DB42∕T 538-2009 旅行社品质旅游产品服务质量规范(湖北省).pdf
《DB42∕T 538-2009 旅行社品质旅游产品服务质量规范(湖北省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB42∕T 538-2009 旅行社品质旅游产品服务质量规范(湖北省).pdf(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080 A 16 DB 湖北省地方标;佳DB42/538-2009 旅行社晶康旅游产品服务康量规范Quality travel products aild service standard for travel service 2009-02-12发布2009-03-01实施湖北省质量技术监督局发布DB42/T 538一2009目Ij 1=1 本标准的附录A、附录B、附录C为资料性附录。本标准由湖北省旅游局提出并起草。本标准由湖北省旅游局归口。本标准主要起草人:张达华、潘细汉、李伟、张超。DB42/T 538一-2009旅行社品质旅游产品服务质量规范1 范围本标准规定了旅行社品质
2、旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。GB/T15731 GB/T15971 GB/T19001 LB/T002 LB/T004 LB!T005 3 术语和定义3. 1 旅行社travelsl 从事招楝、业务或者出境旅游3. 1. 1 组团旅行社(接受旅游者(团体)社。3.1.2 接待旅行社(简称接待社)dom前tic、l!lndoperator 期的引用文件,其随后所有的的各方研究接受组团社委托,按照接待计划委派地芳陪同导游兀员,负责组织安排旅游团(者在当地参观游览等活动的旅行
3、社。3.2 包价旅游产晶packagetravel products 是指旅行社设计、销售、经营,供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。3.3 服务网点serviceoutlets 旅行社设立的,为旅行社招保旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。DB42/T 538-2009 3.4 旅游合同travelcontract 旅行社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。3.5 族游业务广告tourismadvertising 旅行社通过广播、电视、互联网
4、、杂志以及宣传册(单)、户外广告等形式,直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品,招楝旅游业务的商业性行为。3.6 导游人员tourguide 依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3. 7 出境旅游领队人员tourescort 依照出境旅游领队人员管理办法的规定,取得出境旅游领队证,接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派,从事出境旅游领队业务的人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游,督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划,为旅游者提供出入境等相关服务的活动。4 产品设计要求4. 1 应具有安全保障。4.2 应符合环境
5、、资源保护的要求。4.3 产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规,部门规章,国家、行业、地方标准的要求。4.4 应保证质价相符,满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。4.5 应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平:正常情况下应能确保全面履约,发生意外情况时有应急预案。4.6 应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。5 服务质量要求5. 1 总体要求品质旅游产品应为受控条件下提供的旅游服务,确保服务过程准确无误。为此,应做到:5. 1. 1 下道工序与上道工序移交时进行检验审核,以确认无误。5.1.2 确保工作人员符合规定的资质要求,以保障
6、产品运行过程的服务质量。5.1.3 建立有效的服务监督方法并组织实施。5.1.4 为各项服务制定业务指导书。5.1.5 提供必要的培训和有关措施,以使工作人员符合规定的资质要求与履约能力。5.2 营销服务5.2.1 业务广告5.2. 1. 1 应符合诚实信用的原则。5.2.1.2 内容应真实、明确,具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。5.2.1.3 用语应规范、准确,杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。5.2. 1. 4 符合中华人民共和国合同法要约规定的广告内容,应视为合同的组成部分。5.2.2 服务网点(互联网)服务5. 2. 2.1 服务网点服务环境应符合LB/T004中5
7、.6.1的要求。2 DB42/T 538一-20095.2.2.2 应向放游者提供有效的品质产品资料,并为其选择旅游产品提供咨询,咨询内容真实、准确。5.2.2.3 应对旅游者提出的参团要求,包括增减项目、变更质量等级、改变行程等进行评价和审核,确保所接纳的旅游者要求均在旅行社提供的品质产品范围之内。5.2.2.4 应向旅游者说明品质旅游产品报价的限制条件,包括报价的有效时段、人数限制、线路安排、设施质量、不可抗力情况发生后出现的行程、费用变化等。5.2.2.5 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的意外情况,应主动作出说明或明确的警示。5.2.3 旅游合同5. 2. 3. 1 应使用国家
8、旅游局、国家工商局联合制定的中国公民出境旅游合同),省工商局、省旅游局联合制定的湖北省国内旅游合同。5.2.3.2 应如实、规范填写约定合同条款。5.2.3.3 应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料,并对旅游者个人信息保密。5.2.3.4 应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。a)应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。b)应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置:对未评定质量等级的,应标明其为无质量等级设施,并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。c)应明确约定用餐次数、类别、标准:食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB42T 538-2009 旅行社品质旅游产品服务质量规范湖北省 DB42 538 2009 旅行社 品质 旅游 产品 服务质量 规范 湖北省
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。