SJT 11564.5-2017 信息技术服务 运行维护 第5部分:桌面及外围设备规范.pdf
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1、ICS 35.080 L77 备案号:中华人民共和国电子行业标准S11T 11564.5-2017 信息技术服务运行维护第5部分:桌面及外围设备规范Information technology service-Maintenance-Part 5:Specification for desktop terminal and peripheral 2017一04-12发布2017-07-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布2,、3 目次SJ/T 11564.5-2011 l SJ/T 11564.5-2017 刚言SJff 11564(信息技术服务运行维护分为6个部分:一-第1部分:通用要求
2、:一一第2部分:交付规范:一一第3部分:应急响应规范:一一第4部分:数据中心规范:一一第5部分:机算机及外围设备规范:一一第6部分:应用系统规范,本部分为SJ厅11564的第5部分。本部分按照GB厅川一2009给出的规则起草。i青仲意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出.本部分由中国电子技术标准化研究院归口.本部分草单位:广州市金槽信息技术服务有限公司、广州|南天电脑系统有限公司、东华软件股份公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、中国电子技术标准化研究院、成都信息化技术应用发展中心、棉州数码系统集成服务有限公
3、司、大连软件行业协会、北京护航科技有限公司、快戚科技集团有限公司、北京志伟尚义科技有限公司、北京易服务信息技术有限公舌本部分起草人:熊健龄、秦湖军、杨明、李襄龙、高宇明、施岭、耿江棒、刘弟、周1-、张明英、自强、职亮亮、李娜、尹宏、江毅、郭浩、王春涛、张健、张荣静.11 SJ/T门564.5-2017寻|随着各行业、各领域信息化工作的深入开展,越来越多的信息系统进入运行维护阶段.然而,提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐,需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象,井通过关键指标对服务能力进行评价;I宫时针对运行维护服务过程、服
4、务交付内容及特定服务需求的要求.各部分之间的关系如图l所示.本部分国服务规范的桌面及外国设备吨维护本部分的第4章提本部分的第5章阐述本部分的第6章对桌面及外本部分的附录A列出了桌面及外务能力及提高!吸水部分提出明确TIT SJ/T门564.5-2017信息技术服务运行维护第5部分:桌面及外围设备规范1 范围设、户端国用终外向的及面用面接应桌直统系由思SJff 11564的本部分规定了桌面及外围设备运行维护服务的对象和交付内容,以及提供桌面及外圄设备运行维护服务的基本要求和运行维护内容。本部分适用于:a)供方设计和交付桌面b)需方管理供方的c)适用于本文件。GBrr GB/T GB/T 3 术语
5、和3.1,用于使用或管理信3.2 檀客户机tbin client 是一种使用专业嵌入式处理业专用商用计算机器。业标准设计的小型行3.3 平板式计算机阳bletcomputer 是一种以触摸屏作为基本输入部件的平板式便携计算机。3.4 手持终端baodbeld terminal 是-种安装了相应开放式操作系统,自身有电池便于携带的数据处理终端.3.5 服务级别协议senice level agreement 服务供方与需方之间签署的描述符合和l约定服务级别的协议.SJ/T 11564.5-2017 GB厅24405.1-20仰,定义2.133.6 功能置换function replacement
6、 当运行维护对象整体功能丧失或部分性能下降时,在满足服务协议规定的前提下,服务供方临时性提供的能满足需方应用最低需求的设备、软件或者人工服务。3.7 自助服务self senice 用户通过供方预先提供的指引文件、标识信息或操作软件工具,取代供方服务人员提供的事件响应服务,在得所需的服务效果.3.8 定期检查routine cbeck 根据既定的运行维护计划,以固定的频率,对设备进行状态检查或信息记录.3.9 日常维护daily maioten8nce 为了提高设备的使用效能和使用寿命,降低安全风险和成本浪费,供方对设备进行的主动服务操作。3.10 宣传指引advertising guidel
7、ines 供方为提高用户使用水平.改善用户使用习惯所采取的一系列主动服务行为,引导用户利用各种自助服务方法或工具解决桌面及外围设备的故障。4 桌面及外围设备运行维护对象和交付内容4.1 概述桌前及外围设备运行维护对象包擂台式计算终端、移动计算终端、输入输出设备、存储设各和温信设备,这五类对象是用户使用和管理信息系统应用的终端设备,具有数量多、分布广、多功能和移动化的特点,具体内容见4.2.桌面及外围设备运行维护交付内容是指针对运行维护对象的调研评估、例行操作、响应支持和优化改善,具体内容说明见4.3.供方应按照GB厅28827.2.向需方交付桌面此外围设备运行维护内容.运行维护对象和交付内容的
8、关系可参照图2所示.2 SJ/T 11564.5-2017 岛事-端对一终时一啡:缸-ez运一台移动计算终端输入输出设备a)台b)d 弓1:备进行连接,提供通信接入点(无线AP)、信息4.3 运行维护交付内容按照GBrr28827.2的规定,桌面及外围设备运行维护交付内容包括:a)调研评估服务:对运行维护对象的使用、维护或管理进行现状调研、分析或评估,提出处理或改进的建议和方案.b)例行操作服务:1)监控:对运行维护对象的动态指标、静态指标、运行状况和发展趋势等进行记录、分析和毛些粥-=.2)定期检查:以固定的频率对运行维护对象进行的维护保养和信息记录,包括定期对运行维护对象的保养、清洁、检测
9、、调试、更换易损/易耗品、设备信息核对和信息变更等活动,以保证运行维护对象稳定运行:3 SJ/T 11564.5-2017 3)日常维护:根据运行维护对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查或趋势分析,发现其脆弱性井消除或改进,以保证运行维护对象的可用性:制订运行维护对象的快速恢复指引、操作指引等指引性文件,通过宣传或培训等手段引导需方使用自助服务,以提高故障恢复时效和降低运行维护成本.c)响应支持服务:1)事件驱动响应:由于外部事件、系统事件或安全事件,导致运行维护对象整体或部分性能下降、功能丧失,而触发的将运行维护对象恢复到正常状态或可用状态的活动:2)服务请求响应:由需方提出的非故障类
10、服务请求,而引发的针对运行维护对象或用户的服务活动:3)应急响应:依据GB厅28827.3提供的应急响应服务.d)优化改善服务:为适应业务流程、运行环境、管理需求的变化,或为改善运行维护对象的性能、使用者感受、使用成本而相应采取的改进措施.5 桌面及外围设备运行维护基本要求5.1 总则为确保运行维护内容满足SLA.供方和需方应对桌面及外围设备运行维护进行整体策划,为按服务级别协议规定交付服务内容(服务内容见第6章和实施服务管理提供必要的资源支持,并在服务交付过程中遵守规范管理、安全可控、及时便捷和节能环保方面的基本要求。5.2 规范管理供方应建立适当的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则,
11、以保证服务过程的规范运作。包括:4 a)供需双方应共同建立服务过程,当供需双方对服务过程进行设计和变更时,应征求用户代表的意见,具体要求见GBrr28827.1:b)供方应记录所有突发事件与服务请求的处理过程,定期编制服务报告,分析变化趋势,提出服务改善的措施;c)供需双方应共同对服务范围内的设备和用户进行分类分级.并据此在服务级别协议中定义明确的服务分级标准:d)供需攻方应对运行维护对象的维护权限做出规定,包括维护资格和数据保密等内容:e)供方应为各服务岗位建立语言、行为、技术操作规范手册:。供方应为服务范围内的设备和用户关系建立档案,同时供需攻方应共同建立保持档案信息准确和及时更新的措施:
12、g)供需双方应具同约定服务质量评价方式和意见,反馈途径,并告知1服务范围内的所有用户以及相关服务人员:h)供方应为用户提供运行维护服务流程的培训和指引文件:i)供需双方应共同选定服务工具,同时应对运行维护管理工具的使用对象和权限进行明确规定,服务工具应选用具有知识产权的软件或产品:j)供方应为用户提供必要的定期或非定期培训,部助用户正确使用桌面及外围设备,并制定、更新和执行计算终端用户应用水平测量和提升计划;k)供方应制定应急响应预案并定期演练:SJ/T 11564.5-2017 1)供方应建立服务改进机制,定期测量相对于服务级别协议的服务绩效,并总结、分析和改进,需方应与供方一起确认服务改善
13、措施的可行性和有效性.注:有关服务报告的类型、格式和内容参J!.附求A.5.3 安全可控服务的供需双方应采取措施,有效控制桌面及外围设备维护服务的各个环节,以达到识别安全风险、防范安全事件、降低业务影响的目的.包括:a)建立适当的信息安全管理机制,以规范桌由及外国设备服务人员的信息安全行为.信息安全管理可参照GBrr22080、GBIT22081等标准的有关规定执行:b)应对桌面及外国设备服务人员采取有效的信息安全管理措施,如进行人员背景调查、签订安保手持协议、安全教育等;咛供需攻方应根据运啤伊地俯卧刷刷困设备、系统软件及信息数据的安全规范要求,d)供需双方应近d挣回箭在用权限进行规定,高峰臼
14、二、副控制、网络监控和安全审计机制e)供需关规。剖时.包括:5.4 c)d)多样的:付实现对桌面及外固e)供方宜完善。供方宜为用户制服务方法或工具解5.5 节能环保供方应在提供满足服务级别协议指标的同时,通过各种手段或措施,以减少桌面及外国设备在使用、维修和报废过程中的能源消耗和环境污染。包括:a)供需双方应通过优化桌而及外国设备的环境、位置以及配置参数,使桌面及外围设备更易于使用和维护,减少耗材的浪费:b)供需攻方应根据桌面及外国设备的用途、使用时间、频率等因素,制定tI;f!毛降低计划:c)供方应记录、分析井执行能娓降低计划以改善桌面及外国设备的能辑和排放:d)供需双方宜为用户提供计算终端
15、能耗监测工具和降低能耗的使用培训;e)供商双方直为桌面及外围设备提供符合规范的工作环境,如清洁卫生、电压、静电和温滞-度等,延长设备使用寿命:权限:1,引导用户利用各种自助5 SJ/T 11564.5-2017。供方应在保障服务级别协议规定指标达成的前提下,对可维修的设备或配件进行修复和再利用:g)供需双方应建立正确处理报废设备和配件的机制,避免可用配件遗弃导致的浪费以及报废措施不当导致的环境污是.6 桌面及外围设备运行维护内容6.1 台式计算终端6.1.1 运行维护对象台式计算终端至少包括:合式计算机、瘦客户机、自助服务终端、行业专用终端和其他同定终端等.6.1.2 调研评估台式计算终端调研
16、评估的内容包括但不限于:a)评估台式计算终端的使用和l管理与国家、行业、单位相关标准和规范的符合程度,提出完善方b)调研台式计算终端的资源利用和成本占用情况,提出优化方案:c)评估台式计算终端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情况,并提出改进方案:d)调研台式计算终端的性能检测结果,评估台式计算终端的使用、维修、报废等价值,并提出处置方案;e)调研正版软件的使用情况,评估由于版权问题引发的信息安全风险或司法风险.6.1.3 例行操作6.1.3.1 监控在桌面及外国设备运行维护过程中,对台式计算终端进行监控时,应根据具体的运行维护对象,确定监控内容和指标.监控的内容包插但不限于:a)设备启停时间
17、:b)操作行为:c)告警信息:d)软硬件二配置变更情况:e)系统安全性:。使用年限:资产信息:h)能耗。6.1.3.2 定期检查在桌面及外围设备运行维护过程中,对台式计算终端进行定期检查时,应根据具体的运行维护对象,确定检查内容和周期。定期检查的内容包括但不限于:a)软硬科二运行状态:b)历史操作记录:c)软硬件配置情况:d)资源占用情况:6 巳)接口占用情况;。网络接入和访问情况:g)补丁更新情况:h)信息安全防护情况:i)配置/数据备份情况:j)资产变更情况.6.1.3.3 日常维妒6.1.4 a)b)c)d)恢复性能降级的台工Ue)隔离井恢复感染病毒、木马止。对用户丢失的数据提供数据恢复
18、服务:g)必要时提供功能置换服务,6.1.4.2 服务请求晌应SJ/T 11564.5-2017 常维护时,应根据具体的运行维护对象,在服务级别协议规定的服务范围内,根据需方的请求而进行的响应服务,包括但不限于:a)解答用户提出的操作方法咨询或疑闯:b)台式计算终端设备的采购、领用、借用、归还、报废的c)台式计算终端软件和硬件安装、到咱级、迁移等:d)用户账号的开立、变更和注销等;e)帐户使用权限的增加、变更、删除等:7 SJ/T 11564.5-2017 密码变更、重:等.6.1.5 优化改善在桌而及外围设备运行维护过程中,对台式计算终端进行优化改善时,应根据服务级别、使用环境、管理要求的变
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