医疗保险客户满意度影响因素和结果变量的分解与融合_黄小敏.pdf
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1、67就业与保障 2022.12医疗保险客户满意度影响因素和结果变量的分解与融合文/黄小敏1 钟秀燕2摘要:客户满意度是衡量医疗保险实施效果的重要指标。从客户感知效果的视角来看,影响医疗保险满意度的主要因素为客户预期、保险形象、感知质量、感知价值和感知公平。为提升医疗保险的客户满意度,提升医疗保险的实施效果,应协调好满意度影响因素与结果变量的关系,协调好医疗保险满意度改进项目与满意度提升的关系,协调好投保人权益保护与满意度提升的关系。关键词:医疗保险;满意度;感知质量;感知价值;感知公平医疗保险是健康保险的主要险种之一,一直以来,医疗保险的发展备受居民和政府部门的高度重视,中共中央、国务院 关于
2、深化医疗保障制度改革的意见 明确提出:“到2030 年,全面建成以基本医疗保险为主体,医疗救助为托底,补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助共同发展的医疗保障制度体系。”医疗保险具有保险的风险转移及损失补偿两大职能,通过向投保人收取保险费建立医疗保险基金,对被保险人因为疾病就医发生的医疗费用支出给予补偿或支付合同约定的给付金额。医疗保险在补偿居民医疗费用支出、促进居民健康、提高劳动生产率、调节收入差别、体现社会公平、提高国家治理能力等方面发挥了重要作用。2022 年 6 月,国家医保局发布的2021 年全国医疗保障事业发展统计公报显示,全国基本医疗保险参保人数约13.63 亿人,参保率
3、稳定在 95%以上;职工基本医疗保险参保人数 3.54 亿人,比上年增加 976 万人,增长 2.8%。医疗保险涉及的居民、客户众多,而且医疗保险承保、理赔、服务等也涉及众多环节,具有一定的专业性和复杂性,因此有必要从客户视角研究医疗保险的客户满意度。客户满意度是衡量医疗保险实施效果的重要指标,检验医疗保险的实施效果,要以客户满意度作为重要的衡量标准。在政府通过政策扶持和财政补贴支持医疗保险发展及保险机构大力发展医疗保险的同时,应注重医疗保险的实施效果,不断提升医疗保险的客户满意度,不断改进医疗保险的经营。探寻客户满意度的影响因素及结果变量,更好地满足客户的医疗保障需求,增强客户获得感、安全感
4、、幸福感等。一、医疗保险客户满意度的影响因素分解医疗保险的运作涉及投保、医保项目、就医与住院、医疗费用补偿、住院给付、理赔服务等环节,因此,医疗保险客户的满意度也涉及多方面。(一)客户预期满意是指客户在获得保险保障或服务后,对保险保障和服务的实际感受与预期相比产生的愉快或失望的心情,满意度是对满意的量化。客户预期对客户满意度的影响作用很大,客户预期就是客户在投保保险产品和接受保险服务前,对保险保障和保险服务的要求或希望。客户预期会对感知质量、感知价值和满意度产生直接影响。不同的客户对相同保险产品或服务的预期存在着差异,而客户自身特性对预期的影响包括客户性格、客户的社会特性、保险经历、保险需求的
5、紧迫程度等。在实践中,需要关注、修正客户过高预期,通过沟通使客户理解保险产品或服务客观存在的制约因素。另外,要慎重进行承诺并避免误导,过高的承诺对短期保险推广会有一定程度的促进作用,但其负面作用是会迅速提高客户的预期。(二)保险形象保险形象是人们通过各种信息,针对长期的保险产品和服务而建立起来的一种较为稳定的关于保险的看法。保险形象对投保人的影响很大,所以应针对整个保险市场塑造自身良好的保险品牌形象和保险产品形象,以达到与目标市场相契合的目的。保险形象受保险广告、保险视觉体系、保险宣传、保险权益保护社会活动等方面的影响。在开展保险产品推广期间,所开展的相关宣传活动构成了客户对保险产品预期的基本
6、形象。值得注意的是,由于投保人敏感的特性,负面消息对保险形象的影响很大。(三)感知质量感知质量是指客户在获得保险保障和接受保险服务时实际感知到的质量水平,是客户根据最近的保险经验对保险产品或服务的评估,它受客户预期的影响,同时又对感知价值和满意度有直接影响。当感知质量不好时:一种可能是客户认为保险产品或服务不够好,导致感知质量不好,这种情况行业思考68就业与保障2022.12应该改进和创新保险产品,更好地满足客户的保障需求;另一种可能是保险产品或服务都很好,而感知质量不好。有可能是与客户沟通不到位,也可能与客户的关注重点错位既感知质量不符合客户的需求。此时,应加强沟通和维护保险关系,加大保险产
7、品宣传的力度、深度和广度。(四)感知价值感知价值是客户在获得保险保障和接受保险服务中,相对于付出的保费及其他成本所感受到的价值水平。感知价值是每个投保人心目中的价值,影响因素包括投保人的个性、购买力和需求等。感知价值是一个多变的评价量,即使是同一个人、状态不同,其感知价值也会随之改变。感知价值因素实际上增加了客户满意度指标在不同服务内容、行业的可比性。感知价值直接影响满意度水平,同时又受到客户预期和感知质量的影响。价格(保费)是一个相对稳定、简单的变量,它的取值与保险费率、保费补贴和政府支持等有关,对所有投保人都是一致的。保费补贴虽然会在一定程度上降低了客户对感知价值的敏感度,但会提升对保险产
8、品和服务的感知价值。(五)感知公平感知公平指的是客户在获得保险保障和接受保险服务的过程中被公平、公正、真诚对待的感受。客户与医疗保险承保机构是医疗保险市场中的平等主体,客户的情绪和感受会直接受医疗保险承保机构和相关部门是否真诚对待自己、是否将自己与其他投保人置于平等地位的影响。感知公平反映了客户在投保医疗保险和接受保险服务时亲身感受到的是否受到真诚和公正对待的感受,是客户根据最近的保险体验对保险产品或服务的评估,它受客户预期、保险形象、感知质量和感知价值的影响,同时又对满意度有直接影响1。二、医疗保险客户满意度的结果变量分解(一)客户满意客户是否满意及满意程度,受经济地位、文化背景、需求和期望
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