DB13_T1552-2012医院陪护服务规范.docx
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1、ICS 03.080.01A 12DB13河北省地方标准DB 13/T 15522012医院陪护服务规范2012 - 07 - 03 发布2012 - 07 - 15 实施河北省质量技术监督局发 布DB13/T 15522012前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人: 曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。IDB13/T 15522012医院陪护服务规范1 范围本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、企业要求、企业服务流程、收费项目构成、服务双方的权利和义务及纠纷处理。本标准适用于医院陪护服务企
2、业和服务用户。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1医院陪护服务依据法律及合同要求,医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。2.2医院陪护服务的用户接受医院陪护服务的家庭或个人,以下简称用户。2.3医院陪护服务员依法取得职业资格,并专职或兼职提供医院陪护服务的人员,以下简称服务员。2.4医院陪护服务企业指依法设立的从事医院陪护服务经营活动的企业,以下简称企业。3 企业要求3.1 企业基本要求3.1.1 经营条件3.1.1.1 依法设立并取得相关的证照,具有合法的经营资质。3.1.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所,场地面积不少于 10 平方米,负责接待用户,
3、受理用户投诉。13.1.1.3 应具有与业务范围相适应的有专业技术条件的管理人员和服务人员。其中管理人员 35 人, 签约服务人员不少于 30 人,按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。3.1.1.4 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识,包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.1.5 配备经营必要的计算机及其辅助设备,有至少两部电话,并能收发传真等。3.1.1.6 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价,做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。3.1.1.7 企业组织供给人务资源,进行岗前(岗中)教育培训,收集提供真实的服务信息,派出
4、符合相应服务技能要求的服务员。3.1.1.8 企业应建立规范的管理制度和经营制度。3.1.2 员工管理3.1.2.1 应建立员工档案,包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.2 应保证上岗的服务员身心健康,每一年进行一次健康检查,取得相应的职业资格证书或上岗证,经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事医院陪护服务时间在一年以上的专业服务人员比例不低于 60%。3.1.2.3 服务企业管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验和专业技能, 并对人员进行专业化指导。3.1.2.4 服务企业应保证按时发放员工工资,为员工购买人身保险和职业责任保险。3.1.
5、2.5 服务企业要建立考核奖惩制度,对工作成绩突出,用户反映良好的服务员要给予重点推荐; 对不适宜从事医院陪护服务工作的员工要及时清退,不得向用户推荐无岗位合格证的医院陪护服务员。3.1.3 培训管理3.1.3.1 应设有专门的培训管理人员。3.1.3.2 应定期对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训 4 次,每次不得少于 4 天。对中断工作一年以上者,需重新培训,再次确认上岗资格。3.1.3.3 针对不同级别的服务员,应分类建立不同的医院陪护服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。3.1.3.4 培训内容应包括员工职业道德、行为规范,基本的法律、安全、卫生知识以及
6、医院陪护服务所需的知识和技能等。3.1.4 用户管理3.1.4.1 企业应建立用户档案,包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件,并对用户资料负有保密义务。3.1.4.2 企业应建立服务跟踪回访制度,实行“三回访”制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集用户满意度的信息,了解用户对服务质量的满意程度,及时帮助用户处理服务过2程中存在的问题或疑惑,对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督,听取服务员及服务用户双方的意见和建议,协调用户与服务员之间的关系。3.1.4.3 企业应建立服务质量投诉制度,对用户的投诉应进行登记,并在 3 天内给予答复,解决用户问题,
7、保证为用户提供满意的服务,直至服务结束。3.1.5 合同文本管理3.1.5.1 服务合同医院陪护服务合同必须采用书面形式,格式详见附录A医院陪护服务合同示例。3.1.5.2 劳动合同医院陪护服务企业应当与医院陪护服务员签订劳动合同。3.2 服务员要求3.2.1 遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.2 熟悉医院陪护服务程序和规范要求,遵守医院陪护服务企业的规章制度,维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.3 维护用户合法利益,尊重用户生活习惯,保守用户的隐私,不得泄露用户的信息。3.2.4 有责任心,注重文明礼貌,品行端正、仪表端庄、举止大方。3.2.5 年龄在 18 周岁以上,55 岁以下,
8、初中以上文化程度,具有身份证明、健康证明、职业资格证或国家相关部门组织的专业培训合格证等资料。3.2.6 无刑事犯罪记录,无精神病史。3.2.7 应具备与等级相适应的服务技能,能严格按企业制定操作流程规范服务,新参加工作的服务员, 需服务企业进行岗前教育或培训后方可上岗。3.2.8 讲究个人卫生,上岗时禁戴首饰,禁用化妆品,自备生活用品。3.2.9 认真细致记录工作内容,保持热情、周到的服务态度,与用户进行良好沟通。4 企业服务流程4.1 服务接待企业应建立接待平台,以及时接收用户咨询及预订信息。接待平台应包括热线电话、业务受理、传真等。接待平台收到用户的预订信息时,应做好记录,并在规定的时间
9、内给予反馈。4.2 前期服务4.2.1 根据用户的要求,由服务企业推荐服务员,并安排一次双方见面,应主动向用户出示相关人员的身份证证件、健康证明、职业资格证或国家相关部门组织的专业培训合格证等,明确需求。4.2.2 企业可根据用户要求安排走访。34.2.3 企业可根据用户需求和用户共同制定医院陪护服务工作计划、工作内容及具体方案等。4.3 签订服务合同企业和用户双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务合同。4.4 提供服务服务员从合同生效日起,应按照合同的要求,结合用户的具体情况,及时提供相应的服务,做好服务过程记录。4.5 服务回访企业在提供服务过程中、服务结束后均应进行
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