DB14∕T 566-2017 (代替 DB14∕T 566-2010)高速公路收费精细化管理规范.pdf
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1、ICS 03.120.10 R 85 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 5662017 代替 DB14/T 566-2010 高速公路收费精细化管理规范 2017 - 04 - 30 发布 2017 - 06 - 30 实施 山西省质量技术监督局发 布DB14/T 5662017 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 职责 . 2 4.1 省高速公路管理机构 . 2 4.2 运营管理单位 . 2 4.3 收费站 . 2 5 要求 . 2 5.1 票证、通行卡、报表、通行费管理 . 2 5.2 收费业务管理 . 3 5.3
2、 收费监控管理 . 3 5.4 收费稽查管理 . 3 5.5 收费系统管理 . 4 5.6 文明服务管理 . 4 5.7 安全应急管理 . 5 5.8 重点收费站安全应急管理 . 5 6 管理与控制 . 5 6.1 票证、通行卡、报表、通行费管理 . 5 6.2 收费业务管理 . 6 6.3 站级监控管理 . 7 6.4 收费稽查管理 . 8 6.5 收费机电系统管理 . 8 6.6 收费文明服务管理 . 9 6.7 收费安全应急管理 . 9 7 实施 . 10 8 评价与改进 . 10 8.1 内部评价 . 10 8.2 外部评价 . 10 附录 A(规范性附录) 收费业务管理流程 . 11
3、 附录 B(规范性附录) 实施方案与评价 . 18 参考文献 . 22 DB14/T 5662017 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准是对DB14/T 5662010的修订,与之相比主要变化如下: 增加了四站建设和重点收费站的术语和定义(见3.6、3.7); 修改了高速公路收费管理和服务的相关内容(见5、6,2010年版6、7)。 本标准由山西省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位:山西省高速公路管理局、山西财经大学、山西安达信会计事务所。 本标准主要起草人:李亚东、刘珍平、范双成、郭冰、梁丽瑾、简燕玲、苏茂坤、曹俊明
4、、杨俊、常宇鹏、金路、原建国、吕建宇、刘玉红、要彩云、张桂芝、苏珍珍、李瑞芳、程昱瑞。 本标准于2010年7月18日首次发布,2017年4月30日第一次修订。 DB14/T 5662017 1 高速公路收费精细化管理规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费精细化管理的术语和定义、职责、要求、管理与控制、实施、评价与改进。 本标准适用于山西省行政区域内高速公路收费管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 18367 公路收费方式 收费公路
5、联网收费技术要求 交通部2007年第35号公告 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高速公路收费管理 对车辆收取通行费的各项活动过程进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要是收费政策及相关规定的制定与提出,费率标准的测定,收费方式的选择,收费站的设置与人员配备,收费票证的监制印刷、保管、存储与发放使用,收款及收费上缴,票据稽核、稽查及收费过程中的文明服务等。 3.2 收费方式 采用不同自动化程度的技术进行收费的方法,收费方式可分为人工收费、半自动收费、全自动机械收费和全自动电子收费等类型。 3.3 放行时间 高速公路收费员完成车辆车型判断、输入、确
6、认、收费、点钞、找零等一系列操作所需要的时间,即车辆在收费车道压后线圈时间与压前线圈时间之差。 特殊情况下以收费员操作时间为考核依据,即收费员第一次按下操作键至收费栏杆抬起的时间。 3.4 高速公路通行卡 DB14/T 5662017 2 车辆在高速公路通行的信息记录和凭证。通行卡具有携带入口道路信息、车辆信息、入口收费员工号、入口时间等功能。按数据记录介质可分为印刷通行卡、打印通行卡、条形码通行卡、磁性通行卡、IC卡通行卡、CPU卡等。 3.5 四站建设 收费站便民服务举措,将收费站建设为“服务站、信息站、咨询站、救助站”四位一体的综合服务场所。 3.6 重点收费站 所有省界主线收费站和距离
7、特大桥及隧道10公里以内的收费站点。 4 职责 4.1 省高速公路管理机构 全面负责全省高速公路收费管理工作,对运营管理单位和收费站的收费管理工作进行指导、监督、检查、考核,负责通行费收入的核算和解缴。 4.2 运营管理单位 具体负责所辖路段的收费管理和服务工作, 对所辖收费站的收费业务进行管理、 指导、 监督、 检查、考核。 4.3 收费站 执行各级管理部门的规章制度, 依法收取车辆通行费, 负责本站收费设备的运行管理和日常维护保养工作,对收费人员进行有效管理,为公众提供便捷、优质、文明、高效的服务。 5 要求 5.1 票证、通行卡、报表、通行费管理 5.1.1 票证 5.1.1.1 各运营
8、管理单位应根据高速公路车流量的变化,按季制定票证申领计划,及时领取,妥善保管,按程序核销。 5.1.1.2 应做到“票、款、账、表”相一致。 5.1.2 通行卡 5.1.2.1 各运营管理单位应根据高速公路车流量情况,适时组织通行卡的调度,入口流量较大的收费站通行卡储备量不低于该站日流量的两倍,公司(处)通行卡的储备量应不低于本单位季度使用量的四分之一。 5.1.2.2 应加强通行卡的管理,对损毁的通行卡应及时按规定程序处理。 5.1.3 报表 DB14/T 5662017 3 5.1.3.1 通行费报表实行日、旬、月、季、年报制度,报表要求内容完整、项目齐全、数据真实,报送及时。 5.1.3
9、.2 省高速公路管理机构、运营管理单位、收费站应按月对报表进行分析,了解掌握运营情况。 5.1.4 通行费的上解、拆分与结算 5.1.4.1 各运营管理单位应按相关规定及时、足额上解已征收的通行费。 5.1.4.2 全省高速公路通行费收入的核算、拆分,实行按旬拆分,每旬末省高速公路管理机构、各运营管理单位稽核、汇总、反馈和划拨的模式进行。 5.1.4.3 通行费拆分应依照收费公路联网收费技术要求(交通部 2007 年第 35 号公告)的规定执行。 5.1.4.4 通行费结算应按相关规定,根据高速公路的不同属性及时、足额解缴或返还。 5.2 收费业务管理 5.2.1 收费员应做好岗前准备工作,按
10、规定进行入口、出口车道交接班,系统交接操作时间不得超过10 秒。 5.2.2 应准确判断车型、车种,区分正常车辆、特殊车辆、特殊情况发卡收费流程。 5.2.3 入口正常车辆放行时间、发卡操作指标应达到:客车、货车入口平均放行时间12 秒/辆、发卡差错率2/1000、写卡失败率1/100。 5.2.4 出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到:客车出口平均放行时间20 秒/辆、货车出口平均放行时间35 秒/辆、收费差错率0.5/10000。 5.2.5 收费站入口发卡时图像写卡成功率应达到 99%。 5.2.6 收费站应推行业务考核制度,实行放行速度、发卡差错率、入口图像写卡成功率等指标量化考核
11、,并按季度或月定期公示。 5.3 收费监控管理 5.3.1 监控员应进行岗前准备,填写收费监控值班记录,进行交接班。 5.3.2 应监视各车道运行情况,及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况。 5.3.3 应对收费作业过程和收费现场进行实时监督,并根据需要进行录像回放核查。 5.3.4 实时监控系统设备运行状态,并进行简易维护。 5.3.5 应按要求在收费监控员特殊情况记录上做好记录,归档保存。 5.4 收费稽查管理 5.4.1 稽查人员应对收费现场、后台系统、各类报表记录、票证、监控进行常规、持续的监督检查。 5.4.2 应全面排查漏费点,强化收费关键点的稽查力度,特殊事件稽查审核率应达 100
12、%,发现问题纠正率应达 100%。 5.4.3 应对收费人员操作规范进行稽查,确保正常的收费秩序。 5.4.4 每年应组织 1 次以上的稽查人员业务培训。 DB14/T 5662017 4 5.4.5 应进行稽查联动机制建设及稽查装备建设。 5.4.6 收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况下,应进行专项监督检查。 5.4.7 稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定,应根据要求及工作实际确定稽查重点。 5.4.8 对稽查中发现的违规违纪事件应定性准确、处理及时。 5.4.9 对稽查中发现的问题应制定整改措施。 5.5 收费系统管理 5.5.1
13、设备管理 5.5.1.1 依据 GB/T 18367 配置车道收费设备,收费机电系统运行正常,车道子系统完好率应达到98。车道系统发生严重故障(影响车道通行)时,应在 4 小时内响应、24 小时内修复,其他一般性故障应在 48 小时内修复。 5.5.1.2 收费车道应足额开启,满足车辆快速放行需要。 5.5.1.3 应急收费设备应处于正常使用状态。 5.5.1.4 应建立设备管理制度,特别是加密锁、PSAM 卡、IC 卡等涉密设备的管理。 5.5.2 软件管理 5.5.2.1 各运营管理单位应按照收费系统软件使用规范进行操作,不允许使用与收费系统无关的任何软件和不明介质。 5.5.2.2 收费
14、数据上传及时、完整,上传率应达到 100%,并按季度进行考核公示。 5.5.2.3 应进行数据保护,定期进行数据备份。 5.5.2.4 收费系统服务器、数据库、业务平台登陆密码应管理规范,建立安全保护制度,保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。 5.6 文明服务管理 5.6.1 收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整,岗亭物品排放有序,可变情报板应适时发布提示信息。 5.6.2 收费员应做到微笑服务,着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准,文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到 100%。 5.6.3 应进行便民服务需求调查,逐步开展收费站四站建设,完善
15、便民服务设施,提高综合服务能力。 5.6.4 应制定解决发生堵车现象的措施。 5.6.5 收费使用普通话,唱收唱付,打印发票字迹应清晰可辨。 5.6.6 执行绿色通道免费规定,做到应征不漏,应免不征。 5.6.7 每年(或两年)开展一次收费技能比武活动,提升放行速度及文明服务水平。 5.6.8 各运营管理单位按年度开展收费站星级信誉考核公示活动,综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级,持续改进,接受社会监督。 DB14/T 5662017 5 5.6.9 应建立畅通的投诉服务渠道,制定有效的投诉受理反馈制度。 5.7 安全应急管理 5.7.1 应建立有效保护收费员及通行费票款
16、安全的设施、措施,并制定安全管理制度,责任到人,落实到位。 5.7.2 应建立收费管理各种应急预案,每年开展两次桌面应急演练,工作人员应熟练掌握。 5.7.3 特殊情况发生时,按事件等级及时启动应急预案,妥善处置突发事件。 5.8 重点收费站安全应急管理 5.8.1 应制定辖区内重点收费站的安全保畅措施,明确各业务部门职责,强化落实和检查,做好拥堵处置和应急保畅工作。 5.8.2 应保障对重点收费站人员、设备及应急设施的投入,保证应急设施设备随时处于可用状态。 6 管理与控制 6.1 票证、通行卡、报表、通行费管理 6.1.1 管理权限 6.1.1.1 票证、通行卡、报表基层管理由收费站负责;
17、收费站应设置专职票证员岗位,票证员按规定和要求进行票证、通行卡、报表管理,并填写相关记录与表格。 6.1.1.2 运营管理单位负责所辖收费站票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。 6.1.1.3 省高速公路管理机构负责对运营管理单位票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。 6.1.2 管理程序 6.1.2.1 票证 a) 票证使用计划,由高速公路管理机构、运营管理单位、收费站自下而上逐级编制、汇总;票证领用,自上而下按季度逐级发放; b) 各级票证员按照领用计划定期向上一级领取通行费(财政)票证,领用通行费票证时,应填写通行费票证领用单,并现场核对,由发放与领用双
18、方核对无误后签字,票证员每日对收费站通行费票证的收、发、存情况登记有关账簿; c) 经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费(税务)票证; d) 各级票证员按规定将各种票证档案,装订成册,归档保存,专柜存放,妥善保管,票证存根及废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期限保存; e) 票证核销,应报请省财政主管部门批准,由省财政主管部门、省交通运输主管理部门、省高速公路管理机构、 高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁, 税务票证的核销执行税务部门相关规定,票证销毁时填写有关凭证; f) 票证管理流程见附录 A 中图 A.1。 6.1.2
19、.2 通行卡 DB14/T 5662017 6 a) 通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放,办理相关手续,填写有关凭证,并登记通行卡相关账簿; b) 收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时,应及时向高速公路管理机构提出申请,以保证收费业务的正常运行; c) 收费员交班时,清点当日所收通行卡,确认无误,填写有关凭证签字; d) 票证员应收回当班损坏的通行卡,并详细登记、妥善保管; e) 票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记; f) 通行卡管理流程见附录 A 中图 A.2。 6.1.2.3 报表 a) 通行量报表、通行费收入报表、微机票证报表(财政或税务)、票证领销报表
20、(财政或税务)、通行卡流转情况报表、 拆分账报表等通行费报表体系。 拆分账报表为旬报, 其他报表为日、 旬、月、年报; b) 收费站应按日汇总通行量、通行费收入,并逐级上报有关报表。 6.1.2.4 通行费的上解、拆分与结算 a) 运营管理单位的财务部门应根据开户银行的接款协议,及时督查接款业务的运行情况,通过网上银行及时核对通行费资金的存储情况; b) 运营管理单位的财务部门应按照相关规定将通行费资金及时足额上解至省高速公路管理机构,并定期核对、查阅银行对账单; c) 省高速公路管理机构负责全省通行费收入的拆分,通行费结算按照相关规定执行。 6.2 收费业务管理 6.2.1 管理权限 6.2
21、.1.1 日常收费工作的执行和管理工作由收费站负责。 6.2.1.2 运营管理单位应设立收费管理部门,负责对所辖收费站的收费业务进行管理 6.2.1.3 省高速公路管理机构负责对运营管理单位的收费业务进行指导、监督、检查、考核。 6.2.2 入口发卡工作程序 a) 发卡员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、 收费员非正常情况记录,清点、签字。 b) 发卡员上岗交接时,查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况,有问题向班长报告,无异常情况在交接班记录签字,正常交接。 c) 发卡员上班,进行身份核对,通过核对后,系统将对身份卡类型进行判断,然后输入卡盒号显示出上班信息进入入口发卡主流程,
22、未通过核对系统将自动报警。 d) 发卡员交班管理流程见附录 A 中图 A.3,入口发卡员上班管理流程见附录 A 中图 A.4。 e) 正常车入口,发卡员输入车型;输入车牌后 5 位;写卡成功,栏杆升起;把 IC 通行卡交给司机;车辆通过后,栏杆落下,完成操作。 f) 发卡员交班时,按“交班”键,填写交接班记录签字,将剩余 IC 卡交与票证员,双方清点无误,填写IC 卡使用情况明细表。 g) 票证员根据确认无误后的IC 卡使用情况明细表进行微机结账,打印入口值班全表。 h) 根据收费员、监控员非正常记录对入口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。 DB14/T 5662017 7 i) 票证员
23、入口值班全表审核后,经收费员、监控员确认无误后,现场签字确认,收费站负责人审核后签字确认。 j) 入口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。 6.2.3 出口收费工作程序 a) 收费员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、备用金、车辆通行费票据、收费员非正常情况记录、车辆通行费微机票使用情况交接单,清点、签字。 b) 收费员接班时,按“确认”键,输入发票起始号,刷收费员的身份卡,输入卡盒号,完成上班登录。 c) 正常车出口,按“确认”键,输入车型(17),系统提示输入车牌号后 5 位, 收费员刷 IC通行卡后,显示来车的轴类型、载质量、收费金额和入口信息,收取通行费后, 栏杆抬
24、起,打印发票,车辆通过后,栏杆降落,完成操作。 d) 收费方式采用现金收费(MTC)、刷卡收费(牡丹晋通卡)和不停车收费(ETC),应分别执行相关操作规程。 e) 当班收费员下岗前,清点票、卡、款,填写票证交接班记录,核对无误后在票证交接单、备用金交接单上签字,等待接班人确认。 f) 收费员清点厅内物品,检查车道内机电设备工作状态,填写交接班记录签字,等待接班人确认。 g) 接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录,确认无误后签字。 h) 收费员下班后,在班长带领下进入票证室,由票证员监督清点交接通行费收入、通行卡,填写IC 卡使用情况日清表、车辆通行费收入票证日清交款单,
25、现场确认,双方签字、认可。 i) 票证员根据IC 卡使用情况日清表、车辆通行费收入票证日清交款单进行微机结账,打印出口值班全表。 j) 根据收费员、监控员非正常记录对出口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。 k) 票证员出口值班全表审核后,经收费员、监控员确认无误后,现场签字确认,收费站负责人审核后签字确认。 l) 出口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。 m) 收费员交班管理流程见附录 A 中图 A.5,出口车道收费员上班管理流程见附录 A 中图 A.6。 6.3 站级监控管理 6.3.1 管理权限 6.3.1.1 收费站应设专职监控员,对车道运行、广场秩序、特殊事件处置进行监
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