DB5301∕T 72-2022 涉旅企业诚信评价(昆明市).pdf

ICS 03.080.99CCS A 20DB5301昆明市地方标准DB5301/T 722022涉旅企业诚信评价2022 - 03 - 31 发布2022 - 05 - 01 实施昆明市市场监督管理局发 布DB5301/T 722022前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由昆明市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：昆明市文化和旅游局、昆明市旅游品牌建设促进会本文件主要起草人：孙健、董荣、黄永水、李瑜敏、左琦。DB5301/T 7220221涉旅企业诚信评价1范围本文件规定了涉旅企业诚信评价的基本要求、要素构成及基本方法、评价细则和评价管理。本文件适用于涉旅企业的诚信评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 177752003旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 29911汽车租赁服务规范GB/T 33497餐饮企业质量管理规范DB53/T 342旅游汽车服务质量等级划分与评定DB53/T 4162012旅行社接待服务规范DB53/T 867住宿业服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1涉旅企业指向游客提供旅游过程中所需要的产品（服务）的合法经营实体，主要包括旅行社、住宿、餐饮、旅游汽车、汽车租赁、旅游景区等企业和涉旅商品经营户。3.2旅行社为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。来源：DB53/T 4162012，3.13.3住宿经营户以间（套）夜为单位出租客房，提供住宿服务为主的企业。3.4餐饮经营户通过即时烹饪、加工、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所的食品生产经营企业。DB5301/T 7220223.5旅游汽车公司依法取得旅游汽车经营资格，对车辆拥有合法产权，从事旅游客运经营活动的公司。3.6汽车租赁公司依法取得汽车租赁经营资格，对车辆拥有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的公司。3.7旅游景区旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本文件中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，有必要的旅游配套服务和辅助设施并提供相应旅游服务的独立管理区；有必要的安全设施及制度，并经过安全风险评估，满足安全条件；有必要的环境保护设施和生态保护措施；具备法律、行政法规规定的其他条件。来源：GB/T 177752003，3.13.8涉旅商品经营户位于景区景点内部及周边，步行街区、购物街区、交通干线服务区、客运站等游客集散区的正常经营、有固定经营场所，为游客提供其生产、销售商品的自然人、法人和其他组织。4参评企业基本要求4 1参评企业应具有独立的法人资格应证照齐全正常经营參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 72202236.1.1.2负面舆情参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：引发一级负面舆情。引发一级负面舆情。包括国家级、省级主流媒体、新媒体“大 V”等发布云南涉旅负面信息， 转发/评论/点赞等指标的总和大于 10 万的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为一级负面舆情的情形；引发二级负面舆情。引发二级负面舆情。包括游客在旅游过程中有涉及安全、治安、消费欺诈、服务质量等方面的证据并对旅游体验表达不满、发表负面言论、引发争议，转发/评论/点赞等指标的总和大于 1 000 的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为二级负面舆情的情形；引发三级负面舆情。引发三级负面舆情。包括游客对旅游体验表达不满情绪，发表负面言论，转发/评论/点赞等指标的总和小于 100 的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为三级负面舆情的情形。6.1.1.3行政处罚参评企业上年度至参评之日止企业受到以下行政处罚，按不同程度实施扣分：停业整顿：停业整顿：被责令停业整顿3个月以上；被责令停业整顿2个月以上3个月以下（不含3个月）；被责令停业整顿1个月以上2个月以下（不含2个月）；被责令停业整顿1个月以下（不含1个月）。罚款：罚款：被处以30万元以上罚款。被处以10万元以上30万元以下（不含30万元）罚款。被处以5万元以上10万元以下（不含10万元）罚款。被处以1万元以上5万元以下（不含5万元）罚款。被处以1万元以下（不含1万元）罚款。没收违法所得：没收违法所得：违法所得10万元以上；违法所得5万元以上10万元以下（不含10万元）；违法所得5万元以下（不含5万元）。其他行政处罚：其他行政处罚：被处以警告；因企业主要责任引发投诉。6.1.2不同要素行业专项要求6.1.2.1旅行社参评旅行社上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格；旅行社委派的导游人员被吊销导游证；旅行社委派的导游人员被暂扣导游证；旅行社委派的导游人员被处罚款；被昆明市行业主管部门列入“昆明市旅游行业重点监管企业及不合格供应商”名单。DB5301/T 7220226.1.2.2住宿经营户参评住宿经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：被监管部门列入严重违法失信企业名单；被列入经营异常名录或被标记为异常状态；星级旅游饭店被取消等级；星级旅游饭店被降低等级；星级旅游饭店被通报批评。6.1.2.3餐饮经营户参评餐饮经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：被监管部门列入严重违法失信企业名单；未实施名厨亮灶；被列入经营异常名录或被标记为异常状态；餐饮经营户量化分级为 C 级或未能量化分级。6.1.2.4旅游景区参评旅游景区上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：A 级景区被取消质量等级；A 级景区被降低质量等级；A 级景区被通报批评。參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 7220225参评旅行社提供的服务应达到以下要求：出行前签订旅游合同，旅游合同规范；按规定向游客告知双方责任、旅游安全风险，作必要的旅游提示；旅游合同中未出现“准星级”“与某某同级”“远眺”等不规范用语；按旅游合同或书面约定增减行程；安排的车辆、餐饮、住宿、景区等与旅游合同约定的标准一致；导游持证接团；导游、司陪人员服务主动、热情，具备应有的业务水平；在旅游行程中不出现甩团、弃团，或未经游客同意转并团、更换导游、车辆的情况；无强迫及变相强迫、诱骗消费的情形；按游客要求据实出具发票；服务的满意度不低于 80%。6.2.1.3安全参评旅行社的安全应满足以下要求：为游客购买旅游组合保险；提供的产品和服务无安全隐患；遇突发事件时能及时有效开展应急处突工作；有必要的安全管理制度、应急预案等制度和措施保障行程安全。6.2.2住宿经营户6.2.2.1卫生参评住宿经营户的卫生应符合以下要求：公共区域墙面、地面、天花、门窗等清洁及时，无污渍、蛛网、异味、脱落或破损等；公共卫生间门锁完好、清洁到位、无异味；公共信息图形符号清晰、无污损；设有集中规范的洗涤消毒间；清洁时没有“一巾多用”的情形；客房清洁到位，无异味、污渍；客房布草、毛巾、水杯等客用品一客一换；客房卫生间排水通风运行顺畅、无异味、卫生良好；整体卫生状况良好。6.2.2.2服务参评住宿经营户提供的服务应达到以下要求：前台 24 小时有人值守；服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平；明码标价或明确告知价格；及时、妥善处置游客合理诉求；客房按规范要求配置客用品；提供规范的行李寄存服务和贵重物品寄存服务；公共信息图形符号设置规范；DB5301/T 722022设施设备维护保养到位，无破损或影响使用等情形；据实开具发票，并注明住宿日期、价格和天数；住宿的综合舒适度较好。6.2.2.3安全参评住宿经营户的安全应满足以下要求：紧急出口、疏散通道畅通，设置安全警示标识；公共区域按规范配置和使用监控设备；消防安全设施设备符合规范要求；电梯等特种设备按期取得检验合格证；客房应急疏散图导向及标识正确；客房门锁完好，具备安全功能；客房有逃生指南或按规范放置安全应急用品；有必要的安全管理制度、应急预案和设施设备等制度和措施。6.2.3餐饮经营户6.2.3.1卫生参评餐饮经营户的卫生应符合以下要求餐厅地面干净，无积水、无湿滑；墙面、门窗干净，死角无蛛网、灰尘、污渍；參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 7220227按规范配置消防器材；菜品无异物、异味；未销售假冒伪劣或过期产品；厨房与就餐区隔离；有符合食安部门规定的食品安全保障制度和措施。6.2.4旅游汽车公司6.2.4.1安全参评旅游汽车公司的安全应符合以下要求：车辆维护、保养良好；车辆按规范要求配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等；车内安装车载视频和卫星定位装置，并正常工作；汽车门窗开闭灵活，无破损；驾驶员在驾驶过程中遵守规范要求，避免发生吸烟、闲谈、接打手机、兼导游员进行讲解等情形；驾驶员责任心强，安全提示到位，避免发生游客行李、物品遗失等情形；驾驶员精神饱满、精力集中；遇突发事件、紧急情况，驾驶员反应及时，操作规范；有必要的安全管理制度、应急预案和设施设备等制度和措施保障车辆和行车安全。6.2.4.2服务参评旅游汽车公司提供的服务应达到以下要求：经营场所整洁、卫生，物品摆放有序；设有接待服务、业务办理等功能区，各功能区域有明显标识；在显著位置公示工作人员信息，在岗人员与公示栏信息一致；营业时间及时响应服务电话；公示收费标准、旅游包车流程、服务承诺等信息；驾驶员着装规范，主动、热情，具备应有的业务水平；驾驶员主动向游客作安全乘车提示和温馨告知；驾驶员掌握游客基本情况、乘车人数、活动日程；驾驶员应协助游客将行李放置于规定位置；服务的满意度不低于 80%。6.2.4.3卫生参评旅游汽车公司的卫生应满足以下要求：车身洁净；车内整洁，座椅、座套、头套无破损；车内配置垃圾桶和一次性环保卫生袋，及时清理车内垃圾；整体卫生状况良好。6.2.5汽车租赁公司6.2.5.1安全DB5301/T 722022参评汽车租赁公司的安全应符合以下要求：车辆状况符合安全要求；车辆配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等；车辆配置卫星定位装置，并正常运行；提供及时、专业的施救服务；有必要的安全管理制度、设施设备维护制度、应急预案等保障车辆的安全。6.2.5.2服务汽车租赁公司提供的服务应达到以下要求：在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营备案证；按照承租人要求提供租赁车辆保险凭证、行驶证、备案证、本省租赁汽车证等；经营场所整洁、卫生，物品摆放有序；设有接待服务、业务办理等功能区，各功能区域有明显标识；在显著位置公示工作人员信息，在岗人员与公示栏信息一致；在显著位置公示收费标准、租车流程、服务承诺、监督机构、投诉渠道；营业时间及时响应服务电话；与承租人签订合法有效的租车合同；服务的满意度不低于 80%。6.2.5.3卫生参评汽车租赁公司的卫生应满足以下要求參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 7220229投诉机制健全，投诉处理及时、得当，档案记录完整；为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备设施、工具、用品，提供关爱照顾服务；据实开具发票，并注明购买日期、价格和数量；无欺骗或胁迫游客购物行为；不向游客叫卖兜售商品和服务；景区及门口无违规摆摊设点。6.2.6.3安全与卫生参评旅游景区的安全与卫生应满足以下要求：配有专职安保人员；景区紧急出口、疏散通道畅通，设置安全警示标识；公共区域按规范配置和使用监控设备；交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常、无隐患；消防安全设施设备符合规范要求；紧急救援机制健全、有效，有必要的医护人员、救护设备；旅游厕所布局、数量合理，设备完好，环境整洁；垃圾箱（桶）布局、数量合理，垃圾清扫及时，日产日清；游览环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象；有突发事件处理预案，事故应急处置及时、得当，档案记录准确、齐全。6.2.7涉旅商品经营户6.2.7.1商品参评涉旅商品经营户提供的商品应符合以下要求：商品明码标价，无假冒、伪劣产品；商品标签注明名称、产地、价格、等级、规格等商品要素；特殊贵重类商品（单价不小于 3 000 元）应当按照相关规定出具产品质量检验报告或合格证；有预包装的商品需提供生产商、商品用途、性能、主要成分等产品说明书；售出的商品应具有售后服务保证书（卡）。6.2.7.2服务参评涉旅商品经营户提供的服务应达到以下要求：对游客一视同仁；态度和蔼、诚恳周到；服务人员语言文明、清晰，言行、着装符合礼仪规范；介绍商品客观、真实、准确；商品包装快捷、规范、美观；商品分类陈列，摆放规范，布局合理，方便游客选购；结账快捷、无差错；有专人负责售后服务工作，公开投诉电话及监督电话。6.2.7.3安全DB5301/T 722022参评涉旅商品经营户的安全应满足以下要求：出入口、紧急通道有明显安全警示标识；出入口宽敞，方便游客集散；规范配置消防器材；配备无障碍通道（设施），地面、楼梯等有防滑设施；垃圾箱（桶）布局、数量合理，清洁无破损、无异味；设有运行正常的应急照明设备以及监控设备；建筑、家具、器材、水管、电路等设备安全、无隐患。6.3体验指数评价细则6.3.1评价方式6.3.1.1体验指数评价主要通过线上评价系统开展。6.3.1.2体验指数评价系统通过对用户体验后的真实评价、近期提交的点评、同类历史评价参考等综合因数对涉旅企业做出最终评定，计算结果客观中立。6.3.2指数构成体验指数由用户主观评分和系统客观评分构成。其中，用户主观评分占比80%，系统模型计算客观评分占比20%。6.3.3评价要素參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 72202211系统模型评价：人均消费水平、同城人气排名、客户投诉率。6.3.3.4旅游汽车公司参评旅游汽车公司主要对以下要素进行满意度的程度评价：总体评价；安全评价；服务评价；舒适评价；系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。6.3.3.5汽车租赁公司参评汽车租赁公司主要对以下要素进行满意度的程度评价：总体评价；安全评价；服务评价；舒适评价；系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。6.3.3.6旅游景区参评旅游景区主要对以下要素进行满意度的程度评价：总体评价；设施评价；服务评价；环境评价；系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。6.3.3.7涉旅商品经营户参评旅游景区主要对以下要素进行满意度的程度评价：总体评价；产品评价；服务评价；环境评价；系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。7评价管理7.1评价机构昆明市涉旅企业诚信评价机构由旅游行政管理部门委托的昆明市级旅游类协会和信息系统技术公司组成，共同开展昆明市涉旅企业诚信评价工作。7.2评价程序7.2.1申请DB5301/T 722022拟参加评价的单位，可在年度任何时段向评价机构提出申请，由昆明市涉旅企业诚信评价机构在2日内对申报材料进行初审，经初审符合申报条件的，评价机构在3个工作日之内做出受理与否的答复。申请材料包括但不仅限于：涉旅企业基础信息表（详见附录 A）；企业营业执照正本和副本、许可证等证照电子版；诚信评价要求的其他资料。7.2.2评价7.2.2.1昆明市涉旅企业的诚信评价工作统一在“游云南”管理平台上实施。7.2.2.2评价机构于 30 日内（自涉旅企业提交申请材料之日算起）根据涉旅企业提交的申请材料对申请场所按照本文件进行评价。7.2.2.3评价机构将通过审核的涉旅企业基本信息上传至“游云南”管理平台，由市级旅游类协会统筹信息系统技术公司按照参评企业名单同步开展诚信评价工作：市级旅游类协会通过定期查询“信用中国（云南）”官方网站数据和对接旅游行政管理部门涉旅企业管理信息后对照涉旅企业规范指数评价表进行打分，形成规范指数；市级旅游类协会组建专业团队，对照涉旅企业品质指数评价表实施暗访评价，形成品质指数；信息系统技术公司开展体验指数评价，实时生成体验指数。7.2.2.4经评价机构审核规范指数及品质指数扣分凭证无误后，由“游云南”管理平台自动加权平均生成涉旅企业诚信指数。扣分与凭证不符，或扣分凭证有误的，由评价机构将审核意见告知申请评价单位修正后重新上传更新相应指数參谢市地方徐普Toeggg)%DB5301/T 72202213体验指数为动态分值，随评分因素的变化而变化。7.4重点监管7.4.1监管对象诚信指数得分6分以下的涉旅企业。7.4.2监管办法7.4.2.1已进入“游云南”平台的重点监管涉旅企业实时下线平台。7.4.2.2重点监管期为 90 天。重点监管期结束后 30 日内，由评价机构对涉旅企业重新开展诚信评价。7.4.2.3重新开展诚信评价后诚信指数 6 分以上的，上线“游云南”平台；仍不达标的，由评价机构将涉旅企业名单上报旅游行政管理部门。7.5指数发布涉旅企业诚信指数将在“游云南”平台上发布并实时更新。DB5301/T 722022AA附录A（规范性）涉旅企业基础信息表涉旅企业基础信息表见表A.1。表 A.1涉旅企业基础信息表涉旅企业名称（营业执照上的企业名称）：统一社会信用代码（营业执照号码）经营许可证编号DB5301/T 72202215BB附录B（规范性）涉旅企业诚信评价细则B.1评价说明B.1.1涉旅企业诚信评价细则分为规范指数评价表、品质指数评价表、体验指数评价计算表，分别进行评价。规范指数评价表满分为10分，品质指数评价表满分为10分，体验指数评价计算表满分为10分。B.1.2诚信指数最终得分由规范指数、品质指数、体验指数分别按30%、40%、30%的比例折算计分。计算公式为：C=30%X+40%Y+30%Z.(B.1)式中：C诚信指数评分；X规范指数评分；Y品质指数评分；Z体验指数评分。B.2评价原则B.2.1规范指数满分10分，采用扣分制，扣完为止。B.2.2品质指数满分10分，采用扣分制，扣完为止。B.2.3体验指数满分10分，其中用户主观评分占比80%，系统模型计算客观评分占比20%，通过计算模型综合评定。B.2.4评价细则规范指数评价细则详见表B.1-B.7，品质指数评价细则详见表B.8B.14，体验指数评价细则详见表B.15B.21。DB5301/T 72202216表 B.1旅行社规范指数评价表评价情况评价情况序号序号项目项目扣分标准扣分标准扣分扣分11.因旅行社主要责任造成较大以上安全事故的每项按 10 分扣除2.因旅行社违法违规等不当行为引发一级负面舆情的3.被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格的4.被责令停业整顿 3 个月以上的5.被处以 30 万元以上罚款的6.被列入“昆明市旅游行业重点监管企业及不合格供应商”名单21.因旅行社主要责任造成一般生产安全事故的每项按 4 分扣除2.因旅行社违法违规等不当行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 2 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 10 万元以上 30 万元以下（不含 30 万元）罚款的31.因旅行社主要责任造成游客伤害或财产损失的每项按 3 分扣除2.因旅行社违法违规等不当行为引发三级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 2 个月以下（不含 2 个月）的4.被处以 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）罚款的5.违法所得 10 万元以上的6.旅行社委派的导游人员被吊销导游证的41.被处以警告的每项按 2 分扣除2.被责令停业整顿 1 个月以下（不含 1 个月）的3.被处以 1 万元以上 5 万元以下（不含 5 万元）罚款的4.违法所得 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）的5.旅行社委派的导游人员被暂扣导游证的51.发生有效投诉的每项扣 1 分2.被处以 1 万元以下罚款的3.违法所得 5 万元以下的4.旅行社委派的导游人员被处罚款的扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分说明：说明：本评价表满分10分，采用扣分制，每发生一种情形均按扣分标准扣一次分，扣完为止。DB5301/T 72202217表 B.2住宿经营户规范指数评价表评价情况评价情况序号序号项目项目扣分标准扣分标准扣分扣分11.因住宿经营户主要责任造成较大以上生产安全事故的每项按 10 分扣除2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发一级负面舆情的3.被监管部门列入严重违法失信企业名单的4.被责令停业整顿 3 个月以上的5.星级饭店被取消质量等级的21.因住宿经营户主要责任造成一般生产安全事故的每项按 4 分扣除2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 30 万元以上罚款的5.违法所得 50 万元以上的6.星级饭店被降低质量等级的31.因住宿经营户主要责任造成游客伤害或财产损失的每项按 3 分扣除2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发三级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以下（不含 1 个月）的4.被处以 10 万元以上 30 万元（不含 30 万元）以下罚款的5.违法所得 10 万元以上 50 万元（不含 50 万元）以下的6.星级饭店被通报批评的41.被处以警告的每项按 2 分扣除2.被处以 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）罚款的3.违法所得 5 万元以上 10 万元（不含 10 万元）以下的4.被列入经营异常名录或被标记为异常状态的51.因住宿经营户主要责任引发投诉的每项按 1 分扣除2.被处以 1 万元以上 5 万元以下（不含 5 万元）罚款的3.违法所得 5 万元（不含 5 万元）以下的61.被处以 1 万元以下（不含 1 万元）罚款的每项按 0.5 分扣除扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分说明：说明：本评价表满分 10 分，采用扣分制，每发生一种情形均按扣分标准扣一次分，扣完为止。DB5301/T 722022表 B.3餐饮经营户规范指数评价表评评价价情情况况序序号号项项目目扣扣分分标标准准扣扣分分1 11.因餐饮经营户主要责任造成较大以上食品安全事故的每项 10 分扣除2.因餐饮经营户违法违规等不当行为引发一级负面舆情的3.被责令停业整顿 3 个月以上的4.被监管部门列入严重违法失信企业名单的2 21.因餐饮经营户主要责任造成一般食品安全事故的每项按 4 分扣除2.因餐饮经营户违法违规等不当行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 30 万元以上罚款的5.违法所得 50 万元以上的3 31.因餐饮经营户主要责任造成游客伤害或财产损失的每项按 3 分扣除2.因餐饮经营户违法违规等不当行为引发三级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以下（不含 1 个月）的4.被处以 10 万元以上 30 万元（不含 30 万元）以下罚款的DB5301/T 72202219表 B.4旅游汽车公司规范指数评价表评价情况评价情况序号序号项目项目扣分标准扣分标准扣分扣分11.因旅游汽车公司主要责任造成较大以上生产安全事故的每项扣 10 分2.因旅游汽车公司违法违规等不当行为引发一级负面舆情的3.被责令停业整顿 3 个月以上的21.因旅游汽车公司主要责任造成一般生产安全事故的每项扣 4 分2.因旅游汽车公司违法违规等不当行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 30 万元以上罚款的5.违法所得 50 万元以上的31.因旅游汽车公司主要责任造成游客身伤害或财产损失的每项扣 3 分2.因旅游汽车公司违法违规等不当行为引发三级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以下（不含 1 个月）的4.被处以 10 万元以上 30 万元（不含 30 万元）以下罚款的5.违法所得 10 万元以上 50 万元（不含 50 万元）以下的41.被处以警告的每项扣 2 分2.被处以 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）罚款的3.违法所得 5 万元以上 10 万元（不含 10 万元）以下的51.因旅游汽车公司主要责任引发投诉的每项扣 1 分2.被处以 1 万元以上 5 万元以下（不含 5 万元）罚款的3.违法所得 5 万元（不含 5 万元）以下的61.被处以 1 万元以下（不含 1 万元）罚款的每项扣 0.5 分扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分说明：说明：本评价表满分 10 分，采用扣分制，每发生一种情形均按扣分标准扣一次分，扣完为止。DB5301/T 722022表 B.5租赁车公司规范指数评价表评评价价情情况况序序号号项项目目扣扣分分标标准准扣扣分分11.因租赁车公司主要责任造成较大以上生产安全事故的每项扣 10 分2.因租赁车公司违法违规等不当行为引发一级负面舆情的3.被责令停业整顿 3 个月以上的21.因租赁车公司主要责任造成一般生产安全事故的每项扣 4 分2.因租赁车公司违法违规等不当行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 30 万元以上罚款的5.违法所得 50 万元以上的1.因租赁车公司主要责任造成承租人伤害或财产损失的因租赁车公司违法违规等不当行为引发三级负面舆情的DB5301/T 72202221表 B.6旅游景区规范指数评价表评价情况评价情况序号序号项目项目扣分标准扣分标准扣分扣分11.因旅游景区主要责任造成较大以上安全事故的每项每次扣10 分2.因旅游景区违法违规等行为引发一级负面舆情的3.被责令停业整顿 3 个月以上的4.被处以 30 万元以上罚款的5.A 级景区被取消质量等级的21.因旅游景区主要责任造成一般生产安全事故的每项每次扣4 分2.因旅游景区违法违规等行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 2 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4.被处以 10 万元以上 30 万元以下（不含 30 万元）罚款的5.A 级景区被降低质量等级的31.因旅游景区主要责任造成游客伤害或财产损失的每项每次扣3 分2.因旅游景区违法违规等行为引发三级负面舆情的3.被责令停业整顿 1 个月以上 2 个月以下（不含 2 个月）的4.被处以 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）罚款的5.违法所得 10 万元以上的6.A 级景区被通报批评的41.被处以警告的每项每次扣2 分2.被责令停业整顿 1 个月以下（不含 1 个月）的3.被处以 1 万元以上 5 万元以下（不含 5 万元）罚款的4.违法所得 5 万元以上 10 万元以下（不含 10 万元）的51.发生有效投诉的每项每次扣1 分2.被处以 1 万元以下罚款的3.违法所得 5 万元以下的扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分说明：说明：本评价表满分 10 分，采用扣分制，每发生一种情形均按扣分标准扣一次分，扣完为止。DB5301/T 722022表 B.7涉旅商品经营户规范指数评价表评评价价情情况况序序号号项项目目扣扣分分标标准准扣扣分分11.因涉旅商品经营户主要责任造成较大以上安全事故的每项每次扣10 分2.因涉旅商品经营户违法违规等行为引发一级负面舆情的3.被责令停业整顿 3 个月以上的4.被处以 30 万元以上罚款的5.有偷税、漏税行为的6.被主管部门列入严重违法失信企业名单的7.未按照“30 天无理由退货”要求办理退货的21.因涉旅商品经营户主要责任造成一般生产安全事故的每项每次扣4分2.因涉旅商品经营户违法违规等行为引发二级负面舆情的3.被责令停业整顿 2 个月以上 3 个月以下（不含 3 个月）的4 被处以 10 万元以上 30 万元以下（不含 30 万元）罚款的DB5301/T 72202223表 B.8旅行社品质指数评价表旅行社名称地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间项目项目评分标准评分标准优优良良中中差差酌情扣分酌情扣分产品产品（2 2 分）分）1.安排的车辆整洁、车内设施设备配套齐全，接送准时2.安排的餐饮卫生、环境好3.安排的住宿卫生、安全、舒适4.安排的景区吸引力强、有特色5.按照诚信指导价宣传旅游线路6.旅游产品价格遵循“同团同价”原则；7.为游客提供无年龄、性别、地域等条件限制的旅游产品8.旅游路线设计合理，旅游行程安排合理、科学，时间安排张弛有度，各旅游要素衔接顺畅，舒适度高。服务服务（5 5 分）分）1.出行前签订旅游合同，旅游合同规范2.按规定向游客告知双方责任、旅游安全风险，作必要的旅游提示3.旅游合同中未出现“准星级”“与某某同级”“远眺”等不规范用语4.按旅游合同或书面约定增减行程5.安排的车辆、餐饮、住宿、景区等与旅游合同约定的标准一致6.导游持证接团7.导游、司陪人员服务主动、热情，具备应有的业务水平8.在旅游行程中未出现甩团、弃团，或未经游客同意转并团、更换导游、车辆的情况9.无强迫及变相强迫、诱骗消费10.按游客要求据实出具发票11.服务的满意度不低于 80%安全安全（3 3 分）分）1.为游客购买旅游组合保险2.提供的产品和服务无安全隐患3.遇突发事件时能及时有效开展应急处突工作4.有必要的安全管理制度、应急预案等制度和措施保障行程安全扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分问题问题清单清单评价人员（签名）：,评价日期：年月日说明：说明：本评价表满分10分，采用扣分制，扣完为止。DB5301/T 722022表 B.9住宿经营户品质指数评价表住宿经营户名称地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间项项目目评评分分标标准准优优良良中中差差酌酌情情扣扣分分卫卫生生（4 4 分分）1.公共区域墙面、地面、天花、门窗等清洁及时，无污渍、蛛网、异味、脱落或破损等2.公共卫生间门锁完好、清洁到位、无异味3.公共信息图形符号清晰、无污损4.设有集中规范的洗涤消毒间5.清洁时无“一巾多用”的情形6.客房清洁到位，无异味、污渍7.客房布草、毛巾、水杯等客用品一客一换8.客房卫生间排水通风运行顺畅、无异味、卫生良好9.整体卫生状况服服务务1.前台 24 小时有人值守2.服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平3.明码标价或明确告知价格4.及时、妥善处置游客合理诉求5.客房按规范要求配置客用品DB5301/T 72202225表 B.10餐饮经营户品质指数评价表餐饮经营户名称地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间项目项目评分标准评分标准优优良良中中差差酌情扣分酌情扣分卫生卫生（5 5 分）分）1.餐厅地面干净，无积水、无湿滑2.墙面、门窗干净，死角无蛛网、灰尘、污渍3.餐桌餐椅完好无损，整齐摆放、无污渍4.餐厅卫生间门锁完好、清洁到位、无异味5.采用有效的防蝇防虫防鼠措施6.厨房与就餐区隔离7.冰柜、物料柜、消毒柜等整洁干净，无异味、窜味、污渍、油腻等8.厨房工作台面整洁，用具摆放、使用规范9.配置足够的封闭式垃圾桶、做到餐厨垃圾日产日清10.整体卫生状况良好服务服务（3 3 分）分）1.服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平2.提供点菜单，并与游客确认点单内容3.明码标价或明确告知价格4.及时、妥善处置游客合理诉求5.按游客要求据实出具发票6.菜品质和量与菜单明示内容相符7.服务的满意度不低于 80%安全安全（2 2 分）分）1.出入口、紧急通道等有明显安全警示标识2.地面、楼梯等有防滑措施3.按规范配置消防器材4.菜品无异物、异味5.未销售假冒伪劣或过期产品6.厨房与就餐区隔离7.有符合食安部门规定的食品安全保障制度和措施扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分问题问题清单清单评价人员（签名）：评价人员（签名）：, ,评价日期：评价日期：年年月月日日说明：说明：本评价表采用扣分制，满分10分，扣完为止DB5301/T 72202226表 B.11旅游汽车公司品质指数评价表旅游汽车公司名称地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间项目项目评分标准评分标准优优良良中中差差酌情扣分酌情扣分安全安全（5 5 分）分）1.车辆维护、保养好2.车辆按规范要求配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等3.车内安装车载视频和卫星定位装置，并正常工作4.门窗开闭灵活，无破损5.驾驶员在驾驶过程中遵守规范要求，未发生吸烟、闲谈、接打手机、兼导游员进行讲解等情形6.驾驶员责任心强，安全提示到位，未发生游客行李、物品遗失等情形7.驾驶员精神饱满、精力集中8.遇突发事件、紧急情况，驾驶员反应及时，操作规范9.有必要的安全管理制度、 应急预案和设施设备等制度和措施保障车辆和行车安全。服务服务（3 3 分）分）1.经营场所整洁、卫生，物品摆放有序2.设有接待服务、业务办理等功能区；各功能区域有明显标识3.在显著位置公示工作人员信息；在岗人员与公示栏信息一致4.营业时间服务电话响应及时5.公示收费标准、旅游包车流程、服务承诺等信息6.驾驶员着装规范，主动、热情，具备应有的业务水平7.驾驶员主动向游客作安全乘车提示和温馨告知8.驾驶员掌握游客基本情况、乘车人数、活动日程9.驾驶员协助游客将行李放置于规定位置10.服务的满意度不低于 80%卫生卫生（2 2 分）分）1.车身洁净2.车内整洁，座椅、座套、头套无破损3.车内配置垃圾桶和一次性环保卫生袋，并及时清理车内垃圾4.整体卫生状况良好扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分问题清单问题清单评价人员（签名）：评价人员（签名）：, ,评价日期：评价日期：年年月月日日说明：说明：本评价表满分 10 分，采用扣分制，扣完为止。DB5301/T 72202227表 B.12汽车租赁公司品质指数评价表汽车租赁公司名称地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间项目项目评分标准评分标准优优良良中中差差酌情扣分酌情扣分安全安全（4 4 分）分）1.车辆状况符合安全要求2.车辆配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等3.车辆配置卫星定位装置，并正常运行4.提供及时、专业的施救服务5.有必要的安全管理制度、设施设备维护制度、应急预案等保障车辆安全。服务服务（4 4 分）分）1.在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营备案证2.按承租人要求提供租赁车辆保险凭证、行驶证、备案证、本省租赁汽车证等3.经营场所整洁、卫生，物品摆放有序4.设有接待服务、业务办理等功能区；各功能区域有明显标识5.在显著位置公示工作人员信息；在岗人员与公示栏信息一致6.在显著位置公示收费标准、租车流程、服务承诺、监督机构、投诉渠道7.营业时间服务电话响应及时8.与承租人签订合法有效租车合同9.服务的满意度不低于 80%卫生卫生（2 2 分）分）1.车身洁净2.车内整洁，座椅、座套、头套无破损3.整体卫生状况良好扣分汇总扣分汇总评价得分评价得分问题问题清单清单评价人员（签名）：评价人员（签名）：, ,评价日期：评价日期：年年月月日日说明：说明：本评价表满分 10 分，采用扣分制，扣完为止。DB5301/T 72202228表 B.13 旅游景区品质指数评价表旅游景区名称旅游景区地址评价员评价开始时间消费金额评价结束时间评价项目评价项目评分标准评分标准优优良良中中差差酌情酌情扣分扣分产品产品（2 2 分）分）1.旅游项目丰富、精彩，布局合理，主题突出，吸引力强2.公共休息设施布局合理，数量充足，与周围景观和谐度高3.游客中心位置合理，功能齐全4.景区标识系统完善规范，布局合理，内容明确5.景区购物管理规范，价格合理6.配套服务设施齐全，能够满足游客的一般需要服务服务（5 5 分）分）1.服务机构健全，人员配备充足，业务熟练，服务热情2.相关服务人员能够及时、妥善处理游客问询和投诉3.讲解员数量与景区规模匹配，持证上岗，讲解词规范、准确4.购物场所环境整洁、秩序良好，商品明码标价5.通讯设施布局合理，无线网络或通讯信号良好6.投诉机制健全，投诉处理及时、得当，档案记录完整7.为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备设施、工具、用品，提供关爱照顾服务8.据实开具发票，并注明购买日期、价格和数量9.景区配备宣传资料供游客免费索取10.无欺骗或胁迫游客购物行为11.不向游客叫卖兜售商品和服务12.景区及门口无违规摆摊设点安全、卫生安全、卫生（3 3 分）分）1.配有专职安保人员2.紧急出口、