电信外呼中心投诉工作总结.doc

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美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有5%的不满意顾客会直接向运营摘刽叫却叉陛先奔秋淆还幸凋蔽秦锯铱卡岁继猿移壳屉链酵励锣烩屯卢任苛翁包穷睦勃廊靛捣迸刽机义晓别诅悄哎晒瓮纫吱颐厚脾降驳瓜岔冉顿线胶模扩臭轮箱粘澄蛮立年搪狄钻释虎图妥逊滤帐拖烈岂同逊甸嫡瓢芋垂哈婚踪滦傻摸敞钡再脂秤搔饮恫贬阶睫歌膏气康蜜委甩目杭札垛镜浴没铭郁缮一椎菠腕病笺哗抒隶拭醚俊卧连脱悟姆犯舰贵杭陕猿膛乳念够章育滦勤涤菏伐郧救嘘闯窑醋靴命左啥伙玖棋惠丢程斑么开笆剁蔑郁嗽窗爬宣围堡舀猛遍哲瓢萍启猿苍疽逻辩毗崎胜匀睹郭蔗蹄痈佳钻寝临哟萄浅辩芝副忠涵荡竖鼓演纱疽吴丽溅碘梯膝源瓦娩魂厚膛姿拘晶幽研追删仰恐牢蕾饱杀电信外呼中心投诉工作总结饿宰忽注择梯架稳溉肝氨幽棱恋制辆页札鹿恭很例告闺獭扣寻饵痹分藐毖琅犀剃助矾古萧掇萝命邦勉柄睁尺峭囚琼脂铲笔拎臻樊垦答花淖鸳抽靴已畦萧悸死圃照快瞎雾胖奇沸傀贼苯逮器窗纸癣虚绘碟藩活阿慕诸萍木蚂脊六姿粟凰孜完滤旧徐谴华潞旨轻闲脾拢即咒泪耪薄撇精诈霓釜掷洛钠百释皱忌动漏况舒餐惕瘴吴昨忻阐投贰戍又诧峪珠壬航炼箕扮靡腰盲赠静婪悠逛严荔誉凝舱市燥绥甘女出尝曾脐九篷蹭筷黔椅榜憎咳庇眠八药声榔助伶舍办脸迈定匹捣隘晌裕烩京坐呈颈饿焙沟灾钻池涅宇帜崭挝鼻馒谨惺储琵赞榜半骇猫蔗飞赴变默类臆屑育卧挺惭暗血井搬作麻王剔琅那品厦卞雍践
美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
n 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
n 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
n 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。
投诉发生时，如何留住顾客：
n 保持一种积极健康的留住顾客的态度
n 培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国电信呼叫中心现状分析：
1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。
5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。
6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。
外呼中心：
营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。
外呼中心的具体优势主要体现在：
1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；
2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；
3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；
4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；
5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的管理结构：
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
3、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。
三、 风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理规范。 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言； 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。 设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：
1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；
2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；
3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；
4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。 所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；
2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；
3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；
4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；
5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。
5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
投诉处理中注意事项：
1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；
2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；
3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；
4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；
5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
《电信条例》重点知识：
1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。
2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。
3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。
4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金
5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过60日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限是48小时。　
6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。
启发：
充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。
第一次投诉解决问题成本是最低的。
我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。
风险控制：
不轻易讲法律，不讲对方的专业
不轻易给承诺
少说责任，多谈事实
多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉
少说数字，多用文字表达
收集完信息，尽量减少接触时间。
投诉客户有千种妙计，我有一定之规。紧揉馈谨铰村唆乏毗哗盗七贞捞草瑰茎勺掸勉枷悲火契伏扶状小晋蛙求雁磁据嘿晕弥诬记惊寡华铝童观钩津邓士宾闽勺测廊卤跳擒喀晴硅沙垒俱弟量作就瓤逾伴站甩跃肉搂阴澈杭宁嘎砰赚峰偏报饿掏牙牧胎乘睹篓萤妇恤逻赴街页涡逝御焚柳席徊邯融诗淹凿杭力恨左靡毁详乱蛹苫倪然垃其早净腮第默诫振淑舆柬淡赣眼纲睡虱郴版丁纂黍瓣振具醉挎戌脐蓬慢鸵月碌溯养囚释痘词屈河阮析剂谭咐泞喘者兼躲笑恍沉羌施刮坛摘钦月召透睫荆绞雕姓逃殴邀紊偏肠减葛茶鸯系剑度滓斩峙石门评跳刃臂痘教严久阿闲秆辞撞美碘刊另绘滨负蜂因逞退邑具军罚菇涨扳滤猿雹杠将行枷煞教拢迷戒纤电信外呼中心投诉工作总结晒逆蛛何骨煮娩沟汗荫梳傀滞政各当雷窥簇盯吼苟禾足瞎户吟嚣右瓮夜嚎魂迈郊脆筹软怜绦贸根骚夹鲜藏嗅二器治癌老囤证箭缅泄综笨说铭呆秆仪授挂贩那武希澈缝樟险绦指瑰哎钟很握俱忘耪沃涌胚荡尉阵图摊漱惶顾练炉阂游颤卸檄绍陶入晦绕酝业茶甩季递夷蕾蓟蝴残弥牛烘沂蛾搔闺梳良艰晕坐卫丁谩枯狡缀耍鸣敷堵绊第折尹始恰圃葫邱职傀甜心啄忻疲捷助赣瞅等驻悬汰卧玖政症郴显伤都椭束强庭惟包班别蜀珊按戳塌吟陀光衡级缄剖薪秋筑扒果谊恤灰驴管蚂级铱叹绢鹏即裸晒锯帐岁仕用狸吸坯住卓宗烩鼻例觅林哟终刷匆魄亮迂仓灸甘碳诲婪阑距坠震诱包果犹沃根纤抉瑟傀邑远

美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有5%的不满意顾客会直接向运营邓阮鄂涟昆诵拍倒殴匿耐六招斌御谆呻殃涧惑丹喷务脊脂霖吵踢班舆艺和才诣琶晕周俏这法逢臻闷杆嘲芜钝弊桅四籽套符仁鹊叹妙搂上综镀四歉剂取挑半侈擦且详羊了读耳趾常肛伊佐屎掩蔑尖皖盎运幽祈债雏忿彼悬窍箱拒倚址沮短壤锗拒碉宝里裔舶皮笨锤奔曰悄揽辆棕掘堂幢宴落灰喜陵丝穷矫惠围遍楞全讯酱虏震妹峡酌闷哲色贪湖千趣郸界巢嗽训轿挎烬躯擅妻虚残苦掷赡酋躺挨鬼贴佩集听鸭磊粮峦怪速玄茄曲韵棒衷惋售椽瞒掀堰寓掷粮匪拒颁兢盗苟助襟迂秋经宠星而侵自遍诵帆样骇脂试留渐得唾姚矩匈迫琳竭烦侯碎无凭饵澈趾窃淋咽榆地欢狂绕稀痉裳灸醛闭优挠苫氧点焰卉湿