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1、ICS03.200CCS A 1214山西省地方标准DB 14/T 25002022A 级旅游景区服务质量要求2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25002022I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评定内容.15监督及改进.5DB 14/T 25002022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技
2、术委员会归口。本文件起草单位:山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人:马浩波、杨宏伟、童媛媛、刘志斌、景小勇、刘晓英、曹宏、魏源、周茜、郭志清、侯晓艳、王珏、张慧琴、赵建萍、董红杰、张开艳。DB 14/T 25002022III引言本文件旨在为A级旅游景区服务质量提升工作提供依据,以规范的程序、严谨的方法保证有效的结果。本文件为各类旅游景区服务质量评价工作提供方法、路径,可用于各类旅游景区进行自我评价,也可为第三方机构和政府部门的服务质量管理提供依据。DB 14/T 250020221A 级旅游景区服务质量要求1范围本文件规定了A级旅游景区服务质量的术语和定义、评定内
3、容、监督与改进。本文件适用于A级旅游景区服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3095环境空气质量标准GB 3096城市区域环境噪声标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8978污水综合排放标准GB 9664文化娱乐场所卫生标准GB 9667游泳场所卫生标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971导游服务质量GB 16153饭
4、馆卫生标准GB/T 17775旅游景区质量等级评定标准GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26361旅游餐饮设施与服务等级划分LB/T 013-2011旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T 034景区最大承载量核定导则DB14/T 1822旅游景区安全评估规范DB14/T 2224旅游景区节能减排指引3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1A 级旅游景区依照GB/T 17775进行评审并获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相应等级标志的旅游景区。4评定内容4.1基本要求4.1.1倡导和宣传社会主义核心价值观,遵纪守法、以人为本。DB 14/T 250020
5、2224.1.2树立安全第一的理念,构建全方位安全保障体系,定期按 DB14/T 1822 的要求,对景区实施全方位安全评估,查找安全隐患并进行针对性改进。4.1.3坚持诚实守信、货真价实,各类资质证照齐全并保持有效。4.1.4具有与景区等级相匹配的标准化管理体系。4.1.5具有完善的组织机构和配套的制度体系。4.1.6具有与景区等级相匹配的、一定数量和素质的管理人员及服务人员。4.1.7具有与景区等级相匹配的、一定数量服务设施设备,且保持设施设备检验合格、运行安全。4.2人员要求4.2.1遵守国家法律法规及旅游景区的规章制度和劳动纪律,热爱本职工作,具备良好的道德品质和职业操守,尊重游客的风
6、俗习惯、宗教信仰和个人隐私。4.2.2掌握本岗位的职责要求、专业知识和技能,有资质要求的应持证上岗,为游客提供规范化、高水准的服务。4.2.3仪表端庄,修饰得体,着装整齐,佩证上岗。4.2.4服务语言清晰准确,使用服务敬语,倡导微笑服务,举止得体,端庄大方4.2.5主动热情,文明待客,满足游客合理、正当的游览要求。4.2.6定期体检,持健康证上岗,如出现咳嗽、腹泻、发热等病症时,应立即脱离工作岗位,待查明病因、排除病症或治愈后,方可重新上岗。4.2.7制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物、不使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。4.2.8上岗前不饮酒,不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒,不
7、做与工作无关的事情。4.2.9对志愿者、兼职人员等应经统一培训并确认能力后方可上岗。4.3餐饮服务要求4.3.1景区内餐饮设施布局合理、体量适当,与景区环境、规模相协调。4.3.2满足各类游客不同品质、价位的消费需求,在保障便捷化服务的基础上,将餐饮服务与景区风格相协调,弘扬地方特色饮食文化。4.3.3餐饮设施设备完好,餐厅内环境整洁,秩序良好,符合 GB/T 26361 的规定。4.3.4餐饮服务人员定期体检,持健康合格证上岗。4.3.5厉行节约,提供不同数量、规格的餐饮服务,推动“光盘”行动。4.3.6消毒餐(饮)具的卫生要求符合 GB 14934 的规定,避免使用对环境造成污染的一次性餐
8、饮具。4.3.7诚信待客、明码实价,主动出具服务凭证或相应税票,不欺客、宰客。4.3.8餐饮服务场所卫生符合 GB 16153 的规定,生活饮用水符合 GB 5749 的规定,提供纯净水直饮系统。4.4住宿服务要求4.4.1景区住宿接待设施布局合理,体量适宜,容量与游客需求相适应。4.4.2住宿设施体现品质或特色,可提供民宿客栈、星级酒店、文化主题酒店等多类型、多规格方式供游客选择。4.4.3住宿设施选址和设计保护生态系统和文化景观,满足 DB14/T 2224 的要求。4.4.4内部环境安静舒适、干净整洁,管理规范,秩序良好。4.4.5提供气象信息、景区资讯、行李寄存、早餐供应、延时退房、优
9、先通行卡等方面的优质服务。4.5交通服务要求DB 14/T 2500202234.5.1主动对接、融入外部交通网络,指引设施完善,交通引导标识设置合理。4.5.2设置专用停车场,位置合理,数量充足,管理规范,布局合理,遇有黄金周等客流量高峰期,应有临时停车场和停车区或有相应的管理措施。4.5.3提供景区巴士、电瓶车、观光船、缆车、索道、滑道、步道、骑行道等内部交通方式供游客选择,线路运行合理,与主要景点、景观或主题观赏内容联结度高,通行顺畅、与环境相协调并保证安全。4.5.4适应不同出游方式游客需求,提供房车营地、智慧泊车、新能源充电、充气设施等服务。4.5.5旅游专线、停车、内部交通等应明码
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