XJJ056-2019 住宅物业服务标准.pdf
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1、新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅公告2019 年第 238 号2019 年第 238 号关于批准发布自治区工程建设标准住宅物业服务标准的公告现批准住宅物业服务标准为自治区工程建设标准,编号为 XJJ056-2019,自 2020 年 3 月 1 日起施行,原标准住宅物业服务标准(XJJ056-2013)同时废止。本标准由自治区建设标准服务中心组织出版发行。自治区住房和城乡建设厅2019 年 12 月 20 日前言根据自治区住房和城乡建设厅关于下达 2018 年自治区第五批工程建设标准编制计划的通知(新建标函201840 号)的要求,由自治区房地产业协会会同相关单位对原住宅物业服务标准进行了修订
2、。标准编制组经过广泛调查研究,认真总结近年来物业服务企业的实践经验,参考国内相关标准和内地省市做法,并结合住宅小区业主对物业服务的需求,在听取各方面意见的基础上,对具体内容进行了反复讨论、修改,最后经审查定稿。本标准分为七章,主要技术内容:总则;术语;基本规定;公共秩序;环境卫生;绿化养护;共用部位和共用设施设备。本标准由自治区住房和城乡建设厅负责管理,由自治区房地产业协会负责具体技术内容的解释。在执行过程中,如有意见和建议,请寄送自治区房地产业协会(地址:乌鲁木齐市新华北路108 号红山新世纪大厦 A 座 19 楼 A-01 室,电话:09918858260,邮政编码:830002),以便今
3、后修订时参考。本标准主编单位:新疆维吾尔自治区房地产业协会本标准参编单位:乌鲁木齐市住房保障和房产管理局物业监督管理办公室乌鲁木齐市物业管理协会新疆城建洪源市政园林有限公司本标准主要起草人:张静党锐李国强熊勇军王希林朱朝辉时霖徐周刚刘欣王志勇本标准主要审查人:陈莉张宏涛燕斌郭炳岩热里班霍加阿不都朱燕飞目次1总则 12术语 23基本规定 53.1 一般规定53.2 物业服务人员73.3 基本服务94公共秩序124.1 一般规定124.2 服务等级134.3 消防安全防范145环境卫生155.1 一般规定155.2服务等级156绿化养护206.1一般规定206.2服务等级 207共用部位和共用设施
4、设备257.1综合管理257.2供水系统277.3排水系统287.4道路车辆297.5电梯运行307.6供配电系统和照明317.7水景观、雕塑、娱乐、健身设施327.8装饰装修33本标准用词说明35条文说明3711总则1.0.11.0.1为了规范住宅物业服务活动,提高物业服务水平,维护业主、物业服务企业合法权益,以市场化、专业化、标准化为导向,将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设规划和社会治理体系,改善人居环境,促进和谐社区建设,制定本标准。1.0.21.0.2本标准适用于对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护和管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩
5、序的活动。不包括保修期内由建设单位履行的保修责任。1.0.31.0.3委托物业管理人管理前期物业的,建设单位应当与物业管理人签订前期物业服务合同,明确物业服务标准等级。保障性住房项目,前期物业服务合同中约定的物业服务标准等级应当符合本标准规定。1.0.41.0.4物业管理人与被服务方应当签订物业服务合同,物业服务合同确定的服务等级,其服务项目、服务内容不得低于本标准的规定。1.0.51.0.5物业管理人的物业服务质量应当接受业主、业主大会、业主委员会、房产管理部门以及街道办事处(乡镇人民政府)、社区居委会的监督。1.0.61.0.6住宅物业服务除应符合本标准外,尚应符合国家和自治区现行有关法律
6、、法规、规章、政策及标准的规定。22术语2.0.12.0.1住宅residence包括商品房、保障性住房(包括经济适用住房、公共租赁住房、限价商品住房、各类棚户区改造安置住房)等民用建筑(含物业酒店式公寓、宿舍、老年人住宅、商住楼等)。2.0.22.0.2物业服务 property services业主(建设单位)通过选聘物业管理人,物业管理人按照物业服务合同约定,对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.32.0.3物业服务合同 property services contract业主与物业管理人签订的物业服务合
7、同。包括业主大会委托业主委员会与物业管理人签订的物业服务合同,以及建设单位与物业管理人签订的前期物业服务合同。2.0.42.0.4管理规约 management statute在特定的物业管理区域内,全体业主共同制定和遵守的文件,包括区分所有权建筑物或建筑区划内业主的权利、义务、责任,以及对物业的使用、维护、管理等内容。2.0.52.0.5住宅物业管理区域 residential property managementarea建筑区划内的住宅(但一个业主所有且与其他物业不具有共用部位、共用设施设备的除外)、住宅小区内的非住宅或者住宅小区外与单幢住宅结构相连的非住宅区域。32.0.62.0.6共
8、用部位 common part由多个所有权人共同拥有,其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、扶手、护栏、电梯井道、避难层、设备间等。2.0.72.0.7共用设施设备 shared facilities and equipment由多个所有权人共同拥有,并由其共用的附属设施、设备。一般包括电梯、水泵、水箱、天线、楼道灯、防雷装置、消防设施、给排水管线、共用采暖和空调管线设备,物业管理区域内的绿地、道路、小品景观、路灯、沟渠、池、井、视频监控、门禁、围栏、垃圾容器、非经营性停车场或车库、公益性文体设施、市政公
9、用产品供应管线和共用设施设备使用的房屋等。2.0.82.0.8专项服务 specialized services物业服务合同中未约定,根据部分业主的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力,经双方协商,物业管理人向部分业主提供的有偿专业服务。2.0.92.0.9特约服务 invited services物业服务合同中未约定,物业管理人为满足个别业主特殊需求,提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。2.0.102.0.10突发事件 sudden incident物业管理区域内突然发生,造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公
10、共卫生事件和社会安全事件。2.0.112.0.11一般维修 general maintenance对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时4的处理和维修。通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内共用设施设备的维修。2.0.122.0.12紧急维修 emergency maintenance物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及房屋安全使用等紧急情况,为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用,需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。2.0.132.0.13设施设备完好率 facilities and equipment intact rat
11、e共用设施设备能够正常运行情况占总体情况的比例。2.0.142.0.14业主满意率 owner satisfaction rate业主对物业管理人服务质量持满意态度的人数占征询人数的比例。2.0.152.0.15监控覆盖率 monitoring coverage rate电子监控系统对住宅区公共活动区域范围内,实际监控范围与应监控范围的比例。2.0.162.0.16公共信息栏 public information bar设置在物业管理区域显著位置,用于公示业主大会和业主委员会相关工作信息、物业服务信息,以及小区其他公共事务信息的宣传栏。53基本规定3.1一般规定3.1.13.1.1物业管理人应
12、建立健全共用部位及共用设施设备运行、维修、养护和管理,以及公共秩序维护、绿化养护、环境卫生管理等物业服务工作制度和考核标准,并制定各岗位人员操作规程。相关制度、标准和操作规程均应当公开、公示。物业管理人应严格履行合同约定,通过工作制度、标准和操作规程,加强过程控制,确保服务质量,提供质价相符的服务。3.1.23.1.2住宅物业服务标准设定为四个等级,服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。3.1.33.1.3物业服务合同中应当明确约定服务项目、服务内容和服务等级。确定服务等级应考虑住宅的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主的居住消费能力和需求等因素。可选择等级式服务,也可选择菜单
13、式及服务成本核审式服务等。注:同一个住宅物业管理区域宜选择一种服务方式和一个服务等级。3.1.43.1.4物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查,征求业主人数不宜低于业主总人数的 80%。对不满意的情况进行分析,制定措施,及时整改,降低业主投诉率。业主满意率应符合下列规定:1 1一级服务业主满意率 60%以上;2 2二级服务业主满意率 70%以上;3 3三级服务业主满意率 80%以上;64 4四级服务业主满意率 90%以上。3.1.53.1.5物业管理人可以将物业管理区域内的专业服务业务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业服务一并委托给他人。物业管理人对外分包
14、服务项目应告知业主。3.1.63.1.6非因物业管理人造成服务质量不符合物业服务合同约定服务标准的,物业管理人应以书面形式向业主做出合理的解释说明,并在物业管理区域公共信息栏进行公示。3.1.73.1.7物业管理人应定期向业主通报本物业管理区域的物业管理工作情况,具体要求如下:1 1每半年通报一次物业服务工作情况;2 2每半年公示一次业主共有收益的收支情况;3 3每年一季度公示上年度物业服务合同履行情况;4 4实行酬金制的住宅物业,每年一季度公示上年度物业服务费的收支情况。注:以上公示应在物业管理区域内显著位置以书面形式进行,且公示期限不得少于15个工作日。3.1.83.1.8物业管理人应每年
15、定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处(乡镇人民政府)的代表参加。3.1.93.1.9物业服务合同双方就物业服务质量等有关问题发生争议,可选择以下途径解决:1 1当事人协商和解;2 2当事人请求社区居委会、街道办事处(乡镇人民政府)或政府房地产主管部门等机构调解;3 3仲裁或诉讼。73.2物业服务人员3.2.13.2.1物业项目负责人应符合以下要求:1 1一级服务应具有 2 年以上物业管理人或同等岗位 1 年以上工作经历;2 2二级服务应具有 3 年以上物业管理人或同等岗位 2 年以上工作经历;3 3三级服务应具有 4 年以上物业管
16、理人或同等岗位 3 年以上工作经历;4 4四级服务应具有 5 年以上物业管理人或同等岗位 4 年以上工作经历。3.2.23.2.2物业管理人根据物业管理区域的服务项目、服务内容、服务标准、房屋建筑面积和有关硬件配套设施,以及物业管理人的技术装备和管理水平,配备相应数量的物业服务人员。有专业技术要求和特殊岗位的物业服务人员,应取得相应职业资格和专业技术职称。其他物业服务人员应经相应的岗位培训,持证上岗。物业服务人员具体配备数量可参考表 3.2.2 确定。表 3.2.2物业服务人员配置数量参考表服务等级住宅物业管理区域建筑面积(万平方米)服务人员(人/万平方米)一级服务5 以下33.55102.5
17、3101522.58续表 3.2.23.2.33.2.3物业服务人员应统一着装,佩戴统一标志,配备必要装备,服务意识强,服务主动热情,行为语言规范,熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。服务等级住宅物业管理区域建筑面积(万平方米)服务人员(人/万平方米)一级服务15251.5225 以上1.5二级服务5 以下44.55103.54101533.515252.5325 以上2.5三级服务5 以下55.55104.55101544.515253.5425 以上3.5四级服务5 以下66.55105.56101555.515254.5525 以上4.593.3基本服务3.3.13.3.1对
18、于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备,物业服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订承接查验协议,建立共用部位、共用设施设备档案资料。3.3.23.3.2物业管理区域主出入口应设有居住区平面示意图,主要路口设有路标,各组团、栋、单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。3.3.33.3.3建立物业管理区域业主信息管理资料档案,应运用信息化管理。资料应包括业主的姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话、紧急联系人等。除依法配合执法部门调查外,未经业主同意,不得将资料信息内容作其他用途。3.3.43.3.4物业管理人应设置客户服务场所,公示物业服务企业备案信息,项目负责人和物业服务人员姓名、
19、岗位和照片,物业服务收费标准和服务标准。在公共区域显著位置公示 24 小时受理报修和投诉服务电话,设置值班人员。业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。3.3.53.3.5客户服务场所应整洁有序,配置必要的办公设备,并公示特约服务、专项服务的服务项目和收费标准。3.3.63.3.6客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主,其他时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列规定:1 1一级服务工作日不少于8小时,节假日值班应按合同约定;2 2二级服务工作日不少于 8 小时,节假日应有人值班;3 3三级服务工作日不少于 10 小时,节假日不少于 4 小时;4 4四级服务工
20、作日不少于 12 小时,节假日不少于 8 小时。103.3.73.3.7建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目一、二级物业服务应在 30 分钟内到达现场;三、四级物业服务应在 20 分钟内到达现场,并采取必要的处理措施。其它维修应按合同或双方约定的时限到达现场,采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到 100%,一般维修后回访率一、二级服务应达到 60%以上,三、四级服务应达到 80%以上。3.3.83.3.8业主提出的意见、建议和投诉应及时答复,并对答复满意情况进行回访。答复和回访率应符合下列规定:1 1一级服务应在 2 个工作日内答复,回访率达到 70%以上;2 2二级服务应在 2 个工作
21、日内答复,回访率达到 80%以上;3 3三级服务应在 1 个工作日内答复,回访率达到 90%以上;4 4四级服务应在 1 个工作日内答复,回访率达到 100%。3.3.93.3.9对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约(临时管理规约)等方面的行为,应及时劝阻或制止,并向相关主管部门报告,也可依据管理规约(临时管理规约)等约定提起诉讼。3.3.103.3.10物业管理人在公共区域应设置公共信息栏和意见箱,公共信息栏每月应更新一次。每年向业主公开征集物业服务意见,并公示建议意见与解决情况。积极配合街道办事处(乡镇人民政府)、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。3.3.113.3.
22、11建立突发事件应急预案体系,配备必要的应急物资、器材和设施设备,保证正常使用并建档备查。设立求助与报警电话,24 小时有人值守。有紧急救护组织,对突发事件能做出快速、正确的反应。发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的公共卫生事件,配合11街道、社区开展群防群治、联防联治,按照有关标准、规范,做好物业管理区域内的消毒消杀,落实各项公共卫生措施。3.3.123.3.12协助相关部门定期进行突发事件应急反应演练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习,掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法,提高自防自救能力。3.3.133.3.13涉及业主正常
23、生活的重要物业服务事项,非物业管理人原因造成的,应在获知信息后 30 分钟内在小区主要出入口张贴通知,履行告知义务。3.3.143.3.14物业管理人例行正常维修、养护的,造成相关设施设备和相关场地暂时无法使用的,应提前 3 天告知影响的范围和时间,采取措施,减少影响。3.3.153.3.15各类档案资料齐全完整,合理分类,成册管理,查阅方便;及时变更登记资料,账物相符。3.3.163.3.16共用设施设备运行、维修、养护,公共秩序、绿化养护、环境卫生等日常服务工作情况应进行记录、存档。124公共秩序4.1一般规定4.1.14.1.1建立秩序维护管理制度,制定突发事件应急预案,并在显著位置公示
24、。4.1.24.1.2秩序维护人员着装统一或标识明显,应配备必要的应急装备和工具。4.1.34.1.3主出入口设施完好、标识醒目,及时发现和处理不安全隐患,建立完整的秩序维护人员资料档案。4.1.44.1.4秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉相关法律法规和物业管理区域环境,能恰当处理和应对秩序维护工作,劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为。4.1.54.1.5物业管理区域出现危及安全区域,应设有明显警示标志和防护措施。4.1.64.1.6对机动车辆进出物业管理区域实施管理。大宗物品进出实行人员和车辆识别并做好记录。4.1.74.1.7巡视检查停车场,维护道路、场地使用秩序。及时进行车辆疏
25、导。4.1.84.1.8依法履行相关职责,对违法行为立即报警,协助相关部门处理。4.1.94.1.9各项工作记录完整有效,档案齐全,查阅方便。134.2服务等级4.2.14.2.1主要出入口有专人值守,人员配置、值守时间符合下列规定:1 1一级服务人员配置及值守时间按物业服务合同约定执行;2 2二级服务人员配置每班不少于 1 人,24 小时值守;3 3三级服务人员配置每班不少于 2 人,24 小时值守;4 4四级服务人员配置每班不少于 2 人,24 小时值守,配有备勤人员。4.2.24.2.2安防控制室应设专人 24 小时值守。监控影像资料、报警记录应留存 30 日备查。监控覆盖率、设备完好率
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