DB32∕T 3666-2019 家庭服务 母婴护理员(月嫂)服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.30 A 12 DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 36662019 家庭服务 母婴护理员(月嫂)服务规范 Home Service Specifications for Service of Maternal- Child Care Aide (Maternity Matron) 2019 - 12- 03 发布 2019 - 12 - 25 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 36662019 I 前 言 本标准的编写按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分: 标准的结构和编写 的规定进行。 本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。
2、 本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务业协会、徐州中青家庭服务有限公司、徐州雷氏普爱生物科技有限公司、徐州知悦月子会所、徐州宏博职业培训学校、徐州任大姐家政服务有限公司、丰县巾帼好月嫂家政服务有限公司、徐州医科大学继续教育学院、徐州幼儿师范高等专科学校负责起草。 本标准主要起草人:何景峰、徐进、李之文、李培、曹磊磊、李咏宏、李丽、刘元鑫、钱辉。 DB32/T 36662019 1 家庭服务 母婴护理员(月嫂)服务规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员(月嫂)服务规范的术语和定义、服务保障、月嫂等级、服务要求和服务质量评价。 本标准适用于江苏省行政区域内家庭服务中母婴护理员 (月嫂) (以下
3、简称月嫂) 的服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投拆处理指南 SB/T 10847-2012 家庭服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理 maternal-child caring 在家庭中为产妇和新生儿提供合理营养饮食、起居、卫生,协助产妇产后康复、指导产妇产后心理调理等专业的护理服务。 3.2 母婴生活护理员(月嫂) ma
4、ternal-child life care aide (maternity matron) 具有母婴护理专业知识和技能的, 为出生至28天的新生儿和产妇提供护理服务而取得有偿报酬的家庭服务员。 3.3 母婴生活护理员(月嫂)服务客户 clients of maternal-child life care aide (maternity matron) 指接受月嫂服务的客户家庭,服务对象是产妇与新生儿。 3.4 母婴生活护理员(月嫂)服务机构 service agency of maternal-child life care aide (maternity matron) 为客户提供母婴生活
5、护理服务活动,并与客户、月嫂建立家庭服务关系,依法成立和开展经营活动的组织(以下简称机构)。 DB32/T 36662019 2 3.5 母婴生活护理服务协议 service agreement of maternal-child life caring 机构与客户及月嫂为确立服务内容、服务方式、服务期限、服务质量、服务报酬(支付方式)、权利和义务关系等,依法协商达成的约定。 4 服务保障 4.1 机构 4.1.1 依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所、培训场地、管理人员及设施。 4.1.3 在经营场所明示营业执照、服务项目、收费标准
6、、投诉监督电话、规章制度和岗位职责等。 4.1.4 按照服务技能对月嫂实行分级管理。 4.2 人员 4.2.1 负责人应熟悉法律、法规、规章等有关规定,有经营管理经验和组织领导能力,熟悉母婴护理业务。 4.2.2 管理人员应遵纪守法,爱岗敬业,具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力。 4.2.3 月嫂应具备以下基本要求: 初中(或相当于初中)以上文化程度,年龄 18 周岁至 55 周岁; 上岗前应经过系统的培训,考核合格,取得职业资格证明; 持有效健康证,无精神病史和各类传染病,无刑事犯罪记录; 遵纪守法,有责任心,注重文明礼貌、品行端正、举止大方; 口齿
7、清晰、具有良好的沟通能力。 4.3 服务管理 4.3.1 上岗流程 机构应制定上岗流程,主要包括以下内容: a) 签订服务协议(参见附录 A)之前,机构应当安排客户与月嫂见面,了解需求,明确服务内容; b) 签订服务协议时,应当出具双方的身份证明,提供月嫂职业资格及健康证明; c) 上岗时应携带派工单、不得配戴首饰、不得化妆,宜着统一工作服。 4.3.2 劳务协议 非员工制管理的机构宜与月嫂签订劳务协议。 4.3.3 劳动合同 员工制管理的机构应与月嫂依法签订劳动合同,参照国家人社部门制定的劳动合同文本。 4.3.4 档案管理 DB32/T 36662019 3 应对服务过程中形成的用户资料登
8、记表(参见附录B)、月嫂资料登记表(参见见附录C)等文件、记录材料进行归档,档案的保存期为月嫂单次服务结束之日起不少于1年。 5 月嫂等级 5.1 初级 初级月嫂应具备下列条件之一,并经机构确认: 经专业培训并考核合格,连续从事母婴护理工作 6 个月以上,无责任事故; 累积从事母婴护理工作 1 年(含)以上,无责任事故; 从事母婴护理的医护人员。 5.2 中级 中级月嫂应具备下列条件之一,并经机构确认: 初级月嫂经培训并考核合格,连续从事母婴护理工作 2 年以上,无责任事故; 累积从事母婴护理工作 4 年(含)以上,无责任事故; 从事母婴护理工作 1 年(含)以上的医护人员。 5.3 高级 高
9、级月嫂应具备下列条件之一,并经机构确认: 中级月嫂经培训并考核合格,连续从事母婴护理工作 4 年以上,无责任事故; 从事母婴护理工作 2 年(含)以上的医护人员。 6 服务要求 6.1 初级护理服务要求 6.1.1 新生儿 能为新生儿洗澡、穿脱衣服,换洗尿布,对新生儿臀部、脐部进行日常护理;能够指导产妇进行母乳喂养、人工喂养、混合喂养;按时消毒新生儿喂养用具;能对新生儿的溢奶情况进行预防与处理;能为新生儿做好餐前准备,餐后整理;会做拍嗝、抚触,放置新生儿正确睡姿,测体温、大小便观察,会观察黄疸、脐炎、浓胞疮等。 6.1.2 产妇 能指导产妇正确喂奶方式,观察母乳的分泌情况,安排产妇的饮食起居,
10、制作月子餐;能观察产妇恶露排泄等身体状况, 指导产妇乳房护理和产后恢复; 根据哺乳期产妇体温变化等异常状况的发生,随时建议就医,并注意和新生儿隔离。 6.2 中级护理服务要求 6.2.1 新生儿 能根据新生儿的生长发育情况,指导母乳喂养的方法和技巧,及时添加配方奶粉;能进行睡眠环境的创设,能进行睡眠不安的处理;能辨别新生儿的生理性与病理性啼哭;掌握新生儿常见的尿DB32/T 36662019 4 布疹、 肛门周围感染等护理知识; 能指导家长为新生儿做被动操; 能与新生儿进行眼神与语言交流,进行视听训练。 6.2.2 产妇护理 能及时提醒侧切和剖宫产产妇下地活动, 指导产妇做形体恢复操; 根据产
11、妇体质变化情况及乳汁分泌不足者,合理调整月子餐,进行心情疏导;对产妇的眼结膜、口腔粘膜能进行识别,出现病症时立即建议就医治疗;根据产妇的情绪、行为异常情况,进行心理健康引导,必要时建议就医。 6.3 高级护理服务要求 6.3.1 新生儿 按医嘱及时为新生儿补充微量元素; 熟悉并掌握新生儿常见病症状的专业护理知识和技能, 发现异常及时建议就诊;掌握新生儿受到意外伤害时的紧急处理常识;了解新生儿预防接种程序、注意事项及禁忌症;对新生儿的动作行为进行观察、记录和评析,合理设计早教方案。 6.3.2 产妇 熟悉了解产妇产后常见病的症状,并正确指导产妇预防;掌握营养配餐的专业知识,根据产妇的身体状况、乳
12、汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐;针对产后不良心理状态,采用合理适用的方法进行疏导和化解;对产妇及其家人传授科学的育婴常识。 7 服务质量评价 7.1 顾客满意度的评价 7.1.1 月嫂服务期满,应填写客户意见反馈表(参见附录 D)。 7.1.2 机构应通过有效的渠道收集客户意见信息,开展满意度调查。 7.2 投诉与处理 服务质量投诉与处理应参照GB/T 17242-1998第6章的规定。 DB32/T 36662019 5 附 录 A (资料性附录) 服务协议 合同号: 甲方(客户): 身份证号: 联系电话: 住宅地址: 乙方(月嫂): 身份证号: 联系电话: 户籍地址: 现住址:
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