DB3505∕T 3-2023 家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程(泉州市).pdf
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1、福建省泉州市地方标准DB3505/T 32023家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程Domestic serviceCode of quality complaints handling for housekeeping services2023-08-31 发布2023-11-30 实施泉 州 市 市 场 监 督 管 理 局泉州市商务局发 布ICS 03.080CCS A163505DB3505/T 32023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1.13.2.13.3.14基本原则.15处理准备.25.1机构设置.25.2人员要求.25.3资源配置.25.
2、4制度保障.26投诉分类.26.1普通投诉.26.2重大投诉.26.3无效投诉.27投诉处理流程.38投诉处理程序.38.1顾客投诉.38.2沟通协调.38.3投诉受理.38.4明确投诉处理责任人.48.5顾客举证.48.6调查核实.58.7协商处理.58.8履行.58.9争议.58.10结束归档.69评价改进.6附录 A(资料性)投诉处理登记表.7参考文献.8DB3505/T 32023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建蓝企鹅管家服
3、务有限公司提出。本文件由泉州市商务局归口。本文件起草单位:福建蓝企鹅管家服务有限公司、泉州柏年中科科学技术研究院(有限合伙)、泉州市标准化研究所、福建工程学院、泉州市黄丽家政服务有限公司。本文件主要起草人:陈小红、许素花、蒋金鑫、王梅兰、廖律超、张雅虹、林志明、黄草珍、朱燕玲。DB3505/T 320231家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程1范围本文件给出了家政服务中居家钟点保洁服务质量投诉处理的基本原则,规定了处理准备、投诉分类、投诉处理流程、投诉处理程序和评价改进等方面的要求。本文件适用于保洁服务机构日常居家钟点保洁服务质量投诉的处理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范
4、性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19012质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1保洁服务机构 cleaning service organization营业范围涵盖保洁服务的组织。3.2居家钟点保洁 housekeeping service以家庭为服务对象,在约定的服务时长内入户为顾客提供的日常家务劳动服务。注:按小时计费,内容以家庭居室、生活设施和物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主。3.3保洁服务质量 cleanin
5、g service quality反映钟点保洁满足规定或潜在要求需要的的特征和特性总和。4基本原则4.1遵循国家法律、法规的规定。4.2遵循公正、合理、及时响应原则。4.3承认顾客享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的服务进行监督的权利。公开投诉处理渠道,明示投诉处理部门、电话等信息。4.4关注顾客对投诉处理的需求和期望,对投诉处理过程进行规定并做出承诺。4.5投诉处理人员具备投诉处理所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。DB3505/T 3202324.6最高领导者要重视投诉处理,确保建立和保持投诉责任和报告制度。5处理准备5.1机构设置保洁服务机构宜设置投诉处理机构,无投诉处理机构的由最高
6、管理者直接负责或指派专人负责。5.2人员要求5.2.1熟悉掌握国家有关法律、法规和标准。5.2.2熟悉掌握服务机构制定的投诉处理规章制度。5.2.3熟悉掌握钟点保洁服务特性、服务质量标准要求及协议约定内容。5.2.4熟悉家政服务业投诉处理程序及相关知识。5.2.5具备一定的投诉处理工作经验。5.2.6具有良好的职业道德和沟通协调能力。5.3资源配置应建立质量投诉体系,选择适合的人员并配置足够的资源,包括:a)良好的工作环境;b)方便办公的设备;c)投诉处理所需要的文件和技术资料;d)必要的服务优惠权限。5.4制度保障5.4.1应结合钟点保洁服务小时计费的特性,建立对应投诉处理规章制度或标准,并
7、明确钟点保洁服务人员、售后客服人员等的职责。5.4.2应建立相应的投诉处理激励机制,对投诉处理持续作出突出贡献、降低服务机构损失、提升服务机构品牌形象的工作人员予以表扬和奖励。5.4.3应保护顾客隐私,不公开个人信息。6投诉分类6.1普通投诉经调查核实,在钟点保洁服务过程中违反保洁服务合同约定或不符合相关标准的投诉;顾客就钟点保洁服务质量向服务机构提出的、不要求服务机构给予答复的意见或建议。6.2重大投诉涉及安全、赔偿金额较大或社会影响面较大的有效投诉。6.3无效投诉经调查核实,不属于保洁服务机构责任的投诉。DB3505/T 3202337投诉处理流程服务机构应在其营业场所或者网站、公众号等位
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