DB4403_T 215-2021信访社会工作服务指南.pdf
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1、IICS 03.080CCS A 16DB4403深圳市地方标准DB4403/T 2152021信访社会工作服务指南Guideline of petition social work service2021-12-22 发布2022-01-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 2152021I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务原则.25服务内容.26服务方法.37服务过程.48服务管理.49服务保障.4附录 A(规范性)社会工作通用服务原则.6附录 B(规范性)服务管理基本要求.7附录 C(规范性)信息化建设与服务档案管理基本要求.9
2、参考文献.10DB4403/T 2152021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由深圳市民政局提出并归口。本文件起草单位:深圳市民政局、深圳市信访局、深圳市社会工作者协会、深圳市标准技术研究院、深圳市新现代社工服务中心、深圳市盐田区海云社会工作服务社、深圳市宝安区益民社会工作服务中心、深圳市技术资料开发供应站。本文件主要起草人:吴远翔、叶征航、赵陶陶、刘新园、韦晓冬、吕洪立、李新梅、刘巧丽、肖娇玲、曾碧静、钟宇灵、周千程、李琴、李睿。DB4403/T 2152021III引言信访工作是党和政府联系人民群众的重要渠道,坚
3、持党的领导是推进信访社会工作深入发展的关键,推进信访工作制度改革,创新信访矛盾解决方法,成为社会工作介入信访工作的契机。社会工作与信访工作在工作理念、服务对象、社会功能方面高度吻合,为专业社会工作者介入提供了良好的基础。随着社会工作与信访工作的深度结合,社会工作在化解信访事件方面的优势将更加明显。我国信访社会工作虽然起步较晚,但是发展后劲较足,深圳市于2009年结合实际先行先试,引入专业社会工作者参与化解突出信访矛盾,积累了丰富的实务经验,为建立信访社会工作服务指南提供了参考。为总结推广深圳市信访领域社会工作实务经验,规范开展信访社会工作服务的基本条件和工作内容,正确引导信访领域社会工作服务行
4、为,切实保障信访领域社会工作服务质量,促进社会工作服务的规范化与科学化,特制定本文件。DB4403/T 21520211信访社会工作服务指南1范围本文件规定了信访社会工作的服务原则、服务内容、服务方法、服务过程、服务管理和服务保障。本文件适用于深圳市范围内以有需要的信访人为主要服务对象的社会工作服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。MZ/T 0592014社会工作服务项目绩效评估指南MZ/T 0942017社会工作方法个案工作M
5、Z/T 0952017社会工作方法小组工作3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1信访人 petitioner采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式,向国家机关反映情况,提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织、群体。3.2信访社会工作者 petition social worker从事信访社会工作服务且具有国家颁发的社会工作者职业资格证书的社会工作人员。3.3信访社会工作服务 petition social work service运用社会工作理念和方法,以信访人为主要服务对象,为其提供以合法、理性方式逐级表达诉求,协助其获得解决问题能力、改善社会功能、提升生活质量,预
6、防和协助解决社会问题、促进社会和谐为目标的专业服务。3.4社会服务机构 social service organization自然人、法人或其他组织,为了提供社会服务,主要利用非国有资产成立的非营利性法人。4服务原则4.1通用服务原则信访社会工作者向服务对象提供服务时应符合附录A的规定。DB4403/T 215202124.2社会协同原则信访社会工作者应寻求多方力量,如“两代表一委员”、律师、相关政府职能部门等参与信访问题协调和疏导。4.3教育预防原则信访社会工作者应及时处理服务对象反映的问题,深入分析信访问题的成因,过程中对其进行相关法制宣传及教育,引导其知法、守法,依法维护自身合法权益,理
7、性表达信访诉求。4.4疏导化解原则信访社会工作者在信访服务跟进过程中,尊重服务对象信访权利,积极关注服务对象情绪及其诉求,耐心劝解和引导,推动信访调解过程有序进行,保障服务对象合理合法利益诉求予以解决。5服务内容5.1诉求识别5.1.1初步导访初步导访主要包括以下内容:了解信访人信访诉求,对非理性诉求进行政策解读及法律解释;引导信访人填写来访登记表,包括信访人的基本信息及合法合理的诉求。5.1.2诉求分流诉求分流和转介主要包括以下内容:甄别案件是否涉法涉诉:涉法涉诉的信访事件,建议信访人向律师或相关政法机关反映问题;非涉法涉诉的信访事件,引导信访人到与事件相关的职能部门反映问题。个人信访直接分
8、流,集体信访先选出代表人;针对不符合信访条例,但又需要处理跟进的需求,由社工跟进服务。5.2情绪和心理调适5.2.1情绪疏导及时觉察信访人在信访过程中出现的不良情绪,即时进行安抚,引导其进行合理宣泄,回归合法、合理、有序信访。5.2.2心理辅导心理咨询主要包括以下内容:识别信访人心理状态的严重程度,为存在一般或严重心理困扰但尚未达到精神障碍的信访人提供心理辅导;为疑似或存在精神障碍的信访人链接专业心理咨询师、治疗师或医疗机构进行诊断和系统介入。5.3信访协调DB4403/T 215202135.3.1沟通协调根据信访人反映的诉求,联系信访涉及事项的主管部门,做好现场的政策解释和沟通协调工作,促
9、进信访进程。5.3.2转介与跟进主要包括以下内容:根据分流后的信访诉求,澄清服务目标,厘清信访人需办理事项,沟通事权所涉及职能部门处理;根据信访相关规定,定期和所交付信访事项的职能部门,沟通信访事项处理进度及答复情况,回访信访人评价信访成效。5.3.3资源链接资源链接主要包括以下内容:识别信访人情况和诉求,筛选相应的各级部门及社会组织进行资源链接;协助有需要的信访人申请经济或法律援助。5.4宣传倡导5.4.1宣传教育宣传教育主要包括以下内容:在基层街道、社区、企事业单位开展相关法律法规等宣传教育活动;协助基层信访工作人员开展培训讲座,改善信访人信访环境;加强宣传和引导信访人通过合法渠道提出信访
10、事项;引导公众对信访人树立客观、公正的社会评价。5.4.2政策倡导信访社会工作者结合信访工作开展,针对信访工作相关的条例、规定、工作机制和流程,提出合理化的意见和建议,有序优化信访系统工作。6服务方法6.1通用服务方法信访社会工作者应根据服务对象的实际情况,综合运用个案工作、小组工作、社区工作等直接服务方法,或社会工作督导、社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法,为服务对象提供服务。6.2针对特定需要的服务方法6.2.1社会支持网络建立帮助信访人挖掘和整合各类资源,引导其获得支持,增强资源的利用效率,提升其解决问题的能力。6.2.2心理预期干预厘清信访人不同的心理需求,对于非理性需求进行心理
11、预期干预,从而让其需求得到理性表达,提升信访社会工作服务成效。DB4403/T 215202146.2.3个案管理充分发挥信访社会工作者的统筹作用,整合和调配各方资源,调动信访人及与信访事项相关主体的参与,为信访人提供更加有效的服务内容,使服务效果更加显著。6.2.4危机干预为当下或近期发生特殊事件导致陷入危机情境的信访人进行调适和治疗工作,依照及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力的原则,协助处于危机中的信访人处理无助感,输入新的希望,重新找回行动的动力,链接外部社会资源,提升其应对危机的能力。7服务过程7.1通用服务过程信访社会工作者应参照接案、预估、计划、介入、评
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