检察院物业管理服务方案(共计166页).docx

检察院物业管理服务项目
投标方案
2022 年
目录
一、管理制度 3
1、 工人作业制度 3
（1） 保安人员作业制度 3
（2） 保洁人员作业制度 8
（3） 水电维修工工作制度 12
2、 内部监督机制 13
（1） 保洁内部监督机制 13
（2） 保安内部监督机制 14
3、 人员培训计划 17
（1） 保洁人员培训 17
（2） 保安人员培训方案 22
（3） 水电维修操作规范培训 65
4、 录用与考核及淘汰机制 69
5、 建立职工档案 78
二、作业工业
1、
保洁作业组织方案及流程
81

（1） 保洁作业工作方案 81
（2） 详细保洁方案 83
2、 保安作业组织方案及流程 100
（1） 保安24小时巡逻方案 100
（2） 消防设施设备维护保养方案 102
（3） 广场停车秩序维护方案 105
（4） 广场卫生保洁 106
（5） 报刊杂志的发放 106
3、 零星维修服务作业组织方案及流程 107
2、 作业时间安排 109
3、 管理措施 110
三、 作业保障措施 115
四、 培训计划 117
五、 迎接重大活动和检査评比的保障措施 119
1、 重大活动保障措施 119
2、 迎接重大活动和检查评比的保障措施 123
六、 恶劣天气应急预案 124
七、 安全作业、风险防控 125
1、安全事故处理措施 125
八、
九、
十、
2、物业管理风险分析与防范
节假日保洁作业预案
126
……130
突发事件应急处理预案
物业服务人员处理突发事件的原则和方法
131
131
2、
4、
6、
物业管理应急预案组织架构
日常管理服务突发事件处理预案
安全突发事件应急处理预案
设备故障应急处理预案
清洁卫生突发事件应急处理预案
合理化建议
133
136
141
155
162
164

一、管理制度
1、工人作业制度
(1)保安人员作业制度
第一章总则
为了加强保安队伍的管理工作，保障公司的正常工作秩序，搞好人员接待和 车辆、物品出入登记的管理，保安人员执勤执行任务有所依据，当好企业卫士, 确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。
第二章保安人员岗位职责
一、 爱岗敬业是做好保安工作的基础；认真负责是做好保安工作的前提；依 法执勤是做好保安工作的依据；服从命令、听从指挥是做好保安工作的保证；贯 彻执行各项治安、保卫制度规定，是每个保安人员的责任。
二、 保安人员执勤时要做到“五要”：要服装整洁、干净一致；要仪容仪表 严肃端庄；要认真负责，保持警惕；要文明礼貌，诚恳待人；要依法执勤，有礼 有节。
三、 保安人员值班时要做到“六不”：不抽烟喝酒；不串岗离岗；不闲谈睡 觉；不操手插手；不徇私舞弊；不打人骂人、不与客人争吵。
四、 严格落实“六防"职责：防失火，防爆炸，防盗抢，防破坏，防诈骗, 防窃密。
五、 实行交接班制度，认真填写交接班记录。
六、 实行执勤日志制度，对执勤期间发生的重要情况、突发事件应及时进行 处理、上报、记录。
七、 门卫执勤时要保证准入车辆的通行，及时疏导大门交通，并经常清理公 司大门附近的卫生。
八、 认真执勤，妥善处理各类突发情况，正确回答客人的提问，严格盘查可 疑人员、物品，遇有突发事件、抢劫、爆炸、打人行凶等暴力犯罪时，要敢于制 止、抓捕，并进行正当防卫，合理合法使用保安权利。
九、妥善处理各种事务和工作关系，遇有不了解、不清楚的问题，不要乱回
答，要及时请示；遇冇不正常或重要的情况要及时处理，及时汇报。不请示，不 汇报造成不良后果的，执勤人员要承担全部后果。
第三章保安着装管理制度
一、 保安人员必须按规定着装，保持着装严整。
二、 保安人员必须严格遵守上述规章制度，不得违反，否则视情节给予处 罚。
第四章 保安人员的纪律规定
一、 服从命令，听从管理，有令必行，有禁必止，加强请示汇报，随时接受 领导检查，不得超越职责权限，各行其事。
二、 遵守国家的法律、法令，严格执行保安人员的各项规章制度，不赌博, 不酗酒，不参与社会丑恶现象。做到有法必依，违法必究，严格执法。
三、 坚守岗位，忠于职守，按时上岗，不迟到不早退，不擅自离岗，值勤时 不睡觉、不喝酒、不干私活、不闲谈。认真做好公司的安全防范工作。
四、 保守国家机密和单位内部的机密，不该问的事不问，不该说的事不说, 不与无关人员谈论公司内部情况，不擅自把无关人员带入公司。
五、 严禁限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。
六、 严禁扣押没他人证件及财务。
七、 严禁删改或者扩散监控影像资料、报警记录。
八、 严禁侵犯个人隐私或者泄露公司商业机密。
九、 严于律己，廉洁奉公，不索贿受贿，不徇私舞弊。
十、自觉遵守公司的有关规章制度，不得私开单位和他人车辆，不准私自处 理单位的各种废品。
十一、文明执勤，礼貌待人，严肃端庄，讲理讲法，不刁难客人，不打人骂 人，不包庇违法犯罪，不陷害好人，严格执法，不以权谋私。
十二、团结同志，以诚待人，事事处处维护公司的良好形象。
第五章保安执勤制度
一、 准时上岗，因故不能上岗者，必须履行请假手续，不得迟到或提前下岗。
二、 严格交接手续，接班者应提前10分钟到岗，交班者应将情况及械具向 接班者交待清楚并做好记录后方可下岗。
三、 执勤必须身着保安服装等佩戴齐全，保持良好的精神风貌。接待客人投 诉要言行文明，礼貌待人。
四、 严格执行公司制定的门卫和其他有关制度，对来访客人应按规定办理手 续。
五、 维护车辆进出秩序，防止发生事故。车辆若进入公司，必须验证查明情 况后，方可进入，否则一律不得通行。
六、 维护公司的治安秩序，处理好一般性的治安案件。对于干扰公司正常秩 序的人员，要敢于管理劝阻。要以理服人，防止简单粗暴。对于破坏治安秩序, 构成治安案件的，应报告公安部门处理。
七、 公司内发生刑事案件，应认真保护好现场，及时报告公安部门，同时报 告主管领导和公司领导。
八、 公司内发现不安全隐患和事故苗头，要及时提醒单位采取措施，杜绝漏 洞。如发生火灾、爆炸或其他重大事故，在釆取相应措施的同时，立即报告当地 派出所和公司领导。
九、 要熟悉消防器材、水、电、煤气总开关等设备的配置和使用方法，以便 在发生紧急情况时迅速处理。
十、熟记有关应急联络电话号码，遇到紧急情况时及时报告有关部门，或者 通知有关领导到现场组织指挥处理。
十一、拾到失物，应认真登记造册，一律上交。如失主认领也要签字登记, 然后写出书面材料上交备案。
十二、在执勤巡逻或执行临时任务时，要坚持填写执勤记录。对己经发生或 发现的问题和情况，应记录在案，以备查核。
第六章保安巡逻制度
一、保安人员应保障巡逻范围内的设施和来访客人及员工安全，熟悉巡逻范 围内各种物品和设备的存放位置，发现异常，要立即查明情况，并向有关领导报 告。
二、巡逻途中如闻到异味，听到怪声，要立即查明情况。
三、注意观察进出人员的情况及携带的物品，发现可疑的人员和物品，应在 适当的位置上监视并立即报告。
四、发现偷盗、流氓、打架、闹事等情况，应立即设法制止。如抓获犯罪分 子，应交公安机关处理。
五、 发现火警，立即釆取扑救措施，并向消防部门报警（火警电话119）o
六、 在保安值勤范围内，要注意每个角落是否有来历不明的物品，并查明情 况。如属危险爆炸物，要在报告主管部门后按有关规定及时进行安全处理，事后 写出书面处理报告。
七、 在巡逻中如发现有歹徒袭击，每个队员都应该果断制止，积极釆取正当 防卫措施。
八、做好巡逻记录。
第七章来访客人及车辆管理制度
对于外来人员有下列情形之一者，拒绝进入公司。
一、 携带易燃易爆及危险物品的人员及车辆。
二、 不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员。
三、 推销产品、商品及收购废品人员及车辆。
四、 非洽工人员及车辆且拒绝等级和检查者。
五、 来访人员报不清受访部门及守访人者。
六、 来访人员不能出示有效证件者。
第八章刑事治安案件的处理
一、发生刑事案件和治安案件时，负责人员应立即上报有关领导和公安部门, 并赶赴现场处理。
二、 处理案件时，本着保护公司员工、客人人身、财产安全的原则并注意维 护公司的形象和声誉。
三、 向当事人和目击者了解事情的经过，作好笔录。
四、 负责人员填写《刑事案件、治安案件记录表》，连同当事人和目击者的 笔录一并移交公安机关处理。
第九章检查与考核
一、 为确保和落实各岗位的具体操作规范，办公室相关负责人负责保安班组 日常工作检查和考核；负责人须每天对保安岗位进行一次检查和考核,并填写《服 务质量检查表》；办公室负责人对各岗位进行巡视抽查。
二、 检查时发现不合格的，将对当期值班责任人处以20元现金罚款；如值 班保安表现优异，将给予20元现金奖励。
三、 由办公室统一管理所收罚款并发放奖金。
第十章保安人员加班管理制度
如遇到特殊情况需要保安人员临时加班，值班保安人员需向人事部门提交 《加班申请单》，人事部门将根据加班时间以工资形式向加班保安人员发放加班 补助。
（2）保洁人员作业制度
第一章总则
为规范保洁人员工作流程，提高保洁人员的工作效率和质量，特制的本制度。
第二章保洁人员岗位职责
一、 尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；因任何原 因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再 进行讨论。
二、 保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。 按保洁内容及标准重点打扫卫生间、院地、办公室、会议室、走廊、楼梯等公共 区域的卫生，使保洁工作落到实处。
三、 保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作。对卫生间、院 地、会议室、走廊、楼梯等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到 随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。根据客流量多少随时做好保洁工 作，并定时巡视重点区域；保洁领班要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问 题及时纠正。
四、 各楼层的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、 地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸 篓要及时倾倒、更换。
五、 爱护保洁设备和公共设施、设备的正常使用状况，定期保养，及时维修， 延长使用寿命。在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。
六、 保洁员除日常保洁工作外，每周要对卫生间、会议室、办公室、走廊等 公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。积极参加卫生突击工 作，如：落叶、门前积雨、积雪的清扫突击工作。
七、 保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量釆用自然光， 少开照明灯，为单位节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、 电等设施,发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向部门主管报告。
八、 对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在办公室登记；积极宣传卫 生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。
九、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙 壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、灯清洗、金属件清洗、 上光等。
第三章保洁人员工作管理制度
-、遵守法律法规及公司各项规章制度。
二、 上班期间着装整齐、规范。
三、 按时上下班，工作时间内对所管区域卫生情况随时巡查，发现垃圾和 杂物及时捡拾清除。全天保持公司整洁卫生，中途不得擅自离岗。到下班时要确 保所负责区域卫生整洁无垃圾后方可离岗。
四、 时刻把安全放到第一位，自觉提高安全意识和自我保护意识。
五、 保洁区域调整调换，应经领导允许，不得私下调换。
六、 因故不能工作，应提前请假，并找他人落实自己工作，无故不请假，作 旷工处理。
七、 逢卫生大检查或特殊任务时，除所负责卫生区域外，还要听从公司统一安 排，对整体环境彻底整理，确保无卫生死角。
八、 每日要接受公司管理人员不定时的卫生检查，如有不洁之处须及时整改。
九、 公司管理员对清洁区经常检查并及时总结。根据检査结果，按月对保洁 员进行考评，有连续三周不达到卫生标准的，视情节对其处罚并给予警告或辞退。
第四章 办公室清扫标准
一、 办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊 物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
二、 办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。
三、 文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印 无尘土、无水迹；窗 帘悬挂整齐。
四、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
五、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无 污渍。
六、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、 锁好。
第五章会议室接待室清扫标准
一、 一楼会议室的门窗、二楼接待处沙发、茶几、正门，每日至少擦拭1次， 做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。
二、 会议室接待室地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物, 无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。
三、 会议室内的花草植物要定期浇水，随时清理花盆内烟头等杂物，并保持 花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
第六章卫生间管理规范
一、厕所清洁标准
1、 卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。
2、 卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。
3、 卫生间内隔断板、墙面、排风扇、开关插座、门窗等每日至少擦拭1次， 做到无污渍、无痰迹、无水迹。
4、 卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
5、 在蚊蝇活动季节里，每周喷药二次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。
6、 每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。
7、 对厕所内所有设施进行检查，如发现设施出现故障，及时向主管领导反 映，以便尽快整修。
第七章楼梯通道清扫标准
一、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无 杂物，无污渍、无水迹。
二、 楼梯通道内的垃圾桶、扶手、走廊灯、窗台、楼道开关、配电箱门等每 日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。
三、 楼梯通道内踢脚线、墙面、墙面照片、指示牌每周至少擦拭1次，做到 无污渍、无灰尘、无水迹。
第八章保洁员安全操作规程
一、 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
二、 在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得 单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。
三、 在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
四、 不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
五、 再不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。
六、 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
七、 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
第九章检查与考核
一、为确保和落实各岗位的具体操作规范，办公室相关负责人负责保洁班组 日常工作检查和考核；负责人须每天对保洁岗位进行一次检查和考核，并填写《检 查表》；办公室负责人对各岗位进行巡视抽查。
四、 检查时发现不合格的，将对当期值班责任人处以20元现金罚款；如值 班保洁表现优异，将给予20元现金奖励。
五、 由办公室统一管理所收罚款并发放奖金。
第十章保洁人员加班管理制度
如遇到特殊情况需要保洁人员临时加班，值班保洁人员需向人事部门提交 《加班申请单》，人事部门将根据加班时间以工资形式向加班保洁人员发放加班 补助。
（3）水电维修工工作制度
一、 负责全院的水、电、气管线、设施、木具等的保养和维修。
二、 经常巡视本院的水、电、气管线、木具等设施的完好情况，及时发现和 反映问题，能自己处理的问题及时解决，不能自己完成的要处理好现场，不留隐 患，防止事故发生。
三、 严格上、下班制度，每天上班后应相互交流工作（如时间、地点、内容、 维修方案等）。没有外岀维修时，应在总务科待命或学习有关知识，不断充实自 己。
四、 不准穿拖鞋上岗，应注意施工安全。
五、 搞好维修材料申报工作，严格掌握材料的使用，合理使用并保管好维修 器材、工具和仪表等。杜绝材料私拿、浪费以及被盗现象的发生。
六、 经常巡视广告灯，卫生间电灯、电扇、水龙头等，防止长明灯、长流水。
七、 每周应定期起动发电机，做好保养工作，外出或休息时应交待专人负责 应急发电。
八、努力完成领导交给的其他工作任务。
2、内部监督机制
(1)保洁内部监督机制
监督机制
建立切实可行、适合有效的监督机制以确保保洁质量的长效久洁。保证每个 员工在各自的岗位上发挥其应有的作用，保证每项工作的环节、作业的流程都达 到紧密相扣和规范到位。从而最大程度的保证保洁的工作状态处于良性循环的态 势。为此特制定以下监督管理机制。
作业质量考核监督机制:实行由上而下的监督机制。即：项目经理一管理员一 保洁员，一级对一级的逐级负责制，一级对一级的逐级考核办法，使整个监督管 理机制环环相扣，周密严谨。
劳动纪律监督机制：每个员工必须遵守上下班作息制度，交接班衔接制度， 上岗着装保持仪容整洁制度，分工明确职责分明制度，请假汇报制度，作业规范 制度，通过岗位监督保证劳动纪律的严格执行。
作业动态、安全生产监督机制：每个管理员必须在各自负责的管辖区域内进 行巡视，及时充分的掌握区域内的作业动态，处理突发性事件，监督每个保洁员 的工作情况，及时修正工作中出现的差错，力求达到出现问题随时整改的效果。
经常性组织作业人员开展以安全保障和事故防范为内容的检查与整改活动， 安全生产监督机制的有效运作能够杜绝一切重大责任性生产事故发生。
自我约束机制:严格遵照《保洁作业要求》进行作业，严格执行《保洁作业考 核办法》进行督查，不徇私情袒护员工，不擅自随意降低考核标准，每个员工必 须严格按照工作的流程、作业的要求、操作的标准去做。自我约束机制能够促进 工作的不断完善。
信息反馈及处理机制：信息反馈及处理机制的建立能够更加有效地纠正和预 防工作中出现和可能出现的差错，及时调整工作标准，弥补工作缺位，预防出现 重大差错。建立每日汇报制度，艮卩：每个管理员每天必须将当天的工作情况在日 巡记录上向项目经理汇报；项目经理每天必须将当天各管理员的日巡记录汇总后 向主要负责人汇报。同时建立“服务质量评定表”征求检察院员工的意见，经常 性与检察院员工保持联系，及时听取意见和建议，认真配合接受各方面的指导考 核，对出现的问题、差错和意见做好整改和处理，做到当天事当天处理，疑难复 杂事情调研后处理，紧急事情立即处理。做好记录，存档保管，达到事事有记录、 件件有落实。完备综合的管理机制是各项工作的基本保证，我们将严格按照科学 的管理方式把检察院的卫生保洁质量保持在相当的水平。
激励机制
实施固定工资与奖金相结合的分配方式将包括项目经理、管理员、保洁人员 在内的所有员工收入与考核结果，作业质量挂钩，根据月考核综合得分情况和日 巡检查情况决定所有员工的收入分配数。月综合平定分数达到95（含95分）发给 基本工资（固定工资）；达95分以上98分（包括98分）以下则每分发给奖金总额的 33%； 98分以上则每分嘉奖奖金总额的50%。以此充分调动所有员工的工作积极 性和作业责任心，以工作业绩最大化获取收入的最大化，连续月综合得分在98 分以上三次则发给季度嘉奖300元一500元；月综合得分低于95分则扣罚基本 工资，每低1分扣工资总额5%；月综合得分低于95分则扣罚基本工资总额20%（每 低1分扣罚标准）。连续三次综合得分低于90分则作辞退处理。
（2）保安内部监督机制
保安监督检查制度是加强公司各项工作，维护公司纪律和声誉，促进公司正 规化建设的重要制度。为更好地服务于客户，争创“一流的队伍、一流的素质、 一流的服务”，特制定如下勤务监督、纠察规定：
一、 纠察原则
1. 统一领导，协同配合，重点目标重点检查；
2. 依法依规办事，严格管理；
3. 教育为主，惩戒为辅，以理服人；
4. 注意影响，保证安全，维护公司利益及声誉，争创一流保安服务。
二、 基本方法
1. 对违反保安员仪容、仪表、作风纪律情节轻微的，用口语、眼神或手势
示意指正；情节严重者将其带到适当地点进行批评教育并登记;
2. 对违法违纪人员应立即制止，迅速上报，依法依规处理；
3. 遇有精神失常、伤残、醉酒者要先行照看，后迅速上报；
4. 遇有保安员与外部人员发生纠纷时应迅速制止控制现场，防止事态扩大 并迅速上报；
5. 遇有外部人员反映情况应问清姓名、单位及联络方法。
6. 对于不是保安队伍的社会闲杂人员，和被清除出保安部队伍的，穿着保安 制服并佩戴保安标志的人员要及时纠正。
三、 纠察队的任务
1. 维护公司的形象和声誉；
2. 维护公司的根本利益；
3. 监督检查公司队员履行职责、遵守规章制度的情况；及时发现问题预防 违章；
4. 检查保安员的仪容、仪表、着装；
5. 走访客户听取意见和建议；
6. 检查公用物品的完好情况，点验物品。
四、 纠察员工作守则
1. 树立良好形象，认真履行职责，仪表严整，举止端庄；
2. 坚持文明执勤，尊重检查对象，釆取先敬礼后纠察，态度和蔼，以礼待 人；
3. 依法依规办事，严守纪律，遇有重大情况及时报告，不擅自处理重大问 题；
4. 不准私自罚款、收费、打骂、体罚、侮辱、虐待违纪人员，不准收缴违 纪者的物品；
5. 执勤时不准嬉笑、打闹、坐卧、倚靠、乱吃东西、吸烟、逛商店等；
6. 不主动与无关人员接触，不利用工作之便乱拉关系办私事或为他人代办 事项；
7. 遵守社会公德，不违反交通规则，不损害群众利益，维护公共卫生;
8. 每日工作必须认真登记，保护执勤用品；