中行柜面服务礼仪.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,柜面服务礼仪,课程大纲,个人形象建立,柜面标准化礼仪,礼仪的概念及其重要性,礼仪是指什么？,-,是一种行为文化。,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程,序、方式来表示尊重对方的过程和手段。,礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范,礼仪畅行天下,-,广交四海朋友,从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。,从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。,从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,课程大纲,礼仪概念及重要性,个人形象建立,与银行交往礼仪,满意哪个理财顾问,满意哪个理财顾问,形象不仅传达个人价值，而且传达公司价值。,-,英格丽,.,张,塑造你的成功形象,良好的职业形象可为你增加14%的收入,专业人士形象,成熟 稳重 成功,塑造你的成功形象,服装不能创造出完人，但初次见面给人印象的,90%,来自于服装。,-,弗兰克,.,贝格,塑造你的成功形象,个人形象建立,1,、女性观察同性：脸,-,发型,-,体形,2,、女性观察异性：脸,-,发型,-,服装,3,、男性观察同性：脸,-,服装,-,发型,4,、男性观察异性：脸,-,发型,-,脚,一、个人仪表,1,、形象整理的重点,2,、形象整理的原则,3,、形象整理包括 发式,脸面,着装,佩饰,公事包,1,、形象整理的重点：,头部 手部,2,、形象整理的原则：,上班：保守、规范；,社交：时髦、个性,休闲：方便、舒适,个人仪表,3,、形象整理具体规范：,发式：,男性：上班族最保守的发式是三七开的,5,7,公分长的,分头。,女性：上班族发式要领为短发或盘发。黑色直发，长,发不过肩。,个人仪表,脸面：（眼镜、口腔卫生）,眼镜：,应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。,口腔卫生：,餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人嚼口香糖。,个人仪表,着装：,男士西装：,在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。,个人仪表,男士着装首选,西服,男士仪表要求,讲求规格,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,注意腰带,男士穿衣十忌,七忌：,西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。,八忌：,西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。,九忌：,西服配运动鞋。,十忌：,皮鞋和鞋带颜色不协调。,一忌：,西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。,二忌：,衬衫放在西裤外。,三忌：,衬衫领子太大，领脖间存在空隙。,四忌：,领带颜色刺目。,五忌：,领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。,六忌：,不扣衬衫扣就佩戴领带。,西服的穿品,藏蓝色、灰色为首选,职业男士成功的方程式就是：努力,+,着装,质地良好、裁剪合身,斜条纹 果断权威、稳重理性,圆点 方格 中规中矩、按部就班,不规则图案 活泼有个性,领带,男士品味的体现,衬衫：白色为宜、注重质地,袜子：深色质地好，忌白色,皮带、皮鞋、包：颜色统一、,讲究质料、,光亮整洁,手表：做工精良的手表,细节,男士修养的体现,不要忽略每一个细节,远看头,近看脚,不远不近看中腰,女式套装：,职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。,着装：,女士职业化的着装,西服套裙是最典型的职业装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,避免珠光宝气,不穿紧、透、露的衣服,服饰搭配的原则,质地要高档,质地要划一,要符合惯例,全身服饰不超过三件,最佳发型款式,:,飘逸的长发,职业套装：,藏青、黑、灰的素色西服,手提包：,A4,型号的黑色手提包,衬衫：,白衬衫成为首选,浅口皮鞋：,设计简洁,简约风格,华丽风格,最佳款式：,中长发,服饰小配件：,简约的银色项链,衬衫：,彩色衬衫,浅口皮鞋,1,2,3,服装篇,职业套装,1,演绎女性的聪颖机智,西服裤套装,露锁骨的翻领衬衫,西裤对,O,型腿和,X,型腿有遮掩的功能,束发,服装篇,职业套装,2,有助成为长腿美女,1,粒扣西服套裙,切记要选择扣位高的上衣,适合身材娇小的女士,服装篇,职业套装,3,深,V,字领健康有富有朝气,2,粒扣西服套裙,偏褶裙,深,V,字领口,尖头皮鞋,配,2,粒扣西服更富有个性,适合高挑的女士,服装篇,职业套装,4,可称之为精品中的精品,3,粒扣西服套裙,适合任何行业的职业装基本款式,服装篇,职业套装,5,适合想体现个性的女士们,翻领套装,波浪褶边,圆头皮鞋,笔直的线条纵向拉长身高，,特别向身材矮小的女士推荐,。,服装篇,不同领口形状的衬衫,条纹衬衫,尺寸和体型是否一致,是挑选衬衫的关键因素,饰品篇,皮鞋,1,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,足跟部有软胶垫,鞋跟的高度适中,造型很重要，是否合脚更重要,女士着装的成功秘诀,让衣服与年龄、身份一起成长,和自己的身材、肤色、气质相和谐,关注流行资讯培养自己的敏感度和判断力,逐步建立自己的着装风格,二、个人仪态,微笑,得体的眼神,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,猜猜我怎么了？,表情语,微笑,微笑是职业表情，,但必须是真诚的，,发自内心的微笑。,请看着我的眼睛！,表情语,眼神,礼仪规范最得体,的眼神：,散点柔视法,直线三角区为谈公事的凝视区,斜线三角区为社交凝视区,延伸到锁骨为亲密凝视区,良好的站姿,头部：,额头部分的头发往,上梳，脸部面向正,前方。,肩膀、手臂：,双肩放松，,手臂自然下垂,。,腰部：,下腹部的肌肉要,轻轻缩紧。,膝盖：,两膝自然靠拢。,脚跟：,脚跟对齐，脚尖略,为分开，大约一个,拳头大小。,如果您有,“,O,”,型腿,请别担心，,一样有使您变得优雅的方法。,不能这样坐,正,的,做法,确,优美的行走,腰部步行法的重点：,移动的中心是腰部，,脚跟先着地，膝盖向后方伸直,腰部以上不晃动，有节奏,你,是否,犯过,类似,错误,错误的蹲姿,正确的蹲姿,课程大纲,礼仪概念及重要性,柜面服务礼仪,个人形象建立,女士化淡妆，面部八齿微笑。,距离客户三米内应微笑面对客户。,办理业务过程中和完毕后，始终面带微笑。,忌：面对死亡或重大疾病的理赔客户，表情应庄重，给予客户同情。,一、面部表情,亚运“微笑姐”吴怡,接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。,双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座后，综合柜员再座。,办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户，并与客户沟通应办理的事项。,给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的地方。,办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送客户离开。,二、肢体语言,递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送，轻拿轻放,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,肢体语言,-,递送物品,肢体语言,-,签字或阅读指示,1.,只弯头的鞠躬,2.,不看对方的鞠躬,3.,头部左右晃动的鞠躬,4.,双腿没有并齐的鞠躬,5.,驼背式的鞠躬,6.,可以看到,后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,肢体语言,鞠躬（示范,）,三、服务用语,您好，欢迎光临,请问您办理什么业务？,请您先取号。（手势）,请您先填单。（手势）,请您到休息区休息，注意您的叫号。（手势）,请您到,XX,窗口办理。（手势）,再见，请慢走！,请稍等，我为您复印身份证。,感谢您的耐心等候。,请问我解释清楚了吗？,不客气，这是我们应该做的。,介绍的方式,低阶,高阶，自家人别家人，男士女士,年轻年长，未婚者已婚者,介绍三要素,姓名、供职单位、职务,准确、恰如其分,被介绍的态度：谦虚、从容,四、介绍礼仪,要点：,做一个有礼貌的被介绍者,学会记住别人的名字,记住别人的名字是最佳的礼仪,。,把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。,男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,五、握手礼仪,伸手的次序,高阶先，低阶后；女士先，男士后；,年长先，年轻后；主人先，客人后；,握手的力度时间,热烈而有力，时间一般不超过三秒,代表信心、热情、勇气和责任心,握手需充满真诚,双目注视对方，面带笑容，体现主动、热情和真诚,握手需讲究卫生及无附属物（水渍或手套等）,1,、,贸然伸手,2,、目光游移,3,、长时间不放手,4,、交叉握手,握手礼仪的禁忌,5,、敷衍了事,6,、该先伸手时不伸手,7,、出手时慢慢腾腾,8,、握手后用手帕擦手,六、名片礼仪,名片的准备：名片夹、上衣口袋（不可放裤袋里）,传递名片的方式,接名片,名片的保存,职务低者先递,介绍时由先被介绍方递,准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）,名片礼仪,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方,胸部高度弧线递出，同时自我介绍,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,寒喧语、生僻字询问,在会议室，人多时，按对方座次排列名片,递送名片的标准姿势,起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题可有技巧的提问,勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前,最好能牢记对方姓名及职位,不可随意对待接收的名片,接收名片的礼仪,您的形象,时刻注意,要有,准备,报出单位、姓名再寻找接听人,(3),注意打电话的时间,尤其避免在午休时间或下班时间打,(4),微笑的语调，声音清晰，有礼貌,问候对方,(5),不要急于在电话中承诺事情或是做决定,(6),讲电话同时在纸上作记录,叙述正题,同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致,客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交,谈，应使用书面方式,(8),结束语,七、电话礼仪,拨打电话,(1),电话铃响三声内必须接电话,(2),先报上公司名称或人名,明白对方来意要有回应,声音语调微微上扬，有朝气,确认对方身份后再转接电话,接到拨错的电话要礼貌告之,去除,“,别人不知道我是谁,”,的,心态,-即使接,电话,的人是,老板，客户,也不知道,。,客,户,只,会从听电话,的,感受评断这,家公司,(7),延迟,太久接,电话应,先,致歉,(8),口中不要吃,东,西或,含着东,西,(9),使用礼貌用语,电话礼仪,接听电话,是不是在等别人的电话？,是不是正在运动或在炒饭？,是不是不舒服，或在睡觉？,是不是正在生气？,是不是喝醉了酒？,是不是正在躲债？,他是哪个级别领导？,“喂”,发出的信号,或,wi,wi,注重通话细节,征询通话者是否方便接听电话,少讲多听，耐心倾听,先让对方挂电话,注意倾听电话中的背景音,不要忘记最后祝福和感谢,私下与人交谈需按保留键,不要大声回答问题,修正习惯性口头禅,断线应马上重拨并致歉,八、交往礼仪,重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。,1,）和客户的关系。,处理、协调和客户的关系，要热诚接待、,一视同仁,。,要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和客户发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。,2,）和上级的关系。,要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的,威信,。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。,73,3,）和下级的关系。,要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。,4,）和平级的关系。,处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。,74,九、交谈礼仪,您在与约见的人员交谈时，要记住倾听是交谈的基础。,没有比不断被电话打扰更加令交流对象恼怒和羞辱的事了，记住在重要交流之前将您的手机置于静音状态，除非有特别紧急的事宜你在征求对方同意后再接听电话。,交流时事先考虑好自己的主题，避免离题太远。,如果对方说出反对意见，切记直接表示自己的相反意见，注意使用适当词语和语调。,语言文明、专业，避免,俚语、秽语。,交流六要素（,SOFTEN,）,S,微笑,(Smile),O,准备注意倾听的姿势,(,OpenPosture,),F,身体前倾,(Forward Lean),T,音调,(Tone),E,目光交流,(,EyeCommunication,),N,点头,(Nod),交流时的宜与忌,宜,忌,改变一下说话人的说法，重述讲话人所说的内容以表明自己已经理解了对方所说的话,打断对方讲话,使用正确的交流技巧,SOFTEN,，提出适当以及有关的问题,左耳进，右耳出，心不在焉，半路改变别人话题,发表相似的看法，使谈话能顺利进行下去,接着别人的话茬往下说。,78,不要一个人长篇大论；不要冷场；,不要插嘴；,不要抬杠；,不要否定；,把握交谈时间；,避免低声耳语；,不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人；,不要过分谦虚；,不要挑剔别人的毛病。,交谈中的危险雷区,礼仪专家特别提示,79,举止展现你的品位和气质,十、举止礼仪,落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲。,站立时，身子不要歪靠在一边。,坐时，不能坐在桌子或者椅子背上。坐时，腿不摇，脚不跷。坐在沙发上不要摆出慵懒的姿态。在公共场所不要趴在桌子上、躺在沙发上。,谈话时，手势不要过多，不要放声大笑或者高声喊人。,十一、接待礼仪,对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。,如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。,80,在接待多位客户时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。,笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许和客户争吵，不要让顾客带着一肚子怨气离去。,81,82,十二、位次礼仪,与客人并排行进时。并排的要求是,中央高于两侧，内侧高于外侧。,一般情况下，应该让客人走在中央或者内侧。,与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是,前方高于后方,，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。,行进时如何安排位置？,83,单行行进时，前方应该高于后方，以,前方为上。,一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利交给客人。,有一点需要注意，如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而,女士,又,身着短裙,，在这种情况下，上下楼时，,陪同人员要走在女士前面,，以免女士的短裙“走光”，避免尴尬。,上下楼时如何站位？,84,进入时如何站立,不能吸烟及大声喧哗,85,轿车座位排序：,司机,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,86,乘坐轿车时，按照惯例，应当请位,尊者先上车，最后下车,。,位卑者应该最后上车，最先下车,。在轿车抵达目的地时，若有专人恭候，并负责拉开轿车的车门时，这时位尊者可以率先下车。,乘坐轿车该怎样坐？,87,十三、席位礼仪,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,门,1,、各桌位次的尊卑，应以与主人的距离远近来定。离主人近的位置比较尊贵。,2,、如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可以安排在主人的位子上坐，主人则坐在主宾的位置上。,3,、两人一同并排就座，通常以右为上座，以左为下座。,4,、三人一同就座用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。,5,、用餐的时候，按照礼仪惯例，正对正门者是上座，背对正门者是下座。,礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪是智慧的外延,礼仪的最高境界体现在对人的尊重上,现代人彼此之间的体会是立体的、全方位的,感官的愉悦,精神的祥和,内心的感悟,一个单位招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”,最后，只有一人被录取了。,他的回答是：,“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”,。,89,源自服务意识,离礼仪有多远，离成功就有多远。,让我们用礼仪表达心中的那份尊重，,让我们在那份尊重中体会做人的尊,严和神圣。,结束语,爱岗敬业,一份职业、一个岗位都是一个人赖以生存的基础保障，同时一个岗位的存在也是一个社会发展的基础和需要，所以爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要也是社会发展的需要。它是一种奉献精神。,爱岗敬业,如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，作出最大奉献。爱岗敬业，创先争优是人类社会最为普遍的奉献精神,爱岗敬业,每个员工的价值是建立在企业价值之上的，脱离了企业的成功，自我价值的体现便成为空谈，同时，员工实现自我价值也是推动企业发展的根本动力，它们二者是相互依存相互拉动的关系，良好的企业文化必须兼顾企业与个人的价值观，认识到这一点的企业也才能获得长足的发展。许多事实告诉我们，凡是为社会多做贡献的人，个人的价值也往往会得到充分地体现，即对社会的奉献越大，社会对个人的回报也就愈多。员工奉献的多，是因为他们敬业爱岗，即敬业是奉献的基础，敬业才能创先争优！,爱岗敬业,爱岗敬业、创先争优就是完善自己的工作。本职工作是一个人，必须每天要做要完成的基本工作和任务，是为了活着而必须端好的一个饭碗。如果连本职工作都做不好，又何来必须把这个饭碗端下去的理由？如果做不好、做不了、做不完善，在私营或外资企业，这饭碗一定会随时被他人抢走拿走的，所以只要是端上这饭碗的人，一定都会倍加珍惜、爱护，倍加小心、精心、谨慎、认真和努力，这也许就是竞争所产生的良好效应。而在我们国有企业这种竞争压力似乎不是那么的明显。因此，爱岗敬业在这里就显得尤为重要。,爱岗敬业、创先争优与奉献是美德。爱岗敬业、创先争优是奉献的基础。本职工作是基础、是后盾、是奉献精神的一切力量的源泉。,大家经常说态度决定一切，爱岗敬业就是一种态度，如果没有这个态度做支撑，不管我们在前面学了多少礼仪知识，不管这些礼仪知识的表象你做的有多好，那都没有实际的意义。,爱岗敬业,爱岗敬业,总而言之，以奉献的名义，我们应该身体力行的是：以仁爱之心待人，以敬重的态度从业；善待自己，尊重他人；付出你应该付出的，给予你能够给予的。实实在在地做人，兢兢业业地做事，力所能及地给予，何尝不是一个人对企业的最好奉献呢？一个有觉悟的员工就该在岗位上做到爱岗敬业、创先争优。,谢谢聆听！,