DB50∕T 1272-2022 两江游游览船服务规范(重庆市).pdf

ICS 03.200CCS A 12DB50重庆市地方标准DB 50/T 12722022两江游游览船服务规范文稿版次选择2022 - 07 - 15 发布2022 - 10 - 15 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 12722022I前言本文件依据GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定编写。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市文化和旅游发展委员会提出并实施。本文件由重庆市文化和旅游标准化技术委员会（CQ/TC 17）归口。本文件起草单位：重庆市文化和旅游协会。本文件主要起草人：赵明全、王永树、刘建国、龚超、黄慧、万科、程霞、陈良胜、陈金碧。DB50/T 127220221两江游游览船服务规范1范围本文件规定了两江游游览船服务的术语和定义、服务保障、服务要求、服务管理监督。本文件适用于两江游游览船服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求3术语和定义GB/T 26365-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1游览船 sightseeing cruiseships为游客提供游览、观光、娱乐等服务，航行于江、河、湖（库）、沿海及岛屿之间的旅游景点，航速不超过25 km/h，连续航行时间不超过12 h的客船。来源：GB/T 26365-2010，3.13.2两江游 Liangjiang(Yangtze RiverJialing River) cruisetour乘坐游览船（3.1）游览长江和嘉陵江的重庆市主城区段，以欣赏 “两江四岸”景观为主要目的的旅游产品。3.3两江游游览船 sightseeing cruise ships of Liangjiang cruisetour开展两江游（3.2）的游览船（3.1）。4游览船服务保障4.1一般要求4.1.1游览船的建造及其船舶稳性、消防、救生、通信、航行安全与防污染等设备均应符合相关部门的规定和规范要求。4.1.2游览船营运应持有相关部门颁发的营运证，各项证照齐全合格。DB50/T 1272202224.2船容船貌4.2.1船体外形设计特色鲜明，应与航行水域周边环境协调；安装照明灯饰，照明主基调为黄光和暖白光。4.2.2船体外貌整洁清晰、美观；船名醒目，护栏、甲板、舱壁色泽常新。4.3设施设备4.3.1设置楼层索引图、服务场所平面示意图，并合理设置公共信息导向系统。4.3.2移动通信网络、Wi-Fi 网络全覆盖。4.3.3设置服务接待台、小件物品寄存柜或配置自助式寄存箱、饮水设施。4.3.4客舱布局适于观光，配备舒适、足够数量的座椅。4.3.5设置露天观光平台，有广播系统。4.3.6上、下船通道及船内通道畅通，在主要走廊、公共场所和客舱等人员聚集场所张贴应急应变部署表。4.3.7卫生间配有洗手池、卫生纸、洗手液（皂）、镜子等；卫生洁具清洁，无破损、污垢、异味。4.3.8定期维护保养设施设备，确保安全、有效、整洁。4.4舱室环境4.4.1布置美观，陈设得当，走廊、地板等干净、无积水，地面防滑措施有效。4.4.2室内通风良好，空气清新。4.4.3室内配置温度可调控的制冷取暖设施。4.5服务人员4.5.1服务岗位应有规范的服务标准、流程和制度。4.5.2服务人员应定期培训，掌握旅游接待服务基本知识和技能。4.6安全保障4.6.1建立并有效实施安全管理体系。4.6.2注重食品采购和加工流程的卫生管理，保证食品安全。4.6.3在舱室重点位置、临边或临江处安装视频安防监控系统。4.6.4配备急救箱及旅游者常用药品。4.6.5危险区域应设安全标志；限制区域应设禁止标志。4.6.6船用救生设备、消防、应急照明、卫生防疫、救护等各项设施完好、有效，定期保养维护，及时消除各类安全隐患。4.6.7定期对从业人员进行安全知识和应急处理技能的培训，做好记录。4.6.8针对突发性事件（如海损、自然灾害、火灾、防污、公共卫生、治安、食品安全、设施设备故障、旅游者落水等）制定应急预案。4.6.9按应急手册，定期演练、完善分项应急预案，4.6.10突发性事件处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。4.6.11旅游者应持有效身份证件实名购票、乘船。4.6.12提供旅游者乘船须知，开船前演示救生衣的正确使用，进行安全广播，内容包含乘船常识、安全常识、禁带物品等。4.6.13旅游者数量不得超出核定载客量，公布实时载客量及旅游者临时管控量。DB50/T 1272202234.6.14旅游者上/下游览船时，应提醒旅游者警惕因江水波浪引发的颠簸等安全风险；劝阻不安全行为。4.7环境保护4.7.1采取 “零排放”处置方式处理生活污水、含油污水。4.7.2设置密闭的生活废弃物分类垃圾桶，张贴船舶垃圾告示牌。4.7.3采取船舶减振降噪措施，有效控制航行的环境噪声。5服务要求5.1功能性5.1.1应发布航线、航经旅游景区（点）、航行时间、票价及售票地点或网站、自费项目、码头等服务信息，信息内容应真实、完整、有效。因气候、航道、水位、临时水上交通管制等原因，导致服务信息发生变化的，应及时告知旅游者。5.1.2为旅游者提供游览、观光等服务，经典旅游航线航行时间不低于 45 min，特色精品旅游航线航行时间不低于 60 min，沿途欣赏的旅游吸引物包括但不限于：朝天门；重庆大剧院；千厮门嘉陵江大桥；洪崖洞民俗风貌区；朝天门大桥；南滨路饮食文化一条街；湖广会馆古文物建筑群；长江索道。5.1.3应使用普通话和英语提供文明规范、内容丰富的讲解服务。广播讲解、智慧讲解应有沿途旅游吸引物提示，宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。导游词应坚持正确政治立场，坚定理想信念，结合本地文化和旅游资源禀赋，弘扬革命传统和爱国主义精神。5.1.4可提供餐饮、会议等服务。5.1.5可提供具有重庆特色的旅游商品。5.1.6开展城市旅游形象宣传，宜提供具有地域性、观赏性、积极健康的文艺表演。5.1.7应主动为老、弱、病、残、孕等特殊人群给予相应的特别帮助，优待军人及其家属。5.1.8在显著位置公布咨询电话、旅游服务质量投诉电话、紧急救援电话。5.2文明性5.2.1向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者文明乘船、文明游览。5.2.2服务人员统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。5.2.3服务人员服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到。5.2.4产品和服务应明码标价、计量准确、公平交易。5.2.5提供餐饮服务时，引导文明就餐，反对餐饮浪费。6服务管理监督DB50/T 1272202246.1建立服务质量管理体系，定期进行服务质量考核并持续改进，提高旅游者满意度。6.2认真倾听旅游者意见，及时处理并反馈。6.3投诉处理制度完备，及时、妥善处理投诉，档案记录完整、规范。