车贷评估师.doc

评估师操作细则

第一章 总则
第一条 编写目的
为规范车贷客户服务管理流程，防范作业风险，提高作业品质与效率，特编写《车贷评估师操作细则》（以下简称《操作细则》）。
第二条 使用范围
除另行规定以外，该《操作细则》适用于全国所有地区的业务处理。
第三条 适用人员
本《操作细则》适用于车贷综合管理部全国所有负责相关岗位的客服人员。

第二章 二手车评估工作简述
第四条 二手车评估的概念
(一) 二手车的鉴定评估是按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车进行的技术状况鉴定，并根据鉴定结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。
(二) 二手车鉴定评估是一个完整业务流程。
(三) 二手车鉴定评估过程是客观的鉴定车辆现实技术状况、
评估车辆当时当地实际价格的一种必要手段。
第五条 二手车评估的目的
(一) 降低抵押车辆风险；
(二) 核定车辆合法性；
(三) 鉴别车辆实际技术状况；
(四) 评估车辆当时当地价格。
第六条 二手车评估的意义
(一) 获得精准的车辆实际技术状况；
(二) 提供价格确定的客观依据；
(三) 树立专业形象，展现专业品质，提高客户信任度。
第七条 二手车评估原则
(一) 现行市价法：评估价应依据该指定二手车在市场上的平
均收购价。
(二) 手续情况参考：根据客户车辆的材料是否齐全，评估价
中应扣除相关的材料补办费用、违章费用等。
(三) 车况情况参考：根据车辆情况，扣除预计的维护费用。

第三章 工作内容及要求
第八条 车辆基本信息查验
（一） 确认车辆品牌型号与号牌号码
（二） 确认车辆出厂日期和登记日期
（三） 确认车辆年检合格有效期
（四） 确认车辆使用性质
（五） 查询车辆违章、出险记录等
第九条 车辆检测
(一) 车辆配置检查
(二) 车辆技术及工况检测
第十条 确定车辆评估价格
(一) 新/旧车报价查询
(二) 确定目前二手车市场交易价
(三) 估算贷款周期贬值率
(四) 确定车辆贷款额度

第十一条 正确录入检测、评估系统
(一) 检测单

(二) 输入细则

车辆检测交接单重点主要事项：
1. 配置输入：严格按照实际看车配置将车辆型号输入系统。
2. 车损明确表示：以实际车况为准，正确使用字母表示实际车辆状况，内饰如有损伤也需用字母表达，（可多选）车辆动力总成及骨架部分如有必要可在“整体描述”栏附加文字表述。
3. 移交类车辆：移交类车辆必须按实际车辆里程表及油表、外观损伤当面与客户核对，并将“车辆检测交接单”由评估师助理打印，客户签字确认。

(三) 车辆评级标准和解释
字母：代表车辆事故情况
数字：代表车辆综合状况
评级标准分类：A1、B2、C3……D5
具体说明：
A——全车除前后保险杠外无修复痕迹。
B——全车结构件及加强件无任何损伤，允许覆盖件有修复。
C——全车结构件无任何损伤，允许覆盖件和加强件有修复。
D——全车结构件发生一处或多处变形类损伤。
1——综合车况很好：车辆得分9.5
车身检查
车辆漆面光洁度良好。 车身外观评分4.5分
车内检查
内饰整洁， 无损伤。 内饰与配置评分2
机械性能检查
发动机、变速箱运行平顺。 机械性能评分3
2——综合车况较好：车辆得分8.5
车身检查
车辆漆面光洁度可通过简单处理恢复良好状态。 车身外观评分4分
车内检查
车辆内饰良好，各开关按键使用正常。 内饰与配置评分1.5
机械性能检查
发动机、变速箱运行平顺 。 机械性能评分3
3——综合车况一般：车辆得分6.5-7
车身检查
车辆漆面明显待修复。 车身外观评分3-3.5分
车内检查
车辆内饰正常磨损，各开关按键使用正常。 内饰与配置评分1.5
机械性能检查
发动机、变速箱运行平顺。 机械性能评分2
4——综合车况较差：车辆得分4-4.5
车身检查
车身修复较差。 车身外观评分2-2.5分
车内检查
内饰磨损、脏污。 内饰与配置评分1
机械性能检查
发动机、变速箱故障。 机械性能评分1
5——综合车况很差：车辆得分2-2.5
车身检查
车辆漆面有明显硬伤。 车身外观评分1-1.5分
车内检查
内饰破损、脏污，部分开关按键失灵或丢失。 内饰与配置评分0.5
机械性能检查
发动机变速箱不能正常运转。 机械性能评分0.5
第十二条 风险提示
(一) 车身有瑕疵的地方可以拍照留档
(二) 与客户交谈时，发现的风险点需转告审核部门
(三) 违约车辆协助处理，提供处置渠道。
第四章 各项工作操作细则
第十三条 客户接待
客户到场评估前期接待，与客户洽谈时，用词一定要文明易懂，尽量说普通话，耐心解答车主提出的问题，尽量使客户满意。对于客户提出的一些关于流程和手续的异议，请参考标准话术。评估前，准备好评估单、行驶证等。
第十四条 车辆基本信息查验
车辆基本材料包括身份证、登记证、行驶证、发票、购置税、保单、备用钥匙等。
序号
资料名称
资料说明
1
身份证
二代身份证，照片与车主本人一致，在有效期内；
如身份证非本地，需要有暂住证或居住证，在有效期内。
2
机动车登记证
交通局车辆管理所核发的正式机动车登记证
Ø 第1页注明的“机动车所有人”应为第一个购买该车辆的用户，如果有初始发票，该名称应与初始发票的买方一致；
Ø 第2页是车辆信息：主要信息包括厂牌号、颜色、出厂日期、发动机号、车架号等；
Ø 第3页是登记栏：每次做抵押或者过户登记都会有记录，如果没有记录说明该车辆没有做过抵押或转让；如果有记录，看一下最后一笔记录姓名是不是现在车主（借款人）本人的，姓名及身份证号应与身份证一致；
Ø 注：如登记证上登记的身份证号时18位的，则借款人身份证必须也是18位的。使用性质如为“营运”或“营转非”的，会影响价格；另需查看车辆来源。
3
行驶证
交通局车辆管理所核发的正式行驶证
Ø 第1页是车辆照片，应与抵押车辆一致，并印有“xx市公安局、公安交警管理局、车辆管理所监制”字样；
Ø 第2页及第3页是车辆信息，应该与《机动车登记证书》相关记录一致。
Ø 年检要在有效期内。
4
车辆保险单
有效期在抵押贷款期间内的车辆保险单
Ø 基本信息：被保险人应与车主（借款人）身份证信息一致， 车辆信息应与《机动车登记证》信息一致；非本人保单要核对车辆信息和车架子号。
Ø 险种：GPS类要求全险；移交类如无全险，则必须有《机动车交通事故责任强制保险单》：车辆信息与上述一致。
Ø 保险期间：应至少在1个月内有效；
Ø 如有保险购买发票，车辆信息应与《机动车登记证》一致。
5
车辆购置税完税证明
Ø 第1页纳税人应与《机动车登记证书》第1页的机动车所有人名称一致；厂牌号码、发动机号、车架号与《机动车登记证》第2页信息应一致。
Ø 第2页应有“XX国家税务局”车购税征税专用章。
Ø 查看第三页是否有“免税”字样，如为免税，评估价格时应留出税点。注意下此处盖章是否为外地税务局章，如是外地的，需要检查一下最后一页备注，应该有迁入记录。
6
车船税完税证明
有效期在抵押贷款期间内的车船税完税证明
2010年10月以后，车船是附加在交强险里的。
7
购车发票
Ø 二手车发票：买方应与车主身份证一致，车牌号、登记证号、车辆类型、车架号、厂牌型号应与《机动车登记证书》相关信息一致；二手车交易发票上应有工商行政管理局的公章、交易市场发票专章；
Ø 购车初始发票：工商行政管理局工商验证章和4S店发票专用章。
8
进口车单据
《进口车辆检验合格单》、《海关关税专用缴款书》、《海关代征消费税专用缴款书》
第十五条 车辆看车顺序
(一) 45度目视观察车辆外观
(二) 一圈式环车检测：左前门（拉开后备箱盖、机舱盖及油盖）-左后门-后备箱（检测备胎、底盘）-右后门-右前门-机舱检查
第十六条 车辆内饰及配置查验
依据系统内配置信息所列项目进行检查并确认。
第十七条 车辆技术及工况检测
(一) 外观：
1. 与行驶证相片对照，观察车辆是否有改动痕迹；改装车不能过户，影响评估价格；
2. 检查前挡风下方的17位编码应与行驶证相符；
3. 检查车辆漆面的色差和平整度及钣喷痕迹；
4. 根据检测单的提示，将外观信息进行记录，并照相留底，一方面方便定价时有依据，另一方面防止将来跟客户交接车辆时产生纠纷。例如划痕、凹坑、玻璃破裂等。
(二) 内饰：检查内饰有无改装、整洁和磨损度（比如：电椅、电动门窗开关、恒温空调开关、天窗能否开启等），录入公里数。将发现的状况标记在检测单的样图上。
1. 骨架：骨架包括发动机舱、门口、ABC柱及后备箱，主要检查焊接、钣喷情况。另核对车架号和发动机号。将发现的问题标记在检测单的样图上。
2. 底盘：检查底盘有无托底、漏油、改装（主要是悬挂系统）。并按照检测单提示标记。
3. 工况：启动发动机，观察启动延时、怠速平顺性、发动机异响、尾气排放等工况，将所发现问题记录。
4. 路试：路试主要是检查变速箱有无异响，换挡是否平顺，离合器是否有打滑现象，底盘有无异响，是否有跑偏现象，检查减震器的好坏。如有问题，需要记录。
第十八条 确定车辆评估价格
（一） 查询新车和旧车报价；
（二） 考虑抵押车辆本身的手续、事故、瑕疵等整体状况，打出富余，给出价格；
（三） 与客户协商价格：当客户对评估价格有异议时，向客户说明车辆存在的一些影响价格的情况，解释定价原因。
第十九条 完成检测单和评估录入
(一) 检测单提交之前查看信息是否已经填写完整、标识是否清晰，检查无误后提交。
(二) 评估录入完整信息，标识清楚评估价及等级再提交。
第二十条 车辆的照片及资料上传要求
(一) 评估车辆必须上传至少四张但不限于四张车辆照片（如：左前45°、右后45°及仪表台，车架子号）
(二) 车辆登记证书（第1、2、3、4页或如有其他过户和变更记录也需上传）
(三) 车辆行驶证（包括车辆照片，车辆信息及年检信息部分）
(四) 车辆保单（有效期内）
(五) 购车发票（如有）
(六) 备用钥匙
第二十一条 风险提示类别
（一） 客户的身份有疑问，前来办理的非车主本人；
（二） 客户交谈时神情紧张；
（三） 客户车辆多次过户、多次抵押，近期补领登记证。

第五章 考核及奖惩
第二十二条 对评估师基本评估技能定期进行理论与实践考试考核
统一看车顺序、操作流程
事故判断能力、技术检测
价格把控能力
(一) 针对问题点，纠正错误行为习惯，统一思想
(二) 利用行为规范工具，督促监督进行考核
第二十三条 稽核评估师错误违规扣分标准
A级错误：计入每月绩效统计，每发现一处错误予以扣分2-5分（每1分=50元罚款）每周进行通告
B级违规：计入每月绩效统计，每发现一处违规予以扣分10分（每1分=50元罚款）并进行警告，每周进行通告
C级严重违规：解聘处理。给公司带来经济损失的，公司保留追究责任的权利，触犯法律的，交由司法部门处理。

车贷综合管理部-评估师及助理违规扣分标准

A级：一般错误、B级：一般违规、C级：严重违规

A级：                                                                    
扣分
上传车辆资料与照片信息不对称
2分
上传车辆资料、照片模糊不清（程度：重要信息无法分辨）
2分
车辆登记日期及注册日期填写错误的
2分
上传检测单内容不完整，客户未签字、日期未填写
2分
上传车辆资料重要信息不全（登记证书过户、变更、抵押内容，行驶证年检内容）
2分
评估注记未填
2分
车辆型号错误（未填），变速箱形式错误（未填），排量错误（未填）
2分
检测单中外观描述错误
5分
车辆评估金额乱评超出当时当地行情均价百分之五
5分
填写车辆评级错误，车架号、发动机号错误（或未填）
5分
B级：
扣分、警告
检测单中遗漏重要信息，导致价格误差，价格差价5000元以上
10分
由于疏忽，未检查出故障车辆或套牌车
10分
对于重要部件未进行检查，导致存在风险
10分
未经允许，建议借款额超过移交评估价90%，GPS 80%。评估价低于40%(客户要求的除外
10分
私自定价，未与定价中心或其他评估师进行沟通
10分
C级：
开除
为提高客户借款额，故意夸大或提高评估价至平均市面价以上
开除
发现故障车，套牌车，故意隐瞒不予上报
开除
发现客户提供虚假材料，不予上报
开除
与销售人员或客户勾结
开除
评估车车辆失误，给公司造成重大损失（1万元以上）
开除