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软件业质量手册 发布日期：年月 发 送：公司各职能部门受控状态：编 号：年月日发布 年月日实行目 录1 合用范畴1 引用原则2 术语和定义3 质量管理体系4.1 总规定4.2 文献规定4 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理 6.1 资源提供6.2 力资源6.3 基本设施6.4 工作环境7 产品实现 7.1 产品实现策划 7.2 与顾客关于过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置控制8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册管理 9.1 目 9.2 职责 9.3 详细规定 1 合用范畴本手册对公司质量方针作出规定并描述了我司质量管理体系，是我司质量管理和质量保证基本大纲性文献。本手册合用于我司所承担各项质量管理软件产品/项目开发，规定了从方案设计、合同签定、人员和设备配备到系统设计、开发、测试、验收等全过程质量管理和质量控制。我司选取了ISO 9001规定过程要素，并对每个质量体系要素都作出适合我司业务特点和质量保证需要规定。2 引用原则ISO 9000 质量管理体系 基本和术语ISO 9001 质量管理体系 规定3 术语和定义本手册所使用术语所有按照 ISO 9000术语和定义。4 质量管理体系本章合用于公司质量管理体系建立、实行和保持以及体系文献控制。本章归口管理部门是质量管理部。4.1 总规定公司按原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并持续改进。a) 辨认质量管理体系所需过程及其在公司应用，我司重要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；b) 拟定这些过程顺序和互相作用；c) 拟定过程有效运作和控制所需准则和办法，吸取国际上和先进工业国家正在推广软件过程评估办法，如软件过程评估，CMM等；d) 保证获得必要资源和信息，以支持过程运作和监视；e) 测量、监视和分析这些过程，参照技术原则提供评估办法进行过程评估；f) 采用办法实现持续改进，参照ISO 9004提供过程改进办法，力求应用；g) 对外包过程应加以辨认控制，我司既有两项外包过程，一是计算机维护，二是测试软件开发。4.2 文献规定4.2.1 总则a) 体系文献涉及质量方针和目的、质量手册、程序文献、记录；b) 文献详略限度与公司规模、产品复杂性、员工能力关于；c) 文献可采用任何媒体形式。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系目和范畴；b) 程序文献或对其引用；c) 描述过程互相作用；d) 明确对手册编制、批准、修改、发放控制规定。4.2.3 文献控制a) 对文献控制应从文献批准、发布直至文献取消为止，文档管理人员对文献控制负责；b) 质量文献涉及：质量手册、程序文献、作业指引书、项目进展过程中文档（如进度筹划、客户告知单）、本部门已有产品或成果有关文档和资料、原则文献等，均应按照QP 401文献控制程序实行控制，特别注旨在文献批准、发布、修改这几种环节进行控制；c) 特别注意电子手段控制文献办法。4.2.4 记录控制a) 对记录标记、贮存、检索、保护和处置进行控制，各部门应各负其责；b) 依照QP 402记录控制程序规定认真记录所有有关质量活动，恰当时涉及：1) 与质量管理体系关于记录：例如管理评审记录、内部审核记录等；2) 与质量活动关于记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录。c) 电子媒体保存记录时，应考虑访问办法和防退化问题。5 管理职责5.1 管理承诺我司总经理庄严承诺，要建立、实行质量管理体系并持续改进其有效性，并乐意履行如下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6）中规定总经理职责，来兑现自己承诺。5.2 以顾客为关注焦点为了不断增强顾客满意，发展公司业务，总经理将运用各种机会和场合向员工宣讲这一质量管理原则，并责成关于部门按7.2.1和8.2.1规定程序拟定并满足顾客规定。5.3 质量方针公司本着“以市场为导向、以技术为核心、质量第一、顾客至上”经营思想，致力于发展国内质量管理软件产业，迅速将近期开发成功质量体系运营管理软件（V2.0版）推向社会，并对已使用我公司（V1.0版）软件顾客提供升级服务。当前我公司已建立符合ISO 9001原则质量管理体系。公司总经理承诺：所有软件产品/项目开发与生产都严格按照软件工程开发规范进行，保证为顾客提供满意、高质量产品和优质信息技术服务。在信息产业高速发展今天，我司将永不断息地朝着规模化、国际化方向迈进，为更广泛顾客提供更先进产品、更完善服务。5.4 策划5.4.1 质量目的我司产品质量目的：满足质量管理工作中11项功能规定，详见QP 501；平均无端障工作时间MTBF为小时；平均修复时间为30分钟；不引起系统严重事故，引起轻度事故每年不超过3次；顾客满意度95%以上。a) 总经理负责组织制定质量目的，并责成关于部门将目的分解到各单位，以保证明现目的；b) 质量目的应符合质量方针规定，在方针拟定框架内详细化。与方针一起成为我司在质量方面奋斗大纲；c) 质量目的应切实可行又高于既有水平，通过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目的应尽量量化，可以测量和检查；d) 对质量目的实行动态管理，适时修订和提高，以兑现持续改进承诺。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理应对我司质量管理体系进行总体策划，以满足实现质量目的需求。b) 质量管理体系策划内容涉及：1) 质量管理体系过程及其输入、输出及活动，涉及容许删减；2) 辨认建立过程需投入资源，并保证提供；3) 对质量目的定期评审，并依照评审成果寻找改进机会。c) 质量管理体系变更时，如何保持其继承性、完整性、有效性。d) 我司质量管理体系需进一步强化为客户全程服务管理，及时做好软件升级服务工作。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限在我司中，与质量关于部门和岗位有：总经理、副总经理、市场部经理、开发部经理、质量管理部经理、产品策划人员、产品销售人员、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、研究人员、文档管理员、顾客培训人员部门及岗位之间关系见表1中组织机构图。过程职能分派见表2。表1组 织 机 构 图表 2过 程 职 能 分 配 表序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部44.1质量管理体系总规定4.24.2.1文献规定总则4.2.2质量手册4.2.3文献控制4.2.4记录控制55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目的5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源管理资源提供6.26.2.1人力资源总则6.2.2能力、意识和培训6.3基本设施序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部6.4工作环境77.1产品实现产品实现过程7.27.2.1与顾客关于过程与产品关于规定拟定7.2.2与产品关于规定评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标记和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制8测量、分析和改进序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正办法8.5.3防止办法注：“”过程主管者和部门；“”过程有关部门和人员。各岗位职责与权限如下：a) 总经理（法人代表）全面负责公司各项管理工作，主持制定质量方针、颁布质量手册；定期（每年一次）组织对公司质量体系管理评审，以保证质量管理体系持续有效运营。b) 副总经理（兼管理者代表）负责公司质量管理体系建立、实行和完善；对项目/产品质量和服务质量负全面责任；主持召开公司质量会议，推动各项质量活动正常开展。c) 市场部经理负责公司产品策划与销售，制定产品筹划、销售筹划，并贯彻实行；负责本部门项目承办和维护，制定关于系统方案、项目筹划，并贯彻实行；负责与开发部经理就产品和项目交接。d) 开发部经理项目组织协调工作，拟定项目人员并对所承担项目质量负责；负责组织开发过程,涉及制定项目进度、组织需求分析、概要设计、测试以及验收；负责与市场部经理沟通；负责人员培训筹划制定；负责公司科研方向和科研活动；负责技术方向制定和技术研讨活动。e) 质量管理部经理全面管理公司质量工作，涉及组织质量手册编制；对质量指标、质量筹划负责；主持质量分析会和不合格品评审工作。f) 产品策划人员进行市场调研，实行产品策划，撰写产品规格阐明书，制定产品开发筹划，协调产品开发过程。g) 产品销售人员负责产品销售策划，以及产品包装、宣传。h) 质量保证人员负责监督所有项目质量保证活动，保证这些活动依照质量体系文献规定执行，保证项目是在受控状态下进行。i) 系统分析员负责制定项目开发模型；完毕项目系统分析和设计，按照质量体系文献规定，提交关于系统分析文档和设计文档，其工作向开发部经理负责；负责审查测试筹划。j) 开发人员负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文献规定完毕关于质量保证活动；参加审查测试用例。k) 测试人员负责编制测试筹划、测试大纲、测试用例、实行测试，并对测试质量负责。l) 研究人员负责完毕公司研究项目，提交研究报告，并依照质量体系文献规定，保证研究报告质量。m) 文档管理员负责依照质量体系文献规定，管理公司各类文档，并对文档质量和存储质量负责。n) 顾客培训人员负责顾客培训，可通过产品演示和系统培训，使顾客熟悉产品或项目功能、性能和用法。关于各岗位详细任务和详细工作内容，以及该岗位任职资格由岗位责任及任职资格详细规定。5.5.2 管理者代表总经理任命总工程师兼任管理者代表，在全公司范畴行使质量管理职责，并负责关于外部联系事宜。5.5.3 内部沟通为保证质量管理体系有效性，我司形成了经常性内部沟通制度，重要是每周一次工作例会，每月一期状况通报，每季度一次全公司职工大会，每年一次总结评比。5.6 管理评审为保证质量管理体系持续适当性、充分性和有效性，我司每年至少进行一次管理评审，普通安排在年终进行，但发生重大问题或需要时，将及时进行，不限于每年一次。对评审作出决策，将由责任部门贯彻实行，质管部负责监督检查和验证。6 资源管理6.1 资源提供我司所需物力和财力资源重要涉及硬件和软件两大类，硬件重要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件重要是工具软件、参照书和资料等。对于这些资源每月都由各部门提出需求筹划，经总经理批准后由行政部负责采购发放。6.2 人力资源6.2.1 总则我司从事影响产品质量工作人员重要是软件设计和开发人员、技术服务人员、市场营销人员，为了使她们胜任工作，招聘时已考查了她们学历、技能和经验，每年还安排恰当培训，对技术骨干还送到对口机构、高校深造，并参加出国考察、参加国际学术会议等。6.2.2 能力、意识和培训a) 由培训部经理负责拟定当前我司所需要技术或研究人才，并向副总经理提交关于人员需求报告。b) 由培训部经理组织实行技术培训，其根据是培训程序。c) 培训内容:软件开发和管理使用工具、技术、办法和知识。d) 注重培训有效性评价，涉及对培训活动评价和学员能力提高限度评价。对培训活动评价可通过考试、对教师和教材考查进行；学员能力提高可通过对比法拟定，即学员自身培训先后能力变化，以及对比已受培训和未受培训人员能力差别。e) 有关文献QP 601人力资源控制程序。6.3 基本设施a) 我司拟定、提供和维护质量管理软件开发和服务活动必要基本设施，并随着信息技术进步适时更新、改造和提高。b) 我司基本设施重要是计算机硬件和软件以及通信设备和网络。要完善维护管理制度。6.4 工作环境a) 良好工作环境是组织实现产品符合性支持条件。b) 我司工作环境因素涉及人和物两方面，良好人际关系可以激发员工创造性和敬业精神，安静、明亮办公室是正常工作所必要。7 产品实现7.1 产品实现策划a) 策划范畴：软件开发、复制、交付和安装事宜。b) 质量筹划是针对详细产品、项目或合同规定质量办法，内容涉及：应达到质量目标、与该产品或项目关于人员职责、所采用质量控制办法、必要测试和测试工具等。c) 策划内容（见图1）。图1 项目开发过程图d) 支持文献：QP 701 产品需求合同评审程序QP 702 软件设计和开发控制程序QP 703 标记和可追溯性程序7.2 与顾客关于过程7.2.1 与产品关于规定拟定a) 顾客需要与承诺；b) 技术事项；c) 管理事项；d) 法规、安全和保密事项；e) 支持文献QP 701产品需求合同评审程序。7.2.2 与产品关于规定评审a) 由市场部经理负责制定关于合同评审程序；b) 所有合同、合同以及7.2.1规定事项，均应按照SC 001合同规范规定制定；c) 所有合同、合同以及7.2.1规定事项，均应进行评审，重大项目评审应从投标、方案阶段便开始评审，并延续至后续阶段，以保证合同所作承诺是可行且没有疏漏。评审过程见程序文献QP 701产品需求合同评审程序；d) 所有合同修订都应受关于合同评审程序控制；e) 所有评审工作都应做好记录，并将其作为记录加以保存。7.2.3 顾客沟通a) 由顾客提供软件需求规格阐明；b) 拟定顾客参加联合开发限度；c) 请顾客参加软件评审和确认；d) 对顾客提供培训。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划a) 应对项目方案、需求分析、概要设计、详细设计和编码全过程进行控制；b) 市场部经理将产品策划转换为部门内部项目，完毕项目方案制定过程，并保证项目方案通过评审。开发部经理应参加方案设计；c) 开发部完毕研究项目立项过程；d) 开发部经理对项目开发全过程进行控制，必要注意如下几点：1） 进行设计和开发策划。涉及生存周期模型、进度筹划、质量筹划、集成筹划、测试筹划、安装筹划、移送筹划、培训筹划、维护筹划和重用筹划等；2） 明确设计和开发组织构造及其接口、技术构造及其接口；3） 明确各阶段输入和输出规定；4） 明确各阶段评审规定；5） 规定验证和确认规定；6） 注意设计更改规范。e) 有关文献QP 702软件设计和开发控制程序。7.3.2 设计和开发输入a) 需求规格阐明；b) 需求产品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性；c) 与其他软件或硬件接口；d) 对输入适当性进行评审，容许输入恰当修订。7.3.3 设计和开发输出a) 应形成文档；b) 输出涉及：1） 概要设计阐明；2） 详细设计阐明；3） 源代码；4） 顾客指南。7.3.4 设计和开发评审我司根据策划安排（7.3.1）进行评审，并且：a) 评审可在恰当阶段按筹划进行；b) 评审严格限度与软件复杂限度和使用风险关于；c) 可与顾客联合评审；d) 评审成果和办法应加以记录并跟踪检查；e) 只有消除已知缺陷或下一步风险已知，才可进入下一步。7.3.5 设计和开发验证我司根据策划安排（7.3.1）进行验证，并且：a) 验证目是保证过程输出符合输入规定；b) 验证办法涉及原型和仿真演示或测试；c) 验证成果和办法应予以记录和核查；d) 验证可分阶段按筹划进行；e) 只有经验证输出才应提交后续使用。7.3.6 设计和开发确认我司根据策划安排（7.3.1）进行确认，并且：a) 确认目是保证软件适合预期用途；b) 确认活动涉及：1） 选定测试规定、测试条件和测试规范；2） 实行典型顾客实用测试。c) 确认成果及办法应予以记录和核查；d) 只有经确认产品才干提交。7.3.7 设计和开发更改控制a) 更改内容应形成文档；b) 评价更改后果；c) 经批准后实行更改；d) 软件设计更改控制普通在配备管理中阐明。7.4 采购7.4.1 采购过程a) 市场部经理应对公司所有采购活动加以控制，以控制采购成本。b) 采购产品可涉及：商品软件及其售后服务、供方开发软件及其维护服务、计算机硬件及通信设备、软件开发工具、合同制工作人员、培训课程及教材。c) 供方控制：经理拟定合格供方，控制和管理供方活动。d) 采购过程控制：应按规定完毕采购过程，特别应注意采购产品验证。e) 应填写必要采购文献及关于技术资料，并作为记录加以保存。7.4.2 采购信息a) 涉及拟采购产品质量规定、验收准则以及价格、数量和交付等规定；b) 产品标记；c) 需求规格阐明；d) 采用原则；e) 开发环境；f) 对人员规定。7.4.3 采购产品验证a) 验证方式：在我司内验证或在供方现场验证；b) 验证内容：依照采购产品特点及对我司产品影响限度拟定；c) 验证办法：检查、测量、观测，提供合格证明文献等。7.5 生产和服务提供本节规定了生产和服务提供控制和过程确认、标记和可追溯性、顾客财产接受和管理、产品防护等规定和办法。7.5.1 生产和服务提供控制a) 由设计和开发输出中获得表达产品特性信息。b) 软件交付办法：移送媒体或电子传送，需防病毒侵害。c) 服务提供就是软件维护和顾客支持,涉及问题解决、接口修改、功能扩展或性能改进。d) 维护活动也可以是对开发环境、工具和文档维护。e) 维护记录可用于对软件及体系改进。7.5.2 生产和服务提供过程确认a) 应对特殊过程能力加以确认。我司此类过程有：软件客户化、服务提供等。b) 确认规定：过程鉴定、设备承认、人员资格鉴定、用法和程序及测量记录规定。c) 确认办法：建模、模仿、实验或顾客参加评审等。7.5.3 标记和可追溯性a) 由开发部经理负责，质量管理人员监督，责成关于人员对软件生存周期（开发、复制、交付）所有过程软件项目进行标记。规定实行系统、硬件和软件配备管理。b) 由质量管理人员负责，测试人员实行所规定标记产品或项目开发阶段和测试状态活动，应有明确测试状态和验收状态标记。c) 配备管理目的：1） 对产品技术状态提供足够可视性；2） 保证每位工作人员随时使用精确信息；3） 配备管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段，标记管理仅是配备管理一某些。d) 配备管理系统能力：1） 唯一地标记各软件项版本；2） 标记软件开发过程构成状态；3） 控制多人对同一软件项更新；4） 协调在多处对复杂产品更新；5） 标记并跟踪所有办法和更改。e) 配备管理对象：1） 关于文档和资料；2） 各种代码；3） 有关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。f) 配备管理筹划内容：1） 负责部门及其职责；2） 需开展活动；3） 使用工具、技术和办法；4） 软件项置于配备控制时机。7.5.4 顾客财产a) 妥善保管在公司控制下或公司使用顾客财产，涉及：1） 软件产品；2） 用于修理、维护或升级产品；3） 软件开发环境；4） 各种数据；5） 接口或其他规格阐明。b) 维护合同中应阐明此类产品知识产权解决事宜。c) 对此类产品也应象采购产品那样进行验证。7.5.5 产品防护软件产品防护就是要保证软件安全，为此：a) 从公司内部解决直到交付到预定地点期间，应对软件产品提供防护，防止退化、损坏或错用。b) 软件内容变化就是损坏，涉及受病毒感染。c) 应防止软件信息媒体损坏，涉及防病毒感染办法。d) 防护办法：1） 妥善存贮软件项；2） 控制存取软件项；3） 按基线维护各种版本；4） 定期备份；5） 置于适当保存环境中。总之，软件产品防护工作应贯穿于整个生存周期过程，在软件需求危险分析时，列出安全核心软件清单，建立软件安全跟踪系统；在概要设计危险分析时，进行风险评价，将安全性专项测试纳入软件测试筹划；在详细设计危险分析时，使编程人员明确安全核心软件成分，理解安全性关于编程建议和需求；在软件编程危险分析时，验证安全核心软件对的性和完整性以及容错性；在软件安全性测试时，严格执行批准测试筹划、阐明、规程和用例，对安全核心软件成分进行单元、综合、验收和系统测试；在进行软件与顾客接口分析时，提供对危险状态检测办法或报警功能；在软件更改危险分析时，保证更改不会加剧危险。7.6 监视和测量装置控制a) 依照实际需要，拟定需实行监视和测量。b) 测试工具和技术使用范畴，应形成文献，定期加以评审。c) 校准不能直接用于软件，但可用于相应硬件和工具。d) 用于监视和测量规定规定软件，在初次使用前应进行确认，必要时重新确认。8 测量、分析和改进8.1 总则a) 本节对监视和测量项目拟定、测量点设立、准则和目的以及监视和测量办法等作了规定。b) 可应用记录技术软件产品特性：1） 功能性，涉及适合性、精确性、互用性和安全性；2） 易用性，涉及易理解性、易学性和易操作性；3） 可靠性，涉及成熟性、容错性和易恢复性；4） 维护性，涉及易分析性、易变化性、稳定性和易测试性；5） 效率，涉及时间特性和资源特性。c) 可应用记录技术软件过程能力特性：1） 过程成熟度；2） 过程输出缺陷类型和数目；3） 缺陷消除效率。d) 度量原则：1） 得出过程或产品量值；2） 关于度量含义已被理解；3） 度量值变化方向已被理解。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意a) 理解顾客对我司软件及服务满意限度，是评价质量管理体系一种有效办法；b) 运用各种渠道持续不断地收集顾客满意限度信息；c) 对收集信息进行记录分析，找出重要矛盾和问题；d) 充分运用信息，将得出定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、投诉率和返修率）成果，与预期目的进行比较，找出差距，并采用改进办法。8.2.2 内部审核a) ISO 9001中规定也完全合用于软件；b) 可以灵活安排，但应逐渐覆盖整个质量管理体系；c) 重大项目可安排多次内审。8.2.4 产品监视和测量软件产品监视和测量可参照ISO/IEC 14598:1998软件产品评价和GB/T 162601996软件产品评价 质量特性及其使用指南提供办法以及其他恰当办法进行。a) 从项目设计开始，即应着手测试活动，应依照详细测试对象，制定详细测试筹划、测试大纲并设计有效测试用例，以保证测试活动有效进行；b) 对外来产品、过程中间产品、最后产品，分别按照关于程序文献实行测试控制；c) 软件提交顾客之前应进行确认；d) 需对测试环境和工具加以控制；e) 验收测试应由顾客进行，也可由组织或第三方代表顾客进行；f) 若由组织进行验收测试，则可与确认测试、现场测试一起进行。g) 规定在目的环境中测试时，应注意：1） 组织和顾客各自职责；2） 测试后顾客环境恢复。8.3 不合格品控制a) 不合格品辨认与控制：1） 控制活动涉及对不合格品标记、记录、隔离、评审和处置；2） 不合格软件项隔离：从生产、测试环境转移到单独环境；3） 嵌入软件可与硬件一起隔离。b) 对不合格品必要进行评审和处置。c) 对已暴露缺陷应排除并记录。d) 受修改影响区域应加以辨认并重新测试。8.4 数据分析我司运用监视和测量成果以及顾客反馈信息，运用数理记录技术进行数据分析，以便不断改进软件性能，提高顾客满意限度。质量管理部负责收集和分析数据，关于部门予以配合，积极提供数据，责任部门负责改进。8.5 改进8.5.1 持续改进a) 公司所有人员均有责任和义务来防止并改正自己工作中错误，并进行必要记录。当验证错误是由于既有程序不够合理而导致时候，应向上级管理人员反映，并加以记录。由此而产生文献方面修改或增删活动应按照QP 401文献控制程序规定执行，并加以记录。b) 由市场部经理负责、市场策划人员和销售人员以及维护人员应当解决来自顾客各种反馈意见。c) 可以用配备管理过程对改进过程进行控制。d) 改进过程是一种建立、评估、度量、控制和改进软件生存周期过程。e) 改进过程涉及过程建立、过程评估、过程改进三项活动，详见GB/T 8566中规定。8.5.2 纠正办法a) 采用纠正办法是为了消除不合格因素，防止不合格再发生；b) 评审不合格（涉及顾客投诉）；c) 分析并拟定发生不合格因素；d) 拟定和实行所需纠正办法；e) 记录并评审所采用办法效果；f) 有关文献QP 806纠正办法控制程序。8.5.3 防止办法a) 采用防止办法是为了消除潜在不合格因素，防止不合格发生；b) 拟定潜在不合格项目及其也许因素；c) 拟定并实行所需防止办法；d) 有关文献QP 807防止办法控制程序。9 质量手册管理9.1 目质量手册是质量体系运营中重要文献，要使各类人员熟悉手册中与本职工作关于内容，保证在用手册版本现行有效。9.2 职责质量手册由公司质量管理部组织编制，文档管理员负责版本管理。9.3 详细规定a) 质量手册由公司质量管理部组织关于部门编制，对手册要进行评审；b) 质量手册由公司总经理批准；c) 质量手册分受控和非受控两种版本，非受控版本不编号，不发送更改告知；d) 手册更改应办理更改文献；e) 向外单位提供质量手册时，须经质量管理部经理批准。