危机管理中组织和个体叙事特...—以华为“孟晚舟事件”为例_蔡宁伟.pdf
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1、第 卷第期 年 月管理案例研究与评论 中国企业管理模式危机管理中组织和个体叙事特征与互补策略 以华为“孟晚舟事件”为例蔡宁伟,葛明磊,张丽华(中信银行总行 合规部,北京 ;中共北京市委党校 首都干部心理素养与领导力研究中心,北京 ;中国人民大学 劳动人事学院,北京 )摘要:选择华为的“孟晚舟事件”作为“极限施压”情境的典型案例,分析企业在危机管理中的叙事策略。以华为的公司声明作为企业叙事、孟晚舟的访谈信件作为个体叙事的“两线”对比和互动,借助编码分析、非参与式观察来发掘主要命题。发现企业在危机管理叙事策略方面的核心特征是客观、精炼、及时、明确、全面,理性的叙事表达对企业发展更佳;企业危机管理中
2、当事人个体的叙事表达与之互补,可以带有感情色彩,最优策略是避免针对危机主要涉事方且理性为先、兼顾感性,从而争取社会舆论的同情和理解。由本案例总结若干叙事策略特征,提炼企业危机管理中的组织和个体叙事策略互补模型,就事论事而避免危机扩大,并针对性地提出对策建议。关键词:孟晚舟事件;企业叙事;个体叙事;互补策略;危机管理;华为中图分类号:文献标识码:编码:收 稿 日 期:基 金 项 目:中共北京市委党校(北京行政学院)年基地项目“中国共产党人精神谱系在现代企业中的传承与创新性发展研究”()作 者 简 介:蔡宁伟,男,四川南充人,中信银行总行合规部正高级经济师,管理学博士,研究方向为组织行为与人力资源
3、管理;葛明磊,通讯作者,男,山东临沂人,中共北京市委党校首都干部心理素养与领导力研究中心讲师,管理学博士后,研究方向为组织行为与人力资源管理;张丽华,女,辽宁大连人,中国人民大学劳动人事学院教授,博士生导师,管理学博士后,研究方向为组织行为与人力资源管理。引言企业危机管理和企业叙事都是企业经营管理的一部分,共同构成企业发展的历程。陈晔认为:叙事方法对管理理论建构多有助益,如更好地表达管理理论“思想”、更好地解释管理理论中的“关系”、提升管理理论的情境性、与后现代管理学的理念更一致等。何伊凡认为:企业真正存在于叙事之中,它由无数故事、金句与信念构成,是个体命运和集体命运的交汇与碰撞,最终形成组织
4、共情。不难看出,企业叙事是企业经营管理的客观体现,是包括企业危机管理、企业家精神和企业文化建设在内的真实写照,是企业史的客观还原,也是企业发展的经验总结。改革开放以来,在众多企业危机管理和企业叙事表达中,中国的高科技企业因其产品和服务,占据举足轻重的地位。其中,华为技术有限公司(简称华为)的 技术等成为国家建设数字中国战略的组成部分,直接与欧美企业竞争,并取得一定优势,由此受到美国的关注和敌视。“孟晚舟事件”名为扣押华为高管,实为打压中国高新技术企业,作为近年来中美外交博弈的焦点之一,当选 年十大国内新闻之一。自 年 月日起,华为 孟晚舟女士(简称孟晚舟)在加拿大转机期间因美方所谓“涉嫌违反涉
5、伊制裁法案和涉嫌银行欺诈”提出引渡要求,被加拿大无端拘押,华为也遭受美方包括制裁在内的“极限施压”,面临较高的政治风险。直到 年月 日晚,孟晚舟终于获释并乘坐中国政府包机回到祖国。华为在“孟晚舟事件”中危机管理特别是叙事表达的策略和特征,尤为值得称道和总结 它既给予了企业界一种临危不惧、处乱不惊、化险为夷的理性参考、知性借鉴,也给予研究者一个典型的样本分析、案例参考。何伊凡认为:华为本来就是一家叙事维度丰富的公司,而“孟晚舟事件”必然会成为它发展史中的关键叙事。但是,现阶段对企业叙事的案例研究还比较有限,针对中国高新技术企业典型案例的研究更是凤毛麟角,特别是对比企业叙事与个体叙事的特征与策略。
6、正因如此,“孟晚舟事件”可作为企业管理领域难得的研究案例。文献综述 企业危机管理危机管理作为公共管理领域的范畴,可以上升到国家宏观视角。而企业危机管理则通常视为组织微观领域问题,是企业面临重大突发风险时的分析、研判、对策和缓释等一系列措施,是企业应对突发事件的综合识别、灵机应变和同仇敌忾。企业危机管理不仅体现了日常经营管理的水平,更体现了面对突发情况时的战略定力和管理能力。毕竟在全球化浪潮中,各类突发情况、应急事件层出不穷,需要企业坚守战略、保持定力、冷静分析、沉着应对。在现实情境中,企业有的重大风险需要多年才能完全化解,耗时长、牵扯人员多、业务面广、问题复杂,稍不留神就容易面临选择困境,或者
7、因战略失误而误入歧途,带来风险交叉和传染,最后导致破产清算等灭顶之灾。历史上,美国的安然事件、雷曼兄弟破产事件以及我国的德隆事件等企业受危机的典型案例殊途同归。在此严峻的背景下,企业在危机管理中的分析讨论、研判决策,以及在此基础之上的叙事表达、对策措施等应对策略尤为重要,关乎企业能否从容应对、化险为夷甚至起死回生。毫无疑问,无论制裁等“极限施压”,还是“孟晚舟事件”,都是企业危机管理的典型。王涛认为:一部华为成长史就是一部危机管理史;对于各种危机,华为一直在苦练内功,依靠产品和技术实现对对手的超越,争取在通信设备领域做到世界第一。企业叙事策略企业叙事实际是企业经营管理的要求、记录和体现。企业叙
8、事既有对企业内部干部员工的内部 叙 事,如 中 石 油 等 国 有 企 业“红 头 文件”、华为等民营企业的总裁办电子邮件等;也有对企业外部社会公众的外部叙事,如公司公告等。有特色的、恰当的、积极的企业叙事和表达方式有助于讲好企业故事,促进企业文化建设和经营管理提升。作为中国高新技术企业的翘楚,华为受到了持续关注 ,。企业内外部叙事实质上承担了不同的作用:对内叙事一般根据文件、信件或邮件的内容,承担了任务部署、上传下达、凝心聚力等作用,常用于企业内部的管理、沟通和文化建设,是管理者、执行者、内部员工要求的结果。例如,任正非坦言:“文件里面充满了哲学,充满了逻辑,充满了东西。”对外叙事一般根据公
9、告、通报或报告的内容,承担了对外协调、要事发布、宣传交流等作用,常用于企业外部的经营、协调和宣传,是投资者、各类型股东、社会舆论交流的结果。高群和彭澜提出企业叙事策略主要包括:讲述简洁,留有想象空间;情节起伏;事 理 结 合,加 以 评 论;整 合 多 种 传 播 形式。由于企业叙事表达因对象差异,从而导致表达内容、手段和渠道内外有别,各有侧重,作用不同。现阶段,对企业危机管理的叙事研究还很匮乏,既有理论仍有待完善。企业作为组织叙事以及危机中的当事人进行个体叙事,在“解决危机”的相同目标下,是否具有不同的特征以及是否需要采取一致的策略,都有待于发掘和探讨。管 理 案 例 研 究 与 评 论第
10、卷 研究设计 案例架构本文以关注华为在危机管理表达中的理性与感性这一问题为导向,将对华为的企业叙事策略,与“孟晚舟事件”中当事人孟晚舟的个体叙事策略作为“两线”对比和互动,借助编码分析和非参与式观察来发掘主要命题,提炼华为在“孟晚舟事件”这一危机管理过程中的叙事表达特征模型,尝试分析和解释华为如何化“危”为“机”,化险为夷。上述案例研究对象和关系,在研究架构中以实线来表示。此外,案例架构设计还关注了“理论研究线索”和“实践对策线索”的联系与影响,在研究架构中以虚线来表示,如图所示。图本文研究架构 研究方法案例适合于研究发生在当代但无法对相关因素进行控制的事件,有利于展示某种现象及其当时所处情景
11、之间的复杂互动关系。企业危机管理案例特别是“孟晚舟事件”等典型案例,适用于案例研究的方法。为此,甄选了编码分析、非参与式观察这两种具体的案例研究技术,分别运用于研究的不同过程和阶段。编码分析在模型的构建过程中,对典型案例的相关文献,特别是新闻报道、研究论文中出现的对当事人访谈记录、录音整理、笔录、调研等一手资料整理成文,拟对这些二手文献(一手资料再整理)做编码分析。编码分析是扎根理论的重要内容和手段,可以借助编码来理解案例的主要对象和特征,进而挖掘企业和个体间的差异,解释“互补策略”机制。非参与式观察在“孟晚舟事件”命题、特征和模型等环节,由于企业和个体叙事存在一定差异,故将非参与式观察作为上
12、述案例研究方法的有机补充。孟晚舟在加拿大被拘禁,作为研究者很难参与,但可以作为“旁观者”的第三者身份来观察。这一方法更容易保持独立的判断,不受到其他环境因素影响,也不易影响被观察对象的行为,更易于得出准确评价。信效度检验基于扎根理论的案例研究同样需要信效度的检验。基于信度、建构效度(也称构念效度)、内部效度、外部效度四个方面,本文对研究过程的信效度做了设计、记录和说明,对研究过程做了控制和检验。其中,建构效度的数据收集源自目前国内权威、全面、延续的中国知网数据库,包括期刊全文、重要报纸两类数据库,华为官方网站的公开声明以及权威媒体的报道;可实现不同数据库之间的交叉验证,例如期刊与报刊等,且新闻
13、报道具有真实性、简明性、及时性的特征,有助于保证信度。详见表。第期蔡宁伟等:危机管理中组织和个体叙事特征与互补策略表数据信效度保证策略 信效度类型主要策略执行阶段执行方案执行情况信度具体的研究计划研究设计制定案例研究架构和计划已完成全面完备数据库数据收集基于 、百度等建立数字化资料数据库已完成建构(构念)效度多重数据来源进行“三角验证”数据收集华为官网、期刊、报刊、权威媒体报道等已完成证据链的建立数据分析收集资料资料筛选,提取构念(三阶段编码)命题初步构想数据分析,验证构想并修正构建理论模型并验证命题形成理论已完成内部效度模式匹配数据分析构建预测收集数据检验预测结果以及结果与经验结果间的匹配度
14、已完成建构性解释数据分析提出最初理论(命题),分析不同的案例数据,修改并形成最终理论已完成时间序列的建立研究设计对于相关因果关系进行特定时间顺序检验已完成外部效度理论总结文献综述回顾相关理论,归纳总结并延伸已完成构建命题数据分析提出命题,根据数据资料验证可靠性已完成 研究过程 案例选择华为成立于 年,总部位于广东深圳,是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商。年,华为超越爱立信成为全球第一的电信设备商;年,华为连续六年蝉联中国民营企业 强首位。孟晚舟是华为主要创始人任正 非 的 长 女,年 从 前 台 秘 书 做 起,年成为华为董事并任首席财务官(),年接替 任 正 非 任 华 为 副 董 事
15、 长 并 兼 任 ,在华为具有重要的地位和影响。在“孟晚舟事件”中,华为所处的叙事位置非常复杂:既处于舆论声望的高点,又是十面埋伏的中心,一言不当就可能授人以柄。企业叙事 公司声明从华为官网、网络媒体遴选了华为针对“孟晚舟事件”的官方声明或公告,近三年来主要包括份声明,合计约千余字,主要借助权威媒体和各类线上渠道发布,见表。其中绝大多数声明非常精炼,最短仅 字。从公司声明的时效性上看,除第一份声明因“孟晚舟事件”突如其来的不明危机而间隔天搜集信息和了解情况外,其余声明都非常及时且很有针对性,对应开庭、裁决等关键事件。以华为第一份声明为例,前半部分陈述客观事实,用“暂时扣留”一词,并未使用当时很
16、多媒体所写“拘禁”或者“被捕”等。从“华为并不知晓孟女士有任何不当行为”这一句可见华为在危机管理中的表达水平。“并不知晓”不意味着此事没有发生,只是“不知晓”,体现了客观、公允。“公司相信华为遵守”两句的叙事主体是华为,即尽管“孟晚舟事件”虽然所获信息很少,难以判断,但无论如何华为都是遵守规则和法律的。考虑到孟晚舟作为任正非女儿的特殊身份,华为在声明中反而将公司和孟晚舟做了适度切割,并未表现出受到了巨大的冒犯和损害。之后,华为开始在声明中表明态度,反应及时迅速,立场坚定清晰,但依然很克制。在对抗性的交流中,华为的声明掌握好了分寸,既不说过头话,也不会不到位,避免了过犹不及和词不达意。本研究还从
17、期刊、报刊和权威媒体中甄选了华为针对“孟晚舟事件”的表态,作为上述公司公告的验证。总体来看,报刊和权威媒体新闻报道与公司公告一致,多重数据来源的“三角验证”比较可靠。管 理 案 例 研 究 与 评 论第 卷表华为对“孟晚舟事件”官方声明 “”时间发布方(形式)主要内容 华为(声明)近期,我们公司 孟晚舟在加拿大转机时,被加拿大当局代表美国政府暂时扣留,美国正在寻求对孟晚舟的引渡,面临纽约东区未指明的指控。关于具体指控提供给华为的信息非常少,华为并不知晓孟女士有任何不当行为。公司相信,加拿大和美国的法律体系最终会给出公正的结论。华为遵守业务所在国的所有适用法律法规,包括联合国、美国和欧盟适用的出
18、口管制和制裁法律法规 华为(声明)我们的 孟晚舟近期在被加拿大当局代表美国政府暂时扣留之后,今天法庭对此做出判决,同意保释。我们期待美国和加拿大政府能及时、公正地结束这一事件 华为(律师声明)美国的指控出于政治动机,在此情况下,加拿大司法部长仍然决定签发授权推进令,华为对此感到失望。孟女士没有任何不当行为,美国对她的起诉与引渡是对司法程序的滥用。希望孟女士的合法权利在引渡过程中的司法阶段能得到保护 华为(声明)针对孟女士发起的刑事案件完全基于不实指控;加拿大相关部门在美国联邦调查局()参与下采取的行动对孟女士依据 加拿大权利与自由宪章 所享有的权利造成了多次、严重的侵犯;逮捕孟女士违反了美加引
19、渡条约及加拿大 引渡法 的核心原则 双重犯罪原则 华为媒体事务副总裁(声明)美国对孟女士的指控在加拿大法律下并不构成犯罪,引渡申请不符合加拿大 引渡法的核心原则;美国政府提交的证据材料不充分,对孟女士的指控不能成立;加拿大的执法存在严重的程序滥用,孟女士的宪法权利被侵害 华为(声明)我们对不列颠哥伦比亚高等法院的判决表示失望我们希望加拿大的司法体系最终能还孟女士清白。孟女士的律师团队将不懈努力,确保正义得到伸张 华为加拿大公司(声明)华为将继续支持孟晚舟追求正义和自由 华为加拿大公司(声明)因为法律程序的滥用,孟女士的宪章权利受到侵犯。华为一直相信孟女士是清白的。我们也一直相信加拿大的司法体系
20、 华为(声明)我们期待孟晚舟尽快安全回国,与家人团聚。华为将继续在美国纽约东区联邦地区法院的公司诉讼中维护自己的权利合计份声明主要针对加方、美方、孟晚舟和公司自身 个体叙事 孟晚舟言论如前所述,从期刊中遴选了当事人孟晚舟本人在“孟晚舟事件”中发布的重要个人言论(包括信件、感言、演讲和提示等,见表),合计不足 字,主要借助华为数字化渠道(华为 心声社区)和个人数字化平台(个人微信)等发布。其中,最后一次声明即孟晚舟获释当天在加拿大法庭外、深圳机场分别发表的简短演讲。本研究还从报刊和权威媒体中甄选了孟晚舟作为个体针对“孟晚舟事件”的表态,作为个人声明的验证。总体来看,多重数据来源的“三角验证”比较
21、可靠。编码分析 公司叙事编码对华为在“孟晚舟事件”中的编码,贯穿危机管理的始终,鉴于篇幅所限,编码过程略。华为官方声明对各方诉求和态度比较明确。首先,对加方有四类主体,涉及 个核心编码、个关联编码和 个初始编码。例如:对加拿大政府主要是呼吁及时公正处理,避免执法滥用程序和严重侵犯孟晚舟权利。其次,对美方有四类主体,涉及 个核心编码、个关联编码第期蔡宁伟等:危机管理中组织和个体叙事特征与互补策略 表孟晚舟对“孟晚舟事件”重要言论 “”时间发布人(形式)主要内容(互动详情)孟晚舟(提示)(致任正非)爸,一切的矛头都是对准你的,万事小心(递纸条)孟晚舟(信件)谢谢你们,我最亲爱的伙伴在温哥华的这段时
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