DB46∕T 563.2-2021 绿色殡葬 第2部分：安葬服务规范(海南省).pdf

ICS 03.080.99 CCS A 16 46 海南省地方标准 DB46/T 563.22021 绿色殡葬 第2部分：安葬服务规范 Green funeral Part 2： Burial service specification 2021 - 11 - 19 发布 2021 - 12 - 15 实施 海南省市场监督管理局 发 布 DB46/T 563.22021 I 目次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 安葬基本要求 . 1 4.1 安葬方式 . 1 4.2 安葬要求 . 2 5 服务人员与设施要求 . 3 5.1 服务人员要求 . 3 5.2 服务设施要求 . 3 6 安葬服务质量要求 . 3 6.1 服务准备要求 . 3 6.2 服务接待要求 . 3 6.3 服务流程要求 . 4 7 服务质量评价与改进 . 4 7.1 客户满意度 . 4 7.2 服务评价 . 4 7.3 服务改进 . 4 附录A （资料性） 骨灰节地型安葬示意图 . 5 附录B （资料性） 遗体节地型安葬示意图 . 6 附录C （资料性） 安葬审批表. 10 附录D （资料性） 安葬服务通知单 . 11 附录E （资料性） 安葬服务确认表 . 12 附录F （资料性） . 13 安葬服务满意度调查表 . 13 参考文献 . 14 DB46/T 563.22021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件是DB46/T 563-2021绿色殡葬的第2部分。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省民政厅提出。 本文件由海南省民政厅归口。 本文件起草单位：海南省民政厅、民政部一零一研究所。 本文件主要起草人：王颖超、张赫、刘崇、李玉光、刘锋、林道杰、邱天华、时权。 DB46/T 563.22021 III 引言 为推进绿色殡葬发展，深化殡葬改革，规范殡葬活动，提高殡葬服务质量，进一步贯彻落实民政部等九部门关于推行节地生态安葬的指导意见（民发201621号）、民政部等十六部门关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见（民发20185号）以及海南省推行绿色殡葬五年行动计划（2019-2023年）（琼办发201961号），结合海南省实际情况，特制定本文件。 绿色殡葬是深入贯彻习近平生态文明思想，践行新发展理念，以新时代全面绿色转型为引领，在殡仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环境、文明低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。 绿色殡葬标准主要包括三个部分： 第 1 部分对殡仪服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡仪服务质量监督与管理等做出了规定。 第 2 部分对节地生态安葬基本要求、安葬分类、葬式葬法的规格和要求，以及安葬服务流程和质量要求、安葬服务评价等做出了规定。 第 3 部分对祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等做出了规定。 本文件是殡葬行政管理部门在绿色殡葬安葬服务活动中， 指导开展节地生态安葬和监督的重要依据，也是公众选择绿色殡葬安葬服务的重要参考。严格落实安葬服务规范，优化服务流程，拓展服务项目，强化人文关怀，对推广绿色殡葬具有非常重要的意义。 DB46/T 563.22021 1 绿色殡葬 第 2 部分：安葬服务规范 1 范围 本文件规定了节地生态安葬基本要求、安葬分类、葬式葬法的规格和要求，以及安葬服务流程和质量要求、安葬服务评价等。 本文件适用于本省的安葬服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 23287 殡葬术语 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 JGJ/T 397-2016 公墓和骨灰寄存建筑设计规范 MZ/T 023 骨灰撒海服务 MZ/T 036 公墓安葬服务 MZ/T 134 节地生态安葬基本评价规范 建标182-2017 城市公益性公墓建设标准 3 术语和定义 GB/T 23287、MZ/T 036和MZ/T 134界定的术语和定义适用于本文件。 4 安葬基本要求 4.1 安葬方式 安葬采用不占或少占土地、少耗资源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰或遗体。结合安葬的形式、方式等因素进行分类，见表 1。 表1 安葬方式表 安葬方式 说明 墓位（穴） 安葬 骨灰节地型安葬 指在安葬设施内采用节地型墓位安葬骨灰的一种形式。 遗体节地型安葬 指在安葬设施内采用节地型墓位安葬遗体的一种形式。 骨灰立体安放 指在骨灰楼（廊、堂、塔、墙、地宫等）以格位存放骨灰的立体安放形式。 骨灰植树（花、草等）安葬 指在安葬设施内不设硬质墓穴和墓碑，使用可降解容器或直接将骨灰藏纳土中，以植树（花、草等）为主要标识（或设置其他小型标识物）安葬骨灰的一种形式。 不保留骨灰安葬 指在规定区域内进行骨灰撒海、撒散、集中深埋等不保留骨灰安葬的一种形式。 遗体深埋不设墓碑安葬 指将遗体埋葬在地下深度不小于1.5m或地宫， 墓位不突出地面， 不设硬质墓碑 （或DB46/T 563.22021 2 安葬方式 说明 设置其他小型标识物）的一种葬式。 其他形式安葬 除上述安葬方式外，采用其他节地生态方式安葬骨灰或遗体的葬式。 4.2 安葬要求 4.2.1 骨灰节地型安葬 骨灰节地型安葬应符合下列要求： 安葬骨灰的墓位占地面积小于 0.6 ； 宜采用卧碑，长度不大于 40 ，宽度不大于 30 ，厚度不大于 8 （参见附录 A）。 4.2.2 遗体节地型安葬 遗体节地型安葬应符合下列要求： 安葬遗体的单人墓位和双人墓位的占地面积，分别小于 3 和 4 ，无硬质墓材覆盖； 采用卧碑时，长度不大于 60 ，宽度不大于 40 ，厚度不大于 8 （参见附录 B）； 采用立碑时，长度不大于 80 ，宽度不大于 50 ，厚度不大于 5 （参见附录 B）。 4.2.3 骨灰立体安放 骨灰立体安放应符合下列要求： 骨灰立体安葬一般为骨灰盒式安放，也可用骨灰坛、骨灰瓶安放。存放单具骨灰装置的长、宽、高分别不超过 50 、40 、30 ； 骨灰存放格位应防水、防潮，确保骨灰格位的密闭性。 4.2.4 骨灰植树（花、草等）安葬 骨灰植树（花、草等）安葬应符合下列要求： 选址应由安葬服务机构统一规划，使用可降解容器或直接将骨灰藏纳于土中，不使用硬质墓材； 安葬深度应根据当地土质特点和安葬次数确定。单葬式占地面积应不大于 0.3 ，合葬式占地面积应不大于 0.5 。 4.2.5 不保留骨灰安葬 不保留骨灰安葬应符合下列要求： 骨灰撒散应由安葬服务机构统一规划，在指定区域内进行，应避免对环境产生污染，骨灰海撒应符合 MZ/T 023 相关规定； 骨灰集中深埋的选址应由安葬服务机构统一规划， 使用可降解容器或直接将骨灰葬于土中。 4.2.6 遗体深埋不设墓碑安葬 遗体深埋不设墓碑安葬应符合下列要求： 选址应由安葬服务机构统一规划； 不设墓碑安葬、不硬化，须由可降解材料制成的袋、罩装殓遗体，并深埋入土地之中。 4.2.7 其他形式安葬 DB46/T 563.22021 3 具有民族地域特色、又符合节地生态安葬总体要求和公共卫生安全要求的安葬形式。 5 服务人员与设施要求 5.1 服务人员要求 5.1.1 熟悉绿色殡葬相关政策，熟悉国家、地方及行业标准。 5.1.2 熟悉当地安葬风俗礼仪知识。 5.1.3 熟练掌握节地生态安葬服务操作规范及流程。 5.2 服务设施要求 5.2.1 土地占地要求 安葬设施应根据国土空间总体规划和殡葬用地分布特点， 统一合理规划建设配套设施， 高效利用土地资源，划分出适用于海南省节地生态安葬的区域。 5.2.2 地理因素要求 安葬设施建设应符合节地生态、 绿色环保的要求， 并结合原有地形地貌、 自然植被等因素合理布局。 5.2.3 建筑设计要求 安葬设施外观上要区别于居民住房，应符合JGJ/T 397和建标182-2017的相关规定。 5.2.4 绿化覆盖率及植物种类要求 安葬设施的绿化覆盖率不低于60%。植物种类应选择适宜本地气候特征，且易于经营维护的植物种类。 6 安葬服务质量要求 6.1 服务准备要求 6.1.1 提前核对节地生态安葬方式、文字内容等及其相关内容。 6.1.2 提前检查安葬设备用具和用品，确保正常使用。 6.1.3 安葬服务应提前擦洗墓碑，清洁格位或墓穴，并对周边环境进行清理，确保墓体、格位完好。 6.1.4 应制定节地生态安葬活动的安全保障方案；针对突发事件、特殊天气等非常情况制定节地生态安葬服务应急预案。 6.2 服务接待要求 6.2.1 核实服务对象身份，查验节地生态安葬业务信息，查验火化证明、死亡证明、安葬申请审批表（参见附录 C）等相关手续，确保无差错。非服务对象本人办理安葬业务，还需查验服务对象身份证件、授权委托书和办理人的身份证件。 6.2.2 建立服务确认制度，填写安葬合同安葬通知单（参见附录 D）、安葬服务确认表（参见附录 E）并请服务对象对所选择的安葬服务进行确认。 DB46/T 563.22021 4 6.2.3 如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与服务对象协商变更时间。 6.3 服务流程要求 6.3.1 尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，体现绿色殡葬的安葬理念，安葬仪式流程要严格遵守相关政策。 6.3.2 落葬按照服务规范及逝者家属要求安放骨灰、骨殖盛放容器或遗体棺椁。确保容器或棺椁安全无损坏。 6.3.3 封穴前提示逝者家属查看已落葬的骨灰、骨殖盛放容器或遗体棺椁。经逝者家属同意后，才可以封穴格位或墓穴。 6.3.4 定期检查安葬位置的环境整洁和安全情况，做好检查记录。 7 服务质量评价与改进 7.1 客户满意度 客户满意度收集方法主要包括：发放安葬服务满意度调查表（参见附录 F）；网络调查、电话回访等形式；政府部门、消费者权益保护组织等反映的情况。 7.2 服务评价 应建立以客户满意度和投诉率为核心的安葬服务质量评价体系， 定期评估服务水平， 投诉处理应符合GB/T 17242中的相关规定。 7.3 服务改进 通过定期或不定期分析总结，依据服务评价，持续改进安葬服务，提高服务质量。 DB46/T 563.22021 5 附录A （资料性） 骨灰节地型安葬示意图 图A.1-A.3给出了骨灰节地型安葬示意图（单位：厘米）。 图 A.1 骨灰节地型安葬平面示意图 图 A.2 骨灰节地型安葬立面示意图 图 A.3 骨灰节地型安葬侧立面示意图 DB46/T 563.22021 6 附录B （资料性） 遗体节地型安葬示意图 图B.1-B.3给出了单人遗体节地型安葬(卧碑)示意图（单位：厘米）。 图 B.1 单人遗体节地型安葬（卧碑）平面图 图 B.2 单人遗体节地型安葬（卧碑）立面图 图 B.3 单人遗体节地型安葬（卧碑）侧立面图 DB46/T 563.22021 7 图B.4-B.6给出了双人遗体节地型安葬(卧碑)示意图（单位：厘米）。 图 B.4 双人遗体节地型安葬（卧碑）平面图 图 B.5 双人遗体节地型安葬（卧碑）立面图 图 B.6 双人遗体节地型安葬（卧碑）侧立面图 DB46/T 563.22021 8 图B.7-B.9给出了单人遗体节地型安葬(立碑)示意图（单位：厘米）。 图 B.7 单人遗体节地型安葬（立碑）平面图 图 B.8 单人遗体节地型安葬（立碑）立面图 图 B.9 单人遗体节地型安葬（立碑）侧立面图 DB46/T 563.22021 9 图B.10-B.12给出了双人遗体节地型安葬(立碑)示意图（单位：厘米）。 图 B.10 双人遗体节地型安葬（立碑）平面图 图 B.11 双人遗体节地型安葬（立碑）立面图 图 B.12 双人遗体节地型安葬（立碑）侧立面图DB46/T 563.22021 10 附录C （资料性） 安葬审批表 表C.1给出了审批表的样式。 表 C.1安葬审批表 年 月 日 逝者姓名 身份证号码 办理人 联系电话 期、区、排、号 公墓管理人员意见 审批意见 备注 注：审批表后需附逝者身份证复印件和户口复印件及办理人身份证复印件。 DB46/T 563.22021 11 附录D （资料性） 安葬服务通知单 表D.1给出了安葬服务通知单的样式。 表 D.1安葬服务通知单 安葬服务通知单 逝者1.姓名： 逝者2.姓名： 安葬方式：骨灰节地型安葬 遗体节地型安葬 骨灰立体安葬 骨灰植树（花、草等）安葬 不保留骨灰安葬 遗体深埋不设墓碑安葬 其他安葬 安葬位置： 安葬日期和时间： 安葬仪式：有 无 请查核后，安葬。 业务员： 年 月 日 DB46/T 563.22021 12 附录E （资料性） 安葬服务确认表 表E.1给出了安葬服务确认表的样式。 表 E.1安葬服务确认表 序号序号 内容内容 确认确认 备注备注 1 墓位、格位情况 2 身份核对情况 3 安葬日期和时间 4 安葬服务流程 5 有无变更 6 业务单据 7 其他 办理人联系电话： 办理人（签字）： 年 月 日 DB46/T 563.22021 13 附录F （资料性） 安葬服务满意度调查表 表F.1给出了安葬服务满意度调查表的样式。 表 F.1 安葬服务满意度调查表 尊敬的客户： 您好！ 首先感谢您对我们工作的支持，为了改进我们的服务，恳请您对我们的工作做出客观评价并提出意见和建议。谢谢！ 一、请您对下列服务内容做出评价。一、请您对下列服务内容做出评价。( (用“用“ ”表示）表示） 1.您对服务人员服务态度如何评价？ 满意 较满意 不满意 2.您对服务人员服务技能如何评价？ 满意 较满意 不满意 3.您对安葬环境和设施如何评价？ 满意 较满意 不满意 4.您对安葬服务接待如何评价？ 满意 较满意 不满意 5.您对安葬后续服务如何评价？ 满意 较满意 不满意 6.您对安葬服务的总体评价？ 满意 较满意 不满意 二、您二、您对对安葬安葬服务服务需要改进的建议需要改进的建议 三三、其他其他意见和建议意见和建议 DB46/T 563.22021 14 参考文献 1 DB11/T 3026-2020 骨灰节地生态安葬规范 2 DB37/T 4216-2020 文明殡葬工作指南 3 DB62/T 4106-2020 生态安葬服务规范建标 4 殡葬服务机构新型冠状病毒感染肺炎患者遗体处置及疫情防控工作指引（试行）（民办发20202号）