DB4106T108-2023质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范.pdf
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1、 ICS 03.120.01 CCS A 00 4106 鹤壁市地方标准 DB 4106/T 1082023 质量基础设施一站式服务平台建设与管理规范 2023-09-20 发布 2023-10-20 实施 鹤壁市市场监督案管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 建设要求.1 服务网络建设.1 服务站建设.2 服务管理中心建设.2 5 服务项目与要求.2 基础性服务.3 拓展性服务.4 6 服务流程.4 需求收集.4 服务对接.4 服务跟进.4 服务评价.5 流程管理.5 7 服务质量监督.5 服务站自我监督.5 服务管理中心监督评价.5
2、 服务改进.5 附录 A(规范性)日常管理制度.6 A.1 服务站岗位职责.6 A.2 设施设备管理制度.6 A.3 文明服务制度.6 A.4 首问负责制度.7 A.5 制度.7 A.6 服务投诉及反馈处理制度.8 A.7 服务质量监督管理制度.8 A.8 信息报送制度.8 A.9 记录及档案管理制度.8 附录 B(资料性)服务流程.9 附录 C(资料性)服务记录.10 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由鹤壁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位:鹤壁市标准化发展服务中心、鹤壁市市场监督管理局、河南省锅炉压力容器
3、检验技术科学研究院、河南省市场监督管理局专业技术人才服务中心、鹤壁市产品质量检验检测中心、鹤壁市市场监督管理局淇滨分局。本文件主要起草人:袁永利、王振华、蔡兰兰、刘彩霞、谢丽艳、张鹏、李莉娜、石峥、郭睿君。,质量基础设施一站式服务平台建设与管理规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的建设要求、服务项目与要求、服务流程、服务质量监督等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台(以下简称服务平台)建设及管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。服务平台 通过集成计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量基础设施要
4、素资源,为企业、产业、区域提供的全链条、全方位、全过程综合服务的线下服务实体和线上网络服务系统,主要包括服务网络、服务站、服务机构、服务管理中心。服务网络 利用信息化手段,依托政府电子政务公共平台、部门业务应用系统建设网站(页)或开发专门应用软件(程序)等方式建设的网上服务平台。服务站 由市场监督管理部门设立,为周边企业提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量综合服务的机构。服务机构 向企业提供各类计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量技术服务的具有法人资质的机构和组织。服务管理中心 受市市场监督管理部门委托,负责“一站式”质量服务站评估及支撑网络平台运营和维护的机构。4
5、 建设要求 服务网络建设 4.1.1 通过网站、客户端、公众号等即时联动,提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权等相关业务信息登记、受理预约、业务咨询、信息查询等综合在线办理服务。4.1.2 建立服务机构、服务专家、标准数据、质量知识等资源库,实现数据信息共享,提供资源(机构)适配服务。对服务站、服务技术机构、服务项目等信息进行展示,提供周边服务站、技术机构查询及业务能力介绍。4.1.3 提供项目管理服务。对以服务站为依托开展的质量提升服务项目,平台按照统一要求,实施全生命周期的线上动态管理。4.1.4 提供培训交流服务。根据企业需要,提供相关的法律法规、政策、计量、标准化等
6、培训;提供专家在线咨询服务,解答企业质量相关问题。服务站建设 4.2.1 选址布局及标识 4.2.1.1 选址全市统筹布局,原则上选择企业较集中、质量需求较多、交通便捷、配套条件较好的区域。4.2.1.2 选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.2.1.3 应在服务站主体建筑外或工作场所门口设立统一明显的标识。4.2.2 工作场所 4.2.2.1 应设立固定的工作场所,有明确的服务受理窗口。4.2.2.2 环境应整洁美观,室内干净舒适。4.2.2.3 应在工作场所公示服务内容、服务流程。4.2.3 办公设施设备 4.2.3.1 应配备连接网络的电脑、打印、复印等设备,条件允许的服务站,可配备远
7、程会议系统。4.2.3.2 有条件的服务站,可建立公共检验检测实验室,配置相应的检测设施设备。4.2.4 人员配备 4.2.4.1 配备工作人员应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限,熟悉相关法律法规,上岗前经过相关专业知识的培训。4.2.4.2 服务站应设立站长,对服务站的质量工作全面负责。4.2.4.3 应配备至少 2 名具备相应的质量服务能力质量服务管家(专员),负责服务站日常质量服务工作。4.2.5 制度建设要求 制度建设要求见附录A。服务管理中心建设 4.3.1 具备开展网络平台的运营管理的工作场所、办公设施。4.3.2 配备至少 2 名网络平台运营维护和 2 名日常管理人员。4
8、.3.3 建立网络平台运营和维护管理、技术服务机构和专家的评估、质量服务需求的审核对接、项目管理和服务站评估考核等运营管理机制。5 服务项目与要求 基础性服务 5.1.1 计量服务 5.1.1.1 协助企业依据计量器具溯源要求,联系计量技术机构,提供计量检定/校准服务。5.1.1.2 协助企业开展申报登记,有条件的服务站可以开展代办服务,如协调样品送检、预约现场检定/校准、领取证书、取回样品等服务。5.1.1.3 协助企业建立健全计量管理制度,建立计量器具管理台账,依据国家计量法律法规和相关技术要求合理确定计量设备检定、校准的周期。5.1.1.4 开展计量管理知识及计量员培训。5.1.1.5
9、协助企业申报计量方面质量提升激励奖励项目。5.1.2 标准化服务 5.1.2.1 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询,地方标准和团体标准的立项查新,及采用国际标准查询信息服务。5.1.2.2 开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。5.1.2.3 开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1.2.4 开展执行标准先进性评价,指导服务企业采用先进标准。5.1.2.5 开展团体标准的培育服务。5.1.2.6 开展标准制修订方面的服务。5.1.2.7 开展产品标准研制、标准化基础知识、建立标准体系等培训。5.1.2
10、.8 协助企业申报标准化方面质量提升激励奖励项目。5.1.3 认证认可服务 5.1.3.1 开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。5.1.3.2 开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.3.3 开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务,有条件的服务站可协助企业选择合适的认证方案,帮助企业联系认证机构。5.1.3.4 开展认证认可方面的培训服务。5.1.3.5 协助企业申报认证认可方面的质量提升激励、奖励项目。5.1.4 检验检测服务 5.1.4.1 协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.1.4.2 协助企业查询有资质的检验检测机构、协调产品送检、领取检验检测
11、报告等。5.1.4.3 开展产品检验检测从业人员的培训工作。5.1.4.4 协助企业申报检验检测方面质量提升激励奖励项目。5.1.5 质量管理服务 5.1.5.1 开展中小企业质量提升、质量诊断、5S 管理咨询、质量对比提高等质量活动。5.1.5.2 开展中小微企业质量信用等级评定等宣传活动。5.1.5.3 组织企业到质量先进单位参观学习等活动。5.1.5.4 开展质量主题培训,为企业提供质量政策宣传、质量管理知识培训服务。5.1.5.5 协助企业申报质量管理方面质量提升激励奖励项目。拓展性服务 5.2.1 品牌服务 5.2.1.1 开展品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌价值评价等方面的咨询和
12、技术服务活动。5.2.1.2 积极推荐企业申报各类质量奖项。5.2.2 知识产权服务 5.2.2.1 开展专利转化运用、专利申请、专利维权等运用与保护方面的咨询和技术服务。5.2.2.2 开展商标注册咨询服务、地理标志保护产品申报咨询服务,商标有效运用和商标维权指导服务。5.2.2.3 开展知识产权运用和保护方面的培训服务。5.2.2.4 协助企业申报知识产权方面质量提升激励奖励项目。5.2.3 特种设备服务 5.2.3.1 依据相关特种设备安全技术规范,提供特种设备检验检测服务。5.2.3.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.2.3.3 开展特种设备
13、从业人员的培训工作。6 服务流程 需求收集 6.1.1 服务站应开展企业巡访,宣传质量服务项目,主动收集企业质量服务需求。6.1.2 服务站在日常服务企业过程中,可主动收集企业服务需求。6.1.3 企业可通过电话、服务网络、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。服务对接 6.2.1 服务站将收集的企业服务需求进行评估,如能自主实施服务的,则与企业预约服务时间,并及时开展服务。6.2.2 服务站对需要服务机构实施的服务,将企业服务需求上传至服务网络平台,在平台上选择相关服务机构的服务项目,如有疑问及时联系服务管理中心。6.2.3 平台上服务机构的服务项目能够满足企业要求的,服务站与服务机构进行
14、初步沟通,并指导企业与服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商,做好相应服务记录。6.2.4 服务机构能满足企业服务需求时,服务机构依照其服务流程对企业开展服务工作。6.2.5 服务机构不能满足企业服务需求时,服务机构应向服务管理中心说明情况,服务管理中心在平台上协调企业与服务机构,并再次匹配相关质量服务,及时将信息反馈至企业。6.2.6 服务机构在开始实施服务时,在平台上点击服务启动相关信息。服务跟进 6.3.1 服务站应主动与服务机构和企业保持联系,在服务实施过程中及时进行解释、协调等服务跟进工作,并做好服务记录。6.3.2 在服务周期内出现的问题,服务站向服务机构、企业深
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