医患沟通的言语艺术.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,引子,一家医院，每天有,7000,名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调查发现，,10%,的病人就诊后对医院很失望，甚至表示“不会再来或介绍亲朋来就诊”。,是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？答案否定！,患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。,良好沟通的临床作用,国外调查表明：良好的沟通,可使复杂问题简单化,可取得患者及家属配合，提高遵医率,利于改善,医（护）患关系,减少矛盾和纠纷的发生,.,ppt,一、成功沟通需具备的条件,沟通永远都是双向的,沟通的基础,自我意识和他人意识,自我意识水平低的人，由于自我概念与别人所感受的形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离人们的期望。,自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，往往将其归因于别人或外界环境。,学会关注他人,社会心理学家,柯罗兹,：“语言最显著的特征是社会性”,斯大林,：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在时起，就有语言存在”,但丁,：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”。,马克思,：“一个美好的心境比十剂良药更能消除心理上的疲惫和痛楚”。,沟通的工具和桥梁,语言,语言的分类,口语,体态语,书面语,目光,表情,手势,体姿,二、医护语言的临床作用及规范医护语言的临床意义,医护语言的临床,作用,根据对,111,名患者作医护语言因素对患者行为顺应性的影响问卷调查,，医,护语言与患者配合治疗行为顺应性相关,。,规范医护语言的临床意义,医护职业的素质要求,.ppt,实现有效沟通的前提,.ppt,心理治疗的科学媒介,.ppt,患者的普遍心理需要,.ppt,医院文化建设的重要内容,.ppt,三、医（护）患沟通的口语艺术,针对,对象,选择话题,针对,疾病,选择话题,针对,语境,选择话题,选择交谈话题的艺术,根据,年龄,选择尊称,根据,职业,选择尊称,根据,性别,选择尊称,根据,国籍,选择尊称,选择称呼语的艺术,称呼语反例,.ppt,选择礼貌敬语的艺术,运用招呼语,.ppt,运用请求语,.ppt,运用道谢语,.ppt,运用道歉语,.ppt,运用谦语,.ppt,运用赞美语,.ppt,运用祝福语,.ppt,不说忌语,：,刺激伤害性忌语,.ppt,冷落性忌语,.ppt,谑语,.ppt,适可而止,.ppt,风趣幽默,.ppt,察言观色,.ppt,结束,语的艺术,医疗信息传达艺术,医疗信息的含义,指医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。,一般医疗,信息的传达技巧,准：,医疗信息传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。,慎：,信息表达规范、深思熟虑,勤：,与患者及时沟通，取得其合作。,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息,传达艺术,许多病人家属都事先嘱咐医生：,“病人什么都不知道，千万别告诉他。,”,但治疗过程中，病人从家属反常表情、过度关心、表面上过分轻松及,身体不适中，,早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。,坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息,传达艺术,北大肿瘤医院,顾晋,院长告诉记者，他曾赴美国哥伦比亚大学,3,个月考察学习，该校就有“,如何与病人沟通,”的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行最欠缺的。,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息,传达艺术,美国由癌症专家、全科医师、护士、社会学家、宗教界人士组成的,多学科委员会,讨论并通过了一套,将坏消息告诉患者的诀窍,:,顾晋的“癌症”信息告知技巧,.ppt,医疗信息传达艺术,“病情危重,”,信息,传达艺术,病人病情危重，家属情绪急躁，安慰病人家属：用手亲切有力地拍住家属的肩说,：“他的病情的确很重，请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。”,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术,转达噩耗时应考虑的主要因素,亡故者与亲属的关系因素,死亡的原因因素,死亡的责任因素,噩耗被告知人的心理承受能力因素,由谁去传达噩耗,医疗信息传达艺术,噩耗传达的言语艺术,直言法,.ppt,暗示法,.ppt,事先暗示,.ppt,事后暗示,.ppt,层次法,.ppt,公关法,.ppt,医疗信息的传达艺术,四、医护语言应用的辩证性,医护语言应用的适度性,根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词语、语调、语气、语速等,。,医护语言应用的“异中有同,”,与“同中有异,”,医护语言应用的治病与致病性,.ppt,医护言语沟通技巧中的主从性,沟通：耳朵与嘴,听比说重要,.ppt,语言中最重要的七六五四三二一,雷鲍夫法则,.ppt,语言婉转、风趣幽默,词语组合、灵活多样,弦外之音、言外之意,心理转移、声东击西,退为假象、实质为进,退位思考、海阔天空,舍近求远、迂回曲折,语言运用技巧的灵活曲折性,医护人员通俗回答患者及家属医疗常见问题举例,这个药不会有什么副作用吧？,.ppt,吃了这个（些）药病就会好了吧？,.ppt,能给我换个经验丰富的大夫看病（做手术）吗？,.ppt,我和邻床都是一种病，为什么他住院十天就好了，只花五千多元钱，我已经住院半个月了，花了一万五千多元，病情还没好彻底，怎么回事？,.ppt,我老母亲住院时还没这么严重，为什么到你们医院治疗一个星期病情反而加重呢？,.ppt,医护人员通俗回答患者及家属医疗常见问题举例,你们告诉我这种进口药品效果很好，我吃了一个星期，感觉没啥效果，还花了两千元，不是在骗我钱吧？,.ppt,这个手术的风险性大吗？术后不会有什么后遗症吧？,.ppt,我孩子刚刚还有点精神，怎么现在一挂水病情就加重了？,.ppt,我的心脏病是治好了，但为什么你们给我留下了耳朵经常响的后遗症？,.ppt,我丈夫住你们医院都十天了，检查费也花了近万元，现在什么病还没诊断出来，你们要给我一个说法！,.ppt,我的病能不能不做手术吃点药就会好？,.ppt,医护礼貌敬语与服务禁语,文明用语,.ppt,服务禁语,.ppt,联系电话：,010-66988877,（宅）,010-66741959,（宅）,13261373633,（手机）,Email,：,gen06,谢谢！,