售后调换件管理办法.doc

无锡铃派科技有限公司管理标准文件
【锡】Q/LPMS-XS-02

售后调换件管理办法
受 控 印 章:
版 本 号： A0
编 制： 陈德东
审 核：
会 签：

批 准：

2017年12月 12 日发布 2017年12 月20日实施
无锡铃派科技有限公司 发布
售后调换件管理办法
一、 目的
为规范物料的调换流程，防止错、漏调换现象，使调换件流程更合理、规范，特制订本办法。
二、 使用范围
适用于铃派科技不合格物料的调换管理
三、 术语、定义
退料：是指生产订单已生成的情况下，接到客户的特殊订单要求，需要将物料退回仓库的过程。
调换：是指物料已经出库，经客户反馈不合格的物料，由采购与仓库人员确认后，将其物料返回仓库，调换好物料的过程。
四、 职责
4.1售后部
4.1.1负责接收市场的客诉，与客户对接沟通；
4.1.2负责协助客诉问题的跟踪直至形成闭环；
4.1.3负责开具客户异常物料的【退、换货申请单】；
4.1.4负责市场客诉特殊问题的过程审批。
4.2采购部
4.2.1负责售后提出【退、换货申请单】物料的确认
4.2.2负责退换货后物料的及时采购
4.3仓库
4.3.1负责调换物料的接收和好件的调换
4.3.2负责不合格物料的报废处理
4.3.3负责调换、报废物料的账务登记
4.3.4负责调换物料的及时出库及开具【物品放行单】
4.4财务
4.4.1负责调换、报废后物料的账务处理
4.5总经理、董事长
4.5.1总经理负责特殊调换件的审核。
4.5.2董事长负责特殊调换件的审批。
五、 正文
5.1调换件的接收
5.1.1售后接到市场反馈的问题后，立即与反馈人员进行沟通，了解客户物料产生的异常，确认异常后，将物料返回，并开具【退、换货申请单】，备注物料的出库时间、异常问题原因、调换物料到货时间等，当日接收异常必须当日确定完毕。
5.1.2售后人员接收到市场返回的物料后，协【退、换货申请单】与物料一同交于采购及仓库确认物料是否坏料；若是坏料，则由采购与仓库在【退、换货申请单】上会签并注明物料异常的原因，总经理审批；反之则售后与反馈人员沟通物料为好料并将物料返回市场；
5.1.3当返回物料经确认为坏料且无利用价值时，由仓库开具【物料报废申请单】，采购会签，总经理审批，同意后物料进行报废处理。返回物料经确认为可回收物料时，由仓库人员将物料放入仓库，将物料录入与【仓库报表】上，并将单据保存。
5.1.4物料出库半年后不得调换，物料调换周期不得超过一个星期。
5.2调换的条件与过程
5.2.1售后人员携异常物料与【退、换货申请单】至仓库进行调换，仓管员依据【退、换货申请单】数量进行调换，调换物料准备完毕后，仓管员开具【物品放行单】，由售后人员将物料取走；返回的异常物料根据5.1.3进行处理。
5.2.2我司物料类别共分为白件、黑件、灯具三个类别，具体的调换条件如下：
5.2.2.1白件的调换：若客户返回的白件未烤漆，则按照1:1的比例进行调换；若白件已烤漆，则按2:1的比例进行调换（备注：质量问题除外）
5.2.2.2黑件的调换：若客户返回的黑件为旧件，故意损坏件时则一律不予调换；其余则按照1:1进行调换。
5.2.2.3灯具的调换：客户返回的灯具需确认清楚，灯具调换时灯具的灯线、灯泡
需完整不完整的灯具则按实价扣除。
5.2.4铁件与通用件的调换：铁件与通用件上厂家标识必须正确核对，非我司体系内
的产品一律不予调换。
5.2.5等价调换：非同类产品调换，需先到售后处开【退货申请单】，销售处购买后
仓库开具单出库单。
5.2.3调换件条件完成后，仓管员可清点物料数量进行适当的补充物料，以防止物料缺货。
5.3调换件的登记与出库
5.3.1仓管人员将登记好的【仓库报表】与每星期一交于财务，由财务进行账务处理，周报表上必须包含调换物料名称、数量、调换时间、调换人员等；物料报废数量一并记录与【仓库报表】，便于账务的处理。
5.3.2 调换件的物料出库需开具【物品放行单】，物料放行单应一式三联，第一联为客户保管，第二联为仓库保管，第三联交由门卫。
5.4退货处理
5.4.1特殊情况下已经出库的物料需要退货时，由售后人员开具【退货申请单】，经领导批准，总经理签字审核后，去仓管员处办理退货手续。一般情况下已经出库的物料无异常问题不得退货。
5.4.2物料已经出库状态下，客户要求调换等价的物料时，由售后先开具【退货申请单】，经领导批准，总经理签字审核后，去仓管员处退料，退料后协【退料单】去销售购买需要等价调换的物料；具体购买流程见《订单管理办法》。
六、 相关文件
《订单管理办法》
七、 记录
【退、换货申请单】
【物料报废申请单】
【仓库报表】
【物品放行单】
【退料单】
八、 流程

退、换货申请表
配套单位： 下单日期： 年 月 日 编号：
客户信息（名称，联系方式）

地区：

订单号：

订货日期：

数量：

物料名称：

金额：

退/换货原因：
采购意见：

会签：

仓库意见：

会签：

财务意见：

会签：

制单人： 审核： 批准：
日期:

客户名称：

姓名：

序号
项目名称
数量
单位
目的地
出门原因：

申请人：

部门主管：

门卫：

出门时间：

备注：1.此单据一式3份，第一联为客户保管，第二联为仓库保管，第三联交由门卫；
2.厂内所有物品必须签字确认后方可带离。
物品放行单

物料报废单
报废物料名称：

具体数量：

金额：

报废日期：

报废原因：

采购意见：

会签：

仓库意见：

会签：

财务意见：

会签：

编制： 审核： 批准：

仓库报表
年 月
物料名称
期初库存
调换/报废
原因
数量
经办人员
日期：
日期：
日期：
日期：
日期：
日期：
备注
收
发
收
发
收
发
收
发
收
发
收
发

职责部门

售后
采购
仓库
财务
相关流程
开始

填写【退、换货申
请单】

填写申请单

yes
售后主管审批

NG

结束

确认物料是否可以
返工

yes【退、换货申
请单】

NG处于NG

依据【退、换货申
请单】进行调换

结束
填写【物料报废单】录入台账

将调换的物料做好价格统计
结束