基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究_卜荔娜.pdf
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1、基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究卜荔娜(贵州财经大学,贵州贵阳550004)摘要相比传统营销手段而言,新媒体营销在实践中展现出广泛性、灵活性、成本低、趣味性、高效性等特性,给酒店行业的营销推广开辟了新途径。酒店应与时俱进地创新营销理念和模式,积极利用新媒体营销手段进行营销推广,不断提高酒店的曝光量和知名度。在实践中,酒店需要深刻认识专业营销队伍建设的重要性,多举措鼓励酒店全员参与新媒体营销,并要了解顾客反馈信息,加强与顾客的互动,同时要创新营销内容,增加吸引力,才能不断提高酒店新媒体营销效果及顾客的消费体验,为酒店运营高质量发展创造良好的条件。关键词顾客体验;酒店;新媒体营销;优化路径
2、中图分类号F719.2文献标识码A文章编号1009-6043(2023)08-0059-03作者简介卜荔娜(1975),女,贵州贵阳人,讲师,硕士,研究方向:酒店管理。第 2023 年第 8 期(总第 564 期)商业经济SHANGYE JINGJINo.8,2023Total No.564移动互联网技术的快速发展与应用,对社会各个行业的营销理念、渠道等发展产生了深远影响,并对人们的消费行为习惯产生了巨大的影响,集中体现在人们的消费时间碎片化、消费方式网络化等方面。酒店行业由于产品及服务具有极高的复制性,导致其经营发展面临严重的同质化问题,在此背景下,酒店企业如何在行业内形成竞争优势,是酒店实
3、现可持续发展的关键和基础。在互联网应用加持下,新媒体营销凭借宣传范围广泛、宣传成本低等诸多优势,成为酒店打破市场竞争僵局的重要手段,且逐步发展成为酒店营销的核心部分。相比传统酒店营销手段而言,新媒体营销顾名思义是以新媒体为技术手段,以酒店品牌盈利为目的市场经济行为,简言之,是酒店基于新媒体平台进行广泛宣传和推广,使自身品牌产品信息及形象得以广泛传播,以吸引消费者的注意力,为提高酒店经营的综合效益赋能。但是,长期以来,酒店新媒体营销侧重于酒店服务和产品等供给方面的营销,忽视了顾客体验,一定程度上影响了新媒体营销效果。因此,本文重点研究基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径,以改善消费者体验,不断提
4、高消费者对酒店的认可度及粘性,才能为酒店长远发展夯实基础。一、新媒体营销的主要特征概述相比传统营销手段而言,新媒体营销在实践中展现出诸多特性,总结包括以下几点:(一)广泛性新媒体的诞生得益于互联网技术的发展及普及应用,且在网络技术发展支持下得以快速发展。当前,我国网民数量已经超过十亿,且网民涉及青、中、老年各年龄群体。同时,根据有关调查报告显示,我国互联网消费金额规模庞大。尤其是在快节奏的社会环境中,网络购物已经成为大众消费方式的首选。正因如此,新媒体营销依托互联网平台,能够实现广泛的宣传和推广,由此使新媒体营销具有显著的广泛性特征1。(二)灵活性在移动网络技术高速发展及相关移动终端的普及应用
5、环境中,新媒体操作变得更加灵活、方便,营销工作人员在手持联网手机的情况下,就可以打破时空限制,利用新媒体平台进行酒店产品信息的推广,且能够基于新媒体平台与顾客进行在线交流,实时解答顾客的各种疑虑,不再是以往选择固定的时间和地点进行营销,极大地提高了酒店营销工作的灵活性,由此使新媒体营销具有灵活性特征2。(三)成本低酒店是营利性企业,使其在各项运营工作中,高度重视成本控制工作措施的落实。为此,在酒店新媒体营销时,也要重视成本控制措施的落实。相比传统营销工作模式而言,新媒体营销最大优势在于运营成本低,只要在免费注册相关新媒体账号的基础上,有关营销人员通过拍摄精美视频、制作海报等方式来运营媒体账号,
6、就能够实现酒店营销目的,相比传统的广告、杂志等营销手段,新媒体营销显然具有低成本的优势,且营销工作更加便捷化3。(四)趣味性新媒体营销工作不再是单向传输酒店产品信息,营销人员还要利用新媒体平台与消费者进行互动,具体是在线聊天、评论区留言评论等,尤其是直播模式的出现,更是让酒店营销人员能够与消费者进行实时互动,直接打破了传统营销手段的单向局限性,使其更具趣味性4。59-DOI:10.19905/ki.syjj1982.2023.08.005商业经济第 2023 年第 8 期SHANGYE JINGJINo.8,2023(五)高效性相比传统的酒店营销工作手段而言,新媒体营销优势特征除了上述内容,还
7、包括高效性。众所周知,传统营销手段以广告、邮件、杂志等方式为主,导致其在营销推广方面存在一定的信息滞后性5。而在新媒体营销领域,由于新媒体的普及,酒店营销人员可以基于新媒体渠道,将酒店产品信息、服务信息等,以高效快捷的方式传递给消费者,由此使酒店新媒体营销具有较高的效率。除此之外,信息是有时效性的,尤其是酒店服务领域,其对信息的时效性要求极高,只有提高信息的时效性,才能先人一步与消费者建立联系,才能提前与消费者建立供给服务关系,继而才能不断提高酒店经营的综合效益6。二、酒店新媒体营销的主要形式基于新媒体营销特点,酒店新媒体营销形式可以进行细分,以便酒店营销人员结合自身需求及宣传推广内容,展开针
8、对性的营销策划活动,才能不断提高营销推广效果,以引导消费者消费。总结酒店新媒体营销形式,具体包括以下几类:(一)社交平台在新媒体时代,社会媒体的出现及普及,既方便了人们的交流互动,且凭借高效性、信息收集便捷化等优势,备受消费者的青睐,又凭借影响力强、宣传成本低等优势特征,逐步发展成为酒店营销推广方式之一。而不同的社交媒体在运营中体现出独有的特征,当前,在市场中有着较广泛影响力的社交媒体,具体有微博、小红书、微信等7。微博作为开放式社交平台,能够基于用户关系信息分享实现酒店产品服务信息的广泛、迅速传播,且可以保障信息传播的高效性。相比微博而言,微信是私密性更高的社交平台,消息局限于用户好友圈,酒
9、店营销人员具体是借助微信朋友圈、公众号、聊天群、视频号等,与用户建立联系,能够在服务过程中给予用户较高的亲切感和私密感8。除此之外,小红书平台定位为信息共享平台,是当代年轻人消费决策参考之一,酒店营销人员可以在创建小红书账号的前提下,通过发布酒店内景图片、活动福利、入住攻略等信息,为消费者消费入住决策提供一些可靠信息依据,以在市场中打造良好的口碑,进而获得良好的营销宣传效果9。(二)视频平台根据视频平台内容传播特点的不同,可以将视频平台进行细分,包括视频网站、短视频、直播软件等。其中,视频网站上传播的内容以媒体视频为主,具体包括电影、综艺节目、优质的创作视频等。酒店营销人员借助视频网站进行营销
10、,主要是投放与酒店行业密切相关的宣传片、广告片等,以广大消费者更好地了解酒店产品信息10。相比视频网站来说,短视频在宣传时长方面进行了控制,但视频内容更加丰富。近年来,短视频凭借娱乐性强、信息量大等显著的优势特征,已经成为不同年龄群体休闲娱乐、信息获取的重要手段。在短视频营销推广中,酒店营销人员可以注册酒店官方账号,然后再通过短视频来播放有关酒店产品、酒店企业文化等视频,旨在提高酒店的知名度和影响力,以吸引更多消费者前来消费。除此之外,直播类软件以现场直播为主,能够全方位、动态展示酒店内景,且要通过主播与用户的互动,帮助用户更好地了解酒店产品及相关服务,进而才能激发消费者的消费欲望,不断提高酒
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