JT_T 1158-2017汽车客运站服务星级划分与评定.pdf
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1、目次前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 星级划分 申请条件 评定方法 星级管理附录(规范性附录)必备项目表附录(规范性附录)设施设备与服务评分表 前言本标准按照 给出的规则起草。本标准由全国道路运输标准化技术委员会()提出并归口。本标准起草单位:中国道路运输协会、湖南省道路运输管理局、陕西省道路运输管理局、常州公路运输集团有限公司、苏州汽车客运集团有限公司、辽宁省交通运输服务中心、山西省汽车运输集团有限公司。本标准主要起草人:王丽梅、常庆宪、张智勇、刘三刚、单建华、谢星、冯海波、武艺、姚力平、甘艳、唐铮、郭平。汽车客运站服务星级划分与评定 范围本标准规定了汽车客运站服务星级划分、申请条件、
2、评定方法和星级管理要求。本标准适用于汽车客运站自评、申报服务星级,以及各级道路运输协会企业服务星级评审。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。汽车客运站级别划分和建设要求 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。汽车客运站 客运站以站场设施为依托,为旅客和道路运输经营者提供有关运输服务的场所。班次 根据运行计划,客运车辆按其运营线路发班的数量。旅客最高聚集人数 设计年度中旅客发运量偏高期间内,每天最大同时在客运站人数的平均值,并非指一年中客流高峰日内客流最高时刻聚集
3、在客运站的旅客人数。质量事故 因客运站或道路运输经营者原因所造成的各种经济损失、人员伤害或者其他损失等意外情况。星级划分 星的数量表示客运站服务的星级。客运站服务星级由低到高可分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级标志由马车和五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。申请条件 申请评定星级的客运站应符合 规定的三级及以上条件,并满足表 所列全部条件。新建客运站在取得经营许可并运营满一年后,方可申请评定星级。评定方法 客运站应整体评定星级,不因某一区域所有权或经营权的分离而区别对待。星级评
4、定应按表 、表 进行评分。其中设施设备与服务总分 分,附加项目总分 分。一星级客运站设施设备与服务得分应不低于 分(含 分),二星级客运站设施设备与服务得分应不低于 分(含 分),三星级客运站设施设备与服务得分应不低于 分(含 分),四星级客运站设施设备与服务得分应不低于 分(含 分),五星级客运站设施设备与服务得分应不低于 分(含 分)且附加项目得分不低于 分(含 分)。星级管理 星级标识使用有效期为三年,三年期满后应进行重新评定。评定星级后,客运站如日常运营过程中发生重大质量事故,应限期整改,并采取降级处理直至取消星级。撤销或合并的客运站,其原有星级应自行终止。附 录(规范性附录)必备项目
5、表必备项目见表 。表 必 备 项 目 表序号项 目是否达标 一般要求 建筑物结构良好;售票、候车、寄存、托运、停车场等区域设置合理 采光及通风条件良好 设有重点旅客候车室(区)车辆进出口与旅客主要出入口应分开设置,并有效隔离 检票口和下客区实现封闭式管理 “三不进站”“六不出站”制度执行有效 设施设备 设立总服务台 配备保障温度适宜的基本设施 具有班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、营运线路图、禁运限运物品宣传图、公告牌等 设有卫生间、盥洗处 配备一定数量座椅,并保持干净、整洁 配备广播通信设备 具备基本的残疾人无障碍设施 配备行包安全检查设备 配备完好有效的消防设备及疏散指示牌 停车场内有
6、限速标志和相关减速装置 服务 现场有值班站长或工作人员主动巡视服务 对外有专门的咨询、投诉电话,并在客运站醒目位置公开 售票、检票服务有统一规范的流程 公共区域内有安全巡查人员 公共区域内有保洁人员 客运站内无拉客、喊客现象 总体是否达标结论 附 录(规范性附录)设施设备与服务评分表设施设备与服务评分见表 。附加项目评分见表 。表 设施设备与服务评分表评 价 项 目评 价 内 容分值得分 基本项目(分)交通环境与秩序(分)站场环境(分)地理位置(分)交通衔接(分)道路环境(分)社会停车区(分)通达性(分)外观环境(分)秩序环境(分)空气质量(分)位于城市建成区范围内且周边人口密集 位于城郊结合
7、地带 位于城区外偏远地带 功能齐全的综合客运枢纽,交通换乘便捷 功能齐全的公路客运枢纽站,交通衔接较好 功能一般的客运站,公交或出租车转乘较方便 有配套的社会车辆停车场和非机动车专用停车区 客运站周围 范围内有指定的社会车辆和非机动车停车区 客运站周围 范围内有指定的社会车辆停车场 客运站周围进出口便捷通畅,有专用进出站通道与城市道路连接 客运站周围进出口道路通畅,可进入性较好 客运站进出口道路基本通畅,可进入性一般 客运站外观及广告、店面招牌整洁明亮,整齐划一,无破损。建筑物表面无乱张贴 客运站外观及广告、店面招牌比较整洁,无店外出摊 客运站内外(站前广场、售票厅、候车室、旅客出站口)无拉客
8、现象 客运站内(售票厅、候车室)无拉客现象 采光及通风条件好,候车室内温度适宜,并提供空气质量检测合格报告;无吸烟现象 表(续)评 价 项 目评 价 内 容分值得分 基本项目(分)站场环境(分)空气质量(分)绿化(分)环境卫生(分)公共卫生(分)着装(分)保洁工具(分)卫生间(分)采光及通风条件良好,候车室内温度基本适宜,无空气质量检测合格报告;无吸烟现象 采光及通风条件一般;基本无吸烟现象 室内保持绿化 地面干净整洁,无杂物、烟头、水渍污渍 墙面及天花板整洁,无蜘蛛网,无灰尘 门窗玻璃明亮无灰尘,无污迹 所有公告、图表、灯具、指示牌、标语等完整无缺损,清晰不褪色 盥洗处、饮水供应处清洁卫生,
9、有全防护,无卫生死角 客运站内垃圾桶放置地点合理,数量能满足需求 垃圾桶干净无污,垃圾袋装化,可回收和不可回收垃圾分开存放,清理及时 垃圾桶比较整洁,垃圾袋装化,集中存放,清理及时 保洁人员着装统一,标志明显 配备专门存放保洁器具的保洁房,配有专业的地面、墙面自动化清洁设备 有存放保洁器具的区域,配有清洗地面、墙面的清洁器具 配备简单的清洁器具 卫生间有保洁制度 有良好的通风排风装置,做到清洁无异味 有防滑设施 设备完好无残缺,使用正常 地面无污渍、积水,便池内无水垢、污物 墙面、门面、天花板清洁,无污渍、损伤、涂鸦等 纸篓清理及时,不超过纸篓容量的 蹲位数量配置合理,能满足旅客流量需求 表(
10、续)评 价 项 目评 价 内 容分值得分 基本项目(分)站场环境(分)安全环境(分)公共系统(分)建筑形象识别(分)外观(分)站内标志(分)员工形象规范(分)消防设施(分)消防台账(分)监控系统(分)广播通信设备(分)公益广告(分)无障碍要求(分)在建筑物显著位置标注客运站站名及售票厅、候车室标志 客运站内各功能标识和标志采用电子或灯箱指示,齐全规范,位置醒目 客运站内主要功能区域有引导、指示标识 头发保持清洁整齐,发型自然,不留奇异发型,不染异色头发 面部保持清洁、修饰得体,不染有色指甲油 站务员上岗统一着制式服装 站务员站姿、行姿、坐姿等规范得体 微笑服务,熟练使用十字文明用语 站务员使用
11、普通话服务,能使用外语、哑语进行沟通 室内外有消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、燃气等易燃物质燃烧的消防设施 各类消防设备配备齐全有效,放置醒目规范,保持日常检查和记录 有各类消防应急处置设施及预案 有独立的监控室,监控设施全面覆盖站前广场、售票厅、行包安检处、候车室、检票口、发车区、停车场、车辆安全例检场所、车辆进出口及其他重要的办公监视区域,监控画面清晰可见 有监控系统,覆盖率性一般 配备广播通信设备,实现售票厅、候车室、到达区、卫生间等功能区域全覆盖,可实现分区广播 候车厅主要区域有广播通信设备 公益性广告宣传,不少于广告数量的 公益性广告宣传,不少于广告数量的 站前广场与售票厅之间应设置无
12、障碍通道及设施 有低位服务台、低位售票窗口 有无障碍厕位 在无障碍通道、服务台、卫生间、轮椅坡道等设施的位置,设有无障碍标志牌 表(续)评 价 项 目评 价 内 容分值得分 咨询服务(分)服务台服务(分)电话热线服务(分)多方式咨询服务(分)投诉处理(分)旅客满意度(分)工作人员熟悉本客运站营运线路、班次及当天班次的调整、变更情况,了解当地旅游、餐饮及周边交通等信息 服务台有班次时刻表、轮椅、医药箱、针线包、雨伞等便民物品问询(分)设立电话服务热线,并配备专职话务员 电话咨询由其他岗位服务员兼职电话应答(分)电话响铃 内应答 电话响铃超出 应答 电话接通时,使用文明用语,招呼语清晰,态度亲切(
13、人工及语音均可)耐心回复旅客咨询,不主动挂断电话 全面提供微信、手机应用软件()、微博、客运站网站等多种形式的信息查询服务,使用便捷 部分开通了微信、客运站网站等多种形式的信息查询 各功能区域的醒目位置均公布投诉或举报电话;设有旅客意见簿;开通网上建议或投诉渠道 有规范的旅客建议或投诉处理流程,台账可追溯 旅客投诉处理及时,简单问题当场答复,一般问题在 个工作日内答复,需要核实的复杂问题在 个工作日内答复 对于旅客困难求助或服务质量投诉,实行首问负责制,不推诿,有回复 投诉处理电话有录音设备 有社会行风监督员,定期召开行风员监督员会议,并有会议记录(现场发放抽样 份)旅客满意率 以上 旅客满意
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