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售后规章制度(通用 5 篇)

售后规章制度
售后规章制度 篇 1
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服 务;
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作;
3.内容
3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;
3.2 服务目标：
3.2.1 服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任
的)3%.

3.2.2 车身故障，服务半径在 100km 以内的，应在 24 小时内到达现 场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在 12 小时 内给予用户答复;
3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在
12 小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈;
3.3 服务人员行为规范：
3.3.1 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行

本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心 全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到;
3.3.2 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真 检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服 务报告上。服务结束后，应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求 用户签字(盖章)，不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议，否则，一 经发现，就地解聘。
3.3.3 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问 题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、 保养客车。
3.3.4 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务 需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用)，杜绝吃、卡、拿、 要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5 服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象， 对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护 与本公司配套厂商的形象。
3.4 服务人员服务工作程序：
3.4.1 接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、 电话号码和联系人等)。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出，应指定一人临时负责)。
a. 借款
b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体 故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状 况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具 体情况。
b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现 故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆 过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达 成共识。
b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名 (盖章)，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见 和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和

安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c. 将服务报告交领导审批后存档。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录;
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，
领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及 领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧 件尽可能收回)。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐 物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入 库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末 用件(旧件)销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
售后规章制度 篇 2
1、 售后服务核心流程：预约 -准备工作 -接车/落单 -修理/进行工作 - 质检 -交车/结账 -跟踪。
2、 预约：电话使用技巧。
3、 准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备： 环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、 接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方 法、汽车维修市场价格参
5 、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索 赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车 辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进 一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待 批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐 的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费 进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费 用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入 DMS 系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在 顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、 《任务委托书》、 《接车
登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需
要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.
(2)作业项目发生变化时 -增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事
项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行 100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同
时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 (2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表
等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方 向。
三、交车服务(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、 《任务委托书》、 《接车登记表》等物品移交车间主管，

并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记
录都已完成，并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车 辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接
车登记表，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回 访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐 的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向 顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修 复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量 担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留 意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结 算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 ―― 跟踪业务员负 责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈 咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二 条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计 拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与 之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆 运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关 心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是 对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以 研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办 法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应 对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话 题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关 心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动 后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内

视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电 话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于 档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记 入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂 时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工 作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式 进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
售后规章制度 篇 3
第一章 总则
第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处 置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标 准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。
第二条 本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网 及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。
第三条 公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和 售后服务工作归口运行服务部。
第四条 所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部 门经理负责监督实施。

调压站(柜、箱)、埋地阀井
运行管理及要求
第五条 对安装 scada 系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服 务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。
第六条运行服务部负责每日 8:30―9:00 对调压站监控数据进行记录、 分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理 签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。
第七条 所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：
1、进口压力数据记录;
2、利用 u 型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录;
3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有 scada 系统的调压站，上述三项现场数据应与 scada 系统采集数据进行校 对，以判断 scada 数据是否正常。 )
4、通风口是否通畅;
5、采暖设备、电源是否正常;
6、门窗有无破损;
7、消防器材是否齐备、有效;
8 、打扫卫生等。
第八条巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负 责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时 间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。
第九条对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次

检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完 毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。
第十条 调压站(柜、箱)检修内容包括：
1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检 测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行; 对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。
2、利用 ppm 级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。
3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。
4、进口调压器、国产调压器分别运行 8 年、 5 年后，联系厂家技术 人员进行大修。
第十一条 埋地阀井检修内容包括;
1、利用 ppm 级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。
2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;
3 、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。
4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐;
5 、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。
6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀 井长时间积水。
第十二条对通径在 dn65 以上(包括 dn65)的引入管阀门和架空管阀门 建立设备台账，每年检修一次，架空管道及 dn65 以下的阀门应三年普查 一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行 更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总

经理办公会同意后组织实施。
第十三条 阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如 不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修)，并认真填写检测 记录。
第三章 动火作业、置换送气管理及要求
第十四条 公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等 相关规定执行。
第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时， 必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程 序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。 具体标准如下：
1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实 施。
2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全 检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。
3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的置换送 气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划 建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。
第四章 售后服务管理
第十六条 售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的 燃气器具的维修和改造。
第十七条 用户维修、 拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时

结办制度》等相关标准严格执行。
第十八条 售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员 服务标准》，内容如下：
1 、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。
2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况 不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。
3 、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。
4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要 诚恳。
5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工 作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操 作。
6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气 安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。
7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、 “告辞”之类的文明用 语。
8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈 赠。
第五章 应急抢险管理
第十九条 应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指 挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。
第二十条 运行服务部所有人员必须保持 24 小时通信畅通，节假日外

出时应向部门经理请示。
第二十一条 所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的 程序操作。
第二十二条 运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处 置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。
第二十三条 运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织 管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。
售后规章制度 篇 4
总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办 法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金 收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司 间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分 办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收 取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证 期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均 属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表 14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时， 该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫 修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送 请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者 即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并 将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将 款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开 具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修 护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服 务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿" 上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使 用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登 记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同 时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天 凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主 任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术 员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的 类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服 务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证" 后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即 叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期 通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。 (从略)
客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的 观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评 资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部 应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信 誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务 部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为 原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的 办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总 经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性 质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客 户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部 应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解 决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由 服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善 与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改 善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称 "客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。 (如未造成损失时业务部或有 关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表 14.6.2 。 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则 年度(_)月份(_)流水编号(_)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料 号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表 "(表 14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换) 货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明： "客户加 工中未确定"
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前 为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或 制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法 及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于 调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客 户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析 原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策， 并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室 查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权 限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱 怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主 管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表" 后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权 限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是 否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金 额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处 种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行 政处理原则"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总 经理室存。
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再

填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月 10 日前汇总上月份结案的案件于"客户 投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定 责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结 果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承 认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客 户抱怨处理表"影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经 理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收 款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内 13 天国外 17 天 内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月 10 日前应审视上 月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位 提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属

单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单 位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计 单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理 方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明 单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务 部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退 回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据 以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品 退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不 符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订 制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依" 成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后， 予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。 " 成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人

应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收 金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择 一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统 一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文 件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货 折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影 印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述 文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应总经理室于