服务运营管理-以海底捞为例.ppt

浅谈浅谈“海底捞海底捞”成员：成员：抻面抻面免费美甲免费美甲热毛巾热毛巾橡皮筋橡皮筋擦皮鞋擦皮鞋1994年成立年成立川味为主，融汇各地特色川味为主，融汇各地特色“服务至上，顾客至上服务至上，顾客至上”的理念的理念“绿色，无公害，一次性绿色，无公害，一次性”海底捞简介海底捞简介管理管理人性化管理人性化管理标准化管理标准化管理给予员工好的福利待遇给予员工好的福利待遇独特的激励模式独特的激励模式工作的独立自主权工作的独立自主权海底捞前厅海底捞前厅人性化管理人性化管理的特点的特点“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。制度和流程，等于只雇了他的双手。”海底捞人性化管理的初衷：海底捞人性化管理的初衷：把人当人对把人当人对待待人性化管理人性化管理什么是创新？与众不同就是创新。因此什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的海底捞的“把人当人对待把人当人对待”，就是创新！，就是创新！黄铁鹰海底捞你学不会黄铁鹰海底捞你学不会海底捞后台生产的标准化管理海底捞后台生产的标准化管理1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理配送中心：规模化的生产能力和成本管理2.现代化设备现代化设备3.高效的信息化平台高效的信息化平台配送中心配送中心保证标准化的品质和数量保证标准化的品质和数量获取最大程度营业额和利润的可能性获取最大程度营业额和利润的可能性现代化设备现代化设备减少员工工作量减少员工工作量员工有更多精力让顾客满意员工有更多精力让顾客满意信息化管理平台信息化管理平台有效的提升管理水平有效的提升管理水平促进顾客满意和员工满意促进顾客满意和员工满意为什么要坚持标准化？为什么要坚持标准化？人性化管理人性化管理标准化管理标准化管理海底捞模式海底捞模式海底捞的成功来自于哪里？海底捞的成功来自于哪里？对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊术术：清晰的清晰的战战略定位和略定位和战战略略规规划划一套完整的培一套完整的培训训、考核、激励体系、考核、激励体系独特的沟通、独特的沟通、创创新机制新机制道：道：对对人性的把握人性的把握家庭文化的塑造家庭文化的塑造上下上下齐齐心共同打造的愿景心共同打造的愿景海底捞的成功来自于哪里？海底捞的成功来自于哪里？海底捞的人员管理和绩效评定特点海底捞的人员管理和绩效评定特点善待员工善待员工 福利好（详见课本福利好（详见课本P42P42）海底捞的平等主义海底捞的平等主义 能者居之能者居之鼓励创新，给员工成长的平台鼓励创新，给员工成长的平台 金点子排行榜金点子排行榜良好的晋升通道良好的晋升通道 不同的晋升线路及待遇不同的晋升线路及待遇激发员工热情的考核通道激发员工热情的考核通道 双手改变命运双手改变命运海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足 优点优点:员工当成家人。员工当成家人。通过磨练帮助员工和企业共同成长。通过磨练帮助员工和企业共同成长。海底捞将员工当做客户一样来服务。海底捞将员工当做客户一样来服务。绩效考核简单有力。绩效考核简单有力。不足不足:尚未建立标准化的制度和流程。尚未建立标准化的制度和流程。缺乏高素质的管理人员。缺乏高素质的管理人员。YESNO关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿一个企业能被模仿的是产品和服一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。务，不会被抄袭的是企业文化。企业企业文化文化授授权权待待遇遇真真诚诚承承诺诺尊尊重重授权授权关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。待遇待遇关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。真诚真诚关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿作为餐饮行业不考核最常考核的指标（作为餐饮行业不考核最常考核的指标（KPI）尊重尊重关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。承诺承诺关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿在海底捞有个说法，叫在海底捞有个说法，叫“嫁妆嫁妆”。关于海底捞能否被模仿关于海底捞能否被模仿 海底捞最难被模海底捞最难被模仿的，并不是具体哪仿的，并不是具体哪一个环节，而是一线一个环节，而是一线员工那种自发的、愿员工那种自发的、愿意去意去 多做一点多做一点，打，打破现有的方式和习惯，破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望，不停地超出客户期望，去提升客户的满意度。去提升客户的满意度。海底捞服务利润链海底捞服务利润链什么是服务利润链？什么是服务利润链？服务利润链服务利润链是表明是表明利润利润、顾客顾客、员工员工、企业企业四者之间关四者之间关系并由若干链环组成的链，是系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯年由詹姆斯赫斯克特教赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的的服务管理课题组提出的“服服务价值链务价值链”模型时才提出的。模型时才提出的。海底捞服务利润链海底捞服务利润链内部内部运营战略与运营战略与服务让渡系统服务让渡系统能力能力满意满意生产生产率与率与生产生产质量质量员工员工忠诚忠诚服务服务质量质量服务概念服务概念服务价值服务价值外部外部目标市场目标市场满意满意忠诚忠诚收入收入增加增加盈利盈利能力能力