DB61∕T 1396-2020 加油(气)站服务质量监测规范(陕西省).pdf
《DB61∕T 1396-2020 加油(气)站服务质量监测规范(陕西省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB61∕T 1396-2020 加油(气)站服务质量监测规范(陕西省).pdf(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、DB61/T 13962020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 监测准备.2 6 监测实施.2 7 监测报告.4 附录 A(规范性)加油(气)站服务质量调查问卷.5 附录 B(规范性)调查问卷编号规则.9 附录 C(规范性)加油(气)站服务统计指标.10 附录 D(资料性)监测报告模版.11 DB61/T 13962020 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。本文件起草单位:陕西省能源质量监督检验所、中国石化销售
2、股份有限公司陕西石油分公司。本文件主要起草人:党红艳、陈明胜、李想、唐欣、刘雅、赵静、周笑梅、方由林。本文件首次发布。联系信息如下:单位:陕西省能源质量监督检验所 电话:02985528414 地址:陕西省西安市雁塔路南段129号 邮编:710054 DB61/T 13962020 1 加油(气)站服务质量监测规范 1 范围 本文件规定了加油(气)站服务质量监测的术语和定义、总则、监测准备、监测实施、监测报告的要求。本文件适用于第三方机构和企业对加油(气)站的服务质量监测工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对
3、应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 190002016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 367332018 服务质量评价通则 GB 501562012 汽车加油加气站设计与施工规范 3 术语和定义 GB 501562012、GB/T 367332018和GB/T 190002016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 加油站 gasoline filling stations 具有储油设施,使用加油机为机动车加注汽油、柴油等车用燃油并可提供其他便利性服务的场所。来源:GB 501562012,2.1.2 3.2 加气站 g
4、as filling stations 具有储气设施,使用加气机为机动车加注车用液化石油气(LPG)、压缩天然气(CNG)或液化天然气(LNG)等车用燃气,也可提供其他便利性服务的场所。来源:GB 501562012,2.1.3 3.3 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。来源:GB/T 367332018,3.5 DB61/T 13962020 2 3.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供产品或服务的个人或组织。来源:GB/T 190002016,3.2.4 4 总则 4.1 监测原则:监测过程须公开透明,
5、监测结果须全面准确反映服务质量。4.2 监测人员:具有测评行业业务知识,并接受过满意度调查基础培训,熟悉操作程序与要点。4.3 监测程序:成立项目组、编制监测方案、监测实施、撰写监测报告。4.4 监测内容:主观质量评价、客观质量评价、舆情信息监测分析。5 监测准备 监测实施前应研究确定以下内容,并形成监测方案:a)监测依据;b)监测对象和范围,加油(气)站的数量及分布;c)监测方法。客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道;d)监测内容和流程。6 监测实施 6.1 主观质量评价 6.1.1 调查问卷 式样见附录A、编号方法参考附录B。6.1.2 样本选择 6.1.2.1 加油(气)站 随机抽样,
6、确定时考虑的因素包括但不限于:a)正常营业;b)样本量不少于监测范围内总数的 30%;c)样本具有代表性,不同行政区域、不同路段、不同品牌等因素的加油(气)站具有均等被选取机会。6.1.2.2 受访顾客 随机抽样,确定时考虑的因素包括但不限于:a)一年内接受过加油(气)站服务;b)平均每个加油(气)站受访者不少于 10 人;c)样本具有代表性,不同年龄、不同性别、不同加油品号等因素的顾客具有均等被选取的机会。DB61/T 13962020 3 6.1.3 调查方式 问卷调查方式包括但不限于:a)电话调查:调查员直接拔打受访顾客的电话进行问卷调查,根据受访顾客的回答填写调查问卷;b)网络调查:通
7、过互联网平台、短信或电子邮件的方式,将问卷呈现给受访顾客,由受访顾客作答并反馈;c)现场调查:调查员进入加油(气)站发放调查问卷,由受访顾客当面填写调查问卷。6.1.4 结果测算 6.1.4.1 汇总调查问卷数据,并对输入的数据进行逻辑查错和抽样检查。6.1.4.2 数据处理:a)各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答时,用该问题平均值填充;b)问卷作答“不知道”的用该问题平均值填充;c)问卷空白率不大于 30%,空白项用该问题平均值填充;问卷空白率大于 30%视为无效问卷;d)数据录入和处理应由专人控制,并进行双录入双检验。6.1.4.3 满意度计算 某一问题满意度按式(1)计算:101nxM
8、niii.(1)式中:Mi 某一问题满意度;xi 一份问卷某一问题的得分;n 有效问卷份数。总满意度按式(2)计算:mMMmii1.(2)式中:M 总满意度;Mi 某一问题满意度;m 问题总数。6.1.4.4 满意度结果评定 依据表1进行满意度结果评定。表 1 满意度指标及结果 指标要求 满意度 90 70 50 30 10 评定结果 非常满意 比较满意 基本满意 比较不满意 非常不满意 6.1.5 结果分析 结果分析内容包括:DB61/T 13962020 4 a)顾客满意度(总体或某一方面)和趋势(可通过不同区域、不同时间横向、纵向进行比较);b)存在的主要问题和可能对加油(气)站顾客满意
9、度有重要影响的方面;c)改进方向。6.2 客观质量评价 6.2.1 通过检索统计年鉴、统计公报、各相关部门官方网站等方式采集统计指标的数据。客观统计指标见附录 C。6.2.2 结果分析内容包括:a)分析指标数据变化趋势,对应主观质量评价结果进行分析比较。b)分析客观指标对受访顾客感知的影响,寻找服务质量改进方向。6.3 舆情信息监测 6.3.1 信息采集包括但不限于:a)构建主题词库;b)收集舆情信息,综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度(评论总量)、提及事件(或话题)频次等。6.3.2 结果分析内容包括:a)找出热点事件和敏感问题;b)计算出热点事件分布比例、媒体关注度、情感负面指数
10、等定量指标;c)分析正面、中立和敏感问题,提出相关建议。7 监测报告 7.1 监测报告应识别服务质量问题,明确顾客需求,提出意见和建议。报告模版见附录 D。7.2 向社会公开发布的监测报告应征询相关方意见,必要时进行专家论证。DB61/T 13962020 5 A A 附 录 A(规范性)加油(气)站服务质量调查问卷 为了解加油(气)站服务质量状况,查找加油(气)站服务中的质量问题,提高服务质量,提升顾客满意度,受XXX单位委托,XXX组织开展加油(气)站服务质量满意度调查。您的反馈信息对改进加油(气)站服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密,请放心答题。感谢您的支持和参与。甄别信息 A1请问
11、您的年龄?A1请问您的年龄?18 岁以下(停止作答)1825 2530 3040 4060 60 岁以上 A2.请问您在一年之内有去过加油站加油吗?A2.请问您在一年之内有去过加油站加油吗?有 没有(停止作答)A3.请问您经常去哪个品牌的加油站?A3.请问您经常去哪个品牌的加油站?中国石油 中国石化 壳牌 其他_ 问卷正文 请您对常去的加油站进行评价,并在 110 分中打分 1.综合考虑油品质量、油品价格、服务态度、服务效率、站内环境、便利程度等因素,您对该品牌加油站整体评价如何?问卷正文 请您对常去的加油站进行评价,并在 110 分中打分 1.综合考虑油品质量、油品价格、服务态度、服务效率、
12、站内环境、便利程度等因素,您对该品牌加油站整体评价如何?非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 2.与其它加油站相比,您觉得该品牌加油站的服务特色突出吗(如便民服务、洗车、保养车、客户休息、便利店商品种类、购买过程的便捷性、结账方式等)?2.与其它加油站相比,您觉得该品牌加油站的服务特色突出吗(如便民服务、洗车、保养车、客户休息、便利店商品种类、购买过程的便捷性、结账方式等)?非常不突出 比较不突出 一般 比较突出 非常突出 不知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 3.该问题是要了解您在选择加油站之前的期望。您在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB61T 1396-2020 加油气站服务质量监测规范陕西省 DB61 1396 2020 加油 服务质量 监测 规范 陕西省
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。