城市轨道交通服务质量测评.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,城市轨道交通服务质量管理,目录,第,1,章,第,2,章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第,3,章,第,5,章,第,6,章,第,7,章,第,8,章,第,9,章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,第,5,章 城市轨道交通服务质量测评,第一节 城市轨道交通服务质量测评概述,第二节 城市轨道交通服务质量测评方法,第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评,第一节 城市轨道交通服务质量测评概述,一、服务质量测评分类,二、服务质量模型发展历程,三、服务质量测评模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、服务质量测评分类,按照测评的主体可分为,政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重,于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分；,社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平,的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会,媒体、行业管理机构等；,企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，,显示内部规章制度对服务质量的控制能力；,乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道,交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测,评，这对交通服务质量改进更有针对性。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、服务质量模型发展历程,服务质量模型包含的主要内容：,服务质量是如何被顾客感知的,决定服务质量的要素是什么,对服务质量进行测评的基本思路,发展阶段,主要任务,服务质量模型发展阶段,代表模型 代表人物及发表时间,可感知服务质量 格 鲁 诺 斯（,Gronroos,）,1982,，,1984,和,1992,模型,莱蒂恩（,Lehtinen,）,1982,1991,交互质量,第一阶段 开发理解服务质,（始于量的基础模型,1980,年）,（静止模型）,帕 拉 苏 拉 曼、齐 赛 尔 和 贝 利,差距分析模型（,Parasuraman,，,Zeithaml&Berry,）,1985,，,1990,谷木买森和格鲁诺斯（,Gummesson,&,4Q,模型,Gronroos,）,1987,，谷 木 买 森,（,Gummesson,）,1992,帕 拉 苏 拉 曼、齐 赛 尔 和 贝 利,SERVQUAL,（,Parasuraman,，,Zeithaml&Berry,）,1986,，,1991,第二阶段,开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（,Lindqvist,）,1987,（始于,1986,年）,基于,SERVQUAL,的 莱唯司和克雷恩（,Lewis,&Klein,）,1987,，,一系列研究和相 林徳奎斯特（,Lindqvist,）,1987,，布朗和,关的衡量模型 斯唯茨（,Brown,&Swartz,）,鲍尔敦和卓尔（,Bolton,&Drew,）,1991,，,理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克（,Liljiander&,第三阶段 开发服务质量的,创始于一系列的,Strandvik,）,1992,，安德森（,Aandersson,）,（始于 能动模型和精炼,研究和报告,1992,年）,衡量方法,1992,，格 鲁 诺 斯,1992,，谷 木 买 森,（,Gummesson,）,1992,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、服务质量测评模型,主要介绍几种常见的服务质量的基础模型（静止模型）,1.,格鲁诺斯顾客感知服务质量模型,2.,差距分析模型,3.,谷木买森（,Gummesson,）,4Q,服务质量模型,4.,交互质量模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,1.,格鲁诺斯顾客感知服务质量模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,差距分析模型,服务期望（,E,）,服务感知（,P,）,服务质量评价,P-E0,优异的服务质量,P-E0,良好的服务质量,P-E=0,可接受的服务质量,P-E0,差的服务质量,服务质量差异评价模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,差距分析模型,在格鲁诺斯差异评价模型的基础上，经过多次改进,1990,年帕拉苏拉,曼（,Parasuramn,）和其同事齐赛尔（,Zeithaml,）、贝利（,Berry,）,建立了服务质量差距分析模型，又称,PZB,服务质量模型,期望的服务,差距,5,感知的服务,顾客,企业,差距,3,差距,1,服务,服务传递,差距,4,设计和标准,与顾客的外部沟通,差距,2,企业对顾客期望的感知,服务质量的差距分析模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3.,谷木买森（,Gummesson,）,4Q,服务质量模型,形象、品牌,预期服务,服务经历,设计质量,生产与传输,质量,顾客感知服务,质量,*,现时,*,长期,关系质量,技术质量,第五章 城市轨道交通服务质量测评,4.,交互质量模型,Lehtinen,（,1982,）将服务质量分为三种：,实体质量,产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量,相互作用质量,顾客与企业员工的服务接触过程的质量,服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面,企业与顾客的接触形式，可以分为自动化服务和人工服务等,具体的服务对顾客需求的满足程度,总体质量,顾客根据以往对企业的经验和印象，或者根据企业在大众,消费者心中所形成的印象，而对这个企业做出的综合评价,第五章 城市轨道交通服务质量测评,第二节 城市轨道交通服务质量测评方法,一、测评分类,二、软性测评,三、硬性测评,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、测评分类,按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主,要包括两类，即软性测评和硬性测评。,软性测评是指运输企业通过调查乘客、员工和其他人员（如,管理人员）对服务质量的主观评价方法,硬性测评是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬,件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、软性测评,软性测评中常用的方法主要有：,1,、,SERVQUAL,方法,2,、步行穿越调查法,3,、关键事件法,第五章 城市轨道交通服务质量测评,1,、,SERVQUAL,方法,SERVQUAL,评价方法完全建立在顾客感知的基础之,上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量,首先度量顾客对服务的期望,然后度量顾客对服务的感知,根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，将其作,为判断服务质量水平的依据。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（,1,）,SERVQUAL,量表,要素,服务质,量的,5,个,维度,安全性,可靠性,经济性,便捷性,舒适性,组成项目,1.,进出站秩序状况,X,1,2.,站台候车秩序状况,X,2,3.,上下车秩序状况,X,3,4.,车厢秩序状况,X,4,5.,安全服务设施标示及使用说明等,X,5,6.,紧急疏散标识清楚醒目,X,6,7.,进出站闸机的可靠,X,7,8.,导乘标识信息准确,X,8,9.,报站准确及时,X,9,10.,列车准点运行,X,10,11.,票价合理,X,11,12.,票种多样,X,12,13.,购票时间短,X,13,14.,进出站时间短,X,14,15.,列车可达性强,X,15,16.,列车发车间隔合理,X,16,17.,列车运行速度快,X,17,18.,列车运行平稳,X,18,19.,车厢拥挤度低,X,19,20.,车站及车厢环境整洁,X,20,21.,工作人员响应乘客要求,X,21,22.,设置便民设施,X,22,期望得分,实际得分,SERVQUAL,分数,=,实际感,受分数,-,期望分数。,打分可采用采用,7,分制法，,即,7,表示完全同意，,1,表示,完全不同意,22,个可评价,的具体因素,第五章 城市轨道交通服务质量测评,(2)SERVQUAL,计算过程,W,j,为第,j,个属性的权重,P,i,为第,i,个因素在乘客感受方面的分数,E,i,为第,i,个因素在乘客期望方面的分数,单个乘客单个因素的平均,SERVQUAL,分数,i,（）,n,为因素数,某企业该项服务产品平均的,SERVQUAL,分数,M,为被调查乘客的人数,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（,3,）,SERVQUAL,方法的优点和局限性,优点：,1,）,SERVQUAL,模型是一个简单多项目评价方法，具有,很好的可靠性和有效性,2,）定期使用,SERVQUAL,模型可以有效追踪服务质量的,发展趋势,3,）,SERVQUAL,模型可以全面衡量服务质量。,4,）,SERVQUAL,模型可以测量影响服务质量感知各属性,的相对重要性。,5,）,SERVQUAL,模型可以对顾客进一步细分。,6,）,SERVQUAL,模型可以对同行业的多个服务企业所提,供的服务质量水平进行比较。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,局限性：,1,）各个维度的选取及重要性有所不同，影响权重的赋,值以及问卷设计。,2,）,SERVQUAL,评价模型是一种事前研究，即在顾客,最终体验服务产品带来利益前就对,SERVQUAL,的问卷,做出了回答。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,步行穿越调查法,步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客,在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的,方法。,步行穿越调查法的具体步骤是：,1.,绘制顾客消费的流程图；,2.,按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环,境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设,计形成调查问卷；,3.,发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评,判；,4.,回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计,分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因；,5.,按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况,进行纠偏、改进。,（,1,）步行穿越调查问卷,服务阶段,服务项目,1.,容易看到站外引导标识,X,1,2,站外引导标志清楚准确,X,2,3.,车站入口标志醒目,X,3,4.,安检顺畅,X,4,5.,进入站厅过程顺利通畅,X,5,6.,问询服务周到规范,X,6,7.,购票便捷,X,7,8.,检票过程通畅，无延误,X,8,9.,进入站台路径清晰,X,9,10.,站台信息标识明确,X,10,11.,候车时间较短,X,11,12.,上车过程不拥挤,X,12,13.,车厢内整洁无异味,X,13,14.,车厢温度适宜,X,14,15.,车厢广播音量适中,X,15,16.,报站清楚准确,X,16,17.,车厢内路线图醒目,X,17,18.,座位及扶手设置合理,X,18,19.,下车有序，先下后上,X,19,20.,出站或换乘标识醒目,X,20,21.,出站或换乘路程短,X,21,22.,出站口信息准确清楚,X,22,23.,验票出站方便、快捷,X,23,24.,服务总体来说很优秀,X,24,25.,服务还有较大的改进空间,X,25,26.,工作人员态度热情,X,26,强烈,反对,反对,无法,判断,完全,赞同,赞同,进,站,候,车,乘,车,下,车,及,出,站,评,价,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（,2,）步行穿越调查法数据统计,计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值,第五章 城市轨道交通服务质量测评,计算各服务项目评价差距,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3.,关键事件技术测评法,CIT,是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行,为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量,现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和,满意的一种分析方法。,CIT,的主要步骤：,设计开放式表格，收集员工或顾客在近期内经历,的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成,这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不,满意的结论，并提出质量改进建议。,对调查表进行分类。,对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策,略。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,关键事件技术方法的优缺点,优点：,CIT,能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据,当分类系统确定后，不必使用大样本,能确定改善服务质量需要的知识和手段,缺点：,信息处理困难,阐释带有主观性,由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和,效度问题等,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、硬性测评,根据,CJ/T,8-1999,城市公共交通经济技术指标,计算方法,，常见的城市轨道交通服务指标及其计,算方法如下。,1.,准点率,准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列,车按规定时间准点运行的程度。,计算公式：,准点列车次数,准点率,全部开行列车次数,100%,准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于,2min,的列车,（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准,点的时间界限指终点到站时间误差小于等于,3min,的列车。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,列车运行图兑现率,实际开行列车数与运行图定开行列车数之比。,计算公式：,列车运行图兑现率,实际开行列车数,运行图图定开行列车数,100%,实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。,3.,列车拥挤度,线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定,员计算，用以表示列车的拥挤程度。,计算公式：,列车拥挤度,高峰小时平均断面客运量,线路实际运输能力,100%,线路实际运输能力,列车定员,线路高峰小时发车量,第五章 城市轨道交通服务质量测评,4.,设施设备可靠度,如售票机、进出站闸机、储值卡充值机、电梯、列车乘,客信息系统等设施设备的可靠度均为实际服务时间与应,服务时间之比。,计算公式：,设备实际服务时间,设备可靠度,100%,设备应服务时间,5.,有效乘客投诉率,有效乘客投诉次数与客运量之比。,计算公式：,有效乘客投诉次数,有效乘客投诉率,100%,6.,有效乘客投诉回复率,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。,计算公式：,已回复的有效乘客投诉次数,有效乘客投诉回复率,100%,有效乘客投诉次数,客运量,有效乘客投诉应在接到投诉之日起，,7,个工作日内回复，超过,7,个,工作日按未回复处理。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评,一、满意度测评内涵,二、服务质量满意度测评,三、实例,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、满意度测评内涵,顾客满意度,是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期,望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。,乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间,作比较后的一种差异函数。,关键内容：,成功理解乘客的需求,努力满足乘客的需求,第五章 城市轨道交通服务质量测评,乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知和乘,客在接受之前的期望相比之后的体验。通常，乘客的这种,比较会产生三种感受：,乘客的感知,感知,期望,乘客期望,比较,感知,期望,乘客抱怨,感知,期望,乘客满意,乘客忠诚,乘客满意期望与乘客感知比较后的感受,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、服务质量满意度测评,1.,乘客满意度测评模式,Pi,是乘客对第,i,项指标（属性）的直接绩效评分,Wi,是第,i,项指标（属性）的权重,n,是指标（属性）的项数,A,0,是乘客满意度，,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,乘客满意度测评程序,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、服务质量满意度测评实例,1.,城市轨道交通满意度测评结构的设定,一般而言，乘客满意度测评模型应该包含七个方面，模型如图,质量,预期,乘客,抱怨,质量,感知,价值,感知,乘客,满意度,企业,/,品,牌形象,乘客,忠诚度,乘客满意度测评模型,第五章 城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通乘客满意度指数模型,(,测量模型）,隐变量,企业,/,品牌形象,显变量,品牌辨识度,安全性,便捷性,舒适性,可靠性,经济性,期望水平,对总体价值的感知,总体满意度程度,达到要求程度,有无抱怨,有无投诉,出行是否首选,质量感知,质量预期,价值感知,乘客满意,乘客抱怨,乘客忠诚,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.,乘客满意度测量指标体系的确立,建立顾客满意度测评指标体系的原则：,（,1,）系统性原则。,（,2,）“顾客就是上帝”,（,3,）繁简得当的原则。,（,4,）可操作性原则。,（,5,）考虑到竞争者特性,第五章 城市轨道交通服务质量测评,运用层次化结构设定评价指标，划分为四,级指标：,1,）轨道交通乘客满意度指数是总的评价目标，为,一级指标；,2,）确定具有轨道交通行业特性的,7,个二级指标：,企业或品牌形象、感知质量、预期质量、感知,价值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚；,3,）根据轨道交通服务系统的特点，将,7,个隐变量,展开为具体的三级指标，共,13,项，其中二级指,标“感知质量”共有,5,项三级指标；,4,）根据三级指标展开形成评价指标体系的四级指,标，共,41,项，其中二级指标“感知质量”共有,32,项四级指标。,第五章 城市轨道交通服务质量测评,轨道交通乘客满意度评价指标体系（部分）,一级指标,二级指标,三级指标,四级指标,1.,进出站时间,2.,购票时间,3.,上下车时间,4.,列车运行速度,5.,列车发车间隔,6.,首末车时间,7.,不同地铁线路间换乘（时间或距离）,8.,地铁与公交间换乘（时间或距离）,乘客满意度指数,感知质量,1.,高峰时段车厢拥挤状况,2.,列车运行平稳性（起动、制动、加减速变,化舒适程度）,3.,站厅、通道、站台整洁程度,4.,车厢整洁程度,5.,站车噪音低,6.,空气温湿度适宜,7.,空气流通性,8.,工作人员响应乘客要求的程度及速度,9.,便民设施齐全,便捷性,舒适性,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3.,测评指标量化,常用的测量法有：,（,1,）百分制量表法,顾客按百分制对企业服务绩效进行评价,（,2,）“很不满意,/,很满意”方法,采用从“很不满意”到“很满意”的量表对顾客满意,度进行测量的方法。以,5,点量表为例，分别是：,1,分代,表很不满意，,2,分代表有点不满意，,3,分代表中性，,4,分代表较满意，,5,分代表很满意。,（,3,）组合方法,组合方法采用由“很不满意,/,满意”方法所得到的定,量分值，辅之以从“很满意”的回答者得到的定性信,息进行分析。,