更新以及理赔支付前的员工资格验证等功能。员工更加关注员工福利和相关体验，这就要求雇主和保险公司提供更广泛的产品和数字门户及服务，提升客户体验，从而为员工参加全年福利创造条件。技术转型：人工智能为提升个性化客户体验开辟了新途径不断变化的经营环境会给各业务线保险公司带来更大压力，促使他们在未来一年里扩大自动化、人工智能、高级分析和核心转型技术方面的应用。这些能力可为保险公司适应快速变化的复杂环境并提升自身目标奠定基础。先进的技术能力可助力实现运营目标，例如改进承保以提高定价和风险选择的准确性，加强理赔管理以限制损失成本，以及通过简化运营提高效率。同时还可促进长期目标的实现，例如在风险发生之前主动帮助客户减轻或消除风险，推广个性化保险和服务以加强客户关系，以及更高效且有效地向服务不足的市场拓展。132024年全球保险行业展望尽管数字化转型已成为保险公司多年来的首要议程，但消费者仍希望获得与电商巨头等非保险公司相媲美的数字化服务、界面和体验。尽管越来越多的数据和系统转移至云平台，但老式大型机系统、多核心平台、集成复杂性和无效数据流等传统限制因素仍经常阻碍体验优化。为了使转型更有效，保险公司可考虑通过利用人工智能和高级分析等技术加强数字参与，使客户界面更具吸引力、更直观，从而提升客户体验。人工智能最初致力于提高员工生产力、加快决策速度并降低成本，但也可能对客户体验产生重大影响。将人工智能与先进的分析技术相结合，或可提供更全面、更实时的保险客户相关信息，包括他们的行为和情绪。可以利用此类洞察力，在关键时刻向他们提供最相关的产品、建议或服务。例如，印度非寿险公司HDFC ERGO一直在使用人工智能为客户提供超个性化体验，包括客户索赔、问题解决和索赔处理。75个性化服务可弥补当前保险客户体验水平与理想电子零售体验之间的差距（见图4）。人工智能和高级分析有助于提供更优质的个性化服务并提升客户体验 资料来源：德勤分析 识别目标客户并预测购买倾向 设计个性化产品及服务并开展个性化活动提供服务 提供更高级的聊天体验 规模化联络中心人工智能 调用主题建模关系拓展 推荐未来最佳产品及服务 通过合作伙伴生态系统实现价值 为代理商和经纪商提供加强客户关系的工具客户保留 感知客户流失的早期信号 积极采取客户保留策略图414保险公司还可使用人工智能和高级分析功能来分析物联网数据，有助于更好地识别潜在灾害，并督促投保人采取纠正和预防措施。例如，美国全球性特种保险公司和再保险公司Hartford Steam Boiler推出的传感器解决方案，这一方案利用多个硬件传感器通过远程监测应用程序来检测温度变化和是否有水的存在等因素，并发送警报以防止发生造成损失的事件。76保险公司也在探究如何利用生成式人工智能帮助提高效率和做到以客户为中心的实际应用。许多公司使用这些能力来识别和验证可能适用于整个保险价值链的用例，员工体验和劳动力生产力已成为保险公司的关注重点。77安盛（AXA）近期宣布向1,000名员工发布一款内部研发的生成式人工智能工具，并计划数月后将在整个公司推广。78保险公司还可应用人工智能对大型语言模型（LLM79）进行精细化调整，以适应保险公司内部的特定角色和任务。例如，训练模型执行精算师、承保人、理赔人和客户服务代表的工作。然而，鉴于来自监管的担忧以及对人工智能所生成语料和决策的可靠性存疑，保险公司应仔细审查委派给人工智能这项新技术来完成的工作量，并确定可能需要人工判断的地方，特别是在质量控制监督方面。此外，保险公司的人工智能和分析能力可能只取决于提供信息的基础数据源。为了更快、更好地生成洞察，保险公司应消除可能导致对客户理解产生偏颇的数据孤岛，并从企业层面实现数据能力的现代化。这可能包括加强主数据管理、整合、治理和使用公司数据以及大型非结构化数据集和第三方数据。保险公司也可从第三方供应商（从保险科技初创公司到大型科技公司）获取利用人工智能、高级分析和物联网等能力实现创新。例如，总部位于英国的保险技术SaaS（软件即服务）公司Send推出了基于生成式人工智能的商业和专业承保解决方案，通过从非结构化数据集中自动提取信息来帮助加快承保速度。80保险公司还应认识到，随着人工智能技术的不断进步，其拥有的能力或将超出本地和全球隐私与消费者保护法所允许的范围。因此，首席风险官和首席合规官应该合作参与人工智能和生成式人工智能的实现，以识别可能的问题领域并建立隔离护栏，以符合技术使用方式相关的治理标准。152024年全球保险行业展望人力资本：技术和企业文化现代化推动劳动力转型虽然技术是整个价值链中快速无缝传输数据所需的载体，但人力资本对保险公司的成功来说可能更为重要。保险公司认识到面对瞬息万变的市场环境或需进行劳动力转型。保险公司越来越认识到，人才获取、聘用和发展方式应基于公司未来发展方向，而非按照常规方法行事84（图5）。正如在寿险和年金险章节中所述，应对将渗透到整个行业的孤岛式架构（包括基础设施和员工）进行转型，打破瓶颈，并提高以客户为中心的模型的速度和敏捷性。就劳动力而言，这意味着承保、组合投资和理赔管理等业务部门和职能部门可能不再独立运行，而是采用基于员工技能的方法，实现从雇员模式向劳动力生态系统的转变。监管机构可能会发现自身很难跟上人工智能和生成式人工智能技术的发展速度。欧盟率先为全球监管机构铺平了道路，为该技术的应用和发展制定了全球首个监管框架。81然而，保险公司应负责确保技术的应用和发展不仅要从盈利角度出发，还要根据企业价值观，关注职业道德和信任。人工智能，特别是生成式人工智能也可能被黑客、保险诈骗犯等不法分子利用。利用大型语言模型实施网络攻击已成现实。82即使是毫无经验的不法分子也能利用生成式人工智能编写复杂的恶意软件代码或看似可信的网络钓鱼电子邮件来冒充保险公司甚至政府机构。例如，合成身份欺诈（即网络犯罪分子利用窃取或伪造的数据创建新身份）犯罪者可利用生成式人工智能创建与他人相似的图像和视频来冒充他人。83这可能会对保险投保人和雇员构成重大威胁。保险公司应更新其企业风险管理协议，并加速提升雇员意识和制定培训计划，以尽量减少出现新的威胁。技术进步可能是提升行业愿景和使命的巨大推动力。保险公司应转变其传统思维方式，拥抱新兴技术能力，从而有助于更加关注社会和环境影响以及利润。16该结构包括按角色、职能和级别来了解员工能力，无论他们在公司中处于何种位置，并在各业务部门和职能部门利用员工能力，极大可能地打破孤岛架构并推动更有效的协作。这可能还需要寻找或开发新技能来利用数字工具，同时为雇员、客户、企业和整个社会带来更好的体验和成果。许多保险公司认识到长期增长战略对劳动力可能产生的影响，因此正在提升首席战略官的地位，使其与首席人力资源官和人才领导人协同工作。这有助于确保长期战略愿景转变可嵌入至管理层传达的信息变化中，并与员工价值主张保持一致。此外，随着保险公司不断优化其技术架构，许多保险公司正致力于提高其员工技术技能的深度和广度，促使对承保、精算科学和预测建模职位的技能要求有所提高，进一步加剧了行业内外的竞争。改变存在已久的劳动力模型可能是关键资料来源：德勤分析 据估计，人工智能和机器学习将通过消除或减少人工操作，释放现有员工以创造更多价值，到2025年将劳动生产率提高37%。88这可能需要进行再培训和技能提升，不仅应吸引现有劳动力89，还应吸引正在寻找一份能让自身成长的职业求职者。此外，生成式人工智能等技术可助力面向客户的员工展现更大的同理心90或在潜在客户流失/保险失效之前发出信号91，从而可提高商誉并加强员工与客户群之间的关系。在上述技术和运营模式变革中，保险公司应继续专注于打造让员工为之振奋和倍感自豪的品牌，因为当员工认同公司使命时，他们可能会更加充满激情且更加高效。92“以企业文化为重点，提供独特的员工体验须专注于目标、职业发展、灵活性、健康、社会和环境目标。疫情过后，人际互动的重要性有所提高，我们旨在通过支持个人和团队需求的团队协议，在混合式工作环境中利用智慧办公。展望未来，我们如何利用技术进步进行创新并进一步提升员工和客户的体验和成果将是关键。”德勤金融服务业研究中心于2023年8月3日对AXA Holding Japan保险业务首席人力资源官Taeko Kawano的采访18可持续发展、气候变化与公平对保险业来说并不陌生。而发生变化的是利益相关者需求在不断增加，风险在不断演变从自然灾害的发生频率和严重程度，到作为投资者和承保人的独特地位所带来的财务和声誉影响。随着全球监管机构对信息披露的要求不断提高，保险公司将可持续发展、气候变化与公平更有效地纳入其企业战略和基因。93然而，要发展成为目标管理者可能需要在保险公司内部进行多维度提升。保险公司除了提高自身脱碳目标外，还应协助客户向净零过渡凭借评估和管理风险的经验，保险公司可能非常适合将自身定位为可持续发展大使清晰传达风险和机遇，并影响各行业高管的决策和战略，以创造更好的工作场所、市场和社会影响。虽然保险业自身业务经营产生的范围1和范围2碳排放量相当低（占总排放量的10-25%）94，但通过使用更环保的建筑和车辆以及加强废物管理计划，可进一步改善碳减排。该行业的范围3碳排放量（占总排放量的75-90%）95可能需要重新评估承保和投资组合。几家欧洲保险公司已经在努力提高其承保和投资组合决策中可持续性发展的重要性。96全球性保险公司安达（Chubb）在英国推出了一揽子保险解决方案，以支持中小型替代能源和可再生能源项目的发展，并计划在全球范围内推广。97作为投资者和承保人，除了平衡自身资产负债组合以应对化石燃料资产的潜在贬值外，许多保险公司还在指导客户制定脱碳承诺。然而，这些决策并非没有障碍。今年，许多在美国拥有大量业务并加入净零保险联盟（NZIA）的大型全球性保险公司面临美国律师的强烈反对，理由是其脱碳议程可能存在法律问题。98集体追求脱碳目标可能会产生重大的反垄断风险，导致一些承保人退出，最终可能导致NZIA解体。无论公司决定与行业团体合作还是单独行动，其在气候承诺、社会公平倡议和报告方面的意图和行动均应保持透明。事实上，包括监管机构、投资者、雇员、客户和诉讼律师在内的利益相关者都在密切关注可能发生的“漂绿”行为，一些公司可能会采取选择性披露和过滤重点的方式。此外，监管机构越来越期望保险业为到2050年向净零排放过渡提供资金。年度公共气候资金量估计为1.25万亿美元，预计仅能满足25%的资金需求。99需要调动至少3.75万亿美元的年度私人气候资金量，以弥补75%的缺口。100可持续发展、气候变化与公平（SC&E）：保险公司希望通过大使来改变品牌形象192024年全球保险行业展望图6受访者将利益相关者需求、声誉风险和法律成本列为管理气候风险治理任务的最大挑战资料来源：德勤分析利益相关者需求声誉风险法律成本缺乏指标/关键绩效指标缺乏一致的报告标准数据质量数据可用性业务/职能领导者的支持人才短缺技能差距资金不足对气候风险认识不足48%44%41%39%36%35%32%28%20%20%15%6%20可持续经济的融资或需建立强有力的公私伙伴关系，以帮助缩小资金缺口。例如，由11家私人保险公司组成的团体提供再保险业务，以促进加拉帕戈斯群岛海洋保护的最大债务转换，可帮助厄瓜多尔节省超过11.26亿美元的偿债成本。预计在接下来的18.5年内，该项目将为加拉帕戈斯群岛的海洋保护带来3.23亿美元的资金，凸显了可持续金融解决方案在解决生物多样性保护资金缺口方面可能产生的影响。101需要重组治理框架，以提高人员的敏感性和一致性，并制定企业控制措施和流程德勤对美国保险公司可持续发展高管进行的调研显示，管理气候风险治理任务存在几大障碍（图6）。102监管机构已开始制定保险相关排放量计算的指标。国际可持续发展准则理事会（ISSB）发布了首套IFRS S1和S2披露准则。欧洲出台了目标设定协议，加拿大金融服务监理总署制定了气候风险管理指南。在美国，美国证券交易委员会正在制定排放报告指南，预计到2024年，监管机构以及联邦和州政府对保险业的要求将进一步提高。虽然保险公司对融资排放的会计处理更加明确，但预计未来承保排放的透明度将进一步提高。随着监管机构和其他利益相关方希望获取更多信息，数据收集、测量和报告工作的范围预计将大幅拓展。多数保险公司应重新制定总体的SC&E治理战略，以帮助促进更有效的控制，改善利益相关者管理，并在各职能部门和业务部门中实现更大的可持续性。103还需将SC&E合规成本纳入考量，特别是在当前运营环境下。保险公司可通过与数据仓库报告计划（如数据或财务转型）协同工作，而非制定单独的计划，从而提高合规效率。在许多情况下，金融机构需进行SC&E合规与报告，因此这可能是降低合规成本的常规方法。社会公平需扩大产品和服务范围，并增加在执行领导层和董事会中的代表人数美国乔治弗洛伊德事件后，社会和企业对多元化、公平及包容的承诺在2020年迅速增加。105保险公司采取应对措施，实施多元化、公平及包容相关的特定目标、基准设定、培训和招聘工作。根据美国威达信集团（Marsh McLennan）和美国非裔美国人保险协会（NAAIA）对650多名黑人/非裔美国人风险和保险专业人士的访谈，行业内仍存在挑战。访谈显示，由于有意识或无意识的种族偏见，84%的受访者在职业发展方面仍然面临挑战。受访者表示，缺乏晋升机会（75%）、成长机会（70%）和指导（68%）是他们最担心的问题，这可能是人才留任所面临的主要挑战。106展望未来，保险公司不仅需将多元化、公平及包容视为一项计划，还需采取措施构建具有归属感的包容性生态系统。提高管理层、执行领导层和董事会的内部多样性和包容性，可增加多元化群体的增长机会。有证据表明，对于每增加一名女性高管，都会对仅次于最高管理层的高级领导层的女性人数产生积极、可量化的影响。107可采取的一些措施可能包括建立网络小组，并开展关于无意识偏见、联盟和包容性领导的学习和发展计划。212024年全球保险行业展望财务：会计和税收规则的变化将推动更广泛的业务创新虽然整个保险行业的技术和文化转型处于不