DB6101∕T 3092-2020 产业园物业服务规范(西安市).pdf
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1、ICS03.080.01CCSA10B6101西安市地方标准DB6101/T30922020产业园物业服务规范Propertyservicespecificationforindustrialpark2020-12-23发布2021-01-23实施西安市市场监督管理局发布DB 6101/T 30922020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25综合服务.46客户服务.67房屋本体与共用设施设备管理服务.88秩序维护服务.119环境维护服务.1310服务质量评价与改进.15参考文献.17DB 6101/T 30922020II前言本文件按照GB/T 1.1
2、2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位:西安创业物业发展有限公司、西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司。本文件主要起草人:贾砺、张丽芳、杜军安、黄瑾、惠琳、王婷、高放、杨薇、马腾飞、王敏燕、黄珊珊。本文件为首次发布。本文件在实施中若有疑问或建议,请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位:单位:西安创业物业发展有限公司地址:西安市科技路48号创业广场B座506室电话:029-87998108DB 6101/T 309220201产业园物业服务规范1范围本文件规定了产业园区物业服务基本要求、综合服务、房屋本体与共用
3、设施设备管理服务、秩序维护服务、环境维护服务及服务质量评价与改进。本文件适用于产业园区的物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB 5768.2 道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 13495.1消防安全标志 第1部分:标志GB/T 17242投诉处理指南GB 18597 危险废
4、物贮存污染控制标准GB/T 19095 生活垃圾分类标志GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB 50348安全防范工程技术标准GB 50365 空调通风系统运行管理规范CJJ 60 城镇污水处理厂运行维护及安全技术规程CJJ/T 287 园林绿化养护标准DL 408 电业安全工作规程TSG G0001 锅炉安全技术监察规程TSG T5002电梯维护保养规则TSG 08 特种设备使用管理规则WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1产业园区industrial park为促进某一产业发展目标而创立的特殊区位环境, 是区域经济发展、 产业调整
5、升级的重要空间聚集形式。3.2产业园区物业服务property service of industrialparkDB 6101/T 309220202物业服务人按照合同约定对园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。注:产业园区具体形式主要包括科技园、工业园、产业基地、物流园、特色产业园、产业和科技新城等。3.3产业园区突发事件preiptating event of industrial park突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏等严重危害,危及公共安全的事件。产业园区突发事件包括设施设备类、
6、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。3.4房屋及设施设备管理management of housing and facilitiesequipment依据房屋及设施设备管理要求,通过技术、经济和组织措施,对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。注:房屋及设施设备管理主要包括制度管理、档案管理、计划管理、分包管理、施工管理、安全管理、维修保养管理和成本管理等内容。3.5绿色运行 green operation在基本运行管理的基础上, 根据物业设备不同专业系统的技术要求和使用要求, 通过对设备设施有关动态参数的记录、观察、分析、调整来实现系统设备低能耗运行效果的具体操作行
7、为,以达到建筑在全寿命周期内,节约资源、保护环境、减少污染的目的,为人们提供健康、适用、高效的使用空间。4基本要求4.1物业服务人4.1.1组织形式应依法设立、具有独立法人资格,成立从事物业服务活动统一管理和组织协调的机构。4.1.2组织职能应具备以下职能:a)宣传、贯彻相关国家法律、法规;b)履行物业服务合同;c)制定管理服务方案,建立工作标准(包括服务公示、服务承诺和服务评价标准等);d)使用、维护园区服务功能及基础设施,组织、协调园区物业相关管理服务工作;e)组织或指导业主、物业使用人消防、安防安全培训;f)处理由服务活动引起的投诉、纠纷以及事故;g)接受行业主管部门、业主、物业使用人监
8、督。4.2人员管理4.2.1业务素质应具备以下素质:a)应熟悉行业相关法律、法规和标准;b)应熟悉本岗位服务规定(规范)、服务程序与服务标准,具有良好的职业道德及组织协调、沟通能力。DB 6101/T 3092202034.2.2专业技术应具备以下技术:a)管理人员应具有与本岗位(包括质量管理、标准化管理、设施设备管理、环境与卫生管理、安全管理等)相适应的管理能力;b)技术岗位服务人员应具备与本岗位相适应的专业技术能力;c)专业服务人员应熟悉、掌握本岗位专业基础知识和作业规范,并具备相应的服务技能和技巧;d)特种设备管理岗位人员应具备相应的资质,并持证上岗;e)有涉外服务的岗位人员应具备一定的
9、外语能力。4.2.3培训4.2.3.1培训内容应包括但不限于至少有以下内容:a)国家相关法律、法规、标准等,以及园区的服务宗旨、方针、目标等;b)职业道德、服务理念、服务形象以及良好的人际沟通能力等;c)服务项目的基本知识与服务技能;d)岗位服务规范(规定)、服务标准体系和质量管理体系。4.2.3.2培训方式可采用线上、线下相结合,外部培训与内部培训相融合等方式进行。4.2.4管理应加强人员管理,建立考核、评估及奖惩等制度。4.3服务设施4.3.1应有固定的办公场所,配置满足要求的办公设备。4.3.2应配备满足服务所需的设施设备、工具。包括但不限于:a)办公设备,如电脑、打印机、复印机、办公家
10、具等;b)环境维护类,扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等;c)秩序维护类,对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等;d)工程维护类,升降机、焊接设备、测温设备、摇表、网络测线仪等。4.3.3应保持设施设备、工具完好,确保安全。4.3.4需要检定、校准的设备、器具应确保有效使用。4.4服务合同4.4.1物业服务人应与业主、物业使用人订立书面的物业服务合同。4.4.2物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。4.4.3物业服务合同类型包括:a)按时间先后分为前期物业服务合同和物业服务合同;
11、b)按合作类型分为全权委托服务合同、顾问咨询服务合同、并购模式服务合同;c)按委托阶段分为早期介入服务合同、案场服务合同、承接查验合同和日常管理合同;d)按收费模式分为酬金制服务合同及包干制服务合同;DB 6101/T 309220204e)按服务委托方分为与开发商单位签订的服务合同、与业主委员会签订的服务合同、与政府/事业单位等组织签订的服务合同。4.4.4物业服务合同期限届满应完好保存不少于 2 年。4.4.5物业服务合同需要备案的应按相关规定执行。4.4.6在提供特约服务时,应根据服务需求与客户签订书面特约服务合同。4.4.7物业服务人应与物业服务相关专项供应商应签订书面合同,明确服务本
12、园区的权利和义务。4.5财务管理4.5.1应建立健全财务管理规范,对物业服务费、车辆停放服务费和其他服务费进行收支管理,确保账目清晰。4.5.2特约服务费宜分账管理。4.5.3实行酬金制物业服务计费方式的,应当在每年第一季度将上一年度物业服务费收支情况在物业管理区域内显著位置据实公示,公示时间不得少于 1 个月。4.6标准化建设物业服务企业应进行标准化建设,包括但不限于:人事管理;财务管理;品质管理;采购管理;应急管理;客户服务规范;设施设备维护、安全秩序、环境维护规范;防火安全管理;园区物业管理规约;报修、投诉管理;其他。5综合服务5.1一般要求5.1.1物业服务人应按物业服务合同要求及时提
13、供安全、舒适、文明、高效的物业服务。5.1.2物业服务人应根据客户需求及项目特点,制定完善的物业管理服务方案,满足服务需求。5.1.3物业服务人应在物业管理区域内显著位置,公示服务内容、服务标准、服务流程以及收费项目、收费标准等信息。5.1.4服务人员应着装统一,佩戴工牌,服务主动、热情、周到、规范,服务中应符合文明礼仪、尊重业主和物业使用人民族文化习俗等要求。5.1.5服务质量要求宜进行量化明确。5.1.6应在条件许可情况下创新服务模式,提升服务创新能力。5.1.7应自觉接受行业主管部门的监管与指导,合规开展业务,自觉维护市场秩序。5.2信息管理应符合以下要求:DB 6101/T 30922
14、0205a)主要出入口、客户服务中心应设置信息公示栏;b)公示物业服务人营业执照、收费标准(含特约服务)、物业管理项目组织架构、服务时间、停车管理规定、客户咨询或投诉方式等有关信息;c)停水、停电、外墙清洗、电梯维保、消杀等影响业主、物业使用人作业的计划应提前公告;d)公示或公告内容应清晰明确、用语文明、及时更新。5.3沟通管理5.3.1应对客户服务需求建立沟通机制,接受客户的监督评议。5.3.2实现有效的沟通应满足以下要求:a)提供有效、便捷的沟通方式;b)确保服务信息有效传递;c)具备沟通知识和技能。5.4档案管理5.4.1应明确责任部门及人员、岗位职责、管理要求、保密要求、借阅复制、保存
15、时限规定等。5.4.2档案库房应配置防火、除湿、防鼠设施,并保持设施完好、有效。5.4.3物业服务档案应齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据专业规程、标准管理。5.4.4档案可为纸质形式和电子形式,内容包括但不限于:房屋本体档案,如房屋产权证明文件、竣工验收文件、使用说明、房屋装修记录、维保记录等;设施设备档案,如设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、检验报告、运行记录等;客户服务档案,如业主入驻登记信息、装修管理记录、管理规约、客户建议与投诉记录等;安全防范档案,如视频监控记录、交接班记录、物品出入登记记录、安全巡查记录、突发事件演练与处置记录等;环境管理档案,如绿化总平面图、苗木台账
16、、清洁整改记录、消杀记录等;财务管理档案,如物业费催缴记录、缴费凭证、发票领用登记记录等;其他档案,如合同、协议、公告等。5.4.5物业服务档案保存不少于 2 年,有法律法规要求的应从其要求,电子档案定期备份,存储可靠。5.4.6物业服务项目管理权更迭时档案应按法律法规要求移交。5.4.7物业服务人宜建立网络档案信息平台,促进信息有效利用。5.5标识管理5.5.1物业服务人应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。5.5.2物业服务人应对各类标识进行管理,标识和指示牌应清晰准确,分布合理。5.5.3标识应包括但不限于:a)安全警示标志,应符合 GB 2894 的要求;b)消防安全标志,
17、应符合 GB 13495.1 的要求;c)道路引导标志,应符合 GB 5768.2 的要求;d)楼宇广场公共信息标识,应符合 GB/T 10001.1 的要求;e)设施设备标识;f)服务提示性标识。5.6供方管理DB 6101/T 3092202065.6.1应关注供水、供电、供气、网络运营单位、消防主管部门、公共事业主管部门、特种设备检验单位等外部相关方的要求,并配合其服务客户。5.6.2供方业务包括电梯、锅炉、机械停车设备等特种设备维保;中央空调主机维保;消防、监控、门禁、楼控、停车系统、防入侵报警等弱电、智能化系统维保;供配电设备预防性试验检测;消防、防雷检测;化粪池、隔油池清掏;外墙清
18、洗;二次供水水质检测、水箱清洗;有害生物防治;屋面、玻璃雨棚、道路等共用设施修缮;物资供应等专项业务。5.6.3对供方的管理,应包括但不限于:a)选聘与专项服务匹配的供方;b)专项服务与物业服务规范一致;c)对专项服务评价考评;d)实施合格供方名录管理。5.7质量管理5.7.1应制订符合本园区的服务质量目标。5.7.2应建立实施质量管理体系。开展以职责、人员、物资、服务程序为核心,注重服务实现过程持续改进的质量管理活动。5.7.3应开展服务标准化工作,建立与服务质量、管理要求、岗位规范相配套的服务标准体系,充分考虑满足园区客户需求和期望。5.7.4可采用 PDCA(计划-实施-检查-改进)方法
19、,实现对服务标准体系和质量管理体系的持续改进,不断提升园区客户满意度。6客户服务6.1客户接待6.1.1物业服务人应在服务项目设置客户接待中心,提供一站式业务办理、咨询、投诉受理服务。6.1.2接待中心应配置必要的接待设施,保持环境整洁。6.1.3应公示服务时间、服务电话、办事流程等信息。6.1.4可提供现场、电话、微信、邮箱等多种方式受理客户诉求,应提供 8 小时现场服务,24 小时电话服务,现场服务等待时间不宜超过 5 分钟,超时应主动与客户沟通,服务受理应记录完整、准确。6.1.5宜为客户提供多种费用支付方式。6.1.6有效投诉应给予答复时限承诺,投诉处理进程和结果及时反馈投诉人,投诉处
20、理意见应回访并保留记录。6.1.7服务质量投诉处理可参照 GB/T 17242 的要求执行。6.2客户关系6.2.1应公示服务电话及投诉邮箱等意见收集信息,可发放物业服务信息卡(载明联系方式、投诉电话、邮箱),保持沟通渠道畅通。6.2.2每年可委托第三方对服务满意度进行调查,并根据客户提出的有效意见建议整改,持续改进。6.2.3每年至少开展二次园区文化活动,提倡文明、和谐、节能、环保、绿色理念。6.2.4可设置客户服务专员,提供日常便捷、高效服务。6.3入住迁出6.3.1物业服务人应提供客户易于获取入住与迁出流程和资料信息的服务。DB 6101/T 3092202076.3.2入住与迁出流程规
21、范、清晰、合理,宜提供一站式服务。6.3.3应向客户提供入住和迁出物品搬运的便利服务。6.4装饰装修6.4.1应签订书面装修服务协议,明示装修审批、验收、施工时段、垃圾清运、安全施工承诺、涉及高空和有限空间作业的应就危险源防控措施等要求。6.4.2对水、电、气、消防、安防、废物排放等设施设备有改动的,方案应符合相关法律、法规的要求,物业服务人应核查审批许可手续,监督实施。6.4.3对装饰装修材料、设备需临时存放、大件吊装的可结合园区条件给予便利,协助安全管理。6.4.4对违规行为、装修造成不良后果并拒不整改的应及时劝阻、制止、报告有关部门依法处理。6.4.5应关注装修区毗邻方的意见,并及时妥善
22、处置。6.5文体服务6.5.1物业服务人开展园区文体服务应按规报备审批,服务内容应健康、文明,包括但不限于:结合国家法定节假日或传统节日举办民俗、艺术类的节庆活动;开展以园区职工集体文化休闲为主的文体活动;根据园区客户所属行业特点举办技术、管理等方面的学术活动;为园区行业贸易、商业促销等举办文化类宣传活动;根据客户需求,举办与文化、体育有关的其他活动。6.5.2应积极配合街道办事处、社区、园区主管部门或客户相关单位的各类文体活动。6.5.3进行体育健身活动时应有相关安全保护措施,如发生运动伤害,应有及时、有效的应急救护方案及措施。6.5.4应建立园区各类文体活动档案。6.6便民服务6.6.1宜
23、在主要出入口设置便民服务站,提供便民服务。6.6.2服务站可配置共享充电宝、擦鞋机、伞套机、充电器、应急医药箱、打气筒等设施,提供雨伞、针线包、办公文具以及大件行李寄存等服务,配置物品质量、卫生合格。6.6.3应保持服务站设施设备齐全、完好、有效。6.7特约服务6.7.1政务助理服务6.7.1.1可根据园区客户需求,经政府相关部门授权,搭建政务助理服务平台,开展包括但不限于工商、税务、卫生、消防、房产等证照代办、政策咨询服务等。6.7.1.2助理服务的内容、收费等信息应清晰公示,需要特殊审批的应依法获取相应许可。6.7.1.3开展政务服务应专人专职,热情、高效、精准、安全,及时。6.7.2会务
24、服务6.7.2.1预订渠道畅通,需求受理应及时、准确,响应快速有效。6.7.2.2会议现场应整洁有序,体感舒适,照明、音响、视频、空调等系统运行正常。6.7.2.3服务人员应做到语言规范、手势标准,对会议内容保密。6.7.2.4可根据客户需求提供定制化会议服务。6.7.2.5会议准备须充分,关键过程要规范,服务要求应经会议组织方确认。DB 6101/T 3092202086.7.2.6应进行会场巡视,随时关注客户需求,确保设备设施无故障、会场及外围秩序安全无隐患。6.7.2.7会议现场遇紧急事件发生时,工作人员应迅速到位,有效处置。6.7.2.8会议结束后应及时清点物资、清理场地、关闭设备设施
25、。6.7.3班车服务6.7.3.1可根据园区客户的需求提供通勤车服务。6.7.3.2可自营或与汽车服务、公交公司联营,运营手续应合法、合规。6.7.3.3通勤车辆班次、路线、站点、服务费用等信息应公示。6.7.4宿舍管理服务6.7.4.1可提供园区宿舍管理服务,包括从入住到搬离全过程管理、设施设备维护、秩序维护、环境卫生维护以及安全督查、住宿管理等。6.7.4.2应公示各项宿舍管理规定,建立住宿人员管理档案。6.7.4.3宜独立建立客服中心,配置专人服务。6.7.4.4宜定期与客户联合(包括安全)巡查,共同维护宿舍秩序。7房屋本体与共用设施设备管理服务7.1承接查验7.1.1应依据物业服务合同
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