创造拜访连续性.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1,部分,项目,时间,1,介绍创造拜访连续性,8:30,2,推动销售,9:00,3,推动关系,9:15,15-,分钟茶歇,9:55,4,拜访记录的魔力,10:10,10,分钟茶歇,10:50,5,创造的价值,11:00,总结,11:45,研讨会结束,11:55,时间安排,2,研讨会目标,回顾,PFS,的核心概念和主要内容。,向你提供工具、技巧和必须的洞察力以创建拜访的连续性，从而达成双重目标：推动销售和推动客户关系。,通过更有效的探询以明确帮助你提升销售，改善关系和创造更多的客户价值；理解促使医生决策方法的动因，了解如何探询以鉴别动因。,学习识别客户的购买信号以及测试客户的承诺的意愿,;,帮助你练习并应用制胜的缔结行为。,3,研讨会目标,向你提供工具、技巧和必须的洞察力以创造拜访的连续性，从而达成双重目标：推动销售和推动客户关系,通过更有效的与队友合作以较少的拜访改变医生的处方行为,与你最重要的医生增加亲和力和临床可信度,记录更有效的拜访手册,6,创造拜访连续性的挑战,以小组为单位回答问题,翻到第,4,页以,3-6,人为小组回答下列问题,:,为什么说创造拜访连续性很重要？,创造拜访连续性对你有什么好处？,创造拜访连续性您所碰到的最大的挑战是什么？,拜访的连续性对获得医生的接近和与医生的面谈时间会产生什么影响？,7,创造拜访连续性的三个目标,推动销售,密切,关系,创造价值,8,推动销售,推动销售意味着,:,通过每一次拜访，逐步地使球沿着球场前进，最终进入“射门位置”,将球传给队友；,在任何时候都必须知道球（销售）的位置；,您必须了解竞争的态势，以及您目前所处的位置；,然后射球入网！,9,推动销售 意味着按照你的,A to B,转变前进,A,B,医生现在的位置,品牌远景,递增,A to B,转变,整体,A to B,转变,A,B,对于产品的现有客户，您必须始终牢记两个目标,:,现在缔结更多业务 “,即刻式缔结,”；,推动医生按照你的整体或递增,A-B,转变前进 “,递增式缔结,”,10,销售就是变化管理的过程,1,2,3,A,B,确定医生目前的位置,-A,；,确定您所期望的医生位置,-B,；,确定达到“,B”,层次的下一个,3,步,列出从,A,至,B,的每一个步骤所需的信息和资源,核心信息,主要信息,/,探询,辅助材料,核心信息,主要信息,/,探询,辅助材料,核心信息,主要信息,/,探询,辅助材料,拜访记录就是保持拜访连续性的粘合剂,!,11,拜访记录和有效的探询有助于你传递,正确时间,参照你的整体,A,到,B,转变和了解的医生情况正确的排序,正确信息,推动销售,.,推动关系,.,创造价值,.,正确方法,参照医生的思维偏好,.,你如何了解什么是正确的信息？答案是探询需求、优先性和医生的价值。但是你需要先发展信任和可靠关系。,12,密切关系意味着增加人际亲和力和临床可信度,人际亲和力,:,他们信任和尊重你,临床可信度,:,他们相信你了解你谈论的内容,创造价值,:,帮助他们、他们的病人、他们的工作,8,13,个人关系是推动销售的前提条件，但尚不足以推动销售,人际亲和力,医生对您,这个人,是喜欢、信任和尊重的,对您产生好感,看到您很高兴,感觉到他或她能够依靠您获得成功,可能感到,/,没感到你有临床或治疗深度,可能感到,/,没感到你的临床可信度,低,个人关系,高,您任何时候都知道该说些什么,客户对您很信任,您很具有亲和力,您有时候不知道该说什么,您总是感觉很糟糕,客户尽量躲避您,客户根本不愿意看到您,14,临床可信度在影响处方行为上很重要，但不足以推动自身改变,高临床,/,治疗可信度,:,医生认为您精通所从事的医药行业，并信任您在这方面的学识,相信您是一位相当客观的人,相信您理解客户的优先要素、日常工作和患者类型。,相信您在治疗领域是有能力的,可能喜欢你这个人，也可能不,.,但可能喜欢您的人品，也可能不喜欢,低,临床可信度,高,您可以深入地探讨您的产品和适用疾病,.,您提出的问题精到深辟,您理解医生的临床思路,.,您理解各种治疗方法及相应的影响，并知道如何比较您的产品,您只是表面性地了解适用疾病、治疗方法和治疗效果,医生认为您或存在偏见或知识很浅薄,15,目标是创造相辅相成的个人关系和临床信誉,个人关系,和,信誉,:,如果您是高关系但低临床信誉度，您将被看作一位“朋友”,如果您拥有很高的临床信誉和很差的个人关系，您将被视为“临床专家”或在有些时候被视为“产品专家”,.,如果您的个人关系和临床信誉都很差，您就会被视为“讨厌者”,如果您拥有极高的个人关系和临床信誉，您将被视为“合作伙伴”,低,个人关系,高,低,临床信誉度,高,朋友,临床专家,讨厌者,合作伙伴,10,16,快速自评,11,页,考虑,7,位医生,:,问自己“他们如何看待我”这个问题,分别填在,11,页中相应的象限中,找出趋势,.,你倾向于成为朋友或不能进行临床讨论的哥们儿,?,你倾向于恢复下降的业务，还是避免个人目的？,低,个人关系,高,低,临床信誉度,高,朋友,临床专家,讨厌者,合作者,Dr.Tuljapurkar,Dr.Tomasello,Dr.Pierre,Dr.Jones,Dr.Smith,Dr.Wong,11,17,思维偏好如何影响个人关系和临床信誉度？,购买信号和思维偏好,蓝色象限,:,趋向于关注事实,采取“理性”方法,绿色象限,:,趋向于关注过程和安全,采取“,安全”,方法,红色象限,:,趋向于关注人际和感受,采取“关系”方法,黄色象限,:,趋向于注重联想和将来的影响,采用,“,宏观”方法,记住,大多数人都是双重优势,因此要仔细区别而不是假设,!,A:,蓝色,研究中有多少病人,?,那儿出版的,?,P,值是多少,?,C:,红色,给病人的最大利益是什么,?,副作用对顺应性和生活质量有影响吗,?,B:,绿色,我能从小剂量试用到大剂量吗,?,安全性如何,?,治疗方法是什么,?,D.,黄色,为什么这种产品更好,?,与,比较如何,?,为什么可以,2000 The Ned Herrmann Group,18,组建,4-6,人的小组为提高医生理解个人关系和临床信誉度你能做什么,个人关系,临床信誉度,每个小组展示前三个观点,13,14,19,小组展示每个方面的前,3,个观点,个人关系,临床信誉度,确认医生的思维偏好并说出每项条款，以建立更好的亲和力。,使用反映式倾听理解并深度探询、领会、微笑。,反射式的嗓音、肢体语言、演讲节奏，从他人的观点说话，使用“设定问题的影响”模式显示理解,探询医生的临床思路,问医生过去常定义的治疗路径的每一步（一线、二线等）成功或失败“标志”什么,说“我不知道，但是我会找出并反馈给你。,”,研究主要文献，从医生的角度考虑，变成可利用的内容。,13,14,20,15-minute Break,15 minutes,14 minutes,13 minutes,12 minutes,11 minutes,10 minutes,9 minutes,8 minutes,7 minutes,6 minutes,5 minutes,4 minutes,3 minutes,2 minutes,1 minute,Times Up,You have:,21,拜访记录的作用,概要,拜访记录在成功销售方面有非常高的影响，但是为什么？,拜访记录包括许多其它技巧,:,了解客户的想法，客户认为重要的东西，阻止客户订购更多产品的顾虑。,个人关系,临床信誉,拜访记录,密切观察,思考性地倾听,表达理解,探询,调整医生医生的观点,更有效的改变策略和信息流,拜访记录,15,22,ZS Observations,与经理一道工作,平衡客户关系,/,产品知识,0,20,40,60,80,3,5,7,11,15,24,27,28,33,33,42,53,0,3,20,8,12,3,6,10,7,19,8,34,帮助医务人员,作书面工作,提供处方资料,提供资料,病人教育,提供资料,医生教育,每次拜访后作记录,创新,不设圈套,调整产品信息,邀请医生参加会议和活动,访前回顾记录,/,报告,样品柜,n,1,=130 observations,n,2,=281 observations,Average representatives,Performance,Frontier representatives,快速回顾绩效先锋调研拜访记录,“,绩效先锋”销售代表,拜访后做拜访记录的数量是普通销售代表的八倍，而且还经常在拜访过程中记录；,在拜访前参考拜访记录或报告的数量是普通销售代表的五倍；,不单纯依靠记忆；,不做任何假定；,更有针对性的信息；,与客户的关联更紧密；,拜访之间的联系更强。,23,为什么普通代表不做拜访记录？,小结,大多数普通代表不做记录是因为他们,不学新事物,他们不学新事物是因为他们比绩效先锋代表,讲的太多,凭空假设,并,较少探询,很多代表不认可拜访记录在建立连续性，增加通路和提高人际关系和临床信誉方面的巨大杠杆作用,24,代表“,A”,的拜访记录,6-15-04,发放样品,回顾,Valiant,试验,根据这些拜访记录，计划你的下一次拜访。,16,25,代表“,B”,的拜访记录,6-15-04,发放样品,回顾,Valiant,试验,医生认为靶器官保护对于糖尿病高血压患者至关重要。,并不相信,Diovan,能够提供靶器官保护。,为约,30%,的患者遭受,ACEI,咳嗽而表示担忧,根据这些拜访记录，计划你的下一次拜访。,16,26,代表,“C,”的拜访记录,6-15-04,发放样品,回顾,Valiant,试验,医生认为靶器官保护对于糖尿病高血压患者至关重要。,并不相信,Diovan,能够提供靶器官保护。,为约,30%,的患者遭受,ACEI,咳嗽而表示担忧,喜爱摄影，刚买了一架新的数码相机,。,根据这些拜访记录，计划你的下一次拜访。,16,27,代表“,D”,的拜访记录,6-15-04,发放样品,回顾,Valiant,试验,医生认为靶器官保护对于糖尿病高血压患者至关重要。,并不相信,Diovan,能够提供靶器官保护。,为约,30%,的患者遭受,ACE,咳嗽而表示担忧。,喜爱摄影，刚买了一架新的数码相机。,NIA,，展示,Valiant,，与,Jones,医生谈诺华的靶器官保护效果；,NIA,，上网查看佳能数码相机。,切入点,与他谈谈您所了解的佳能,EOS,数码相机的知识。然后再过渡到,Valiant,.,根据这些拜访记录，计划你的下一次拜访。,16,28,如果你是销售经理，你更欣赏谁？,你愿意做那一种拜访记录,?,D,代表,C,代表,B,代表,A,代表,29,信息的五层价值,事实,斯密斯医生：,47,岁的初级护理医生，见过附近大多数年老的工薪阶层邻居。很多糖尿病患者，很多复合症患者。,深层信息,对于中度到严重的高血压患者首先使用利尿剂加,beta,阻断剂作为一线治疗方案。如果血压得不到控制，将患者推荐给心脏病专家。,对于糖尿病高血压患者，首先使用,ACEI,加利尿剂作为一线治疗方案，然后增加,beta,阻断剂作为二线治疗方案,影响,将严重患者提交给心脏病专家。对于未能提交的患者，想亲自治疗，可是担心自己不能够处理这种复杂的疾病。曾有一位患者因血压过低而死亡。,行动步骤,确认他在处置严重高血压患者时具体的顾虑所在。邀请,Champion,医生（一位喜欢使用我们产品的医生）向他介绍如何避免血压过低。,行动日程,联系,Champion,医生看他是否能够与斯密斯医生谈话。,让同事在下次拜访斯密斯医生时注意确认他的其它担心的地方。,30,拜访的连续性,总结您所了解的和所做的；,从医疗专业人员的角度写下来；,考虑您的整体,A,至,B,转变；,确认个人或临床切入点；,在日历上规划下一步行动；,与管理保持同步,联系个人或临床切入点；,在介绍前围绕你需要了解的改变的障碍、临床思路或其它信息探询其深层信息；,以与客户思维偏好相关联的方式发布相关信息；,解读关注重点,/,情绪改变，探询并调整；,要求行动,递增性缔结或即刻式缔结,。,拜访前,拜访后,面对面,检查拜访数量和拜访记录；,确认您的个人和临床切入点；,考虑该拜访与整体,A,至,B,转变的关系；,从客户的角度考虑改变的障碍；,确定客户的思维偏好；,确定您不知道但却必须了解的事实；,确认您希望说明的要点，并根据客户的思维偏好调整；,带上相关材料,。,拜访记录连接各个拜访的环节,17,31,绩效先锋代表,每次拜访都会了解一些东西（有关客户的、竞争对手的）；,问非常具体的问题；,做有效的拜访记录，并规划下一次拜访；,从客户的角度做拜访记录；,每次拜访前都温习一遍；,确定个人和临床连续性切入点，并通过这些触点来连接拜访；,积极地提供销售管理所必须的信息；,经常沟通信息（包括电话、网络沟通）。,使用掌上电脑、医生的名片、小纸片、任何东西,-,都可以记录了解到的东西,32,运用拜访记录有效规划下次拜访,平均代表拜访记录,绩效先锋拜访记录,1.,无记录,2.,销售代表采取的行动,3.,销售代表从代表的角度所了解到的信息,4.,销售代表从客户的角度所了解到的信息,5.,在日历上制定下一步举措，并规划需要获得的承诺,依靠记忆，一天到晚空等，坐失良机,发放样品,呈现,xyz,研究,医生对安全性存在异议,医生担心安全性、副作用和顺应性的影响,要求同伴出示安全数据、大样本试验和新的文献报告。重点放在顺应性和实现目标上,.,翻倒,16,页，考虑代表,A,、,B,、,C,、,D,的拜访记录。他们的记录处于那一水平？,1,2,3,4,或,5,？,19,33,做拜访记录的重要性：释放大脑空间,拜访记录,将深层信息转化为行动步骤并确定时间表是非常重要的,.,这种方法是将信息移出头脑放入一个值得信赖的地方,这将释放宝贵的大脑空间以便你能与,下一个拜访客户的“实时”交流,移动并遗忘它！,我有巨大的记忆力,!,34,伙伴面谈,回到与你的伙伴面谈的记录,2,页,确定适合用作个人切入点的两个具体的方面，写在面谈纪录的左边。,切入点,:,你知道吗你可以在,购买哈里坡特魔杖,?,喜爱的书,:“,哈里 波特,.”,为什么,?“,我喜欢拥有魔杖的想法”吹,”,走我所有的烦恼,.”,你是否注意到道琼斯工业指数已经达到,15,个月来的新高。我想知道是否在市场上会回复,?,喜欢的汽车：“一辆可以支付的车,.”,为什么,?“,我想投资而不是举债。”,2,35,伙伴面谈,配对,与同伴操作想象的销售拜访,.,以个人切入点作为拜访的开场，从拜访记录中回到你今天早些时候拜访做的那一刻。,关注那些对其他人来说有特别意义的事情，全神贯注在“为什么”而不是“什么事”上。,例如，一位参与者的理想汽车是一辆,BMW Z4,。当问为什么时，他说：“我想要更轻、更快和更好！”当运用个人切入点时，你可能从关注,BMW,开始，但你可以适当的强调“更轻、更快、更好”。,另外一位参与者的汽车是一辆房车,(BMW X5),。当问为什么时，她说因为她去任何地方做任何事情都和家人在一起。你的个人切入点的焦点明显是：与家人一起去的地方和做的事情，而不是汽车。,在拜访的最后作,5,个层面的拜访记录,!,36,实战演练,配对,一人扮演医生，另一人扮演代表。,代表,做一次标准的拜访，但是要积极的找寻个人的和临床的切入点。,代表,确认你个人和临床的切入点，并用来开始拜访。,然后关注提升你的,A to B,转换,拜访结束时，在,19,页的空白处作拜访记录。,19,做拜访记录,37,转换角色并重复实战演练,配对,一人扮演医生，另一人扮演代表。,代表,做一次标准的拜访，但是要积极的找寻个人的和临床的切入点。,代表,确认你个人和临床的切入点，并用来开始拜访。,然后关注提升你的,A to B,转换,拜访结束时，在,19,页的空白处作拜访记录。,19,做拜访记录,38,鉴定伙伴的拜访记录,19,平均代表拜访记录,绩效先锋拜访记录,1.,无记录,2.,销售代表采取的行动,3.,销售代表从代表的角度所了解到的信息,4.,销售代表从客户的角度所了解到的信息,5.,在日历上制定下一步举措，并规划需要获得的诺言和承诺,依靠记忆，一天到晚空等，坐失良机,发放样品,呈现,xyz,研究,医生对安全性存在异议,医生担心安全性、副作用和顺应性的影响,要求同伴出示安全数据、大样本试验和新的文献报告。重点放在顺应性和实现目标上,.,39,10-,分钟休息,10 minutes,9 minutes,8 minutes,7 minutes,6 minutes,5 minutes,4 minutes,3 minutes,2 minutes,1 minute,Times Up,你还有,:,40,创造价值,个人关系,:,他们喜欢、信任和敬重你这个人,临床可信度,:,他们相信你了解你正在谈论的事情,.,创造价值,:,你为他们、他们的患者、他们的工作创造价值,为了创造价值，你必须了解和满足客户的核心价值,.,然而，如何用合适的方法在客户的价值水平进行沟通,?,提升关系有,3,个方面,:,41,沟通的四个层次,经验层次,优先层次,情感层次,价值层次,20,42,沟通的四个层次,经验层次,交换故事,您向您的朋友讲述一个您和,Nicole Kidman,一起看的一部电影,-Moulin Rouge,。,您使您的朋友记起最近去巴黎度假一事。,这使您想起自己也有必要休一次假。,这使您的朋友想起她沉重的工作负担和欠缺的生活质量。,谈话继续进行下去，从一个“关联”转到另外一个“关联”,你认为发生在“经验”层次的沟通的百分数是多少,?”,20,43,沟通的四个层次,优先层次,对医生重要和紧迫的事情,优先因素总是带有紧迫性的。,优先因素对客户目前具有重要意义。例如,避免退货；,遵守法规；,迅速见效；,方便滴定；,安全；,作用明显。,要点：优先因素能够随着时间的推移不断变化。今天的优先因素（避免召回）就可能成为明天的另外一项优先因素的次要因素（迅速见效）。,你曾经见过医生优先秩序转换吗？从什么转到什么？,20,44,沟通的四个层次,情感层次,强烈的感情,-,积极的或消极的,感情层次的交流指：,识别感情上的变化。例如，从中性到沮丧；,分享感受。,医生表达的感情：,沮丧、担心、愤怒、恐惧、焦急；,兴奋、放松、高兴、快乐。,通常情况下，客户不喜欢别人问这样的问题“您感觉怎么样？”。而且在大多数情况下，客户不喜欢听到“您感觉如何”这样的话题。,但是，如果您能够注意到客户感到“担心、沮丧或焦急”时，客户还是会感到很欣慰的。,通过反映一个情感上的变化来询问医生的感受要比直接问医生“感受如何”更恰当。例如,:“,当我提到剂量时，你显得很关心，那是为什么呀？”,21,45,沟通的四个层次,价值层次,某些对客户具有内在价值的东西。,有些因素对于客户极其重要，例如,经济安全性,家庭幸福,友谊,自由,21,46,个人价值观,成就,赢得竞赛,冒险,经济安全性,挑战,内心宁静,声望,安全,健康,关系,病人结果,友谊,自由,特性,自尊,忠诚,节俭,诚实,控制,秩序,声誉,家庭幸福,纪律,精神享受,个人价值观变化通常较为长久,22,47,商业或临床价值,病人效果,团队协作,社会服务,产品领先,合作,收益率,成本,安全,医疗报销系统,循证医学,持续改进,增长,客户服务,客户重点,能力,产品知识,财务成功,控制,临床深度,环境责任,多样化,质量,职业道德,先驱,商业,/,临床价值通常也和时下的潮流密切相关,，,例如：环境责任，循证医学,22,48,价值在,决策,中的影响,价值观直接影响我们的决定和情感,.,代表,1,代表,2,经济安全,冒险,家庭幸福,自由,内心宁静,财富,工作机会,:,绝佳的晋升机会、加薪、,50%,的时间在出差、派驻新加坡、进行市场推广、不清楚下一步骤会有多久、也不知道下一步会是什么,.,基于个人价值观，你认为代表,1,会如何反应？代表,2,如何？,不，谢谢,!,我什么时候出发,?,23,49,当你领会情感上的变化时你就接近客户的价值观！,价值观和情感是关联的,当他们的价值被影响时人们就获得感情,当你领会感情时，你就非常接近客户的核心价值观,在情感上注意到变化是非常重要的，因为它们发出了信号：客户的价值观正在“上演”。,察觉,-,反映,-,探询模式是鉴别客户价值观的非常有效的方法,触发点,情感或关注点的变化,当你领会情感时，问自己：“什么价值被引发？”,50,价值观是最终的个人切入点,最坚固的关系是建立在“价值联系”基础之上的,个人,1,个人,2,经济安全性,冒险,家庭幸福,自由,内心宁静,财富,如果“,冒险,”是核心价值观，那么当你下次见到这位医生时切入这点几乎可以担保能深化你们的联系。,切入点,:,“,你的浪花橡皮艇之旅如何,?”,51,价值观游戏连续性切入点,翻到,26,页用,2,分钟回答：,你更喜欢电话还是电脑,?,26,更喜欢电话还是电脑,?,更多的交谈还是行动,?,52,价值观游戏连续性切入点,反反复复的问同伴,:,为什么你更喜欢电话还是电脑,?,在空白处写下他们的回应。倾听价值含义。用,7,分钟完成。,26,喜欢电话还是计算机？,喜欢讲还是喜欢行动？,喜欢老虎还是喜欢大象？,喜欢汽车还是卡车？,喜欢冷还是喜欢热？,喜欢房地产还是喜欢股票市？,喜欢奔流的河还是喜欢湖泊？,喜欢太阳还是喜欢月亮？,喜欢大地还是喜欢天空？,喜欢语音邮件还是电子邮件？,喜欢黑白还是喜欢所有颜色？,喜欢飞机还是喜欢自行车？,喜欢爵士乐还是喜欢摇滚乐？,喜欢网球拍还是喜欢足球？,53,价值观游戏连续性切入点,根据你的同伴的答案，圈出他们的最高的,2-3,个价值观,然后告诉你的同伴为什么你圈出它们。,26,成就,赢得竞争,冒险,经济安全,挑战,内心宁静,名誉,安全,健康,从属关系,财富,友谊,自由,独特性,自尊,信任,节俭,诚实,控制,次序,声望,家庭幸福,纪律,精神享受,54,描述你的产品如何满足客户的价值观,控制,名誉,患者效果,自由辩论,金钱,循证医学,简述你的产品，使其能够满足客户的价值观,例如,控制与自由辩论,:,代文为你的糖尿病高血压病人提供有效的,血压控制，,它副作用少，因此患者没有,ACEIs,的相关副作用又能治疗达标。,26,55,将切入点与客户的价值观联系起来,27,同伴的价值观,切入点,名誉,在靶器官保护方面我有一些新的信息，有可能引发患者的兴趣并事关声誉,家庭幸福,与你的女儿一起旅行怎么样？,某些价值观不大可能联系到切入点，其它的却很容易。,在,27,页上列出你的同伴的最主要的,3,个价值。,为每个价值观确定一个切入点。,56,总结,每次拜访中应该提升销售和关系，由于,:,发展一个整体的,A to B,转换并且为你的每一个高潜力医生至少准备,3,个递增步骤。,拜访中积极地搜寻个人和临床的切入点。,每次拜访都缔结,要么即刻式缔结，要么递增式缔结，或者两者都有。,从,5,个层次制作拜访记录。,尽可能与你的同伴在价值观层面进行沟通。,记住，你就是“绩效先锋代表”！,57,Thanks!,谢谢,!,