DB3402∕T 11-2021 城镇供水 热线服务规范(芜湖市).pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A12 3402 芜湖市地方标准 DB 3402/T 112021 城镇供水 热线服务规范 Urban water supply-Hotline service specification 2021 - 10 - 11 发布 2021 - 12 - 01 实施 芜湖市市场监督管理局 发 布 DB 3402/T 112021 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。 本文件由芜湖市住房和城乡
2、建设局归口。 本文件起草单位:芜湖华衍水务有限公司、芜湖市标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、马鞍山华衍水务有限公司。 本文件主要起草人:周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。 I DB 3402/T 112021 城镇供水 热线服务规范 1 范围 本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。 本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供水热线 water supply hotline 为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访
3、等服务的平台。 3.2 客服代表 customer service representative 供水热线(3.1)信息处理的工作人员。 3.3 文本转语音 text to speech 将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。 来源:YD/T 28232015 3.1.18 3.4 知识库 knowledge base 热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 来源:GB/T 333582016,3.5,有修改 3.5 工单 workflow sheet 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情
4、况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 来源:GB/T 333582016,3.6 2 DB 3402/T 112021 3.6 呼叫接通率 call completion rate 接通的来电数量与来电总量之比。 来源:GB/T 333582016,3.8 4 基本要求 工作场所与设施设备 4.1 4.1.1 供水热线应有固定的工作场所,并设立热线识别标识。 4.1.2 工作场所应安全、整洁,照明、温湿度应满足工作要求。 4.1.3 工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。 4.1.4 供水热线的应答设备及工单处理系统,能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服
5、务、TTS 及各类信息处理和信息分析等功能。 4.1.5 知识库内容应准确、规范,查询便捷,及时维护更新。 人员 4.2 4.2.1 管理人员 应满足以下条件: 有全局观念,善于做整体规划; 具备优秀的沟通处理技巧和丰富经验; 熟悉供水热线的各种考核评判指标; 有较强的服务意识和责任心; 有解决突发状况的能力。 4.2.2 客服代表 应满足以下条件: 能使用普通话和规范的服务用语,服务用语应符合附录 A 的规定; 具备良好的服务意识及抗压能力,熟练掌握热线服务工作流程; 有较强的沟通能力和耐心; 能够使用办公软件查询,解答及处理服务对象诉求,并同步准确记录,文字录入速度能够达到 60 字/分钟
6、以上。 5 服务内容与要求 受理 5.1 5.1.1 受理内容 5.1.1.1 服务对象有关供水方面的业务咨询、报检报修等诉求。 5.1.1.2 对供水企业的工作人员在工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项。 5.1.2 受理要求 5.1.2.1 供水热线实行 724h 工作制。 3 DB 3402/T 112021 5.1.2.2 供水热线宜设置语音导航,引导服务对象自助查询。 5.1.2.3 供水热线转入客服代表的电话应做到来电 15s 内接起;电话应做到 3 声响铃有应答。 5.1.2.4 连续 24h 内呼叫接通率应不小于 95%。 5.1.2.5 短信、服务对象端及其它媒体受
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