DB3306∕T 003-2018 文化创意产业园服务规范(绍兴市).pdf

ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB 3306/T 0032018 文化创意产业园服务规范 2018 - 05 - 11 发布 2018 - 05 - 14 实施 绍兴 市 质 量技 术 监督 局 发 布 前 言 本标准根据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市文化创意产业园服务规范地方标准规范（DB3306/T034-2014）直接转化成稿。 本标准的附录 A 为规范性附录。 本标准由绍兴市文化广电新闻出版局提出并归口。 本标准起草单位：浙江绍兴形尔尚居家空间有限公司、绍兴市标准化研究院、绍兴市越城区质量技 术监督局。 本标准主要起草人：谢胜林 李晓勤、王芳、华立、李玲玲、黄翔、朱海英。 I DB3306/T 0032018 3 文化创意产业园服务规范 1 范围 本标准规定了文化创意产业园服务的术语和定义、管理要求、服务内容、服务质量控制、评价与改 进等。 本标准适用于文化创意产业园(以下简称文创园)的服务与管理过程。 2 术语和定义 下列术语与定义适用于本文件。 2.1 文化创意产业园 以文化创意产业为主导，集聚了一定数量的文化创意企业，具备一定的产业规模和自主创意研发能 力，并具有独立的运营机构，能够提供相应基础设施保障和公共服务的区域。 3 管理要求 3.1 机构要求 3.1.1 运行状况良好。投资建设和运营管理单位具有企业法人资格，入园企业达到 50%以上，其中文 化企业不低于 30%，并已规范运营。 3.1.2 组织架构健全。有专门的招商、运营、企划、信息、企管、物管、行政、财务等部门，负责对 文创园的日常管理与服务工作。 3.2 基本职能 3.2.1 应具有正常运行所需的行政管理、设备维护、安保、保洁、园林养护等基本职能。 3.2.2 应建立入园企业诚信考核体系，对入园企业按附录 A 进行分块考评。 3.3 人员要求 有适合岗位要求的学历、资质；有较高的政治素质、身体素质、业务素质。 3.4 场地及硬件设施 3.4.1 发展空间较大。有较完备的投资、建设与发展规划，产业布局和功能定位符合文化产业发展方 向。 3.4.2 初具产业基础。园区建筑面积一般不低于 2 万平方米，用于文化产业的建筑面积不低于 50%， 已经集聚了一定数量的文化企业，有行业龙头企业或典型示范意义企业占园区总量一定比例。 3.4.3 基础设施完备。符合整体和产业规划要求，土地、消防、安全、节能、环保、卫生等方面符合 国家相关规定和标准。 3.4.4 配套功能齐全。水、电、气、通讯、餐饮、物业管理等基础配套齐全，为入园企业提供经营所 需的办公、会客、会议、展示、公共休憩区、公共体育运动场等基本场所。 DB3306/T 0032018 4 3.4.5 基本功能健全。有相配套的公共服务体系，能够为入园企业提供信息发布、产品展示、政策等 有效服务。 3.5 制度建设 3.5.1 管理手段先进，有健全的管理制度和运行机制，有规范的财务、统计等管理制度。通过自行研 发或引进管理软件进行信息化、现代化的管理。 3.5.2 各项管理应遵守国家法律法规和规章的规定，并根据文创园实际情况，制定实施下列管理制度： a) 行政管理制度：明确管理机构和规范的行政管理机制； b) 环境管理制度：明确景观设施、设置、绿化养护、卫生保洁、门牌、广告等管理规范； c) 安全、消防与应急预案：明确建立一套完整的治安、安全、消防管理机制及一支高效的管理队 伍； d) 设施、设备管理制度：明确园区硬件设施、设备的管理机构、队伍及办法，以及建立管理台帐 的规范要求； e) 质量管理与控制制度：明确质量管理与控制的标准、管理体系及认证办法； f) 服务内容公示制度：明确文创园各项服务内容的公示途径、方式、时间及完善办法； g) 顾客投诉处理程序：明确投诉受理机构、投诉方法、投诉范围和内容、投诉处理程序、投诉时 限等，建立投诉处理机制； h) 质量评价及改进制度：明确服务质量评价办法，如开展满意度调查、服务回访、意见征询等， 明确服务质量反馈与改进办法。 4 服务内容 4.1 商务服务 4.1.1 工商税务服务：为入园企业办理工商登记、税务登记提供协助或代理服务。 4.1.2 会展活动服务：在会展场所定期举办各式交易会、展会、创意会等。 4.1.3 招投标项目承接服务:为入园企业承接行业或政府部门所发出的招投标项目提供服务。 4.1.4 政企对接服务：协助入园企业开展项目申报，争取文创产业相关扶持政策。 4.1.5 法律咨询服务：为文创园企业提供法律咨询服务。 4.1.6 财务咨询服务：为入园企业开展财务、税收等知识的咨询。 4.1.7 增值服务：为入园企业提供就餐、休息、培训、设施维护、维修等配套设备与服务。 4.2 人才服务 4.2.1 利用文创园平台或与媒体合作，发布招聘信息并组织入园企业参加人才招聘会。 4.2.2 与专业院校建立合作关系，建立培养复合型、实用型文化创意人才实习基地。 4.2.3 为入园企业提供人力资源相关政策、人事关系转移及人事档案管理等方面的咨询服务。为入园 企业协助办理人才落户、接转人事关系、申请人才政策扶持等。 4.2.4 为大学生创业、初次创业者提供专业的创业孵化服务，为符合条件的企业争取政府人才创业政 策支持。 4.3 信息服务 DB3306/T 0032018 5 4.3.1 建立园区网站、内部局域网、微信、微薄、QQ 群等互联网平台，为入园企业建立适宜的信息服 务平台，提供资讯和互动交流服务。 4.3.2 宣传产业规划、产业政策、产业信息。 4.3.3 保持咨询电话 24 小时畅通。 4.4 品牌服务 4.4.1 提供各类体系认证、名牌产品和著名商标申报的业务培训，帮助入园企业提升品牌。 4.4.2 提供进行品牌推广服务，并与活动举办方和相关部门做好协调和联络。 4.4.3 提供品牌推广和产品展示场所。 4.5 金融支持服务 文创园可搭建产业投融资平台，为入园企业提供金融服务。包括： a) 与银行签订银企战略合作协议，为入园企业提供投资融资服务； b) 引入风险投资，推动和鼓励企业上市； c) 有条件的文创园可引入或建立小额贷款公司，为入园企业提供有效的信贷支持。 4.6 党群建设服务 4.6.1 建立党、团组织，组织入园企业的党员、团员开展党员、团员活动。办理党员、团员组织关系 接转工作。 4.6.2 建立工会组织。为入园企业职工提供劳动保障，监督企业合理用工，保障文创园内入园企业职 工合法利益，为困难职工提供帮助。 5 服务质量控制 5.1 应建立服务质量的考核评价机制，开展服务质量评价活动，对评价结果进行分析和改进。 5.2 应建立顾客满意度测量体系，适时开展服务满意度调查和分析，针对存在的问题采取有效措施， 改进服务质量。 5.3 应设立投诉处理机构，制定投诉处理程序，公布投诉电话，及时处理投诉，对投诉处理结果应及 时回复和记录。 6 评价与改进 6.1 服务质量评价 6.1.1 评价主体 服务质量评价主体包括：主管部门或领导机构对园区服务机构的评价、服务机构自我进行定期评价、 园区入住企业对园区服务机构的服务质量进行评价 ；通过社会第三方专业评价机构对园区服务机构的 服务质量开展评价。 6.1.2 评价指标 服务质量评价指标应按照评价主体、范围和目的不同，制定相应的评价实施细则，应包括服务对象 满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等基本内容。 6 DB3306/T 0032018 6.1.3 评价方法 服务质量评价方法宜采用上门询问、电话、信件、网络等多种方式进行意见征询；也可采用专业第 三方机构实施。 6.2 服务质量改进 6.2.1 服务机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。 应做好如下 记录： 反馈人的姓名、地址和联系方式； 反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。 6.2.2 文化创意产业园应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。 7 DB3306/T 0032018 附 录 A （规范性附录） 入园企业基本要求 A.1 经营诚信要求 A.1.1 证照齐全、亮照（证）经营，有照率、亮照率为 100%。 A.1.2 做到诚信经营、合法经营、积极处理消费者投诉。 A.1.3 依法纳税，积极配合相关部门的检查。 A.2 硬件环境要求 A.2.1 装修规范、门头、照牌、阵列等设计符合文创园整体布局要求。 A.2.2 室内布置符合消防条件，配备室内消防设备按规定摆放，消防设施完好。 水管、电线暗线铺设 （电线应穿管） ，无私拉乱接现象,商铺灯光符合文创园经营管理要求。 A.3 企业行为规范要求 A.3.1 遵守文创园的管理制度，服从文创园的规范管理。 A.3.2 积极配合文创园做好相关数据统计及报表上报工作。 A.3.3 能积极参加文创园组织的各项培训和会议。 A.3.4 未经文创园同意在商铺外随悬挂或安放广告宣传牌。 A.3.5 车辆按规定停放及进出有序，自觉维护正常交通秩序。 A.4 活动配合要求 A.4.1 入园企业积极参与文创园各类正常业务活动，谋求与文创园共同发展。 A.4.2 入园企业积极参加文创园组织的会议和各项培训，热心参加各种社会公益活动。