DB34T4556-2023商用太阳能热水系统售后服务规范.pdf
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1、 ICS 03.080.30 CCS F 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 45562023 商用太阳能热水系统售后服务规范 Specification for after-sale service of commercial solar water heating systems 2023-10-07 发布 2023-11-07 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 售后服务方要求.1 4.1 基本要求.1 4.2 服务人员.2 4.3 服务场所.2 4.4 设备和工具.2 5 安装、验收要求.2 5.1
2、安装方案设计.2 5.2 安装.3 5.3 验收.3 6 三包期限.3 6.1 期限要求.3 6.2 计算方法.4 7 三包义务.4 7.1 销售方义务.4 7.2 服务方义务.4 7.3 生产方义务.5 8 三包责任.5 8.1 基本责任.5 8.2 修理.6 8.3 换货.6 8.4 退货.6 8.5 三包责任免除.6 9 服务基本要求.7 9.1 制定服务手册.7 9.2 信息化系统.7 9.3 建立售后服务档案.8 9.4 咨询服务.8 9.5 上门保养服务.8 9.6 上门维修服务.8 9.7 服务安全.9 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件
3、的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。本文件由安徽省经济和信息化厅归口。本文件起草单位:合肥荣事达电子电器集团有限公司、安徽春升新能源科技有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽省工业和信息化研究院智能制造所、铜陵市清华宝能源设备有限责任公司、安徽明光中兴阳光新能源科技有限公司、合肥家友太阳能设备有限责任公司、铜陵市宏安太阳能科技有限公司、芜湖贝斯特新能源开发有限公司、芜湖耐美特实业有限公司、庐江县生态能源局、安徽省特种设备检验院、安徽省城建设计研究总院股份有限公司、安徽中太科技有限公
4、司、合肥荣事达太阳能有限公司。本文件主要起草人:何纲健、陈勇、苏宁英、祖瑶、马潇璨、李双江、刘广东、颜威、曾德林、陈兵、胡银杰、张胜萍、刘永政、高银丽、俞鹏程、王玥、刘晓红、黄晓燕、季立仁、程文强、李明跃、顾畅、吴静鸣、汤晓雪、汪伟、董钊、陈晓曦、彭达、唐沁雨、刘颂玲、陈奇、邢朝阳、伍晶晶、潘保春。商用太阳能热水系统售后服务规范 1 范围 本文件规定了安徽省区域内商用太阳能热水系统售后服务,包括售后服务方要求、安装验收要求、三包期限、三包义务、三包责任、服务基本内容和要求。本文件适用于储水的商用太阳能热水系统,家用和类似用途热泵热水器可参考使用本文件。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文
5、中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 12936 太阳能热利用术语 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19141 家用太阳能热水系统技术条件 GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求 GB/T 50364 民用建筑太阳能热水系统应用技术规范 NY/T 651 家用太阳热水系统安装、运行维护技术规范 3 术语和定义 GB/T 12936、GB/T 16784、GB
6、/T 18760 和 GB/T 22766.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 商用太阳能热水系统 commercial solar water heating system 储水箱容积大于 0.6 m,将太阳能转换为热能来加热水的系统。一般包括太阳能集热器、储水箱、支架、供回水管道、辅助热源、控制器及其他配件。3.2 售后服务 after-sale service 服务方与顾客之间在商用太阳能热水系统咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。4 售后服务方要求 4.1 基本要求 4.1.1 服务方应依法成立,应符合国家的法律法规的有关规定。4.1.2 服务
7、方应与顾客方充分沟通,在热水系统的设计、实施、安装、售后服务等方面双方达成共识。4.1.3 服务方应建立、保存包括商用太阳能热水系统、顾客信息的产品销售档案,建立与产品销售规模相适应的售后服务网点,服务网点应覆盖商品销售区域,应有适应售后服务要求的资源、手段和条件,以保证及时提供售后服务。4.1.4 服务方应建立产品售后服务档案,服务人员的人数配备应保证服务质量的需要,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。服务方应及时建立系统故障、缺陷情况早期预警系统,必要时启动召回程序,以保证及时提供售后服务。按照本文件要求,为顾客提供规范性的服务。4.2 服务人员 4.2.1 应经过国
8、家有关法律法规及本文件的培训,鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资格证书。4.2.2 得相关上岗资格证书。4.3 服务场所 4.3.1 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所,以及适于其工作的环境条件和安全防护措施。4.3.2 服务方应设立储水箱、控制器及其他主要配件的专用维修工作台。4.3.3 服务方应设立配件仓库,不同的配件设立专门的库位及架位。提供合格的修理零配件。4.4 设备和工具 4.4.1 服务方应配备与其业务范围相适应的设备和工具。必要时,服务方应配备和使用经检定/校准合格的检验仪器、专用工具等。4.4.2 服务方宜配置太阳能热水系统热性能、电气安全、支架强度、支架刚度、外观质
9、量的检测设备。5 安装、验收要求 5.1 安装方案设计 5.1.1 商用太阳能热水系统的安装方案设计应符合 GB 50364、NY/T 651 的要求,并结合现场实际情况和顾客的需求,充分考虑:a)使用、安装、检修的便利性;b)既有建筑安装商用太阳能热水系统,须经建筑结构安全复核,应满足建筑结构及其他相应的安全性要求;c)安装在新建建筑上的商用太阳能热水系统的集热器、水箱、支架及连接管线应与建筑功能和建筑造型一并设计;d)户外安装配件的耐候性、固定的可靠性;e)供、回水管道的排布适宜性;f)电气连接的安全、稳定性;g)系统的防过热、冬季防冻;h)应耐受使用地点的最高闷晒温度和最低环境温度;i)
10、不应产生光污染。5.1.2 服务人员应在安装前对顾客购买产品型号与实际适用情况进行确认征求顾客的意见,确定安装方案。5.1.3 系统的热源主体应优先使用太阳能,根据顾客的要求,必要时可配置辅助热源。系统运行方式根据工程的基本条件和顾客的需求确定。系统可由两级或多级太阳能集热系统构成,也可与其他形式的供热系统、余热回收系统匹配结合运用。5.1.4 太阳能集热器的设置应和建筑结构、给排水,热能动力等专业统一规划协调,既满足热水系统的要求,又不影响结构安全和建筑外观。5.1.5 太阳能集热系统贮热水容器的容积根据规定的公式计算。如系统中热流体量较大,设计时宜考虑必要的储液能力,设计较大的贮热水容器。
11、贮热水容器的设计应保证其具有足够的强度和刚度。5.1.6 系统可设其他热源及其加热设施,设计计算应符合下列要求:a)辅助热源可因地制宜选择热力管网、燃气、燃油.热泵、电等;b)辅助热源设备的技术性能应符合相关国家、行业标准规定,辅助热源设备的选型应根据热水系统的需要以及设备生产企业提供的技术规格等资料经技术经济分析后确定。5.2 安装 5.2.1 商用太阳能热水系统的安装应符合 GB 50364 及设计方案的要求。5.2.2 商用太阳能热水系统的安装应由经过培训合格的人员完成。5.2.3 安装前应开箱查验外观等现场可查验的质量状况,当面向顾客交付合格的商用太阳能热水系统。5.2.4 商用太阳能
12、热水系统安装完毕投入使用前,应进行系统调试,经顾客验收合格后,交付使用。5.2.5 根据产品使用说明书向顾客介绍产品的基本性能,以及正确的使用、维护、保养方法,并详细说明所有与安全相关的注意事项,必要时应做操作演示。5.2.6 安装完成后,应形成以下文件资料记录:a)主要材料、设备、成品、半成品的出厂合格证明或检验资料;b)系统水压试验记录;c)系统水质检验记录;d)系统调试和试运行记录;e)系统热性能检验记录;f)使用维护说明书。5.3 验收 5.3.1 商用太阳能热水系统安装完成后,应按规定进行验收,施工安装单位向用户或建设方提交下列资料:a)设计文件和竣工图;b)主要部件及材料的出厂合格
13、证明或检验报告;c)安装验收表;d)系统使用维护说明书。5.3.2 交付产品使用说明书、产品合格证、三包凭证等文件。在三包凭证上准确、完整地填写销售信息,并加盖服务方印章。5.3.3 明示三包条款、保修期和三包有效期及服务方地址、联系方式。6 三包期限 6.1 期限要求 6.1.1 商用太阳能热水系统整机的三包有效期限不少于 3 年。6.1.2 在三包有效期内,顾客享有修理、更换和退货的权利。6.1.3 商用太阳能热水系统在保修期、保修期顺延期内出现质量问题,由服务方免费修理;在保修期外、三包有效期内出现质量问题,由服务方收费修理。6.1.4 在三包有效期外出现质量问题,或者在三包有效期内,出
14、现但不限于下列非质量问题,应顾客的要求,服务方可提供收费服务:a)集热器表面灰尘等沉积;b)因水质原因,真空管、水箱内积垢;c)因顾客长期不使用,需要遮挡集热器;d)因顾客原因需要移机。6.2 计算方法 6.2.1 修理占用时间自顾客与服务方确定修理之日起,至完成修理之日(含当日)止。6.2.2 商用太阳能热水系统的保修期、三包有效期自服务方和顾客约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算,不需要送货、安装、调试的自开具发票之日起计算,扣除因修理占用的时间,至规定的保修期、三包有效期满之日(含当日)止。6.2.3 保修期、三包有效期限的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为期限的最后一天。保修
15、期、三包有效期限的最后一天遇服务方不营业的,以开始营业的第一天为期限的最后一天。6.2.4 保修期内配件维修或更换后,若剩余保修期大于 6 个月,保修期不变,若剩余保修期小于或等于 6 个月,所维修或更换配件的保修期自维修或更换之日起顺延 6 个月。6.2.5 保修期外商用太阳能热水系统的水箱、真空管、集热器、支架更换后,所更换配件的保修期自更换之日起顺延 1 年,其他配件的保修期自更换之日起顺延 6 个月。6.2.6 商用太阳能热水系统换货后,保修期、三包有效期自换货之日起重新计算。注:本文件中,“换货”指整个商用太阳能热水系统的更换。7 三包义务 7.1 销售方义务 7.1.1 不能实施本
16、文件中修理、更换与退货等三包规定的,不得销售商用太阳能热水系统。7.1.2 建立并执行进货检查验收制度,保证销售产品的质量。不得销售不符合商用太阳能热水系统能源效率标识要求的产品。7.1.3 产品出售时应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位联系方式,提供有效发票和三包凭证。7.1.4 在三包有效期内,对于顾客提出的质量问题,应与生产方或者服务方联系,不得故意拖延或无理拒绝,妥善处理顾客的查询、投诉,并提供咨询服务。7.2 服务方义务 7.2.1 承担保修期内的免费修理业务和三包有效期内、保修期外的收费修理业务。7.2.2 维护服务方、生产方的信誉,不得使用与产品技术要求不
17、符的配件。7.2.3 认真、如实、完整地填写维修记录,记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。保证修理后的产品能够正常使用 30 日以上。7.2.4 当面向顾客交验修理好的商用太阳能热水系统和维修记录。7.2.5 按有关委托合同的约定,保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受服务方、生产方的监督和检查,并承担因自身修理失误造成的责任和损失。7.2.6 积极开展上门修理,电话咨询服务以及网上咨询服务,建立健全网上投诉管理系统,妥善处理顾客的投诉,接受顾客有关产品修理质量的查询。7.3 生产方义务 7.3.1 建立并执行出厂检验制度,未经检验合格的商用太阳能热水系统,不得出厂销售。7.
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