DB440614-2021“一窗通办”政务服务规范.pdf
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1、ICS01.040.03CCS A 124406佛山市地方标准DB4406/T 142021“一窗通办”政务服务规范“Single window approval system”administrative service specification2021-12-28 发布2021-12-28 实施佛山市市场监督管理局发 布DB4406/T 142021I目次前言.I1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总体要求.25 事项管理.25.1 事项目录管理.25.2 事项标准编制.25.3 事项标准管理.26 服务窗口.36.1 窗口分类.36.2 窗口标识.36.3 窗口职责
2、.37 服务响应机制.38 服务内容与要求.38.1 预约服务.48.2 咨询服务.48.3 导办服务.48.4 申报辅导.48.5 办理流程.58.6 查询服务.78.7 归档.79 监督与考核.89.1 监督.89.2 考核.8附录 A(资料性)接收回执样式.9附录 B(资料性)物料流转凭证样式.10附录 C(资料性)受理回执样式.11附录 D(资料性)申请材料补正告知书样式.12附录 E(资料性)不予受理通知书样式.13附录 F(资料性)特殊程序审查期限告知书样式.14附录 G(资料性)延长办理期限通知书样式.15附录 H(资料性)批准决定书样式.16附录 I(资料性)不予批准决定书样式
3、.17附录 J(资料性)送达回执样式.18附录 K(资料性)缴费通知书样式.19DB4406/T 142021I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市政务服务数据管理局提出并归口。本文件起草单位:佛山市政务服务数据管理局、广东省标准化研究院。本文件主要起草人:郑莹、李骏、陈丽君、罗雪莲、刘长财、但佳梁、姜思仪、李浩。DB4406/T 1420211“一窗通办”政务服务规范1范围本文件规定了佛山市“一窗通办”政务服务的术语和定义、总体要求、事项管理
4、、服务窗口、服务响应机制、服务内容与要求、监督与考核。本文件适用于佛山市各级政务服务提供单位为申请人提供“一窗通办”服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB44/T 11462017行政许可事项办事指南编写规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一窗通办 single window approval system通过整合构建综合服务窗口,依托佛山市一体化在线政务服务平台,实行政务服务事项的信息跨部门、跨区域、跨行业互
5、通共享,业务协同,对纳入“一窗通办”事项目录的事项提供统一的接件受理、收费发证、办件流转和跟踪反馈等一站式服务。3.2业务 business为实现政务服务线上线下融合的目标,而实施的与政务服务直接相关的活动,包括开展需求分析、创建服务场景、搭建“服务共享空间”、设计以及命名服务等活动。3.3线上服务平台 online service platform广东省政务服务网佛山分厅、“粤省事”、“粤商通”、“佛山通APP”、“市民之窗”一体机、佛山市政府12345热线等,提供在线咨询、预约、申报、邮寄、查询、领取电子结果物、评价等服务。3.4线下服务平台 entity service platform
6、市、区、镇(街道)三级行政服务中心、政企融合服务网点等,提供咨询、辅导、受理、查询、出证、评价等线上线下融合服务。注:村(居)党群服务中心(站)政务服务接受镇街行政服务中心的业务指导和协调督导,提供线上线下辅导服务。3.5综合服务 comprehensive政务服务事项的咨询辅导、接件受理、结果物送达、投诉评价、办件查询服务。DB4406/T 14202124总体要求以申请人需求为导向,建设以行政服务中心为主体的综合服务窗口,按“统一入口、统一出口”原则对外提供一号申请、受审分离、一网通办、联审联办、同城通办、线上线下融合等服务:a)依托佛山市一体化在线政务服务平台,以自然人/法人有效身份证件
7、代码作为唯一标识,调用电子证照库,直接查询所需的电子证照和关系信息,作为申请人办事的依据,实现申请人一号申请,避免重复提交办事材料、证明和证件;b)各部门将审批服务的受理相对剥离,授权集中到各级行政服务中心,实行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式,按“信任在先、审核在后”的模式建立全流程无纸化电子审查和电子预审制度,开展“前台一口受理、系统分派流转、后台限时反馈”的“受审分离”服务;c)依托佛山市一体化在线政务服务平台,实行自然人/法人网上办事一次认证、多点互联“一网”通办;d)重点对企业开办主题实行跨部门、跨层级联审联办制度,按统一编制的联审联办事项目录和办事标准,开展“一站申请、一
8、口受理、一表登记、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联办、限时反馈”的“联审联办”服务;e)借助电子流转、邮政速递等方式和依托各级行政服务中心,按照先自然人后法人、先易后难、先县域通办再全市通办的原则,依据统一的办事标准,在提出申请、领取结果、补交材料、申请勘验等环节提供“异地申请,同城通办”服务;f)统一融合线上线下申办流转平台,实行网上预约、网上材料预审、物理材料和证照邮政速递、在线辅导,实现线上预约线下服务、线上申请预审线下受理发证、线下受理线上下单速递证照、线下“一次告知”线上补交材料、线上辅导线下受理、线下受理线上查询进度和预约现场勘察等多种线上线下融合服务。5事项管理5.1事项目录
9、管理5.1.1各级各部门应严格按佛山市政务服务体系“一网通办”审批服务事项通用指导目录和佛山市政务服务体系“一窗通办”审批服务事项通用指导目录,统一“一网通办”“一窗通办”服务事项,统一和规范事项编码、名称、主体、权限,开展对外服务。5.1.2政务服务大厅在预约、取号、叫号、辅导、受理、查询、获取审批结果、评价等各服务环节所使用的智能化终端等对外提供服务的事项名称应与综合服务窗口服务事项目录的名称一致。5.2事项标准编制各级各部门应按 DB44/T 11462017 的要求,统一规范服务事项设定依据、提交材料和接收标准、申请表单样表及范例、审批结果、审批收费、审批时限、联办流程等审批要素,政务
10、服务提供单位按统一的办事标准提供对外服务。5.3事项标准管理5.3.1建立各级政务服务事项及其办事标准市级统筹、市区分权限管理的标准管理模式。5.3.2由市统一建立健全标准动态管理制度,各级、各部门根据法律法规调整、工作实际变化、行政改革要求,及时更新政务服务事项办事标准。DB4406/T 14202135.3.3以广东省政务服务事项管理系统为基础,建立全市“唯一数据源”的事项标准数字化管理模式,实现“一处配置、处处应用”。各级、各类服务平台服务事项定制应来源于市的统一管理平台,应严格控制服务事项标准的编制、公开、实施、监督、更新、评价等环节的运行和管理。6服务窗口6.1窗口分类基于 佛山市政
11、务服务体系“一网通办”审批服务事项通用指导目录 和 佛山市政务服务体系“一窗通办”审批服务事项通用指导目录,设置综合服务窗口和税务、公安等主题式服务窗口。6.2窗口标识各类线下服务平台业务办理专区(窗口)应统一标识为“综合服务窗口”。税务、公安等主题式服务窗口可统一标识为“xx 综合窗口”。注:xx 为主题式服务窗口办事主题名称,如税务综合窗口。6.3窗口职责综合服务窗口应负责对材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容按业务部门提供的标准进行初判,对业务部门办结的办件统一进行收费和结果发出,对接收的现场咨询按“首问负责制”进行答复,对专业性强、情况复杂的咨询转交业务部门答
12、复。税务、公安等主题式服务窗口应负责对材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容按标准进行初判,对符合要求的即办件,受理并作出审批决定,收费并送达审批结果。对符合要求的承诺件,受理并在规定的时限内作出审批决定,收费并送达审批结果。对不符合要求的,应告知申请人不予受理的理由。对接收的现场咨询按“首问负责制”进行答复。7服务响应机制7.1对申请人在各类线上线下服务平台提出的办事咨询、辅导、预约、申报、领取结果物、查询、评价等服务请求,实行首问负责制。各级行政服务中心为综合服务响应主体,服务权限依授权实施。7.2涉及跨部门跨层级主题服务的事项按“一件事”服务原则对关联的所有审批服
13、务事项开展打包服务。指定了牵头主管部门的,“一件事”综合服务权限以同级牵头部门审批权限为准,本级行政服务中心对“一件事”实施同等权限的综合服务。牵头主管部门授权本级行政服务中心统筹协调所有关联审批服务事项的同级业务主管部门提供综合服务:a)涉及许可权限不在本级的,由相关业务主管部门统筹协调上下业务对口部门开展打包服务;b)涉及服务权限不在本级行政服务中心的,首先接到服务请求的行政服务中心作为响应主体,统筹协调上下对口的行政服务中心开展打包服务,也可根据上下行政服务中心的协调结果,重新调整服务响应主体。7.3佛山市政府 12345 热线应按“首问负责制”和“一次性告知”的要求直接响应申请人咨询投
14、诉请求,确需分派响应的以申请人所在区域或前期已提供服务的行政服务中心和业务主管部门为响应主体。8服务内容与要求DB4406/T 14202148.1预约服务8.1.1申请人可通过广东政务服务网佛山分厅、12345 热线、自助终端、“佛山通 App”或“佛山政务服务”微信公众号等渠道进行大厅办事预约。申请人按需选择拟前往的政务服务大厅,选择服务主题事项预约办理时间段。8.1.2各级行政服务中心辅导、取号、叫号等服务环节应按佛山市政务服务预约叫号相关文件的规定与预约服务相衔接。8.2咨询服务8.2.1申请人可通过各类线上服务平台选择“在线咨询”或前往政务服务大厅咨询导办区或咨询台进行线下业务咨询。
15、8.2.2各类线上线下服务平台应按统一的标准提供咨询服务,内容包括但不限于政策文件、服务事项目录、服务事项告知单、常见问题等。8.2.3各级行政服务中心应整合 12345 政府服务热线团队和实体大厅综合服务团队统一提供咨询服务后台支撑:a)建立合理的咨询响应工作机制,提供 724 小时在线咨询响应和工作日内现场答疑服务;b)受理过程中遇到需协调业务主管部门答疑解决的问题,应登录“佛山市政务服务问题收集处置系统”记录问题,组织协调相关业务主管部门进行答疑解决。8.2.4各级业务主管部门在收到咨询问题后,应登录“佛山市政务服务问题收集处置系统”回复处置结果。并将各类问题整理汇总形成咨询回复问题库。
16、8.3导办服务政务服务提供单位导办人员应主动询问申请人办事需求,按服务群体、业务分类对申请人进行导办分流:a)对到服务大厅第一次提出办事需求或未经网上申报业务需求的,导办人员引导申请人到申报辅导区域进行申报前材料预审;b)申请人持预约号信息到申报辅导区等候工作人员进行材料预审和网上申报事项详细辅导;c)对在线预约办理、在线预审通过后现场受理、审核通过取证、审批过程查询进度以及其他不需事前辅导的服务需求,导办人员持申请人二代身份证直接帮助申请人取号,并指引到相应窗口办理业务,或指引到等候服务区就坐等候叫号;d)对特殊服务对象(包括 60 岁以上老人、残疾人、孕妇、军人等),导办人员了解其办理业务
17、是否需要进行网上申报,需要辅导的情况下优先引导到申报辅导区进行辅导,不需要事前辅导的引导到个性化服务窗口提供优先服务。8.4申报辅导8.4.1各级服务提供单位应为申请人提供在线辅导和现场辅导服务,辅导内容主要包括表单填报、材料准备、服务定制、流程定制、在线申报、线上服务平台推广等。现场辅导应:a)辅导人员指导申请人持营业执照或二代身份证登录“广东政务服务网佛山分厅”为申请人进行实名认证,并创建“我的空间”;b)辅导人员对申请人是否符合申请资格、提交材料是否符合接件标准、填报表单是否完整准确等进行提前预审把关,未填报表单的辅导电子表单填报;DB4406/T 1420215c)预审通过的,视情况辅
18、导申请人通过广东政务服务网佛山分厅在线申报、终端自助申报或窗口现场申报。在广东政务服务网佛山分厅或自助办事终端提供在线预审、在线受理、自助申报功能的事项:1)申请人已提供完整材料和表单信息,辅导人员应引导申请人到自助服务区实行广东政务服务网佛山分厅在线申报和终端自助申报,辅助申请人进行表单电子化、材料电子化,提交申请,系统同时自动将有关申请推送到综合服务窗口业务系统和申请人“我的空间”;2)已提供相关材料但未提供表单信息,辅导人员应辅导申请人在广东政务服务网佛山分厅完成电子表单填报工作,系统自动将表单信息推送到业务系统和申请人“我的空间”。d)预审不通过的,当场一次性告知需补正的材料及其他相关
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