客户异议处理技巧.ppt

异议处理实战攻略你有异议客户？偷着乐吧2021/5/241顾客不是上帝2021/5/242我们是客户的教练2021/5/243目录导航一、重新认识“异议”二、异议的分类与处理技巧三、异议有那些类型四、异议处理方法全攻略五、异议处理实训手册2021/5/244一、重新认识“异议”面对异议，不仅要接受，更要欢迎！2021/5/245异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。一、什么是异议成交的障碍成交的信号2021/5/246二、异议的三大功能（1）对你和你的产品感兴趣了解客户隐藏在内心深层的需求和问题了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整2021/5/247二、异议的三大功能（2）出现异议是件好事！2021/5/248三、对异议的分析客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况；只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议；客户想建立谈判优势，支配销售人员。2021/5/249三、异议的来源v 由顾客原因产生的异议v 由导购员原因产生的异议v 由产品本身原因产生的异议2021/5/2410三、异议的来源（1）-顾客的原因(1)拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变；(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿 没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要 不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。2021/5/2411三、异议的来源（2）-销售员的原因(1)销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的 异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并 提出异议。(5)事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产 生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出 主观异议。2021/5/2412三、异议的来源（3）-产品本身(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。(5)产品的功能不能满足顾客的需求。(6)产品的质量不符合顾客的要求。2021/5/2413二、异议的分类与处理技巧 做好基础工作，才能厚积薄发！2021/5/2414一、异议的“性别”分类顾客从主观意识出发而提出的无根据或不合理的意见重在理解2、假异议顾客从自身利益出发产生的异议根据情况重在反映。1、真异议顾客因为不好意思说而产生的异议，我们要正确对待3、隐藏的异议2021/5/2415二、异议处理的五大原则原则一：积极、冷静是前提原则二：择机合理反映原则三：尊重顾客异议原则四：不争辩原则五：集思广益2021/5/2416三、处理异议的技巧（1）细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动异议处理五步走2021/5/2417三、处理异议的技巧（2）我很忙，没时间去。细心聆听（不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）分享感受当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！澄清异议 除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？提出方案其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣，而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给他们最新的培训课程表。要求行动这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时间分别是*月*日和*月*日，这是一个了解课程的最好机会，您看是预定两张还是三张？2021/5/2418三、处理异议的技巧（2）一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”2021/5/2419典型案例（1）顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?2021/5/2420典型案例（2）顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。（接下来就是进行成交动作了）2021/5/2421三、异议有那些类型异议有很多，可以分为10种异议，针对不同的异议，给出不同的处理方法。2021/5/2422十种异议需求异议货源异议销售员异议企业异议权利异议产品或服务异议价格异议时间异议财力异议政策异议2021/5/2423一、需求异议“暂时不需要了”“这东西有什么用？”“已经有了，不需要了”“我再考虑考虑”“这样吧 我需要的话再给你们打电话”why1：认识不到对产品的需求；why2：意识到有需求，但有困难不能买；why3：客户确实不存在对产品的需求；2021/5/2424二、货源异议（1）“对不起，我们已经有合作商了”“用你们的产品 对我有什么好处”“我对现在使用的很满意，不需要，谢谢”“我经常在某某品牌的东西，你们的我考虑下”“你们这个品牌我没有听说过，怎样啊”why1：客户对销售员委托厂家不了解，缺乏信任；why2：客户对目前的供应上较为满意；why3：客户想得到交易的主动权，从而得到更多的利益；2021/5/2425二、货源异议（2）2021/5/2426二、货源异议（3）2021/5/2427三、销售员异议why1：对陌生人产生的恐惧、怀疑和防御较为强烈why2：穿着、肢体动作、声音、神态等why3：说话浮夸，态度过度热情2021/5/2428四、产品服务异议（1）why1：对产品缺乏了解why2：客户购物习惯和偏见等“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想.”“这款电脑配置怎样啊”“我之前用过.所以我不觉得你们的就很好。”2021/5/2429四、产品服务异议（2）忽略法转化法转移法解释法道歉法2021/5/2430四、产品服务异议（3）“我回去跟老公商量一下”；“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款”“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色”“这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了”“阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!”磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”1忽略法2021/5/2431四、产品服务异议（3）1忽略法#不要把顾客的话当真#有些异议无非是客户拒绝的接口2021/5/2432四、产品服务异议（4）2转化法#缺点可以转化为优点#要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提2021/5/2433四、产品服务异议（4）顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!”顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答：“正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。”顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!2转化法2021/5/2434四、产品服务异议（4）2转化法某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。该经销商马上开会，说明大家务必重点推荐，把库存的白色沙发卖掉，门店导购员们开始纷纷献计。“顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!”“白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。”“白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。”“黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。”“现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!”结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。2021/5/2435四、产品服务异议（5）3转移法#谈到缺点，就转移到优点#优点不仅是事实，要和客户谈的缺点有关联2021/5/2436四、产品服务异议（6）4解释法#异议忽略不了，转化、转移都不行之时可以用#一定要学会说“因为.所以.”2021/5/2437四、产品服务异议（6）“会变形吗?”“因为我们的产品是采用技术，经过处理所以不会变形!”(若直接回答：不会!)“会起球吗?”“因为我们的产品采用的材料经过几道工序所以不会起球!”(若直接回答：不会。)4解释法2021/5/2438四、产品服务异议（7）必须使用“因为所以”回答以下问题：1为什么这么贵啊?2便宜点好吗?3会开裂吗?5为什么看不到你们的广告啊?7太矮了啊！8为什么不能定做啊?9还是老款，没有什么变化?12气味好大啊！13交货期太长了！14会掉色吗?(衣服)15会缩水吗?(衣服)!销售演练2021/5/2439四、产品服务异议（6）5道歉法#“对不起，非常抱歉”#主动道歉，异议就等于消除了一大半2021/5/2440五、价格异议太贵了 接受不了怎么这么贵，别人的比你们的便宜很多啊why1：客户的经济状况、支付能力方面的原因why2：基于对同类产品或代用品价格的比较why3：客户对产品的误解why4：客户的其他动机2021/5/2441五、价格异议声东击西“转移法”-你谈价格，我谈价值价格谈判“取舍法”-谈判就是交换，有得就得有舍缩小单价法比较优势法2021/5/2442五、声东击西-转移法（1）有一天，某位女士看中一条裙子。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”“80块卖不卖?”“80块怎么卖得了?”“卖就买，不卖就算了。”“回来，回来，算了。”大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?2021/5/2443五、声东击西-转移法（2）“老板，这条裙子多少钱?”“280块。“50块卖不卖?”“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?”“小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”2021/5/2444五、价格谈判-取舍法（1）一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。服务小姐很爽快地说了声：“可以。”他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”(价格取舍)“不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。”“先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，要是优惠太多了，我们可能做不到，我们注重的是品质和服务。”(价格转移)“不行，再优惠一些。”“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了，2021/5/2445五、价格谈判-取舍法（2）不过，您看这样好吗?我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗?”“两套!”那位丈夫说。“我马上打个电话问问”她拿出手机，当着顾客的面打出。“张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗?再帮我找找啊!只有一套了吗?”“先生，公司只剩下一套了。”“算了算了!这就样了!”“那请到这边办一下手续!”收银台签单成交。2021/5/2446六、时间异议时间异议是客户有意拖延购买时间的一种异议。“你给我些时间考虑下”“我现在还不能做决定”“这样吧，留下联系方式，待我们决定买时我会和你联系的。”why1：可能客户对产品缺乏信心，害怕上当受骗，一时拿不定主意why2：可能是客户一时资金周转有困难；why3：也可能是这位客户生性优柔寡断，办事没有主心骨2021/5/2447四、异议处理方法全攻略异议有很多，类型也有很多，但万变不离其宗，正确掌握处理异议的方法，就可以高效的拿到结果。2021/5/2448异议处理全攻略一览直接否定法迂回否定法转化处理法优点补偿法规避法2021/5/2449一、直接否定法（1）客户：听说你们的这种衣服面料有超标的致癌物质？客户：听说你们的这种衣服面料有超标的致癌物质？是的这种面料若生产不严格，是会有您说的这种情况的，当我们的衣服是不超标的，你客户看下我们在权威机构做的质量鉴定书，上面有各种物质含量，都是合格的。#对公司和产品有重大误解时#要讲究策略，提供资料2021/5/2450一、直接否定法（2）顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？导购员：“您希望拥有带彩屏的手机吗?顾客问：“你们的座机有来电显示吗?”导购员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?”可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”2021/5/2451一、直接否定法（3）顾客：“你这个东西怎么像假货呀?”导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?”顾客：“这衣服我不太满意。”导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？”顾客：“这东西太贵了！”导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？”2021/5/2452二、迂回否定法（“是的.但是”法）客户：你们联通信号比较差？回答：是的，在几年前联通信号是比较差，但是过去5年，我们投入12亿建立完善基站，所以信号差的问题已经解决了.顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时回答：“小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。#异议不便反驳时#先减缓客户的戒备，然后纠正异议2021/5/2453三、转化法处理顾客：你们的产品又涨价了，买不起啊推销员：您说的对，现在价格涨价了，不过现在所试用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨的更高，现在不买，过一段时间就更买不起了”#将异议转化为购买的理由#“以子之矛，攻子之盾”2021/5/2454四、优点补偿法如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡#异议确实有道理，可使用#先承认，在展示。2021/5/2455五、规避法#对异议既不否认，也不回答，只是暂时规避。#据调查，80%的反对意见都应该冷处理客户：“你们怎么不早点开门，早点的话，我就早见到XX了”保持微笑，然后“嗯”“听您的话”“您真幽默”“真实高见”2021/5/2456异议处理的万用公式认同+赞美+反问2021/5/2457五、异议处理实训手册学习没有用，所以没有用，因为没有用，所以没有用。2021/5/2458一、要有清晰的目标不战而屈人之兵形成条件反射（舌比脑快）2021/5/2459二、做好充分的准备#归零的心态#建立学习型的氛围#每天进行“我爱学习”、“我爱分享”、“马上行动”等心理暗示2021/5/2460三、做好清晰的计划n 遇到客户异议及时做好记录，并写上自己对异议的解决话术。n 汇总异议问题n 头脑风暴，对每个异议记录不同解决办法n 对解决方案进行讨论优化n 整理归档n 模拟演练，烂熟于心n 做好记录，进行完善2021/5/2461四、马上行动2021/5/2462