前厅部工作规范之一--礼宾部.doc

房务部服务工作规范流程 (一)前厅部服务工作规范(1)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临饭店。”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。 若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂经理招领、保管。 客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门 框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。注意事项： 1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。2、抵店散客行李运送流程 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在饭店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。3、离店散客行李运送流程 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。 早，中，晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。 底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。 按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄 放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。4、抵店团体客人行李运送流程 由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。 根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号(行李上一般都有客人的姓名牌) 根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。 所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。5、离店团体客人行李运送流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由领班安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 由领班填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。6、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在饭店的保险箱内。 提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入饭店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。7、客人行李领取流程 行李领取 当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。 请他人代领行李 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。 将行李交给代领人，请代领人写收条。 将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。 (3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，房号等 。 确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。8、处理住店客人信件流程 收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。 将信件放入指定地方，由代办员负责送进客房。 若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领取时要签收。 如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请代办员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。9、处理将抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。 按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。 在客人预订单上注明有信件的信息。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。 客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。10、处理已离店客人信件流程 根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。 如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。 如有登记，则按要求转寄指定的地址。 夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上作好记录。11、处理无法查到收件人信件流程 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。 按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。 所有退回的信件，应作好邮件退回记录，备查。12、处理客人传真流程 所有送交客人的传真都应交礼宾组，并作好签收记录。 在装有传真的信封上打上收到日期，时间。 将传真收件人的姓名，房号与电脑核对，确保准确无误。 如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。(与处理邮件程序相同) 已离店客人的传真的处理方法与邮件处理相同，放在信格内保留5天。 打电话进客房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。 如客人不在房内，填写邮件通知单由代办员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾处存档。 如客人要求送上房间，则派代办员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。 将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。13、接受客人委托将物品转交他人流程 接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名，单位，地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。 在住客留物给朋友领取记录表上作好记录。 在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。 取物人前来提取物品时，须出示有效证件，并履行签收手续。 如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作何处理。 14、接受访客委托将物品转交住店客人流程 接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名，房号以及留物人的姓名，具体住址和电话号码。 在访客留物给住店客人领取记录表上作好记录。 在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。 填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。 15、一般代办服务流程 问清客人的姓名，房号和有关代办事宜 填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。 如需现金，尽量请客人预留并开具收据。 如需代垫现金，向结帐处暂借，凭借条领取现金。 代办完成后通知客人，由代办员负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。 代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。 凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去计财部领取现金，然后将现金交还结帐处取回借条。 安排人员外出办理安排人员外出办理16、代购和确认机票流程如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作： 代购机票： 接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地，日期，航班，机票等级及客人姓名，房号。 打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。 如无余票应立即告知客人。 请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。 填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便所有礼宾代办员了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。 代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。 客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记。 确认机票： 收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。17、提供特殊服务流程(1)借用雨伞服务 客人要求借用雨伞时，应填写借条(见附录业务报表)。 请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。 客人交还时，在借条上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。 雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。 (2)借用轮椅车服务 为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。 在交接班本上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。18、寻人服务流程 客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。 行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，按指定的路线在大堂各处走一圈。 如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。 找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。 将寻人牌牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。 个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力： 1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题 从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算 通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。