售前团队制度.docx

一、 售前团队

1、 人员机制：
【上半年3-8月】现售前团队共有6名成员，未来预计{上半年10名（不算小熙），空缺4名}，必须在3月份前招满人！
【下半年9-2月】未来预计15人（可以加1名后备），必须在6月份开始招人！

【上半年】

【下半年】

2职责划分：以团队小组划分为两小组分别负责早晚两班，小组里再划分为钻石客服团队和宝石客服团队，钻石客服团队（3名）负责KAILAS旗舰店，宝石团队（2名）负责VAUDE旗舰店、反斗城、拍拍QQ商城（主管每月以客服个人服务、业绩等增长率为准做为团队小组组划标准）
3、售前团队KPI绩效考核
每月制定月度目标
项目
日常销售提成点
聚划算（均分）
双十一（均分）
达标
0.7%
根据实际判定
根据实际判定
不达标
0.6%
额外奖励
1. 服务态度最高分奖励100元
2. 转换率达标且最高分奖励100元

售前KPI绩效考核分为两部份：

1、结果性考核：根据当月总目标设定客服个人指标，此指标占个人总提成奖金的70%，如达标提成点数0.7%（例：客服A当月个人指标20W，实际完成21W，总个人提成奖金21W*0.7%＝1470元，那客服A即可拿到1470*70%＝1029元），如未能达标提成点数按0.6%
2、过程性考核：此指标占个人总提成奖金的30%，建立绩效考核表，每月进行相关考核，80分合格，如合格即可拿取30%奖金，如未能通过考核，该指标奖金暂时扣留，下月考核通过后发放，如连续三个月考核不合格，列入辞退考量名单。

2售前客服KPI绩效考核

售前团队KPI绩效考核
项目
目标/要求
项目分值
评分
考核
①服务态度.表达能力强.清晰
热情.亲切.耐心
1. 多点表情（动态）
2. 表达能力（文本）
10分

1. 满意度调查（经理进行回访）
2. 聊天记录（组长）
3. 神秘访客（其他部门）
【神秘访客，可以后执行】
②及时回复
黄灯之前（1分钟内）要回复客人
【1月份试行】
【2月份开始考核】
20分

4. 满意度调查（经理进行回访）
5. 聊天记录（组长）
1. 神秘访客（其他部门）
【神秘访客，可以后执行】
③客服专业度
能够导购
【做到比客户更懂】
20分

1. 满意度调查（经理进行回访）
2. 聊天记录（组长）
3. 神秘访客（其他部门）
【神秘访客，可以后执行】　
④出错率.中差评.投诉
中评扣50元.差评100元且扣2分.（物流除外）
B店评价针对客服扣2分
出1次责任单扣5分
投诉成功扣20分或者承担解决该问题所投入的损失

20分

责任单.投诉.中差评
⑤基础技能
淘宝知识.销售技巧.打字测试
10分

产品理论知识----考试
销售技巧----比赛
⑥转化率
销售业绩转换率40%
10 分

每个月平均转换率在40%
⑦打字测试
每月月末，对客服进行成绩考核，分等级
10分

计算方法：60字以下为0分，60字4分，70字6分，80字8分，90以上满分。110以上权重分加1（当月不达标设立成长计划）　

主管KPI绩效考核

项目
目标/要求
项目分值
评分
考核
管理
看组员的KPI评分
50分

经理评分　
服务态度.表达能力强.清晰
热情.亲切.耐心
1.多点表情（动态）
2.表达能力（文本）
20分

1. 满意度调查（经理进行回访）
2. 聊天记录（组长）
3. 神秘访客（其他部门）
【神秘访客，可以后执行】
客服专业度
能够导购
【做到比客户更懂】
20分

1. 满意度调查（经理进行回访）
2. 聊天记录（组长）
3. 神秘访客（其他部门）　
【神秘访客，可以后执行】
转化率
团队转换率35%　
10分

每个月平均转换率在35%　　

二、 责任单制（二联责任单）

KAILAS部门责任单
客户ID:
购买时间：
款式：
物流单号：
补发单号（系统）：
赠送物品：
订单编号（系统）：
淘宝交易号：
承担金额：
责任单问题：客服备注出错□ 发错货□ 发漏货□ 客服服务问题□ 产品描述不符□ 图片与实物不符□ 缺货□ 延迟发货□
责任部门：因客服个人服务或工作疏忽导致损失□ 问题备注：
责任人：
因物流部发错货或漏发货导致损失 □ 问题备注：
因订单部工疏忽导致损失 □ 问题备注：
因运营部发布信息错误导致损失 □ 问题备注：
因编辑部编辑信息错误导致损失 □ 问题备注：
因市场策划工作疏忽导致损失 □ 问题备注：
因视觉部工作疏忽导致损失 □ 问题备注：
因产品部提供信息错误导致损失 □ 问题备注：
因摄影部工作疏忽导致损失 □ 问题备注：
制单人： 责任部门主管：
时间：
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精
品
文
档
下
载

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