服务意识课程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,欢迎参加,WELCOME,服务意识培训课（,使你成为一名优秀的服务员,）,主讲人：田如利,课程目的,参加完培训后，您将,了解品牌的作用？,了解酒店的关键时刻,增强自信心，提高客人满意度,帮助提升酒店及集团的整体形象,意识到成功的服务离不开我们每个人的积极参与,2,3,选择你的最爱,了解你的同事,请和你的邻座交谈，,问他,/,她以下问题：,姓名、部门、工作岗位？,你们为什么喜欢这个品牌？,4,5,看到这两个品牌你马上想到了什么,?,舒适,品质,轻便,时尚,快捷,卫生,轻松,快乐,6,使用品牌的好处？,为客人提供统一的,顾客体验,创造,顾客的忠诚度,实现企业的,愿景,7,看到这些你又会想到什么？,酒店的标识,logo,8,我承诺,我承诺,我承诺,我承诺,我承诺,我承诺,我们承诺,我们要为客人承诺做到。,9,在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：,殷勤好客,主动高效,无微不至,积极补救,：热情接待客人,：想在客人之前,：满足客人需求,：能让客人惊喜,10,殷勤好客,热情接待客人,11,1,、殷勤好客：,热情接待客人,微笑问好,称呼客人,目光接触,积极体语,礼貌交谈,12,1,、殷勤好客：,热情接待客人,(1),微笑问好,在我们与客人相遇时，请向客人,:,微微点头并微笑,主动向客人问好,您好！,早上好！,Good morning!,下午好！,Good afternoon!,晚上好！,Good evening!,13,1,、殷勤好客：,热情接待客人,(2),称呼客人,通过以下方法你可以知道客人的名字,询问,身份证件,信用卡,行李牌,在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字,14,1,、殷勤好客：,热情接待客人,(3),目光接触,与客人目光接触时应注意的几个问题：,不要回避客人的眼光,与客人目光接触时一定要保持正视,目光接触要在同一水平线上,15,1,、殷勤好客：,热情接待客人,(4),积极体语,什么是身体语言？,什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？,服务中常见的积极的身体语言？,服务中常见的消极的身体语言？,16,什么是身体语言？,体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人。,17,什么是积极的身体语言？,对于好的身体语言，有下列建议：,看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微笑，眼神有力。,尽量舒展你的身体。,双手轻轻地合着或自然放松。,别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。,让明亮的光线照亮您的面部。,让一切都处在积极向上的状态。,让自己总是保持在“准备好了”和警觉的状态。,时刻保持您旺盛的精力。,18,什么是消极的身体语言？,看起来就像个失败者：无精打采，皱眉，垂头丧气，眼睛向下。,身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。,忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。,玩弄铅笔、钢笔或眼镜。,用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。,抬头看天，看起来烦躁或局促不安。,挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前撩起。,打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。,您好,请,谢谢,欢迎,(,再次,),光临,好,我,马上,给您接听,(,去做,为您,),祝您,愉快,!,您好，有什么需要我帮忙的吗？,在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调,1,、殷勤好客：,热情接待客人,-(5),礼貌交谈,19,1,、殷勤好客,缺一不完美,!,点头、微笑、问好,用客人的姓氏称呼客人,交谈,保持目光接触,用积极的身体语言,用友善，礼貌的语言、,语调与客人交谈,20,21,主动高效,想在客人之前,提前准备,快捷准确,迅速接待下一位客人,2,、主动高效：,想在客人之前,22,提前准备,设施、设备的准备,人员的准备,产品与服务知识的准备,2,、主动高效：,想在客人之前,提前准备,23,提前准备,快捷准确,技能,知识,2,、主动高效：,想在客人之前,快捷准确,24,迅速接待下一位客人,快捷而准确,示意等待的客人,借助停顿时机,安慰等待的客人,提前准备,2,、主动高效：,想在客人之前,迅速接待下一位客人,25,26,无微不至,满足客人需求,听,观,探,行,记,无微不至,满足客人需求,3,、无微不至：,满足客人需求,27,通过常识感知客人的需求,3,、无微不至：,满足客人需求,28,29,积极补救,能让客人惊喜,讨论：你害怕投诉吗？为什么？,4,、积极补救：,能让客人惊喜,30,及时了解服务缺陷进行改进,及时了解客人满意度，留住客人,展示我们解决问题的能力,投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我,4,、积极补救：,能让客人惊喜,31,不推诿,LAFF,原则,4,、积极补救：,能让客人惊喜,32,“,为什么客人不再光顾我们酒店？”,去世,搬家,被离职的销售人员带走了,选择了竞争对手酒店,对酒店硬件产品不满意,数字来源于 美国,Signature,公司,预订成交优势,1%,3%,5%,9%,14%,68%,小计：,32%,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(1),不推诿,33,68%,因为一名员工漠不关心的态度,“,为什么客人不再光顾我们酒店？”,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(1),不推诿,34,如果问题被很快解决,_,的客人还会再回来。,96%,回头客是我们宝贵的财富,所以：问题到我为止，从不推诿！,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(1),不推诿,35,王先生，您可以给客房部打电话要网线。,这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。,我是下午班的，这是上午班结的帐。,这个我不知道，您去问一下前台吧。,王先生，我会通知客房部给您送一条网线。,很抱歉，咖啡不热让您的早餐扫兴了，我会联系咖啡厅经,理为您解决这个问题。,很抱歉，多收了一份早餐钱。我马上为您更正。,对不起，这个问题我不大清楚，我帮您问一下前台吧。,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(1),不推诿,36,L,isten,聆听,A,pologize,致歉,F,ix it,处理,F,ollow up,跟,进,LAFF,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,37,L,isten,聆 听,1.,听,2.,听到,3.,听懂,1.,目光接触,2.,点头,/,记录,3.,重复确认,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,38,投诉的种类,控告性投诉：愤怒，要求解决,批评性投诉：不满，只是告知,建议性投诉：在赞誉中提出,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,39,A.,控告性投诉,：,愤怒，要求解决,B.,批评性投诉：,不满，只是告知,C.,建议性投诉：,在赞誉中提出,客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他的邮件送到他的房间,!,这个菜做的很好吃,如果米饭能再软一点就更好了,.,客人与大堂值班经理聊天,:“,我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。”,我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间,check-in,，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,你们酒店的服务挺好的,下次再来,你们如果能让我在房间内做入住登记,那就更好了,.,右边的投诉属于哪种类型？,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,40,A,pologize,致 歉,“,我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历,”,“,我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。,”,“,我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。,”,“,我很抱歉我们接机晚了。,”,“,我很抱歉您的帐单出了问题。,”,及时的、真诚的道歉可以让客人平息怒气，也表达了我们对客人的关心与在意,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,41,F,ix it,处理,告诉客人你的补救措施及时间,给客人提供选择,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,42,F,ollow up,跟进,跟进直至解决问题,检查客人的满意度,给客人一个小小的惊喜,4,、积极补救：,能让客人惊喜,(2),LAFF,原则,43,处理客人投诉的小技巧,尽可能,将恼怒的客人带到避静的地方！,让站着投诉的客人坐下来！,做笔记，记录要点。,客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。,避免让客人重复他她的投诉内容。,使用语言的技巧。,44,谁将帮助我们兑现服务呢？,我,我,我,我,我,我,我们,45,我们今天都讨论了什么？,你喜欢的品牌,使用统一的品牌的作用,对客的承诺（,4,点）,对客的承诺一之,1-2-3-4-5,对客的承诺二之,1-2-3,46,上午学习的第一个内容是什么？,殷勤好客中的五个技巧分别是哪些？,我们如何获得客人的姓名？请说出,3,种。,哪些是积极的身体语言？请列举,5,种。,目光接触应注意哪三点？,上午学习的第一个内容是什么？,实现主动高效的三个步骤是什么？,我们要做哪些准备工作呢？,哪些是巧妙的停顿时机？,如何安慰等待中的客人呢？,今天我们都学习了什么？,47,微笑问好,称呼客人,目光接触,积极体语,礼貌交谈,提前准备,快捷准确,迅速接待下一位客人,听,观,探,行,记,通过常识感知客人的需求,不推诿,LAFF,原则,今天我们都学习了什么？,1,、殷勤好客：,热情接待客人,2,、主动高效：,想在客人之前,3,、无微不至：,满足客人需求,4,、积极补救：,能让客人惊喜,48,感谢大家参加此次培训！,祝您成功！,49,